la vIrtual boutIQue experIeNce mIxa dIgItale e reale

Alfonso Dolce Ceo Dolce&Gabbana

la virtual boutiQue exPerience mixa digitale e reale

In un periodo in cui la retail experience è stata necessariamente ridimensionata, se non annullata del tutto, l’omnicanalità è certamente la strada. Continuiamo a essere assolutamente convinti dell’importanza dell’esperienza totalizzante e multisensoriale che il cliente può vivere in un negozio fisico, ma sappiamo anche che in un periodo così particolare l’equilibrio tra on e offline è imprescindibile e continuerà a esserlo sempre più anche in futuro. Grazie al digitale, peraltro, negli ultimi 18 mesi Dolce&Gabbana ha registrato una crescita significativa delle vendite online, con proiezioni verso il 13% del nostro fatturato. La digitalizzazione ha anche permesso di ampliare i confini geografici ed entrare in piccoli Paesi, finora non particolarmente significativi in termini di volumi per giustificare grandi aperture di negozi, come ad esempio l’area dei Balcani. A questo nuovo assetto abbiamo risposto con una serie di iniziative, tra cui la DG Virtual Boutique Experience. È una modalità di shopping, a cavallo tra digitale e reale, che prende il meglio da questi due mondi: l’accessibilità del virtuale e l’insostituibile calore della relazione umana che viene garantito dal supporto in remoto di un reale venditore, che accompagna il cliente nel corso della visita virtuale in negozio personalizzandone al meglio la shopping experience. Per evolversi e adattarsi al futuro bisogna pensare e agire in modo sempre nuovo: spesso ripercorrere sentieri già battuti, anche se sicuri e senza pericoli, mortifica la creatività – il cuore pulsante e il vantaggio competitivo principale nel nostro ambito di riferimento – e di conseguenza l’intero business. In questo il brand Dolce&Gabbana è sempre stato pioniere, dai blogger in prima fila alle sfilate, ai millennial in passerella, ai droni, ai tiktoker, fino ai robot umanoidi dell’Istituto Italiano di Tecnologia. Abbiamo anche lanciato i DG Digital Show, delle vere sfilate trasmesse in streaming che hanno presentato capi immediatamente disponibili per l’acquisto in boutique e sull’e-commerce. E a proposito, lo sviluppo digitale non deve avvenire solo tramite il “.com” della casa madre, ma anche grazie alle collaborazioni con i marketplace di settore di alto livello, che rappresentano ulteriori acceleratori della fidelizzazione del cliente. Nei punti vendita fisici servirà molta più professionalità rispetto a quella già assicurata; il cliente è

«anche nel retail Per evolversi e adattarsi al Futuro e agire in bisogna Pensare modo semPre nuovo»

▲Boutique piazza di Spagna, Roma ►Boutique a Miami

Dolce&Gabbana

oggi molto più informato rispetto al passato, per cui anche il team di supporto alla vendita non potrà avere solo una mera conoscenza del prodotto, ma dovrà garantire al cliente un interscambio culturale che sia nutriente e lo faccia sentire davvero parte di un’esperienza completa. Sosteniamo e difendiamo il concetto di rapporto one-toone, a prescindere dall’effettivo acquisto finale: in generale, più che al “grande, bello e importante” crediamo al “piccolo, bello e sano”, che si consolida anno per anno e che porta davvero a instaurare una relazione forte con il consumatore. 