34 Manual Ecommerce 2020 / Tekniker
“Las herramientas digitales tienen que convivir con las tradicionales para aumentar impacto y resultados” ¿Cómo se venden servicios técnicos y científicos a través de una plataforma? En Clickindustrial, la plataforma e-commerce de Tekniker para la venta de servicios industriales, lo saben. Hemos hablado con Itziar Cenoz , Directora de Marketing & Digital Business, para que nos cuente los secretos de la transformación digital de diferentes servicios en su empresa.
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Texto: Laura
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n Clickindustrial han digitalizado servicios técnicos dando la opción de planificar el proceso con antelación via online y obteniendo descuentos. Esto permite al cliente abaratar costes y para Clickindustrial poder organizarse mejor y tener previsiones sobre las necesidades que tendrán, por ejemplo, en términos de personal. Hemos hablado con Itziar Cenoz para que nos cuente los secretos del proyecto. Ecommerce News (EcN): ¿Qué peculiaridades tiene vuestro sector o mercados y cómo se está adaptando al sector digital? Itziar Cenoz (IC): Un informe reciente
de Orkestra-Instituto Vasco de Competitividad ‘Economía y sociedades digitales en el País Vasco’ corrobora la pujanza de nuestra comunidad en digitalización y sitúa la incorporación de tecnología en las empresas locales al frente de la Unión Europea. También indica que somos líderes en jóvenes de 20 a 30 años preparados en el área científico-tecnológica. Aún así, y pese a estar dotándose de las herramientas necesarias, su aplicación es desigual en B2C o B2B, ya que en la industria su nivel de aplicación es muy bajo. El comercio electrónico ofrece datos muy bajos en Industria, donde la transformación digital está calando más a nivel de la cadena de valor de fabricación (Industria 4.0) y no tanto en los procesos de venta y postventa donde ofrece muchas oportunidades. Estamos convencidas de que poco a poco esta tendencia irá variando, y las empresas tienen que estar preparadas para ofrecer a los clientes canales digi-
tales de contacto y compra de servicios/ productos industriales que complementen a los actuales.
EcN: ¿Qué herramientas digitales estáis implementando en vuestras empresas para convertir vuestros negocios en negocios digitales? IC: Abordamos el uso de herramientas
digitales desde una perspectiva tanto de marca como de gestión de negocio. Trabajamos todos los canales de comunicación posibles en nuestro sector incorporando las redes sociales adecuadas para la difusión de nuestra comunicación. Además, hemos lanzado el portal de e-commerce para servicios industriales: Clickindustrial. Para ello ha sido necesario digitalizar procesos de negocio, como el proceso de venta y postventa; así como, gestionar estos servicios con una perspectiva omnicanal. Y sobre todo trabajamos el marketing digital, clave para la atracción de tráfico hacia nuestro negocio, generando leads cualificados y trabajando el customer journey con todas las herramientas digitales que tenemos a nuestro alcance: marketing digital, marketing automation, CRM, etc. Es importante incorporar herramientas digitales y hacerlas convivir con otras más tradicionales para conseguir aumentar el impacto y los resultados actuales. El objetivo es ofrecer una amplia variedad de canales de contacto y venta para generar una experiencia de cliente excelente adaptada a las necesidades de cada uno; así como, una imagen de marca muy profesional con capacidad de adaptarse. EcN: ¿Por qué estáis desarrollando estos proyectos? ¿Qué objetivos cumplen dentro de la estrategia de negocio?
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IC: El tener muchos nichos y muy
pequeños implican un mayor esfuerzo comercial. Ante la necesidad de incrementar ingresos y rentabilidad decidimos crear negocio aprovechando las oportunidades del entorno digital. Nuestro objetivo es dar nuevas respuestas a nuevas circunstancias: estamos en una nueva economía digital y hay un nuevo cliente B2B. Tenemos que captar a ese nuevo cliente y fidelizarlo para llegar a más volumen de compra generando una experiencia de cliente excelente. Eso implica digitalizar el proceso de venta, conseguir eficiencias internas, y monitorizar los procesos con datos reales de interacción del cliente. Por otro lado, hay un objetivo corporativo: nuestro posicionamiento como centro pionero en la implantación de nuevos canales digitales para llegar al cliente. EcN: ¿Qué puede aprender el B2B del B2C? IC: El e-commerce B2C está muy
asentado para algunas categorías, y adaptándolas a nuestro mercado podemos aprender de algunas estrategias que allí llevan funcionando mucho tiempo, por ejemplo: • Mayor cercanía al cliente. Tenemos que dirigirnos y empatizar con las personas decisoras de las empresas. • El uso de las redes sociales de forma adecuada. • B2B se ha centrado siempre en el producto o servicio y la comunicación ha ido en ese camino. • Una buena imagen corporativa junto con el uso de otros elementos audiovisuales como vídeos harán que te diferencies de la competencia y que seas fácilmente reconocible. Además, en entornos B2B el 80%
