Revista Y/O - febrero 2023

IA (presente y futuro)

La inteligencia artificial (IA) está transformando la forma en que los negocios operan y crean valor para sus clientes. La IA puede ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia operativa, aumentar la productividad, optimizar el marketing y mejorar la toma de decisiones.

Sin embargo, la implementación exitosa de la IA en los negocios también presenta desafíos y riesgos. Uno de los mayores desafíos es la falta de habilidades y conocimientos necesarios para implementar y gestionar la IA. Las empresas deben invertir en la capacitación y el desarrollo de habilidades en sus empleados para asegurarse de que estén preparados para trabajar con la tecnología. Las empresas que se preparan y abordan estos desafíos tendrán una ventaja competitiva en un mercado cada vez más impulsado por la tecnología.

En esta edición abordamos el impacto de la IA en los Seguros y los negocios en general y cómo podemos empezar a conocer más sobre la adopción (ya necesaria) de lo que esta tecnología ofrece.

Además nos complace contar en portada y en la entrevista del mes con Pablo Camacho, destacado ejecutivo industrial y actual Presidente de la Cámara Nacional de Industrias de Bolivia.

¡Invitadas/os a disfrutar y compartir la segunda edición del año!

Sergio Suxo Director General

Rolando Kempff

Germán Molina

Ernesto Bodenheimer

Pasqual Llongueras

Francisco Gómez

Marcos Urarte

Patricio Fernánez Canto

Xavier Marcet

Gabriel Mysler

Alejandro Melamed

Camila Acosta

Jorge Suxo

tabla de contenidos

Pag. 11 Nota de tapa

Conociendo a Pablo Camacho Presidente de la Cámara Nacional de Industrias

Pag. 18 La IA llega a los Seguros

Pag. 22

Tecnología y Prevención

Tendencias en los Seguros 2023

Pag. 26

Sección

La Alianza del Seguro

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34 48

Compañías de seguros globales se expanden en China

Agenda Fintech 2023: Finanzas Embebidas, Open Banking y Cripto

Los nuevos desafíos de los Gestores del Talento

Canales de autogestión: la clave para mejorar la Experiencia del Cliente

Pag. 38

¿Cómo tomar una postura frente al Chat

GPT?

Se estima que, para 2032, el IE 2.0 podría representar en torno al 16% del total de la distribución mundial de seguros, o 1,5 billones de dólares

Los seguros integrados suponen una oportunidad de crecimiento de

2,5 billones de dólares

El seguro integrado es algo complementario, pero diferente de los actuales programas de afinidad y asociación en varios aspectos. Por ejemplo, se centra en permitir a las marcas y a sus clientes acceder a un conjunto más amplio de soluciones diversas y personalizadas a los problemas, en lugar de distribuir los productos de transferencia de riesgos existentes de un único proveedor. Tecnológicamente, explota un nuevo tipo de infraestructura, los «sistemas operativos», que pueden agregar la demanda y orquestar la oferta de múltiples partes.

Además, otorga nuevas habilidades y, para tener éxito, requiere nuevas capacidades en ventas y marketing digital, ciencia de datos, desarrollo de plataformas abiertas, así como suscripción digital. Y, a nivel de monetización, combina las tarifas de software como servicio con las GWP recurrentes (primas brutas emitidas, Gross Written Premiums) y la participación en los ingresos AuM.

Así lo revela el informe ‘Embedded Insurance 2.0 (‘EI 2.0′)’ que refleja cómo las aseguradoras tradicionales pueden crear una estrategia ganadora en seguros integrados para impulsar un nuevo crecimiento y valor.

El estudio pone de manifiesto que debido a la rápida evolución de las tendencias comerciales y tecnológicas, está surgiendo una nueva «pila de valor» en el sector de los seguros. La capa del «sistema operativo» se convertirá en el punto de control clave, orquestando el suministro de productos modularizados y componentes de múltiples proveedores de seguros y adyacentes a marcas y plataformas digitales, y a través de ellas a más clientes finales.

En este sentido, los seguros integrados 2.0 son todavía un mercado incipiente en el que la mayor parte de la innovación procede de un número creciente de empresas emergentes que despliegan una serie de modelos de negocio diferentes. Con este escenario, se prevé que en los próximos cinco años, esta nueva «pila de valor» esté madura y será entonces cuando los mayores ganadores serán quienes gestionen los sistemas operativos, que son negocios mucho menos intensivos en capital que los portadores de riesgo.

«Los conocimientos para desarrollar, gestionar y hacer crecer los sistemas operativos no residen (todavía) en las aseguradoras tradicionales, y deben aprenderse rápidamente», se destaca.

Datos

• El análisis sugiere que alrededor del 60% de los mercados de No Vida (P&C3, empresas, comerciales) y el 30% de los mercados de Vida (vida, pensiones, rentas vitalicias) son abordables por el IE 2.0.

• Se estima que, para 2032, el IE 2.0 podría representar en torno al 16% del total de la distribución mundial de seguros, o 1,5 billones de dólares.

• Además, se cree que el IE 2.0 tiene el potencial de aumentar el tamaño del mercado global de seguros (como porcentaje del PIB mundial), añadiendo potencialmente 1 billón de dólares adicionales de nuevo GWP neto a la industria a finales de la década, sobre todo aprovechando el alcance de las plataformas digitales en los mercados emergentes.

El estudio se ha basado en los resultados de un Peer Group especial de seis meses de duración con altos representantes de Allianz Group, American Family, Axa Group, IAG, Liberty Mutual, Marsh, Munich Re, Travelers, Swiss Re, facilitado por Simon Torrance y Dawn LeBlanc, con el apoyo de Google y Ninety.

Fuente: future.inese.es f

Conociendo a: Pablo

Camacho Presidente de la Cámara Nacional de Industrias

Entrevistamos a uno de los industriales más importantes en Bolivia y actual Presidente del sector.

Tuvimos el gusto de hablar con Pablo Camacho, actual Presidente de la Cámara Nacional de Industrias de Bolivia, institución que cumple 92 años. A través de esta entrevista conoceremos a Pablo tanto en el ámbito laboral como personal, gracias a la agradable conversación que compartimos a continuación:

Como presidente de la CNI, ¿cómo ve la situación actual de la industria en Bolivia?

Los desafíos que nos plantea el contexto nacional e internacional y el estado de situación de las economía nacional exige un esfuerzo extraordinario del sector industrial que está superando gradualmente el impacto de la pandemia de coronavirus.

En la evaluación de los principales indicadores, se estima cerrar el 2022 con un crecimiento del PIB industrial de 2,5%, que estará por debajo de la cifra de 2021 que fue de 3,9%. Esta cifra muestra que aún no hemos recuperado los niveles de la etapa anterior a la pandemia.

Esta situación se refleja en el estancamiento de los créditos bancarios al sector (19,58% en 2022 respecto del total cuando en 2018 fue de 19,66%); la participación de las industrias respecto del total de empresas en Bolivia registradas en SEPREC fue de 10,5% mientras que en 2017 llegó a 11,32%; en 2022 cerraron 19% más industrias que en 2021; las exportaciones industriales llegaron al 50% del total empero, el 42% son exportaciones de oro, plata, estaño y antimonio metálico, oleaginosas, urea y gas licuado; las importaciones de bienes de consumo no duradero (alimentos, bebidas, textiles y manufacturas de madera) subieron 10,8%.

En la evaluación, los factores internacionales que provocaron esta situación son:

• La invasión de Rusia a Ucrania, que encareció los costos de materias primas, insumos intermedios y bienes de capital para las industrias nacionales.

• La crisis de suministros y logística internacional originada en los puertos de China.

• Los continuos paros y bloqueos en los puertos del Pacífico (Arica e Iquique) que aumentan los costos y tiempos de transporte de mercadería de importación y exportación.

Entre los factores nacionales figuran:

• El crecimiento del contrabando y la informalidad que compiten con la producción nacional.

• La conflictividad política y social en el país que generan pérdidas a la industria.

• La salida gradual de la pandemia (COVID–19), aún limita la producción y distribución de productos industriales.

• La limitación de provisión de gas para las industrias por encima de su consumo habitual.

¿Qué importancia tiene la falta de producción de gas en el desarrollo de esta industria?

Un reciente estudio encomendado por la Cámara Nacional de Industrias, establece que el 60% de la producción de electricidad utiliza gas natural como insumo. Los datos del consumo de energía muestran que el sector transporte representa más del 65% del total.

El consumo del sector industrial equivale al 5,5% del total, donde el gas natural y la biomasa son parte importante de este porcentaje.

¿Qué planificación se espera para que la Industria goce de áreas debidamente establecidas para su mejor desarrollo?

En la Cámara Nacional de Industrias estamos convencidos de que es fundamental encarar el desarrollo del sector a partir de una alianza públicoprivada. El Estado es aliado natural del sector y trabajamos para generar sinergias que permitan restablecer este vínculo.

Nuestra apuesta para avanzar en este proceso, es tender puentes y un diálogo abierto y sin condiciones. Con esta visión, hemos logrado importantes avances para el sector, demostrando que es la vía correcta para generar condiciones que permitan potenciar la industria nacional.

¿Qué opina de la innovación como estrategia transversal para la industria en Bolivia?

La innovación es fundamental para el desarrollo integral de una organización y específicamente del sector industrial. Los desafíos actuales para la industria nos exigen dosis adicionales de esfuerzo para generar empresas enfocadas en la sostenibilidad.

Un ejemplo de esta visión es “TeCNIa”, evento que desarrollamos en la CNI el año 2022 que nos sirvió para generar la relación entre la industria y la tecnología y permitió conocer y establecer relaciones con los startups nacionales e internacionales, además de las buenas prácticas que existen en otros países, las mismas que nos permitirán avanzar hacia la transformación del sector. El impacto superó todas nuestras expectativas ya que este año no solo realizaremos la segunda versión en La Paz sino que “TeCNIa” se realizará también en otras ciudades del país.

