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THAÍS DE CAMARGO LOPES MARTINS Advogada associada do COTS Advogados
IMPACTOS DO NOVO DECRETO DO SAC NO E-COMMERCE
A
pós muitas discussões, o decreto do SAC foi editado, mudando as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Mas o que muda nas normas que regem o atendimento ao cliente do seu e-commerce? No dia 6 de abril de 2022, foi publicado no Diário Oficial da União o texto do novo decreto que regula o Código de Defesa do Consumidor para fixar normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com sua vigência prevista em 180 dias. Dentre as inovações trazidas, podemos destacar o leque de opções que se abrem, considerando que antigamente somente poderíamos pedir informações, tirar dúvidas, reclamar, contestar, suspender ou cancelar contratos e serviços, dentre outros, por meio telefônico. Sendo assim, andando em paralelo com o avanço tecnológico, o novo decreto nos abre possibilidades diante do incentivo conferido para o uso de canais alternativos de atendimento ao consumidor, como canais digitais, que atualmente são muito utilizados para a resolução de “quase” todos os problemas.
14 | E-COMMERCE BRASIL | 2022
Contudo, no que tange ao atendimento telefônico, o novo decreto do SAC nos traz algumas novidades, como o fim do atendimento telefônico em até um minuto, e do atendimento no modelo 24 horas por dia, sete dias na semana. Nesses casos, as empresas terão como obrigatoriedade o oferecimento de atendimento humano por telefone por oito horas, e os demais canais (para os setores regulados da economia) funcionarão dentro da regra de 24 x 7, ou seja, atendimento “full time”. Lembrando que a gratuidade do SAC para o consumidor continua como garantia. O decreto estabelece ainda que será proibida a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o consumidor aguarda o atendimento (salvo com seu consentimento), permitindo apenas a veiculação de mensagens em caráter informativo na espera telefônica com o consumidor. Nesse contexto, o consumidor também terá o direito de acompanhar suas solicitações por meio dos canais de atendimento integrados, tendo suas demandas respondidas no prazo de sete dias corridos, a partir do registro, sendo totalmente informado sobre o andamento e
