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A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA PARA OPERAÇÃO OMNICHANNEL DO SUPERMERCADO

Com a pandemia e o isolamento social, o setor de varejo alimentar viu a importância de se digitalizar e oferecer, de alguma forma, um serviço de delivery para seus clientes. Podíamos contar nos dedos os supermercados que possuíam e-commerce, ou alguma outra forma de vender, que não fosse aguardar a visita do seu cliente em uma de suas lojas. Seus sites, na maioria das vezes, só continham informações institucionais, sem nenhuma chamada para um canal onde o cliente pudesse realizar um pedido e receber em sua casa.

Um setor em que as vendas digitais eram pouco representativas, variando de 0,5% a 1% do total das vendas, mudou de forma expressiva em um curto espaço de tempo, passando a representar de 15% a 20% do total comercializado, principalmente quando o estabelecimento possui meios para estimular a venda, como um canal direto com o consumidor pelo WhatsApp, ou indiretamente, através de aplicativos de delivery ou marketplaces. A facilidade e a simplicidade que esses canais trazem para o cliente estimulam de forma expressiva as vendas e a recorrência da compra. Falando especificamente de WhatsApp, por ser um aplicativo instalado em aproximadamente 98% dos celulares no Brasil, conseguimos reduzir o atrito de o cliente ter que pesquisar, instalar e configurar um novo aplicativo em seu celular. Além disso, a praticidade na comunicação com o estabelecimento, desde enviar uma lista de compras até conversar com o separador quando precisar tirar dúvidas ou especificar mais detalhadamente como quer o produto, se torna uma facilidade para determinadas faixas etárias, principalmente quando a lista de compras tem mais de 30 itens. Oferecer alternativas, com tecnologias já existentes, pode facilitar muito a vida do cliente e traz

WENDELL DAMATO

Founder/COO da Newtail

um maior potencial de fidelização e recorrência.

O desafio de estruturar uma operação dessas não é simples. De um dia para o outro, você precisa gerenciar e administrar pedidos que chegam de canais diferentes e padronizar todo o atendimento para que seus clientes tenham a melhor experiência possível.

É comum visitarmos operações em que os separadores - ou shoppers, como são conhecidos - ainda utilizam folhas impressas com a lista de compras do cliente para fazerem a separação, o que os deixa mais propensos a erros.

Diferentemente de outros setores, há a necessidade especial de se tratar de uma lista de compras geralmente grande, podendo ter mais de 40 itens, e com suas especificidades - por exemplo, se o cliente quer o produto mais verde ou mais maduro, se é light, se contém glúten, além da grande variedade de marcas. Por mais que os sistemas sejam integrados, sempre acontecem casos de rupturas de uma marca específica, necessitando do consentimento do cliente para saber se deseja a substituição por outra marca ou não.

Quando se possui uma operação com muitos canais de venda, os operadores precisam trabalhar com os diversos sistemas e aplicativos de delivery ao mesmo tempo, tratando os pedidos de forma diferente em cada canal e muitas vezes tendo dúvida, além da falta de visibilidade de quem atendeu determinado pedido.

Atualmente, já existem tecnologias que podem ajudar a operacionalizar pedidos oriundos de diferentes canais em uma única solução. São os aplicativos de picking omnichannel, integrado em diversos canais de venda, funcionando como um OMS (Order Management System), facilitando não somente o trabalho de separação, como também provendo informações precisas e concentradas em uma única solução para os gerentes e os administradores do estabelecimento.

Podemos elencar as principais vantagens de ter um aplicativo de picking omnichannel na operação:

• Gestão de pedidos de múltiplos canais em uma única solução (WhatsApp, site, aplicativo e marketplaces);

• Minimizar em 99% os erros humanos na separação dos itens para o cliente;

• Visão unificada de toda operação de delivery;

• Utilização de celulares como leitores de código de barras através da própria câmera do aparelho;

• Comunicação direta com o cliente para tratamento de ruptura e pós-venda.

Em suma, fica clara a necessidade de uma solução que integre todos os canais de vendas do supermercado, dando assim uma fluidez e homogeneidade à operação, e ainda transformando canais que inicialmente seriam somente de comunicação com o cliente, como WhatsApp, em canais de venda.

Wendell Damato possui 18 anos de experiência com varejo, é formado em Processamento de Dados, empreendedor, ex-fundador da Skyhub, startup adquirida pela B2W em 2015, e fundador e COO da Newtail, uma retail tech com foco na digitalização do varejo alimentar.