¿Cuál considera que es el mejor camino para ayudar al desarrollo industrial integral en el país?

El trabajo conjunto es el motor que impulsa el cambio, sin lugar a dudas. Estamos convencidos de que es imperativo que el sector industrial tenga una visión nacional, que permita priorizar los aspectos estructurales de la transformación que requieren las regiones y sus industrias.

Esta unidad nos permitirá encarar de manera integral las necesidades del sector y generar las imprescindibles alianzas con el Gobierno central y los gobiernos subnacionales a partir de un trabajo conjunto con las gobernaciones y los municipios.

¿Cuál es su opinión y valoración a las empresas industriales del Estado como: Papelbol, Cartonbol, y otras?

La conformación de empresas estatales forma parte de la política y el modelo económico emprendido por la actual administración. El sector privado está dedicado a la gestión y desarrollo de empresas. Es imprescindible generar una sinergia entre ambas visiones para alcanzar el máximo potencial del sector productivo boliviano.

¿Cómo se inicia en el campo profesional?, ¿Cuál es su formación?

Mi formación profesional la inicié en la ciudad de La Paz. Tengo una Licenciatura en Economía y estudios de Maestría en Administración de Empresas.

¿Cuáles considera que han sido sus mejores logros?

Mi esposa y mis hijos, mi familia, son mi mayor logro. En lo empresarial está Protel, mi emprendimiento que ya lleva más de 14 años brindando seguridad a cada familia y empresa boliviana.

En lo gremial, tengo más de 10 años de compromiso de trabajo con la Cámara Nacional de Industrias formando parte del Directorio. Fui vicepresidente durante un año y, posteriormente, presidente de la Cámara Departamental de Industrias de La Paz durante la gestión 2021hasta abril de 2022 cuando fui elegido para ocupar la presidencia de la Cámara Nacional de Industrias.

¿Qué opina del calentamiento global?

El calentamiento global no es un asunto que deba ser relativizado. Día a día genera mayor preocupación en todo el planeta y exige soluciones profundas pero, fundamentalmente, el compromiso de personas, empresas y Estado. Como CNI estamos comprometidos en buscar alternativas que permitan mitigar este impacto y generar soluciones sostenibles. Nuestro programa estrella es el Kiosco Verde dedicado al reciclaje

"Estamos convencidos de que es imperativo que el sector industrial tenga una visión nacional, que permita priorizar los aspectos estructurales de la transformación que requieren las regiones y sus industrias."

inicialmente en La Paz; en esta gestión será implementado en los otros departamentos del país.

Los riesgos naturales, ¿amenazan a la humanidad?

Los riesgos naturales provocados por el cambio climático y el calentamiento global, entre otros factores, son una realidad que hoy vivimos con mayor intensidad y a la que nos enfrentamos independientemente de nuestra actividad. La sequía en algunas regiones y las inundaciones, en otras, nos exigen esfuerzos para generar respuestas integrales para mitigar y, eventualmente, revertir los factores que generan el deterioro del medioambiente. Es una obligación de cada uno de nosotros.

¿Qué opina de la producción de vino en Tarija?, ¿cuál es su favorito?

El consumo y producción de vino se incrementó en Bolivia. Hoy podemos sentirnos orgullos de los vinos de alta gama que se producen en el país y que han recibido premios internacionales. La oferta es muy amplia, el Tannat, sin lugar a dudas, ya es un referente de nuestros vinos tarijeños. Es destacable la inversión y la calidad de las bodegas tradicionales, pero también es importante destacar el de las bodegas boutique, que son una propuesta complementaria y tentadora a las marcas tradicionales.

La reflexión al consumidor boliviano es de cambiar el chip y dar la oportunidad de probar y consumir nuestro vino tarijeño de alta calidad.

¿Viaja mucho?, ¿cuál es su ciudad favorita? Sí, viajamos con mucha frecuencia y nos encanta

recorrer nuestro país por tierra. Pienso que esta es la mejor manera de conocer cada rincón de Bolivia. No tengo una ciudad favorita porque cada una tiene su encanto y su oferta gastronómica, que disfrutamos mucho.

¿Un lugar en Bolivia?

Cada lugar visitado me trae a la mente muchos recuerdos, todos tienen una particularidad única. Me tomaría hojas de hojas poder describir cada una de ellas.

¿Nos podría compartir alguna anécdota de viaje?

En 2011 en una vacación en Santa Cruz con mi familia y unos amigos decidimos salir el 2 de enero a visitar las Misiones Jesuíticas sin programar reservas en hoteles y otros. Un viaje de aventura que además, fue en un momento de escasez de combustible. Fue una preocupación, tuvimos que comprar bidones de gasolina y llevarlos dentro de la movilidad para continuar el viaje; sin embargo, nada nos detuvo. Recorrimos este lugar maravilloso sin ninguna planificación.

¿Cómo está constituida su familia?

Conocí a mi esposa Sandra en la Universidad. Enamoramos cuatro años y nos casamos; hoy son 27 años de matrimonio. Tenemos 2 hijos: Nicolás el mayor de 26 años, abogado, y Matias de 22, que está estudiando Ingeniería Civil en la Universidad Panamericana de Guadalajara en México.

¿Qué deportes practica?

Dedicamos tiempo a trotar e ir al gimnasio. Considero importante el realizar un deporte de manera periódica.

La Inteligencia Artificial llega (también) a los seguros y ya nada volverá a ser igual

¿Cómo la IA ya está cambiando los seguros? Las principales compañías han dado a conocer en el MWC 2023 sus lanzamientos relacionados con la experiencia de cliente, movilidad y salud digital para hacerlo todo más fácil y más rápido

El Mobile World Congress es mucho más que el lugar en el que se exhiben las últimas novedades en telefonía o videojuegos. Puede que esta sea la oferta más vistosa para el gran público, pero en el evento barcelonés se da a conocer igualmente la tecnología que entrará a formar parte de nuestra cotidianidad y cambiará para siempre la forma de relacionarnos con el entorno. Una propuesta tecnológica basada en la Inteligencia Artificial que acercará a un simple click o a un simple mandato de voz las respuestas profesionales que requieran de inmediatez y urgencia.

Esto precisamente -inmediatez y urgencia- es lo que suelen requerir siempre las cuestiones

relacionadas con la salud o con algún siniestro y la razón por la que las compañías aseguradoras buscan nuevas formas, basadas en el uso de Inteligencia Artificial, de mejorar la experiencia del cliente y agilizar la comunicación entre este y los profesionales del sector. Tanto si se trata de notificar un simple parte de golpe con el coche como una consulta médica, el objetivo es la inmediatez y la simplicidad.

Estas nuevas formas de comunicación pasan por asistentes virtuales que, a través de IA conversacional, abren un canal de contacto directo con los clientes, reducen los tiempos de respuesta y permiten conocerlos mejor gracias

al análisis de las interacciones virtuales. Esto permite a las compañías personalizar en tiempo real sus mensajes a los asegurados y simplificar los procesos de tramitación y recogida de datos, acortando molestos procesos que suelen dilatarse en el tiempo. De hecho, esta herramienta está ya disponible desde hace algún tiempo para el seguro de automóviles y se extenderá próximamente a los seguros de comercios y hogar.

Nueva movilidad y nuevas necesidades

Otro de los campos en los que la IA ha llegado para quedarse es el de la nueva movilidad. Patinetes, electrobicicletas y automóviles eléctricos van conformando poco a poco un nuevo paisaje urbano al que las aseguradoras han querido dar respuesta.

Además de varios tipos de seguros específicos para usuarios de esta clase de vehículos, la propuesta más novedosa y sostenible de la compañía es el proyecto BATRAW de MAPFRE que está ya desarrollando los procesos que ayudarán a recuperar los minerales de las baterías que hayan llegado al final de su ciclo operativo.

El objetivo de la compañía española con este programa es reciclar esos minerales y reintegrarlos en la fabricación de otras baterías nuevas -bien para automoción, bien para otros usos- para reducir el riesgo potencial de contaminación que pueden representar los depósitos de residuos donde hoy en día se están almacenando al llegar al final de su límite de recargas. Una iniciativa que se enmarca en la economía circular y está subvencionada por el fondo Horizonte Europa de ayudas a I+D de la Comisión Europea.

Médicos digitales en hospitales digitales

Sin duda, una de las consecuencias directas de la pandemia ha sido la popularización de la telemedicina. Si en algún momento pudo haber sido vista como algo impersonal, el largo periodo de enclaustramiento provocado por el coronavirus cambió por completo esa percepción y tuvo el efecto de hacer que el cliente asumiera el control de su salud en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. El siguiente paso no podía ser otro que aprovechar esta circunstancia para

poner en marcha nuevos servicios en los que la interconectividad digital entre médico y paciente fuera llevada a su máxima expresión.

Son varias las compañías que incorporan ya plataformas de salud digital con médicos que prestan un servicio personalizado a través de videoconsulta, teléfono y mensajería. El futuro más inmediato de estos servicios pasa por un proyecto mucho mayor, el del “Hospital Digital”, un espacio virtual que englobará todos los servicios médicos tanto online como presenciales de urgencias, videoconsultas de especialidades, analíticas y pruebas que las compañías proporcionen a sus asegurados. El objetivo es crear un concepto de salud integral que esté disponible los 365 días del año 24/7.

