l everywhere commerce trasforma Il puNto veNdIta

Roberto Liscia Presidente Netcomm

l’everywhere commerce trasforma il Punto vendita

L'emergenza Covid ha indotto le persone a essere più attente a tempo, sostenibilità ed efficacia della relazione e dell’esperienza. Elementi fondamentali, che poi si traducono nelle modalità di acquisto e nell’evoluzione del concetto di negozio, di cui i retailer devono fare tesoro. Nell’ottica di una sempre maggiore e imprescindibile interazione tra online e offline, espressa al meglio nell’Everywhere Commerce: la possibilità per il consumatore di comperare ovunque, senza distinzione di sorta, sui social media, in negozio utilizzando magari lo scaffale come il carrello dell’e-commerce o, viceversa, guardando online e poi comperando nel punto vendita. I lockdown hanno innanzitutto determinato un’esplosione dell’utilizzo efficiente del tempo - per esempio prima facevamo 3 riunioni al giorno, adesso 8 - con inevitabili conseguenze anche sullo shopping: i consumatori si aspettano una riduzione nei tempi di scelta, di personalizzazione del prodotto (misure, colori e forme) e di consegna. Il tutto reso possibile grazie all’implementazione di tecnologie e intelligenza artificiale. Altro aspetto è la sostenibilità, che impatta su materiali, articoli, modi di vivere con una forte accelerazione del riuso e dell’economia circolare, creando nuovi modelli di consumo e business. Come declinare dunque le variabili tempo ed esperienza nei negozi? Ormai, grazie all’intreccio sempre più stretto tra virtuale e reale, il punto vendita è entrato in casa e viceversa. Per esempio con il live streaming commerce o il video selling il commesso propone e illustra il prodotto e poi lo manda a casa per la prova, magari anche con un servizio di concierge. Se il negozio entra in casa, il digitale come uno tsunami sta dilagando nel punto vendita. Ormai sono 27 milioni gli shopper online italiani (aumentati di 2,5 milioni durante il Covid) che apprezzano le variabili tempo, sostenibilità ed efficacia assicurati dall’online. E si aspettano dal negozio non solo gli stessi attributi, ma molto di più. Perché se il digitale è povero, il fisico è ricco. Quindi deve garantire anche relazione, empatia, esperienza ed emozionalità, oltre al servizio. Oppure, se il negozio non è esperienziale, può essere funzionale offrendo servizi come il click&collect, la consegna dei resi o l’eventuale cambio del prodotto. Certo nella migliore delle soluzioni, incar-

na tutte e due le versioni: esperienziale e funzionale. In particolare nel lusso, lo store diventa sempre più un punto esperienziale, dove non sono la dimensione o l’ampiezza della scelta che contano, ma la profondità dell’esperienza offerta, che può completarsi nel percorso digitale. Bisogna quindi togliere spazio nei negozi, per guadagnare altro spazio: per il salotto, la relazione, la possibilità di parlare con un addetto alla vendita. In altre parole, il punto vendita deve ripensarsi alla luce del nuovo customer journey, somma di fisico e digitale. Come camminare senza interruzioni su una passerella virtuale che poi diventa reale. 

«grazie all’intreccio semPre Più stretto tra virtuale e reale, il negozio come uno entra in casa tsunami dilaga e il digitale nello store»