VIII corso di formazione FARE

Le 5W restituiscono le informazioni che qualsiasi lettore è interessato a trovare in maniera diretta, chiara e veloce. Solo dopo averle rese esplicite possiamo approfondire tutti gli altri aspetti nel resto dell’articolo. Questo modello viene molto utilizzato nella comunicazione pubblica, La dimensione sociologica di Lasswell è evidente in due aspetti:

- innanzitutto la comunicazione è un atto intenzionale di un individuo, gruppo o organizzazione rivolto a qualcuno volto a raggiungere alcuni obiettivi;

- in ogni atto comunicativo sono chiamati in causa l’identità, i bisogni ed i valori di coloro che stanno comunicando, e che tipo di relazione c’è tra loro.

Capitolo 3 - La comunicazione pubblica

A partire dagli anni novanta, un importante processo di innovazione ha caratterizzato la Pubblica Amministrazione nel suo modo di comunicare, dalla L.241/1990 (legge sulla trasparenza) al D.L 76/2020 (decreto semplificazioni), passando dalla tappa fondamentale rappresenta dalla L.150/2000 (disciplina organica della comunicazione pubblica) in attuazione dei principi di trasparenza e semplificazione. Inoltre, nell’epoca attuale dove avanza il progresso tecnologico e digitale, la comunicazione e la tecnologia danno al processo di innovazione una dimensione concreta, consentendo una massimizzazione dell’accesso ai servizi e relazioni di tipo collaborativo. Pertanto comunicazione, trasparenza, semplificazione e innovazione sono inscindibili ed evidenziano il ruolo assegnato alla comunicazione pubblica dal nostro ordinamento, in particolare migliorare la qualità dei servizi e dell’organizzazione, attuare diritti riconosciuti, favorire opportunità di ascolto/ dialogo e sviluppo sociale per il soddisfacimento dei bisogni in continuo divenire. Parlare di comunicazione pubblica vuol dire affrontare dinamiche di un processo sociale che comporta l’apertura di spazi di comunicazione a mezzo di norme, politiche e good practices, mettendo in moto un processo di cambiamento caratterizzato sempre più dalla centralità del cittadino. Questo approccio, perno della legislazione degli ultimi due decenni, riflette la volontà di improntare l’azione amministrativa ai criteri cui si ispira il funzionamento delle imprese private (efficienza ed efficacia) e di marketing per la centralità del cliente/utente che diventa un Attore principale, con status paritetico non più subordinato, vero capitale di un’azienda e la sua fidelizzazione è fondamentale. Da qui l’importanza dell’ascolto, delle abilità comunicative e della comunicazione interindividuale (colloqui, questionari, etc.), soprattutto nell’erogazione dei servizi pubblici. La comunicazione è pubblica, quindi si basa sui principi di pubblica utilità e dell’interesse generale e non può essere in contrasto con i valori etici della correttezza e della chiarezza (come sottolinea la Direttiva Frattini), né prescindere dai principi dell’azione amministrativa di cui all’art.97 della Costituzione (imparzialità, buon andamento, eguaglianza). Nell’epoca attuale caratterizzata dall’essere always on (sempre connesso), emerge anche per la P.A. la necessità di mettersi al passo con il nuovo bisogno di comunicazione in tempo reale degli utenti, attraverso, canali più diretti (new media) che consentano di ricevere immediatamente informazioni, di essere aggiornati ovunque ci si trovi e di interagire direttamente con i propri interlocutori. Così l’Amministrazione si avvicina ai cittadini facendoli sentire parte integrante dell’istituzione e facendo percepire in modo più concreto il lavoro che svolge per migliorare la vita della comunità e genera nel cittadino un forte senso di appartenenza, di coinvolgimento e consenso. Un grande cambiamento è rappresentato dal Nodo Smistamento Ordini (NSO), un sistema innovativo per la gestione/trasmissione esclusivamente telematica degli ordini di acquisto di beni e servizi tramite il quale interagiscono P.A e Fornitori. Il vantaggio per entrambe le parti è costituito dall’ottimizzazione dei processi (rapidità, semplificazione e correttezza). Inoltre, NSO consente di mantenersi competitivi sul mercato, al passo del cambiamento, in un’ottica di standardizzazione, perché i documenti fiscali che vi transitano utilizzano lo stesso formato (UBL XML) previsto per la fattura elettronica, per i documenti del canale PEPPOL e allo stesso standard puntano le politiche di digitalizzazione nell’Unione Europea. Cogliere l’urgenza dell’innovazione, avvicinare amministrazione e cittadini, avere una maggiore consapevolezza del proprio ruolo, favorire l’interazione interna ed esterna, sono cambiamenti che non si attuano solamente con norme e computer, ma coinvolgono tutti e, soprattutto, coloro che nella P.A. hanno il ruolo di comunicare e informare su servizi, prestazioni e attività. Il risultato di una comunicazione pubblica efficace non può che essere un sistema positivo, circolare di input e output (ascolto, verifica del livello di soddisfazione percepita, adeguamento del servizio alle indicazioni ricevute, pianificazione e monitoraggio) con conseguente arricchimento sociale.

Capitolo 4 - La comunicazione interna

La normativa sulla comunicazione pubblica è stata introdotta con la Legge 150 del 2000. Questa normativa identifica la comunicazione e l’informazione pubblica come elementi principali della Pubblica Amministrazione e anche come una risorsa indispensabile per promuovere l’immagine dell’amministrazione stessa. La comunicazione interna si pone come complementare e funzionale alla comunicazione esterna, ma avviene all’interno dei confini giuridici e organizzativi dell’ente ed è rivolta principalmente ai dipendenti e collaboratori dello stesso. Non avviene “fuori dal mondo”, ma rispecchia il mondo esterno e le sue problematiche all’interno dell’organizzazione, si concentra nella ricerca delle risposte migliori ai bisogni e alle richieste che provengono dall’ambiente esterno.