Salud “Phygital”

Por primera vez, además, la telemedicina llega a la fisioterapia ofreciendo un servicio pionero basado en la Inteligencia Artificial que permite que los pacientes sean tratados a distancia. A través de una web/app, los pacientes recibirán tratamiento personalizado online con ejercicios terapéuticos guiados de forma virtual y por voz, recibiendo un “feedback” inmediato para saber si los están realizando bien y en su caso corregirlos. Los especialistas lo han denominado “salud phygital”, un concepto basado en mejorar la experiencia del usuario a través de la mezcla de los aspectos físicos offline y digitales online.

Nada de esto tendría sentido si aumentara la brecha digital con las generaciones más mayores. Para evitarlo y como explica Juan Cumbrado, Director de Innovación de MAPFRE España, “todos los nuevos servicios tienen la voz como habilitador. Se trata de que más allá de tener que tocar una tecla, la persona pueda interactuar con su voz. Se está trabajando incluso en un asistente conversacional que sea capaz de detectar la soledad o los problemas respiratorios simplemente a través de las formas de hablar. A través de dispositivos no intrusivos pronto seremos capaces incluso de adivinar estados de ánimo, sin necesidad de interactuación”..

Fuente: lavanguardia.com

Las compañías de seguros globales se expanden en China

Las empresas aseguradoras globales se encuentran en plena expansión de sus negocios en China y algunas de ellas incluso extienden sus inversiones hacia áreas más allá los seguros.

En las orillas del río Huangpu, con vistas a la belleza del distrito financiero Lujiazui de Shanghai, se erige este proyecto de edificios en la zona del Bund Norte. Su finalización está prevista para la primera mitad de este año. La empresa aseguradora global AIA ha invertido 1.300 millones de dólares en el proyecto. Se trata del mayor proyecto de inversión que la compañía ha realizado desde que se convirtiese en la primera empresa de seguros de vida de propiedad totalmente foránea de China en 2020.

"Creo que el mercado de China es el mejor del mundo, especialmente en términos de seguros. Tenemos confianza plena en el crecimiento futuro del mercado de seguros de China. Además, para este proyecto, confiamos en Shanghai, especialmente en el área del Bund Norte. Hemos observado un desarrollo muy destacado en esta zona. Creemos que el Bund Norte será otro centro de desarrollo comercial regional", dijo Zhang Xiaoyu, el director ejecutivo de Seguros de vida AIA.

AIA no es la única aseguradora que expande sus inversiones. La compañía china Ping An Life Insurance ha invertido hasta el momento en cuatro

proyectos inmobiliarios este año. Pero los expertos consideran que la decisión de AIA es una muestra de la confianza de los inversores extranjeros en el mercado chino.

"Esto muestra que el Gobierno de China y las autoridades de Shanghai dan la bienvenida a los activos extranjeros y están dispuestos a facilitar la entrada de compañías de seguros extranjeras en China. Además, la enorme inversión de AIA en este proyecto es una muestra de la confianza de las aseguradoras en Shanghai y en China", Su Fang, la decana del Instituto de Investigación de Finanzas y Seguros de la Universidad de Economía y Finanzas de Shanghai.

El gobierno de Shanghai ha establecido un objetivo para atraer inversiones extranjeras por valor de 24 mil millones de dólares este año. También esperan atraer a compañías extranjeras para que establezcan 60 sedes regionales y 25 centros de Investigación y Desarrollo aquí.

Fuente: espanol.cgtn.com

Tecnología y prevención: las tendencias que redefinirán los seguros en 2023

Salud, movilidad, riesgos climáticos y ciberseguridad marcarán la estrategia de adaptación de las compañías de seguros. Inclusión de servicios de salud mental y telemedicina en las pólizas, seguros a la carta para una nueva movilidad, apps e inteligencia artificial para evaluar y reducir los riesgos del cambio climático, y refuerzo de la seguridad cibernética son los principales desafíos de las aseguradoras.

La inestabilidad como nueva normalidad. Es el mantra que resuena en los despachos de consultoras y grandes corporaciones, y que ilustra la situación de cambio constante. Ciudadanos y empresas han tenido que adaptarse en los últimos tres años para afrontar los desafíos generados por la pandemia, la guerra en Ucrania

y sus consecuencias energéticas y económicas, y el cambio climático. Y la clave para conseguirlo ha sido la transformación tecnológica y cultural. Esta transformación también ha llegado a los seguros, que apuestan por aprovechar las nuevas oportunidades surgidas de esta coyuntura. Amoldarse con agilidad y ofrecer a los clientes nuevas fórmulas de protección serán la clave.

De estos escenarios nacen las tendencias que marcarán el mundo de los seguros en 2023 y que apuntan hacia las áreas de salud, movilidad, riesgos climáticos y ciberseguridad. Ganan relevancia la prevención, los seguros a medida y el uso de tecnologías de nueva generación —como big data, inteligencia artificial (IA) y el Internet de las cosas (IoT)— en toda la cadena de valor.

Salud: innovación y nuevas coberturas

Los estudios apuntan a una ampliación y mejora en las coberturas, que poco a poco van integrando en su oferta la salud mental, la telemedicina, y nuevas tecnologías y dispositivos enfocados a agilizar el diagnóstico y el seguimiento de los pacientes.

Cada vez existe mayor conciencia acerca de los riesgos que los problemas de salud mental implican, tanto para el bienestar de las personas como para la estabilidad de las organizaciones, lo que ha hecho que en el último año el porcentaje de las aseguradoras que incluyen servicios orientados a este ámbito haya subido un 10 %, según apunta la consultora Mercer Marsh Benefits (MMB) en el Informe de la encuesta global de aseguradoras. MMB Health Trends 2023. Sin embargo, un 16% de las compañías de seguros no ofrece ningún tipo de cobertura de este tipo.

La mayoría (un 61 %) incluye un máximo de diez sesiones anuales de asesoramiento psicológico y/o psiquiátrico. Mientras que las que ofrecen asesoramiento ilimitado se reducen a un 16 %. El tratamiento hospitalario está disponible en un 53 % de las compañías, y un 40 % también presta asesoramiento virtual por videochat para el seguimiento de la ansiedad o la tristeza.

Este último caso ejemplifica otra gran tendencia en el ámbito de la salud, la telemedicina. Servicios como la teleconferencia con el médico, que irrumpieron con la pandemia, se han convertido en los dos últimos ejercicios en uno de los servicios más demandados. Según datos de MMB, el 77 % de los clientes que usó este tipo de atención en 2020 quiere seguir haciéndolo. Por eso, hoy el 72 % de las aseguradoras incluye la telemedicina para la salud general.

Savia, la plataforma de salud digital de MAPFRE, ha seguido reforzando el cuidado emocional de las personas tras el lanzamiento de la videoconsulta de psicología. Ahora también ofrece al paciente la posibilidad de segmentar su búsqueda por tipo de trastorno con el objetivo de lograr un cuidado más personalizado y específico de su salud emocional.

Por otra parte, dispone de un modelo de wellbeing corporativo que responde a la necesidad de las empresas de cuidar su principal capital, sus empleados y que actúa sobre otros dos pilares: el de la salud nutricional y el de la salud física.

También son cada vez más las que han innovado para reducir costes y brindar a los clientes una mejor experiencia a través de nuevas herramientas digitales. Así, una de cada cuatro aseguradoras ya ofrece aplicaciones para sugerir diagnósticos en condiciones médicas simples y wearables para que los pacientes puedan autogestionar su bienestar.

Movilidad: pólizas a la carta para un nuevo transporte

La aparición de nuevas formas de transporte más sostenibles y conectadas, como los vehículos de movilidad personal (VMP), el carsharing, los sistemas de ayuda a la conducción o el mobility as a service, que combina tendencias de movilidad compartida con el transporte público, han dado lugar a un nuevo panorama asegurador, con fórmulas para garantizar una protección más flexible, inmediata y personalizada.

Recientemente, la Dirección General de Tráfico (DGT) española anunció que pronto “se exigirá un seguro obligatorio para patinetes eléctricos”. El aumento de incidentes y la expansión del uso de estos vehículos ha levantado la voz de alerta. Hasta hace poco, muchos seguros del hogar incluían cobertura a ciclistas y ya hay aseguradoras que disponen de pólizas de responsabilidad civil para propietarios y/o usuarios de patinetes, segways, hoverboards, bicicletas y monociclos, los vehículos más usados.

Por otro lado, el auge de la economía gig, impulsada por plataformas como Uber o Deliveroo, ha generado un nuevo tipo de empleado autónomo, con más riesgos y menos protección en el trabajo. Esta circunstancia presenta una clara oportunidad de negocio para las aseguradoras, centradas ahora en ofrecer pólizas adaptadas a las necesidades de estos trabajadores.

También gana importancia la innovación tecnológica. Como ha señalado Andrew Rose, presidente de OnStar Insurance, a la revista de la consultora McKinsey, “los vehículos del futuro requieren seguros del futuro”. Gracias a tecnologías como el Internet de las cosas (IoT) y a través de una simple app, las aseguradoras pueden obtener datos en tiempo real del comportamiento de los conductores al volante y premiar en sus pólizas a aquellos que guarden hábitos seguros de conducción. De este modo, las pólizas se personalizan en función de la conducción, pero también del uso del automóvil: paga más quien más lo usa.

Las aplicaciones también pueden ayudar a evaluar con precisión los accidentes y ofrecer un mayor valor a sus clientes. Ya instaladas en algunas flotas empresariales, son especialmente beneficiosas para aquellas organizaciones dedicadas al negocio de la movilidad y el transporte.

