24 Especial Big Data e IA en el sector de las telecomunicaciones / MásMóvil
“El 5G nos va a cambiar la vida” Entrevistamos a Daniel Domínguez, Head of BI & Analytics del Grupo MásMóvil, que nos descubre las implicaciones del 5G en la gestión de la información.
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Texto: Rocío
González
l despegue definitivo de la tecnología 5G supondrá una revolución para el usuario final y para el sector de las telecomunicaciones. Conocemos más sobre su impacto a través del responsable de BI de MásMóvil.
Big Data Magazine (BDM): ¿Por qué es importante el empleo del Big Data y el análisis de los datos en el sector de las telecomunicaciones? D.D.: Más que importante yo diría
que es crítico. Las empresas de telecomunicaciones tienen que estar en la vanguardia tecnológica para ser competitivas y el uso del dato para tomar decisiones de negocio es una pieza clave para no quedarse atrás. El uso de herramientas de Big Data y analítica avanzada nos permite conocer mucho mejor a nuestros clientes, anticipar riesgos y oportunidades de negocio, hace un uso eficiente de nuestra red, encontrar problemas o cuellos de botella en procesos para así poder optimizarlos, identificar las causas de insatisfacción o fuga de clientes e implantar medidas que las eviten, medir el impacto real de cualquier iniciativa, etc… En definitiva, tomar decisiones en base a hechos y no a intuiciones. Con un buen ecosistema de datos y la cultura y herramientas necesarias las posibilidades de mejora son enormes BDM: ¿Cuándo empezó a valorarse el uso de los datos en MasMóvil? D.D.: Antes de mi entrada en el grupo ya
se venía trabajando de forma importante desde el punto de vista del manejo de datos, pero ha sido en los últimos dos años donde se ha tratado de dar un salto cualitativo importante en este aspecto. BDM: ¿En qué ha influido el uso del Big Data en la empresa en la que trabajas? D.D: Hemos impulsado la implantación
de una cultura Data-Driven en todas las áreas de la organización, dotando a las mismas de las herramientas, capacidades y perfiles necesarios que puedan evolucionar a una gestión basada en el análisis de datos. Aplicamos Big Data
BigDatamagazine | Mayo 2021
para mejorar la propuesta comercial que ofrecemos a cada usuario, intentando adaptarnos a su perfil y ofreciendo ofertas y contenido relevante por los canales adecuados.
BDM: ¿Cuántos datos sois capaces de procesar al día? D.D: Ahora mismo estamos procesando
más de 130TB de datos al día, con alrededor de 18.000 consultas diarias BDM: De toda la información que analizais a diario, ¿cuál es la más importante o relevante? ¿Por qué? D.D: Creo que, en general, no hay información más importante que otra. Siempre depende del enfoque o el problema que se quiera resolver o monitorizar. La clave es poder disponer de datos relativos a áreas diferentes de la organización en un mismo sistema de forma que identificar correlaciones sea sencillo y eficiente. Por supuesto, toda la información que proviene del uso de nuestra red es muy importante y nos aporta mucho valor para obtener patrones de consumo de nuestros clientes e identificar tendencias que nos den información de cara a evitar congestión o saturación. Pero donde realmente vemos potencia es cuando cruzamos toda esa información con la que se obtiene, por ejemplo, de las llamadas a atención al cliente. Uniendo ambos mundo podemos, por ejemplo, aportar información a los agentes sobre el estado de la red o priorizar sobre aquellos KPIs de red que vemos que tienen más impacto en el servicio a clientes. Otro área de información que consideramos de gran valor son todas las interacciones que tenemos con nuestros clientes en cada uno de los canales. A día de hoy disponemos de herramientas que nos aportan total trazabilidad sobre cualquier interacción que tenemos con cada uno de los clientes, ya sea por teléfono, email, SMS, whatsapp o redes sociales y, gracias a eso, podemos seleccionar los canales de contacto preferidos por nuestros usuarios, anticipar posibles causas de insatisfacción o baja para actuar sobre ellas o dimensionar nuestros canales de una forma más eficiente.
BDM: ¿Cuál es el límite en el sector de las telecomunicaciones entre análisis de datos y privacidad? D.D.: Para nosotros el límite lo marca
por un lado, la normativa de protección de datos y, por otro, el hecho de que usamos el análisis de datos con un enfoque en mejorar la experiencia de usuario de nuestros clientes. Desde el punto de vista normativo, todas las áreas trabajan de forma intensiva con nuestro DPO (Data Protection Officer) y cualquier iniciativa de análisis de datos de clientes sigue un proceso exhaustivo de preparación, análisis y monitorización para asegurar que estamos haciendo las cosas de forma correcta. Los datos más sensibles se encuentran más restringidos y sólo tienen acceso a los mismos los procesos o áreas estrictamente necesarios, mientras que para el resto de análisis usamos información anonimizada y sólo de aquellos clientes que nos han manifestado su consentimiento en cuanto al uso o tratamiento de su información. BDM: ¿Cómo se puede tranquilizar al usuario de que sus datos estarán seguros y no habrá fugas de tal información? D.D: La realidad, aunque cueste