Ha la finalità di coinvolgere i dipendenti nelle politiche e nelle strategie dell’Amministrazione, favorire la conoscenza delle leggi al fine di facilitarne l’applicazione, migliorare le sinergie tra gli uffici e i rapporti collaborativi, trasmettere informazioni su esigenze operative, ottimizzando le fasi di esecuzione del lavoro e semplificandolo, mantenere informato il personale in funzione della mission, rafforzare il senso di appartenenza e la motivazione, diffondere un’immagine positiva dell’ente attraverso i comportamenti e gli atteggiamenti dei dipendenti. La comunicazione interna è un processo complesso che mira a costituire una rete di canali di comunicazione per agevolare la circolazione di informazioni di qualsiasi natura, indirizzati al pubblico interno, ovvero dipendenti e collaboratori. Inoltre, la comunicazione interna ha un peso considerevole nell’immagine che l’ente offre di sé all’esterno: i dipendenti sono i primi promotori dell’ente, aspetto spesso sottovalutato o addirittura dimenticato.

Risulta fondamentale quindi affrontare l’avvio di una rete di comunicazione interna, creando un ambiente favorevole. Lo strumento fondamentale per la gestione del processo è il “Piano di Comunicazione Interna”, grazie al piano, risulta più facile razionalizzare la struttura sottostante alla rete di comunicazione interna. Ricordiamo che una buona circolazione d’informazione all’interno dell’organizzazione risulta funzionale alla produttività interna e al clima, ma anche all’organizzazione delle informazioni da veicolare verso l’esterno.

Se si parla di Comunicazione Interna, bisogna accennare la Comunicazione Organizzativa che è l’insieme dei processi strategici e operativi, di creazione, di scambio e di condivisione di messaggi informativi sia all’interno dell’ente che all’esterno, coinvolgendo i dipendenti, i collaboratori interni ed esterni e tutti i soggetti esterni interessati o coinvolti nella vita dell’organizzazione. Per il successo della comunicazione organizzativa sono indispensabili, una buona organizzazione delle informazioni e una base comune di conoscenze, una comunicazione armonizzata tra interno ed esterno, un clima positivo nell’organizzazione.

Capitolo 5 - La comunicazione nella relazione di cura. Il rapporto medico-paziente Quotidianamente, all’interno del sistema sanitario, i professionisti della salute sono chiamati a confrontarsi non solo con i casi clinici ma anche con questioni di tipo tecnico e organizzativo, trascurando inevitabilmente l’aspetto umano della loro professione: il rapporto con il paziente. Superata la passata concezione di tipo “paternalistico”, oggi questo rapporto è fatto di condivisione del percorso di cura ovvero di un’alleanza terapeutica tra le parti, di cui una comunicazione efficace e ne costituisce necessario presupposto.

Questa nuova prospettiva comportamentale è suffragata dal Codice deontologico il quale, all’ art 20, prevede che il tempo della comunicazione è considerato “quale tempo di cura”.

In un contesto relazionale così delicato, la comunicazione, quindi, non può ridursi ad una mera informazione relativa al caso clinico, ma necessariamente, deve tener conto della dimensione emotiva del paziente al fine, appunto, di consentirgli un affidamento completo alle cure.

Per questo motivo, la capacità comunicativa, non può essere solo frutto di “abilità” personali del medico, ma va acquisita e potenziata, attraverso un’apposita formazione che fornisca al professionista gli strumenti adatti ad un approccio efficace con l’assistito. Una delle capacità comunicative più rilevanti è l’ascolto.

Ascoltare significa sforzarsi di andare oltre il senso letterale delle parole e delle affermazioni. Il medico, quindi, ascolta realmente il paziente quando riesce a mettersi “nei suoi panni”, soffermandosi sull’esperienza di malattia e sui suoi bisogni.

La comunicazione ha un’importanza cruciale, soprattutto, quando il medico è tenuto a informare il paziente o i familiari di una situazione clinica critica ai fini dell’acquisizione del consenso alle cure. Sul punto, l’art 20 prevede che la relazione di cura si fonda anche su “un’informazione comprensibile e completa”. La Corte di Cassazione ha statuito che: “In tema di attività medico-chirurgica, il consenso informato deve basarsi su informazioni dettagliate, idonee a fornire la piena conoscenza della natura, portata ed estensione dell’intervento medico-chirurgico, dei suoi rischi, dei risultati conseguibili e delle possibili conseguenze negative” (Cassazione civile sez. III, 04/02/2016, n.2177).

L’informazione, quindi, deve essere scevra di espressioni gergali scientifiche particolarmente complesse tali da consentire la corretta comprensione al paziente e, la funzione del consenso informato, secondo la Corte Costituzionale, è quella di contemperare, rispettivamente, il diritto all’autodeterminazione, quale libertà (art 13 Cost) di scelta rispetto a quanto prospettato dal medico, e la tutela del diritto della salute (art 32 Cost).

Soprattutto nei casi più gravi, l’approccio comunicativo più significativo è quello della Medicina narrativa, strumento attraverso cui il medico conosce la storia clinica del paziente, acquisendo le emozioni che l’assistito esprime, relativamen-