Riesgos climáticos: tecnología para prevenir, analizar y monitorizar

Los riesgos climáticos están adquiriendo una relevancia muy significativa. Tal y como advierte el reciente informe de la ONU Cambio climático 2021: la base de la ciencia física, las situaciones climáticas extremas y los desastres naturales afectarán, cada vez en mayor medida, al planeta. Éstas inevitablemente comportarán pérdidas humanas, pero también numerosos daños para las propiedades y los negocios. Por eso las aseguradoras ya han comenzado a desarrollar nuevas soluciones, que se sirven de las últimas tecnologías, para predecir catástrofes, prevenir riesgos, evaluar daños o tramitar siniestros.

Gracias a un nuevo ecosistema digital, que integra sistemas de predicción basados en sensores, inteligencia artificial (IA) e IoT, las aseguradoras pueden prever desastres naturales basándose en datos en tiempo real, y no en información histórica y patrones climáticos que ya no existen. Esto facilita la prevención de riesgos o el cálculo de pérdidas que estos eventos pueden generar.

La monitorización de catástrofes también se está modernizando mediante drones y otras tecnologías robóticas de imagen y vídeo, que facilitan el proceso de inspección de catástrofes o la visualización de inundaciones. Los datos que ofrecen, procesados mediante IA, permiten agilizar la respuesta en situaciones de crisis y la evaluación de los riesgos.

Y, si descendemos al nivel usuario, ya son muchas las compañías que ofrecen apps para avisar a sus clientes de riesgos meteorológicos mediante tecnología de geolocalización, big data e IA. Estas aplicaciones contribuyen, además, a impulsar comportamientos más seguros y sostenibles entre los clientes.

Ciberseguridad: de riesgo tecnológico a riesgo para el negocio

Otra tendencia que emerge con fuerza, a tenor del aumento en los ciberataques a empresas, es la ciberseguridad, o cómo defender los ordenadores, los servidores y otros dispositivos de ataques maliciosos. Por este motivo se prevé que esta industria crezca a un ritmo anual del 10% hasta 2025, según GlobalData.

Tal y como afirma el experto en seguros Michael Jackowski en la revista Forbes, “la ciberseguridad ya no es un riesgo tecnológico, sino un riesgo para los negocios”. Por eso las aseguradoras están centrando sus esfuerzos en proteger a las empresas mediante tecnologías y nuevos productos que permitan prevenir y gestionar las amenazas.

La inversión en tecnologías como blockchain o inteligencia artificial, que facilitan la detección de fallos y el refuerzo de los sistemas de protección cibernética, va en aumento. Lo mismo ocurre con las alianzas con empresas de ciberseguridad que puedan aportar herramientas útiles a la hora de analizar posibles riesgos. Y los costes que ahorran no son baladí. Según IBM, las compañías que emplean IA para detectar ciberataques y responder a las violaciones de datos ahorran una media de tres millones de dólares, frente a las que no lo hacen.

Más allá de las tecnologías utilizadas, las aseguradoras también están innovando en la creación de soluciones adaptadas al nuevo contexto laboral y los nuevos delitos cibernéticos. Con más dispositivos conectados a las redes y un mayor número de personas trabajando desde casa, los problemas de dejar la puerta abierta a un ciberataque se multiplican. Por eso, se están creando productos y herramientas que puedan proteger la información de las compañías en situaciones de teletrabajo o trabajo híbrido, y concienciar a los trabajadores acerca de la necesidad de ser cuidadosos. Estos van desde la cobertura por ciberataque hasta la protección por errores humanos, la suplantación de identidad corporativa o la extorsión cibernética.

Este último caso ha causado numerosos quebraderos de cabeza tanto a empresas como aseguradoras en los últimos años, por lo que ya existen nuevos servicios que cubren los delitos de ransomware o robo de datos.

Fuente: mapfre.com g

El efecto mariposa en la economía actual

Por estos días resulta más cotidiano leer artículos que hacen referencia a la necesidad de pensar con enfoque global al momento de tomar decisiones a nivel gobiernos, empresas, organizaciones de la sociedad civil o en cualquier institución. Paradójicamente, crecimos escuchando términos como "aldea global" o "mundo interconectado" al hablar de la famosa globalización y, en cierta forma, todo ello vinculado con el efecto mariposa como materialización del caos: "El batir de las alas de una mariposa puede provocar un huracán en otra parte del mundo". Pequeñas acciones capaces de generar grandes

cambios, positivos o no.

Sumada a alguna que otra "ficción" sobre pandemias o ataques externos también globalizados que azotarían al mundo, aunque las escenas solo se representaran siempre en los mismos territorios. Pero tal vez estemos ante la fase de praxis de todas esas teorías en un desorden mundial en el que cualquier evento o acción en una localidad debe ser pensado con enfoque global. Ni los conflictos bélicos ni la pobreza ni el cambio climático se reservan a una población, zona, región, país o grupo, ya que todo está imbricado.

La economía en clave global: hitos de crecimiento, pero no de sostenibilidad

Por: Belén Gómez PhD in Economics Parte del Think Tank de La Alianza del Seguro

Un ejemplo muy práctico: en Argentina podemos dar cátedra sobre inflación, pero no podemos desconocer que nuestra inflación también está acualmente impactada por una inflación cuasi "pandémica" a nivel mundial, como consecuencia de los sucesos socioeconómicos acaecidos por el Covid, por las diferentes decisiones de cada país tomadas para recuperar las economías nacionales y por una guerra limitada a un territorio específico que repercute en todos los rincones del planeta.

Se prevé que la inflación mundial disminuirá a un 6,6% en 2023 y a un 4,3% en 2024. En Estados Unidos, la inflación volvió a desacerarse al 6,5% en enero, pero en 2022 acumuló la segunda cifra más alta en cuatro décadas. Por su parte, la inflación en Europa cerró el 2022 en un 9,2%.

Lo cierto es que en esa escala global, el 2022 registró algunos hitos: la población mundial alcanzó los 8.000 millones y la economía global superó los USD100 billones. Este último punto, con un incremento de la concentración de la riqueza: Estados Unidos, China, Japón, Alemania y la India, en conjunto, representan más de la mitad del Producto Bruto Interno (PBI) mundial. India reemplazó este año al Reino Unido como una de las cinco principales economías. Y si se suman otros cinco países (conformando los diez principales) representan el 66% de la economía mundial, mientras que los veinticinco países principales conforman el 84% del PBI mundial.

Creció la población, crecieron otros eventos como la inflación, creció la economía. ¿Crecer es condición suficiente para hablar de sostenibilidad?

Según el Informe Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de 2022 realizado por

Naciones Unidas, las diferentes crisis desplegadas fundamentalmente por el advenimiento del Covid, los efectos del cambio climático y los conflictos geopolíticos comprometieron severamente la agenda prevista para el 2030, impactando en la mayoría de los ODS referidos a aspectos como pobreza, alimentación, salud, educación, ambiente, paz y seguridad.

Pero el informe no solo habla de impactos negativos sino también de la generación de retrocesos (descrecimiento) a años de los progresos alcanzados en la erradicación de la pobreza y el hambre, así como también al acceso a una salud integral, a una educación de calidad y los servicios básicos.

Con respecto a la disminución de la pobreza, se contrarrestaron nada más y nada menos que cuatro años de avances y 93 millones de personas ingresaron en la pobreza extrema durante 2020, mientras que el cálculo de 2022 podría sumar entre 75 y 95 millones de personas. La pobreza en el mundo es un tema increíblemente complejo y las cifras precisas suelen ser difíciles de determinar. De acuerdo con el Banco Mundial, el 10% de la población mundial (o unos 700 millones de personas) se encontraban en la pobreza extrema antes de la pandemia, lo que significa que vivían con USD1,90 al día o menos. Se estimó que el número total de personas que vivían en la pobreza moderada (con USD3,20 al día o menos) era de 1.300 millones.

Los retrocesos en el crecimiento causados por la pandemia, la guerra y los elevados precios de los alimentos y de los combustibles exacerbaron el endeudamiento y ahora la deuda total de las economías en desarrollo registra el nivel más alto de los últimos cincuenta años. En la actualidad, cerca del 60% de los países más pobres enfrenta un sobreendeudamiento.

En cuanto a la salud, se interrumpieron los servicios esenciales provocando un descenso de la cobertura de inmunización "por primera vez en una década", según aseveró el documento, además de un incremento de las muertes por tuberculosis y por paludismo.

El informe dedicó párrafo aparte para confirmar que vivimos el mayor número de conflictos violentos experimentados desde 1946, finalizando la Segunda Guerra Mundial. A esto se suma que una cuarta parte de la humanidad reside actualmente en países atravesados por conflictos. En mayo de 2022, casi 100 millones de personas habían sido desplazadas de manera forzosa de sus hogares. Y precisamente en esta semana ocurrió una tragedia frente a la costa de Italia, en donde sesenta personas perdieron la vida como consecuencia del naufragio de un barco de migrantes.

Ya entrando marzo, mes que invita a la reflexión en términos de equidad de género, también el ODS 5 experimentará retrocesos respecto de los avances que se habían alcanzado en muchas áreas sobre temáticas, como el tiempo dedicado a los cuidados no remunerados y al trabajo doméstico, la toma de decisiones en materia de salud sexual y reproductiva, el acceso a empleos formales, de toma de decisión y no estereotipados, los presupuestos con perspectiva de género y la inclusión financiera de las mujeres en el mundo.

Por último, el cambio climático también está presente tanto con la vuelta al carbón de los países europeos para suplantar el gas, un 2022 como el quinto año más cálido desde que se tiene registro, el incremento de las especies en extinción, la destrucción de los bosques y la pérdida de biodiversidad. Sin dejar de mencionar el incremento histórico

de la población y el consumo voraz que nos hace agotar la capacidad del planeta a mitad de año.

