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MásMóvil Daniel Domínguez
Entrevistamos a Daniel Domínguez, Head of BI & Analytics del Grupo MásMóvil, que nos descubre las implicaciones del 5G en la gestión de la información.
TexTo: rocío gonzáLez
El despegue definitivo de la tecnología 5G supondrá una revolución para el usuario final y para el sector de las telecomunicaciones. Conocemos más sobre su impacto a través del responsable de BI de MásMóvil.
Big Data Magazine (BDM): ¿Por qué es importante el empleo del Big Data y el análisis de los datos en el sector de las telecomunicaciones?
D.D.: Más que importante yo diría que es crítico. Las empresas de telecomunicaciones tienen que estar en la vanguardia tecnológica para ser competitivas y el uso del dato para tomar decisiones de negocio es una pieza clave para no quedarse atrás. El uso de herramientas de Big Data y analítica avanzada nos permite conocer mucho mejor a nuestros clientes, anticipar riesgos y oportunidades de negocio, hace un uso eficiente de nuestra red, encontrar problemas o cuellos de botella en procesos para así poder optimizarlos, identificar las causas de insatisfacción o fuga de clientes e implantar medidas que las eviten, medir el impacto real de cualquier iniciativa, etc… En definitiva, tomar decisiones en base a hechos y no a intuiciones. Con un buen ecosistema de datos y la cultura y herramientas necesarias las posibilidades de mejora son enormes
BDM: ¿Cuándo empezó a valorarse el uso de los datos en MasMóvil?
D.D.: Antes de mi entrada en el grupo ya se venía trabajando de forma importante desde el punto de vista del manejo de datos, pero ha sido en los últimos dos años donde se ha tratado de dar un salto cualitativo importante en este aspecto.
BDM: ¿En qué ha influido el uso del Big Data en la empresa en la que trabajas?
D.D: Hemos impulsado la implantación de una cultura Data-Driven en todas las áreas de la organización, dotando a las mismas de las herramientas, capacidades y perfiles necesarios que puedan evolucionar a una gestión basada en el análisis de datos. Aplicamos Big Data para mejorar la propuesta comercial que ofrecemos a cada usuario, intentando adaptarnos a su perfil y ofreciendo ofertas y contenido relevante por los canales adecuados.
BDM: ¿Cuántos datos sois capaces de procesar al día?
D.D: Ahora mismo estamos procesando más de 130TB de datos al día, con alrededor de 18.000 consultas diarias
BDM: De toda la información que analizais a diario, ¿cuál es la más importante o relevante? ¿Por qué?
D.D: Creo que, en general, no hay información más importante que otra. Siempre depende del enfoque o el problema que se quiera resolver o monitorizar. La clave es poder disponer de datos relativos a áreas diferentes de la organización en un mismo sistema de forma que identificar correlaciones sea sencillo y eficiente. Por supuesto, toda la información que proviene del uso de nuestra red es muy importante y nos aporta mucho valor para obtener patrones de consumo de nuestros clientes e identificar tendencias que nos den información de cara a evitar congestión o saturación. Pero donde realmente vemos potencia es cuando cruzamos toda esa información con la que se obtiene, por ejemplo, de las llamadas a atención al cliente. Uniendo ambos mundo podemos, por ejemplo, aportar información a los agentes sobre el estado de la red o priorizar sobre aquellos KPIs de red que vemos que tienen más impacto en el servicio a clientes. Otro área de información que consideramos de gran valor son todas las interacciones que tenemos con nuestros clientes en cada uno de los canales. A día de hoy disponemos de herramientas que nos aportan total trazabilidad sobre cualquier interacción que tenemos con cada uno de los clientes, ya sea por teléfono, email, SMS, whatsapp o redes sociales y, gracias a eso, podemos seleccionar los canales de contacto preferidos por nuestros usuarios, anticipar posibles causas de insatisfacción o baja para actuar sobre ellas o dimensionar nuestros canales de una forma más eficiente.
BDM: ¿Cuál es el límite en el sector de las telecomunicaciones entre análisis de datos y privacidad?
D.D.: Para nosotros el límite lo marca por un lado, la normativa de protección de datos y, por otro, el hecho de que usamos el análisis de datos con un enfoque en mejorar la experiencia de usuario de nuestros clientes. Desde el punto de vista normativo, todas las áreas trabajan de forma intensiva con nuestro DPO (Data Protection Officer) y cualquier iniciativa de análisis de datos de clientes sigue un proceso exhaustivo de preparación, análisis y monitorización para asegurar que estamos haciendo las cosas de forma correcta. Los datos más sensibles se encuentran más restringidos y sólo tienen acceso a los mismos los procesos o áreas estrictamente necesarios, mientras que para el resto de análisis usamos información anonimizada y sólo de aquellos clientes que nos han manifestado su consentimiento en cuanto al uso o tratamiento de su información.
BDM: ¿Cómo se puede tranquilizar al usuario de que sus datos estarán seguros y no habrá fugas de tal información?
D.D: La realidad, aunque cueste
asumirla, es que a día de hoy nadie puede estar 100% seguro. Cada semana vemos nuevos ataques a grandes empresas, entidades gubernamentales, etc. y es un hecho que tanto empresas como ciudadanos tenemos que tomar mucha más conciencia de la importancia de la ciberseguridad. Lo que sí podemos asegurar desde Masmovil es que nosotros vemos el dato como un activo central dentro de nuestra estrategia, y por tanto estamos poniendo todos los medios tecnológicos y los procesos de control necesarios para que la seguridad sea un pilar muy importante, con un enfoque de protección de datos basado en máximos, que engloba a toda la compañía y que incluye procesos de revisión y auditorías constantes. Un ejemplo de la importancia que damos a la privacidad de los datos de nuestros clientes es que nosotros, a diferencia de otras empresas del sector, no estamos comercializando datos internos de clientes, ni siquiera de forma agregada o anonimizada.