Volviendo al inicio del artículo, cada uno de estos escenarios no son particulares nacionales ni locales sino globales, pero se gestionan como si no lo fueran. Son problemas de todos, y por lo tanto no son de nadie. La endogamia nacional no comulga con la cooperación internacional y las respuestas o las resoluciones tal vez no las pueda dar el capitalismo. Vale traer a colación la propuesta elevada por la economista Mariana Mazzucato en su libro Misión Economía para tratar cada ODS como si fuera la misión de viajar a la Luna y no una carrera individual de crecimientos y de retrocesos. Es decir, "la misión a la Luna como modelo de misiones terrestres", que implica inexorablemente nuevas relaciones entre los gobiernos, las empresas y la sociedad civil, pasando de un modelo en el cual la economía trabaje en favor de los objetivos de la sociedad a otro en el que la sociedad trabaje en favor de la economía. h

Belén Gómez es Doctora. en Ciencias Económicas; Magister en Economía Solidaria e Innovación Social por la Universidad de Salamanca y el BID; Economista especializada en Sustentabilidad por la Universidad de Oxford. Integrante de Paridad en la Macro.

Fuente: baenegocios.com

Después de superarse retrasos en la región, la agenda fintech de América latina abre oportunidades para atender demanda insatisfecha, tanto de servicios financieros como de segmentos de la sociedad que aún permanecen excluidos.

En el año 2017 comenzaba a surgir en toda la región la palabra fintech: una conjunción abreviada en inglés de los términos "finanzas" y "tecnología". Hoy lo sabemos muy bien: se refiere a aquellas compañías (fintech) que mejoran o automatizan servicios y procesos financieros a usuarios u otras empresas a través de la tecnología.

Con los años, el crecimiento del sector logró desmitificar por completo esa idea de que solo se trataba de una tendencia. El mundo de las finanzas digitales sigue avanzando, incluso, a pesar de la crisis mundial y regional, que este año trajo como consecuencia el desfinanciamiento de la industria y la falta de liquidez. Superados estos obstáculos, el sector fintech se sigue consolidando en América

latina para crecer y aumentar su impacto, y se posiciona como una industria más madura y afianzada.

Su llegada, sin duda, provocó una transformación positiva en el universo financiero. Incluso generó que la banca tradicional se viera obligada a digitalizar procesos y a optimizar servicios, requisitos fundamentales para satisfacer la experiencia de un usuario cada vez más exigente e inmediato. Por supuesto, la pandemia también tuvo un profundo impacto en este proceso de impulsar definitivamente la adopción y consolidación de nuevas tecnologías.

Agenda Fintech 2023: las prioridades son regulaciones, finanzas embebidas, open banking y cripto

Según datos que se desprenden del informe "Fintech en América Latina y el Caribe: un ecosistema consolidado para la recuperación", elaborado por Finnovista, Banco Interamericano de Desarrollo y BID Invest, hacia el final de 2021 se identificaron un total de 2482 empresas fintech en América latina. Es decir, más del doble de las contabilizadas en 2018, cuando se registraron 1.166, y el 22,6% de las 11.000 que existen a nivel mundial.

Dinamismo y expansión

Esto pone en evidencia el dinamismo y la expansión que ha venido experimentando la industria en la región. Es así que las oportunidades que existen para atender la demanda insatisfecha, tanto de servicios financieros como de segmentos de la sociedad que aún permanecen excluidos.

Sabemos que América latina ha tenido problemas para ingresar a la economía digital, ya que aún el efectivo predomina en las transacciones. Alrededor del 70 % de la población de la región está sub bancarizada o directamente no está bancarizada, de acuerdo con el informe Impacto de las 'fintech' en la educación financiera, realizado por Mercado Pago y Trendsity.

Por ejemplo, en Callao, combinamos tecnología disruptiva y estrategias comerciales para reformar la industria financiera en América latina. Con un único propósito: democratizar el acceso a los servicios financieros, un objetivo que ha impulsado a la industria desde siempre.

Creemos que estamos ayudando a corregir las disparidades económicas significativas a través de la construcción de servicios financieros. Buscamos desarrollar la "pata" fintech de la banca tradicional o de cualquier compañía que quiera ofrecer productos financieros embebidos en su propuesta general de valor.

Agenda urgente

Uno de los grandes temas de la agenda para este 2023, junto a las regulaciones, las finanzas embebidas y el open banking, será definir el futuro de las cripto. Estamos frente a la reconversión cripto porque esta primera etapa especulativa nos mostró el costado más frágil de la industria.

Ahora es momento de ver cómo sigue su desarrollo para encontrar otros drivers y casos de uso que robustezcan la herramienta y resuelvan problemas reales de los usuarios.

Más diversidad

Por supuesto, también debemos hacer foco en cómo aportamos diversidad en una industria en la que solo el 30 % del personal que trabaja en una fintech son mujeres, según el Banco de Desarrollo de América Latina. Si bien tenemos muchos retos por delante, debemos aprovechar este momento de apertura que atraviesan las fintech y generar un ambiente propicio para que más mujeres y diversidades se sumen.

Todavía queda mucho por construir en las finanzas tradicionales, no solo con los productos de finanzas abiertas o descentralizadas, si no también con modernizar los sistemas legacy que dificultan la adopción de las innovaciones a la infraestructura de pagos y las inversiones. Sabemos que estamos en un mercado que se encuentra en plena expansión y que tiene mucho espacio para nuevos desarrollos.

Pero no podemos avanzar a destiempo, necesitamos tener el foco puesto en poner a América latina a la par de otras regiones más avanzadas financieramente.

Por: Hanna Schiuma Chief Growth Officer de Callao Fuente: cronista.com

11 Términos que todo usuario de las finanzas digitales debe conocer

Si bien, las soluciones financieras digitales son de uso cotidiano hoy en día, algunos conceptos todavía no están claros entre la ciudadanía. Muchas ocasiones se confunden términos, por ejemplo, billetera digital con app de pagos, cuando mantienen funcionalidades y diferencias entre sí, las cuales son importantes de conocer para llevar un correcto manejo financiero digital.

“El crecimiento en el uso de servicios y plataformas financieras digitales ha sido positivo tras la pandemia, ya que ha contribuido a la inclusión financiera de segmentos excluidos que ahora pueden realizar todo tipo de transacciones sin necesidad de tener una cuenta bancaria; gracias a la tecnología ahora pueden recibir dinero, hacer pagos de servicios básicos, comprar, transferir, entre otras acciones con tan solo tener un celular inteligente. Este impulso, sin embargo, requiere de un proceso educativo para que los usuarios tengan un adecuado entendimiento de cada una de las soluciones que ahora tienen a disposición, las cuales van desde servicios financieros en línea, aplicaciones de pago móvil, billeteras digitales, criptomonedas y otras tecnologías financieras emergentes”, explica Juan José Espinoza, Gerente General de Payphone Ecuador.

A continuación, comparte los 11 términos básicos para comprender y hacer un mejor uso de las finanzas digitales:

1. Servicios financieros digitales: Incluyen métodos para almacenar y transferir fondos electrónicamente; para ordenar y recibir pagos; para solicitar préstamos, ahorrar, contratar seguros e invertir; así como para gestionar las finanzas de una persona o una empresa.

2. Fintech: Término general que se utiliza para describir a empresas que utilizan la tecnología para ofrecer servicios financieros innovadores y automatizados. Los servicios de estas empresas generalmente abarcan el suministro de software, servicios y productos para servicios financieros digitales.

3. Billetera digital: Es una aplicación que permite a los usuarios almacenar y gestionar sus tarjetas de crédito, débito y otras formas de pago en su dispositivo móvil, lo que permite a los usuarios realizar pagos en línea o en tiendas físicas. También pueden ofrecer servicios adicionales como la gestión de presupuestos y la realización de seguimiento de gastos.

4. Link de pago abierto y cerrado: Es un enlace que puede ser utilizado numerosas veces y que permite ingresar el monto a quien lo recibe. Por otro lado, el link cerrado es personalizado y el quien lo envía ingresa el monto para que quien lo reciba lo pague este solo puede usarse una sola vez.

5. Código QR: Código visual que se puede escanear con la cámara de un dispositivo móvil. Se utiliza para realizar pagos móviles y proporcionar información sobre productos o servicios.

6. Pago móvil: Forma de pago que permite a los usuarios realizar transacciones financieras a través de un dispositivo móvil, como un teléfono inteligente, reloj o una tableta.

7. Tarjeta recargable: Medio de pago físico, el cual se puede cargar con dinero a través de una aplicación móvil.

8. Pasarela de pagos: Plataforma que permite a los comerciantes o vendedores aceptar pagos en línea mediante la conexión entre el sitio web o aplicación del vendedor y el sistema de pago del comprador.

9. Botón de pagos: Widget o elemento interactivo que se agrega a un sitio web o aplicación para permitir a los clientes realizar pagos en línea de manera rápida y sencilla. Los botones de pagos suelen estar asociados con una pasarela de pagos, que es el servicio que se encarga de procesar la transacción de pago.

10. Dinero digital: Es exactamente igual al dinero efectivo y se utiliza para transacciones electrónicas en línea. A diferencia del dinero en efectivo físico, el dinero digital es una forma electrónica de dinero que no tiene una representación física.

11. App de pagos: Aplicación móvil que permite a los usuarios realizar transacciones financieras, como compras en línea, transferencias de dinero, pagos de facturas y recargas de teléfonos móviles, entre otras.

“Las finanzas digitales también están cambiando la forma en que se prestan los servicios financieros, permitiendo la creación de nuevos modelos de negocio y la llegada de nuevos actores al mercado financiero como son las Fintech. La facilidad, simplicidad y rapidez con la prestan sus servicios son entre los beneficios que generan”, explica Juan José Espinoza.

Fuente: elmercurio.com.ec

Los nuevos desafíos de los Gestores del Talento

Por: Alejandro Melamed Doctor en Ciencias Económicas (UBA), Consultor Experto de Génesis Latam Consulting

¡El momento es ahora!

¿Cómo hacemos para agregar valor desde el lugar de responsabilidad que nos toca ocupar?

“En esta empresa si quieres comprar cigarrillos tienes que pedirle a alguno de los líderes de Recursos Humanos. Son TAN lentos para reaccionar y anticiparse a los hechos que tardan una eternidad para todo… Por eso te hemos contratado…”.

Palabras más, palabras menos, eso me dijo el CEO de la compañía que, hace ya varios años, cuando asumí en el rol de Gerente de Gestión del Cambio. Eran mis inicios profesionales y yo venía trabajar durante ocho años en una de las consultoras internacionales más importantes del mundo. “Queremos que imprimas la velocidad y la agilidad que tienen los consultores; necesitamos respuestas rápidas, precisas y humanas. Ese es tu desafío”, insistió. Así fue que recibí una de las enseñanzas más importantes de toda mi trayectoria.

Lo que aquel CEO me estaba pidiendo eran tres palabras clave, que tengo presentes hasta hoy: velocidad, precisión y humanidad, lo que hoy podríamos definir como agilidad con humanidad, o humanidad ágil. No tengo dudas de que sigue siendo uno de los grandes desafíos en tiempos de cambios exponenciales, en un contexto cada vez más volátil, incierto, complejo, ambiguo y de fragilidad extrema.

Si hay algo que nos ha facilitado todo el período que hemos transitado desde principios de 2020, a partir de la emergencia de la pandemia, es demostrar la criticidad que tiene el área de Gestión del Talento en el desarrollo y la continuidad de los negocios. Todas las organizaciones han podido corroborar que, sin las personas apropiadas y la cultura adecuada, los mejores planes estratégicos son sólo expresiones de deseo impresas en bonitos -y vacíos- diseños de PowerPoint.

Por lo tanto, la pregunta es: ¿cómo hacemos para agregar valor desde el lugar de responsabilidad que nos toca ocupar? ¿Cuáles son las prioridades en las que debemos focalizar nuestra atención? ¿Cuáles son los nuevos desafíos que se nos presentan? En última instancia, ¿cómo seremos recordados?

a. Ampliar nuestro alcance de influencia

Tradicionalmente el impacto que generábamos estaba acotado a los colaboradores de la organización y a la propia función de Recursos Humanos. Sin embargo, los desafíos que enfrentamos se están expandiendo mucho más allá de estos límites, tal

como destaca el reporte de la consultora Deloitte “The social enterprise at work: Paradox as a path forward”.

Esos nuevos desafíos abarcan todo el negocio y todo el ecosistema (incluyendo a cada uno de los factores de la cadena de valor). Un ejemplo que lo ilustra es el de la empresa multinacional de consumo masivo que lanzó una promoción en la que los consumidores podían ganar como premio un mini balón de futbol. Meses más tarde, se realizó una investigación en la quedó demostrado que esos balones habían sido fabricados en un país asiático, utilizando mano de obra infantil. El resultado: la firma tuvo que retirar la promoción de inmediato y pedir disculpas a los consumidores.

b. De Socios del Negocio a Jugadores del Negocio

Uno de los conceptos que ha tomado cada vez más preponderancia en los últimos años es el de Business Partner / Socio del Negocio. Sin embargo, el posicionamiento está evolucionando a no ser exclusivamente un “invitado a la mesa” cuando las necesidades así lo marcan.

Hoy día, debemos ser auténticos Business Players / Jugadores del Negocio y, en lugar de esperar esa invitación a la mesa, ser parte activa en la misma. Tal es la oportunidad, que aún se siguen observando numerosas empresas en las que la posición ni siquiera reporta al CEO.

Recuerdo muy bien cuando, en una ocasión, escuché hablar a un reconocido referente mundial en temas empresariales, señalando que los responsables del área de personas son tan importantes que debiesen tener el segundo salario más alto (después del que recibe el propio CEO). Confieso que en mis más de 25 años de vida corporativa jamás lo he logrado y no conozco muchos que hoy lo estén logrando…

c. De Presencia Intensiva a Presencia Oportuna

Es casi una costumbre que los profesionales de Gestión del Talento tengamos un involucramiento intensivo y permanente (lo que se denomina High Touch). Los requerimientos actuales motivan a una evolución del rol para estar presentes cuando realmente es necesario y oportuno, siendo mucho más estratégicos en el posicionamiento para participar cuando genuinamente agregamos valor y generamos un

impacto significativo (lo que se llama Right Touch). La clave es asegurar esa presencia para no ocasionar una fuga de energía en actividades transaccionales en las que no agregamos valor significativo.

d. Digitalización en todo lo que sea posible, sin perder la humanidad tan esperada

Si existe una oportunidad grande de ahorro de tiempo, recursos y energía es en la automatización de procesos recurrentes y en la digitalización de todo aquello que amerite. Sin dudas, esta automatización elevará la calidad de la entrega y la optimización de los tiempos. Del mismo modo, será necesario aplicar los recursos disponibles en aquellas actividades en las que lo humano contribuye a generar una diferencia sustancial. Si un proceso o una actividad no requiere el criterio y la empatía humana, y es posible digitalizarlo sin incrementar su costo, será más que bienvenido avanzar en esa dirección.

e. Soluciones “punta a punta”

Una de las críticas que solemos recibir los profesionales que trabajamos en áreas de personas es que en muchas oportunidades nuestro enfoque es segmentado y acotado a una parte del proceso. Muchas veces somos observados como muy buenos especialistas en determinados temas, pero sin una mirada holística y de solución implementada. La gran oportunidad se encuentra en abordar las prioridades de principio a fin, disolviendo la separación habitual entre tareas estratégicas y transaccionales.

f. Colocar a los genuinos responsables de las decisiones en el lugar en el que deben estar. Transferir el poder de la toma de decisiones y la responsabilidad a los gerentes de línea para cada proceso.

En más de una oportunidad solemos experimentar una situación en la que nos llaman para que tomemos las “decisiones difíciles”, desde una desvinculación o una democión hasta un incremento salarial menor al esperado o la no aceptación de un candidato, entre muchas otras cuestiones. Sin embargo, para poder focalizarnos en lo que realmente debemos hacer y destinar nuestro tiempo, energía y recursos en las actividades de auténtico valor agregado debemos educar a “la línea” para que se haga cargo de aquello que debe ser de su responsabilidad. ¡Cada gerente de área es el verdadero gerente de Recursos Humanos

de su equipo!

g. Rediseño permanente de la experiencia del colaborador y la propuesta de valor al empleado.

La pandemia nos ha enseñado que la agilidad es un factor clave para poder responder velozmente a las necesidades cambiantes. Y esas necesidades pueden cambiar de un día para el otro. Es así como debemos repensar constantemente qué tipo de experiencia -tanto virtual como presencial- diseñaremos y ofreceremos para poder atraer y fidelizar el talento que la organización requiere. Cómo focalizarnos en aquellos momentos que más impactan y, de esa manera, desplegar todo lo que sea requerido en consecuencia.

h.

Analítica

de datos para la toma de decisiones.

Uno de los temas que ha empezado a tomar mayor protagonismo durante los últimos años es el People Analytics (también llamado HR Analytics). Es la capacidad de transformar en información los innumerables datos relacionados con las personas, para convertirlos en inteligencia y poder llevarlos a la acción. Es decir: cómo obtener evidencias sobre determinados patrones y, a partir de ello, plantear potenciales escenarios futuros.

Se nos ha criticado por mucho tiempo por la subjetividad en la toma de decisiones. Es por ello que este enfoque nos permitirá minimizarla y potenciar la objetividad, no sólo respecto a lo realizado en el pasado, sino también para poder avanzar de manera proyectiva y preventiva.

Sintetizando, nos encontramos frente a un momento fundacional, que puede ser señalado como un punto de inflexión en la gestión de personas. Se trata de asumir un rol protagónico en el desarrollo de las organizaciones y sus integrantes, para convertirnos en verdaderos referentes, profesionalizando al máximo nuestro rol y permitiendo desplegar la mejor versión de cada uno.

Es ahora cuando debemos ofrecer respuestas cada vez más rápidas, precisas y humanas, impulsando la agilidad con humanidad y la humanidad ágil. Lo que hagamos hoy marcará como seremos recordados en el futuro. Entonces, aprovechemos al máximo la oportunidad. Si no es ahora, ¿cuándo?

¿Cómo tomar una postura frente al ChatGPT?

¿Cómo pueden posicionarse las instituciones de educación superior frente a la inteligencia artificial para proteger la integridad académica sin coartar el avance de la innovación educativa? Conoce más sobre la postura del Tec de Monterrey.

Es importante hablar de la necesidad de las universidades de replantearse su código de ética ante el avance tecnológico que representan las imágenes generadas con inteligencia artificial (IA) y el ChatGPT. El rol principal debe ser el de los estudiantes, y su trabajo junto con los profesores y expertos en tecnología para encontrar un balance entre el potencial de la herramienta y la regulación de su uso.

Fuera del tema del alumnado, existe otra vertiente de vital importancia para asegurar un futuro educativo beneficiado por este recurso.

El posicionamiento de las instituciones de educación superior. Estas también han de encontrar un terreno común entre la restricción y la flexibilidad. El Tecnológico de Monterrey recientemente se pronunció con respecto al tema.