BDM: ¿Hay espacio para seguir innovando en el sector de las telecomunicaciones? ¿Qué papel pueden jugar el Big Data, la IA y el IoT en todo esto?
D.D: Por supuesto. ¡Y mucho! Aunque el sector de telecomunicaciones es uno de los que más avanzado está en transformación digital existe aún mucho recorrido. Las tecnologías de reconocimiento de voz, procesamiento del lenguaje, chatbots, etc permiten seguir mejorando las interacciones con los clientes y hacerlas más eficientes. La mayor capacidad de procesamiento nos da más posibilidades a la hora de mejorar el funcionamiento de nuestra red. El 5G y el IoT incrementarán el número de dispositivos conectados y el volumen de tráfico, lo que abre muchas posibilidades relacionadas con un mayor conocimiento de nuestros clientes e incluso con nuevas líneas de negocio. La verdad es que miremos donde miremos todavía hay mucho que mejorar.
BDM: De todos los datos que manejáis, ¿cómo ha evolucionado el uso de la telefonía móvil y el empleo de los datos móviles entre los españoles?
D.D: La verdad es que dado lo ocurrido en todo el mundo en el último año y medio, con la población confinada, movimientos restringidos y un incremento muy importante del teletrabajo,
es difícil sacar conclusiones sólidas, porque los patrones de consumo han cambiado radicalmente durante algunos meses. Sin embargo sí es claro que tanto la penetración del smartphone como su uso están en auge. Hoy en día más del 90% de la población adulta tiene un smartphone (por encima de la media europea) y su uso se ha incrementado mucho debido al auge de las tarifas con gigas “infinitos” y al boom de las apps. Ya no usamos el móvil sólo para comunicarnos. También para pagar, para orientarnos, para ver contenidos audiovisuales, para formarnos, para hacer ejercicio, para vigilar nuestro hogar, etc. Es verdad que la penetración de algunos de estos servicios es mucho más alta en los colectivos más jóvenes pero poco a poco se irá generalizando y cuando finalmente despegue el 5G en toda su amplitud estaremos hablando de otros usos más cerca de las películas de ciencia ficción, pero que realmente ya son una realidad, como la traducción automática en tiempo real o la interacción en mundos virtuales por poner dos ejemplos.
BDM: Hay quien dice que la auténtica revolución del 5G no está en los datos, ¿estás de acuerdo con esto? ¿Por qué?
D.D: En parte. Creo que el tema de los datos es parte de la revolución del 5G pero la pieza central es el incremento de la velocidad de conexión a mínima latencia, lo que va a multiplicar el número y la tipología de dispositivos conectados y, en cierto modo, nos va a cambiar la vida. El nivel de interacción digital va a crecer exponencialmente y hoy en día existe un boom de investigación en casos de uso en sectores tan diversos como la medicina, el sector del ocio y entretenimiento, la automoción, o la electrónica de consumo. Por supuesto, todo esto va a generar una ingente cantidad de información, y en cada sector y empresa tendremos que estudiar cómo aprovechar estos nuevos datos en nuestros modelos de negocio, pero es importante destacar que más datos no quiere decir mejores resultados, sino que tenemos que ser capaces de destilar los que sean realmente importantes y aprovecharlos.
BDM: ¿Qué implicaciones tiene desplegar en todo el mundo la red 5G?
D.D: Muchas. Ya he comentado las implicaciones que tendrá para todos nosotros como ciudadanos en cuanto a nuestra relación con el mundo digital. Pero yendo más allá, existen implicaciones incluso a nivel geoestratégico. El 5G requiere de un despliegue masivo de infraestructura a nivel mundial y las inversiones tanto en dicha infraestructura como en el I+D relacionado sólo están al alcance de los grandes players a nivel mundial. Huawei lidera la creación de patentes y ya vimos hace algunos meses como esta empresa era vetada en Estados Unidos, un primer síntoma de la batalla comercial que se está dando por el control de esta tecnología. Veremos cómo evoluciona esto en los próximos meses porque el despliegue de antenas es el principal cuello de botella que existe ahora
mismo. BDM: Como
responsable de BI en MasMóvil, ¿de qué manera está ayudando el BI a vuestra empresa de telecomunicación?
D.D: Nos está ayudando en muchos aspectos. Parte de la clave de crecimiento que ha tenido el grupo en los últimos años está basada en la cultura del dato que se ha implantado. Tener la información consolidada nos da mucha agilidad a la hora de priorizar iniciativas de negocio en función de su impacto y el hecho de que todas las áreas cuenten con capacidades de explotación de la información ha supuesto un salto cualitativo en la manera en la que se gestiona la compañía, tanto a nivel estratégico como táctico.
BDM: ¿Una predicción de la evolución del uso del dato en este sector en los próximos 20 años?
D.D: Análisis y acciones cada vez más cercanas al tiempo real, mucho foco en la privacidad y la seguridad de la información, robotización de procesos, cada vez más demanda de perfiles especializados, cada vez más mezcla entre el mundo del desarrollo de SW y el mundo del data y explosión en el volumen y variabilidad de datos disponibles. .