«Como institución educativa, vemos en estas nuevas herramientas de inteligencia artificial, oportunidades para impulsar los procesos de enseñanza-aprendizaje y estamos trabajando en explorar las mejores formas para desarrollarlas, como es el caso del Instituto

para el Futuro de la Educación (IFE)«, externó el Tec en su comunicado oficial, firmado por el Rector de Profesional y Posgrado, Juan Pablo Murra, y La Vicepresidenta de Integridad y Cumplimiento, Paulina Campos.

Dentro del documento también se menciona que el Modelo Tec21, el reglamento y la retroalimentación de los docentes serán la base para desarrollar un enfoque prudente que facilite aprender y evaluar las implicaciones operativas de la inteligencia artificial en un contexto académico.

La guía de los profesores

Para entender mejor las implicaciones de la inteligencia artificial y cómo integrarla a la dinámica didáctica necesitamos la guía de

los profesores. La profesora Reyna Martínez, quién nos acompañó anteriormente en nuestro webinar sobre chatbots en la educación, ofrece una perspectiva clara para comprender lo que es la herramienta, cómo funciona, porqué no hay que tenerle miedo y cómo con el uso correcto puede ser instrumental para el futuro de la educación.

La profesora Martínez explicó en sus impresiones sobre el tema para el Observatorio IFE, que el uso cotidiano de recursos como el ChatGPT es inevitable. La forma en que esta tecnología evolucionó, con la expectativa de ser accesible a todo el mundo para mejorar y facilitar la vida de las personas, la llevó a ser un recurso muy concurrido por los estudiantes. «Como docente entiendo la preocupación e inquietud que el ChatGPT ha desencadenado en la comunidad

educativa. Su manejo del lenguaje natural es fluido y estructurado y conforme pase el tiempo irá mejorando».

Además, la profesora elaboró sobre las prestaciones del ChatGPT pero aclaró que no es perfecto, al alimentarse de los documentos que se encuentran en internet hasta el año 2021, comete errores o toca los temas que se le piden de manera superficial. Pero ya sea por esta limitación o por la posibilidad de que sea usado para actos de deshonestidad académica, la profesora sostuvo que una agenda restrictiva contra la inteligencia artificial entre la universidades podría ser contraproducente para los estudiantes y las buenas prácticas didácticas.

«Pensar en prohibir su uso no sólo privará a nuestros estudiantes de conocer su potencial sino inhibir el desarrollo de competencias que le permitan interactuar con este tipo de tecnología y que pronto serán necesarias para desarrollarse en el ámbito escolar, personal y laboral».

Para aproximarse a la IA

La profesora Reyna Martínez presenta un argumento importante sobre la necesidad de las instituciones educativas de adoptar la inteligencia artificial (IA) y aprender sobre el uso de estas tecnologías. Si se contrata como competencia profesional en el mercado laboral, entonces el deber ético de los formadores no es alejar a los estudiantes de la inteligencia artificial, sino explorar su uso positivo y ético, para transmitir estas enseñanzas a sus educandos.

Entre las recomendaciones emitidas por la profesora destaca un llamado a los docentes a conocer y manejar el ChatGPT, familiarizarse con lo que puede hacer, y ser los primeros en conocer estas capacidades, no sólo para monitorear a los estudiantes, sino para aprovechar que la IA

es experta en producir esas tareas y ejercicios que pueden parecer repetitivos.

Crear conciencia acerca de las consecuencias e impacto para el aprendizaje que pueden causar los ejercicios deshonestos con este tipo de tecnología es otro punto importante a considerar. Incluir a las cabezas de familia en esta conversación será de gran ayuda para obtener nociones claras y duraderas que influyan para bien en la integración del ChatGPT a la práctica educativa.

Definir objetivos y competencias a desarrollar ayudará a tener un mejor entendimiento de lo que la IA puede hacer en el aula, algunas sugerencias que la profesora Martínez mencionó incluyeron: actividades en el salón de clases, evaluaciones orales, mapas mentales, realización de videos, trabajos colaborativos y asistencia creativa para los estudiantes.

El esfuerzo de diálogo rumbo a la creación de nociones éticas también debe incluir el tema de la privacidad. La profesora elaboró en una arista que no muchas personas ven debido al enorme interés de proteger la honestidad académica. Cada vez que utilizamos el ChatGTP estamos contribuyendo a su educación, esto ya conlleva en sí un dilema. Además, las compañías desarrolladoras tienen acceso a las conversaciones generadas por la IA. Este es un aspecto que debería llamar más nuestra atención, sobre todo en el caso de los estudiantes menores de edad.

¿Qué piensas sobre capacidades de la inteligencia artificial y cómo está cambiando la forma en las prácticas didácticas? ¿Crees que vale la pena mantener una mente abierta para descubrir su uso ideal? ¿Consideras que sería una muleta para el estudiantado y un obstáculo para la honestidad académica? Cuéntanos en los comentarios.

Fuente: observatorio.tec.mx

Cómo funciona la tecnología que está detrás de los chatbots y por qué no hay que creer todo lo que dicen

Estos softwares son capaces de usar montones de datos para armar lo que se podría llamar un mapa matemático de lenguaje humano.

Microsoft lanzó una versión nueva de su motor de búsqueda Bing la semana pasada que, a diferencia de los buscadores actuales, incluye un chatbot que puede responder a preguntas en una prosa clara y concisa.

Desde entonces, las personas han notado que parte de lo que el chatbot de Bing genera es impreciso, engañoso y francamente raro, lo que provoca temores de que sea consciente o que pueda experimentar el mundo que le rodea.

Pero eso no es así. Y, para entender por qué, es importante saber cómo funcionan los chatbots.

¿El chatbot está vivo?

No. Que quede claro: ¡no!

En junio, un ingeniero de Google, Blake Lemoine, afirmó que una tecnología de chatbots similar que es evaluada dentro de Google tenía conciencia. Eso es falso. Los chatbots no están conscientes y no son inteligentes… al menos no de la manera en que los humanos son inteligentes.

Entonces, ¿por qué parece vivo?

Retrocedamos un poco. El chatbot de Bing es operado por un tipo de inteligencia artificial llamada red neuronal. Eso podría sonar como un cerebro computarizado, pero el término es engañoso.

Una red neuronal es tan solo un sistema matemático que aprende habilidades al analizar cantidades vastas de datos digitales. A medida que una red neuronal examina, por ejemplo, miles de fotografías de gatos, puede aprender a reconocer a un gato.

La mayoría de las personas usan redes neuronales todos los días. Es la tecnología que identifica a personas, animales de compañía y otros objetos en imágenes publicadas en servicios

de internet como Google Fotos. Les permite a Siri y Alexa, los asistentes de voz parlanchines de Apple y Amazon, reconocer las palabras que dices. Además, es lo que traduce entre inglés y español en servicios como Traductor de Google.

Las redes neuronales son muy buenas para imitar el modo en que los humanos usan el lenguaje y eso puede confundirnos hasta pensar que la tecnología es más poderosa de lo que en realidad es.

¿Cómo imitan al lenguaje humano las redes neuronales, exactamente?

Hace alrededor de cinco años, investigadores en compañías como Google y OpenAI, una empresa emergente con sede en San Francisco que hace poco lanzó el popular chatbot ChatGPT, comenzaron a crear redes neuronales que aprendían de cantidades enormes de texto digital, incluyendo libros, artículos de Wikipedia, registros de chats y todo tipo de otras cosas publicadas en internet.

Estas redes neuronales son conocidas como grandes modelos de lenguaje. Son capaces de usar esos montones de datos para armar lo que podrías llamar un mapa matemático de lenguaje humano. Al emplear este mapa, las redes neuronales pueden realizar muchas labores, como escribir sus propios tuits, redactar discursos, generar programas informáticos y, sí, sostener una conversación.

Estos grandes modelos de lenguaje han probado ser útiles. Microsoft ofrece una herramienta, Copilot, que se construyó con un gran modelo de lenguaje y puede sugerir la siguiente línea de código conforme los programadores de computadoras crean aplicaciones de software, en una manera muy parecida a como las herramientas de autocompletado sugieren la siguiente palabra cuando escribes mensajes de texto o correos electrónicos.

Otras compañías ofrecen tecnología similar que puede generar materiales de mercadotecnia, correos electrónicos y otros textos. Este tipo de tecnología también es conocida como inteligencia artificial generativa.

¿Ahora las compañías están lanzando versiones de esto con las que puedes chatear?

Exacto. En noviembre, OpenAI lanzó ChatGPT, la primera vez que el público en general pudo probar esto. La gente se maravilló… y con justa razón.

Estos chatbots no chatean exactamente como un humano, pero a menudo parecen hacerlo. También pueden escribir trabajos finales, poesía y conversar sobre casi cualquier tema que se les presente.

¿Por qué se equivocan?

Porque aprenden de internet. Piensa sobre cuánta información errónea y otra basura hay en la web.

Estos sistemas tampoco repiten lo que está en internet palabra por palabra. Con base en lo que han aprendido, producen texto nuevo por su cuenta, algo que los investigadores de inteligencia artificial llaman una “alucinación”.

Es por esto que los chatbots pueden darte respuestas diferentes si haces la misma pregunta dos veces. Responden cualquier cosa, ya sea que esté basada en la realidad o no.

Si los chatbots “alucinan” ¿eso no significa que tienen conciencia?

A los investigadores de inteligencia artificial les encanta usar términos que hacen parecer humanos a estos sistemas. Sin embargo, alucinar solo es un término pegajoso para “inventan cosas”.

Eso suena espeluznante y peligroso, pero no significa que la tecnología esté viva o consciente de sus alrededores de ninguna forma. Solo está generando texto utilizando patrones que encontró en internet. En muchos casos, mezcla y combina patrones de maneras sorprendentes y perturbadoras. No obstante, no está consciente de lo que está haciendo. No es capaz de razonar como lo hacen los humanos.

¿Las compañías no pueden evitar que los chatbots actúen de modo extraño?

Lo están intentando.

Con ChatGPT, la empresa OpenAI intentó controlar el comportamiento de la tecnología. Cuando un grupo pequeño de personas probó en privado el sistema, OpenAI les pidió que calificaran sus respuestas. ¿Fueron útiles?

¿Fueron veraces? Luego, OpenAI empleó estas calificaciones para perfeccionar el sistema y definir con mayor cuidado lo que la tecnología haría y lo que no haría.

No obstante, tales técnicas no son perfectas. Los científicos en la actualidad no saben cómo construir sistemas que sean completamente veraces. Pueden limitar las imprecisiones y las respuestas raras, pero no pueden detenerlas. Una de las formas de frenar los comportamientos extraños es mantener los chats breves.

No obstante, los chatbots seguirán diciendo cosas que no son ciertas. Además, mientras otras compañías comienzan a desplegar estos tipos de bots, no todas serán buenas para controlar lo que estos pueden y no pueden hacer.

La conclusión: no creas todo lo que te diga un chatbot.

Por: Cade Metz

Fuente: The New Yotk Times

Cafetería contrata a personas con parálisis para controlar a los robots camarero con los ojos, y las paga el sueldo completo

¿Y si las personas con parálisis tuvieran un robot personal que les permitiese realizar trabajos físicos, y ganar un sueldo con ello?

Una cafetería de Japón llamada Dawn Avatar Robot Cafe, propone una idea revolucionaria: usa robots camareros controlados con la voz o los ojos por personas con parálisis, que cobran el sueldo completo de un camarero.

Estamos acostumbrados a ver cómo los robots comienzan a sustituir a los humanos en algunos puestos de trabajo, y eso causa inquietud en muchas personas. Pero los robots también puede emplearse para justo lo contrario: ofrecer un trabajo a las personas que no pueden trabajar.

La propuesta de la start-up japonesa Ory Lab, en colaboración con la cafetería Dawn, nos descubre un mundo inexplorado para las personas con discapacidad.

Cuando una persona está paralizada por completo, y solo puede mover los ojos, las dificultades son enormes. Aún puede desempeñar trabajos intelectuales y convertirse en el científico más respetado del mundo, como lo fue el añorado Stephen Hawking. Pero está limitada en el aspecto físico.

La idea de Ory Lab es revolucionaria: ¿por qué no usar robots como avatares que representen a personas con discapacidad, que los usan para realizar un trabajo, y así ganarse un sueldo?

La cafetería con robots controlados por personas con discapacidad

Ory Lab ha desarrollado un robot llamado OriHime,

disponible en dos versiones. Una tiene el tamaño de un muñeco, y es un avatar personal, que pertenece a la persona con discapacidad. Lo usa para hablar, si ella no puede hacerlo, o para expresar gestos de asombro o alegría, usando los brazos y la cabeza del robot.

En 2019, Ory Lab llegó a un acuerdo con la cafetería Dawn de Tokio, para usar robots camarero que pueden preparar café, y llevarlo a las mesas.

Estos robots estaban controlados por 10 personas con distintos grados de Esclerosis lateral amiotrófica (ALS), y otras discapacidades. Algunas solo podían mover la cabeza o los ojos.

Usando únicamente la vista, podían llevar al robot a un punto de la cafetería, y darle órdenes como coger los vasos o servir el café.

Aún más importante para ellas: podían hablar con los clientes, recoger el pedido y charlar con ellos. Esta interacción social supone un enorme incentivo y potencia la autoestima y la salud de estas personas que, por su condición, a menudo se sientes aisladas.

A cambio de su trabajo e interacción con los clientes, la cafetería les pagaba el sueldo completo de camarero.

El experimento fue un éxito, y Dawn lleva ya casi cuatro años utilizando estos robots camerero controlados por personas con discapacidad. Por ahora es poco más que un experimento sociolaboral, pero quizá estamos asistiendo al nacimiento de una nueva relación: los robots avatares que ayudan a conseguir un trabajo a las personas con parálisis.

Fuente: computerhoy.com

Canales de autogestión: la clave para mejorar la experiencia del cliente

Por: Camila Acosta Content Manager en Debmedia

A raíz de las nuevas necesidades de los clientes, los canales de autogestión se han convertido en la clave para mejorar su experiencia.

Es verdad que muchas interacciones aún requieren asistencia humana, pero para aquellas que no, el autoservicio ofrece una experiencia personalizada que eleva la satisfacción del cliente.

Beneficios de implementar canales de autogestión en tu organización

Una cifra que no sorprende pues, aporta grandes beneficios a las organizaciones. Dentro de ellos:

1. Optimización de tiempos.

2. Productividad en los equipos de trabajo.:

El 69% de los líderes de servicio al cliente ven el autoservicio como una tendencia importante para la estrategia de servicio al cliente.

3. Trazabilidad de la atención y eficiencia en la operación.

4. Disminución en la cantidad de consultas de los clientes.

5. Mejora en la toma de decisiones.

5 Canales de autogestión imprescindibles en tu organización

Asistentes virtuales

Por su alto poder de comprensión, y al nutrirse del historial de conversaciones, los bots, responden a las preguntas más frecuentes y deriva a un operador humano cuando es necesario. Pueden estar embebidos en una web y agilizan la atención.

Una App

Crean un entorno de interacción único con los usuarios donde puede realizar gestiones específicas de forma simple. Las Apps, se han convertido en forma moderna e intuitiva de consultar y realizar gestiones sobre productos y servicios contratados, de forma cómoda y en cualquier momento, sin necesidad de realizar llamadas o contactar constantemente a un asesor.

Portal de pre atención web

Es una herramienta que guía a los clientes a la elección de su trámite desde la página web de la empresa con menos roces y de forma digital.

Sistemas de Fila o Cita Virtual

Son canales digitales que permiten al cliente reservar un turno para ser atendido en un tiempo cercano desde su móvil y desde cualquier lugar sin entrar en contacto con un asesor o bien, solicitar una cita desde un dispositivo con acceso a Internet sin tener que ponerse en contacto con el Call Center.

Páginas Web

Los clientes pueden realizar consultas y trámites, así como dar seguimiento a los mismos.

Esta puede recopilar de forma personalizada, información de diferentes fuentes en una única interfaz de usuario. Allí se presenta al cliente datos importantes de su servicio con la empresa, como así también diversas opciones de autoservicio.

Cómo implementar canales de autogestión en una organización sin fracasar en el intento

Paso 1: Definir los objetivos que impulsan una transformación de autoservicio.

Las organizaciones deben determinar qué

impulsa este cambio y mapear la estrategia de autoservicio del cliente. Dentro de ellos se encuentran:

• Velocidad en las respuestas.

• Mejora en la experiencia del usuario.

• Incremento de las ganancias.

• Reducción de los costos operativos.

Paso 2: Establecer expectativas realistas para el volumen de autoservicio

Es importante diseñar la base de conocimientos, almacenamiento web, asistentes virtuales e infraestructura de red en consecuencia.

Además, desde la cantidad y el tamaño de los servidores, hasta el ancho de banda que se conecta a los servidores para manejar el volumen previsto.

Al principio, puede ser un desafío estimar el porcentaje de transacciones que procesará el autoservicio, pero es importante hacerlo.

“Se dice que para 2025, más de la mitad de todas las interacciones con los clientes se basarán en portales de autoservicio”

Paso 3: Implementar los canales de autogestión ideales para el modelo de atención

Para ello es clave encontrar el proveedor correcto de acuerdo al presupuesto y objetivos de cada organización. Para ello es clave tener en cuenta también, aspectos como:

• Escalabilidad.

• Personalización.

• Integración.

• Tipo de implementación (Cloud u On premise)

• Soporte y asesoramiento

Paso 4: Empoderar a los clientes con la autogestión

Los clientes deben encontrar respuestas y solucionar problemas por sí mismos.

Para hacer eso, requieren que las empresas proporcionen una variedad de canales que tengan las herramientas y la información adecuadas para una autogestión efectiva.

De hecho, el 20% de los clientes piensa que el aspecto más frustrante de la experiencia del cliente es no poder resolver sus problemas o no poder encontrar la información requerida en línea.

Paso 5: Medir el éxito

Cuando se hace bien, las herramientas de autoservicio del cliente ayudan a mejorar las métricas principales de la empresa.

Las organizaciones deben determinar las métricas de éxito que utilizarán desde el inicio del proyecto y recopilar cifras de referencia para tener una base de comparación.

Si bien esto suena simple, muchas organizaciones se apresuran a poner en

marcha el proyecto y no capturan las métricas de referencia.

Para tener en cuenta

Los canales de autogestión son, sin duda, útiles para los clientes, pero muchos de ellos siguen esperando que su comunicación con las marcas tenga un toque personal.

Es importante tener en cuenta que este nuevo paradigma no se trata de eliminar la interacción humana, sino de desarrollar nuevos canales de interacción que funcionen junto con los métodos tradicionales para brindar una experiencia omnicanal que brinde a los clientes lo que desean mientras fortalece sus relaciones con la empresa.

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Debmedia es una empresa que lleva más de 10 años mejorando la atención al cliente de organizaciones de diversos sectores como bancos, aseguradoras, municipalidades, retailers y telecomunicadoras.

Cuentan con presencia en 10 países de LATAM, más de 350 clientes y más de 50 partners que trabajan para hacer llegar el software a nuevas compañías, Además cuentan con diversas soluciones destinadas a mejorar la interacción entre las empresas y sus clientes de manera exitosa: Gestión de Filas, Cartelería Digital, Citas Online, Fila Virtual y Atención Virtual por videollamada..