CASHLESS SOCIETY

Le nuove frontiere dello shopping mettono al bando il contante. E il checkout, in negozio e al ristorante, diventa sempre più phygital. Un’esperienza di pagamento che piace ai consumatori e permette ai retailer di fidelizzarli attraverso servizi innovativi di Paola Oriunno

Carta o contanti?”. Ok boomer… Dal punto di vista dei pagamenti, l’Italia è un Paese a due velocità: mentre le nuove generazioni sono più incuriosite da casse smart, app e pagamenti contactless, c’è ancora una larga parte di popolazione (e anche di retailer) tecnologicamente immaturi e ancora affezionati al cash. Secondo il report della Community Cashless Society 2022, (fondata da The European House Ambrosetti) oggi l’Italia è 29esima al mondo per incidenza del cash sull’economia e si posiziona al 24esimo posto su 27 Paesi UE, precedendo solo Romania e Bulgaria. Per fortuna, il comportamento dei consumatori (e dei retailer) sta cambiando e le novità corrono spedite, sia negli store che al ristorante. La pandemia ha accelerato il processo di digitalizzazione in un’ottica sempre più omnicanale e dalla prenotazione del tavolo al pagamento, fino ai buoni pasto dematerializzati, il digitale ora è integrato in tutta l’esperienza che gravita attorno a un pranzo o una cena fuori casa. Il panorama dei pagamenti digitali è in forte evoluzione e il Covid ha segnato uno spartiacque da cui non si torna più indietro. Se ancora per qualche anno, alle casse continueranno a farci domande da boomer, una nuova “cashless society” prenderà il sopravvento. La strada è segnata, non resta che percorrerla.

Ad oggi in negozio, 7 pagamenti digitali su 10 vengono effettuati avvicinando al Pos la carta, lo smartphone o lo smartwa tch. I dati emergono da un’analisi pubblicata ad ottobre 2022 dall’Osservatorio Innovative Payments della School of Management del Politecnico di Milano.

Tecnologia RFID e self checkout, il futuro che ci aspetta

La modalità di pagamento tramite carta si conferma nel primo semestre 2022, la preferita per i pagamenti in store raggiungendo un totale transato di 79 miliardi euro (+49% rispetto al 2021) e rappresentando oggi il 64% del totale delle transazioni digitali. Sono però i pagamenti tramite smartphone e dispositivi indossabili a vivere la crescita maggiore: con un +139% negli ultimi 12 mesi, raggiungono un valore di 6 miliardi di euro nella prima metà dell’anno. Di questi, quasi il 90% è basato su tecnologia contactless Nfc. Il restante è appannaggio di app che si basano su altre tecnologie, come i Qr Code o la geolocalizzazione, e che rappresentano circa il 24% rispetto al numero di transazioni. Conferma questi dati anche l’Osservatorio Visa 2022, realizzato insieme alla società di ricerche Ipsos su un campione composto da 400 tra micro e piccoli esercenti in Italia: il 66% degli esercenti rileva un sostanziale aumento nell’uso di smartphone e wearable da parte della propria clientela, connesso a un contestuale incremento delle soluzioni contactless anche per i pagamenti con carta. “Siamo di fronte a un chiaro cambio di passo”, sottolinea Stefano M. Stoppani, Country Manager Visa Italia. “Dopo aver scoperto nel digitale una chiave per riemergere dal momento più duro dei lockdown, esercenti e piccole imprese ne hanno sperimentato i benefici. E oggi sono consapevoli che il digitale rappresenta un ampliamento delle potenzialità di business”. Nel corso dei prossimi quattro anni, gli intervistati si aspettano un’ulteriore diffusione dei pagamenti digitali in store.

Meno commessi alle casse, sempre più self-checkout. Le novità sono sotto gli occhi di tutti. Sia Zara (Inditex) che il gruppo Decathlon hanno introdotto anche nei negozi italiani la tecnologia RFID (Radio frequency identification), un metodo di pagamento che consente la scansione automatica dei prodotti negli “smart basket”, senza dover passare lo scanner sul codice a barre. Tra le nuove frontiere dello shopping (e molto apprezzata nella GDO) c’è anche la tecnologia “scan & go”. Cosa significa? Che è possibile acquistare un prodotto in negozio senza passare dalla cassa, utilizzando il proprio cellulare come scanner dei codici a barre (mobile self checkout) e come sistema di pagamento (mobile payment). Un sistema che piace ai consumatori, che risparmiano tempo, e conviene ai retailer, che attirano e fidelizzano i clienti con servizi innovativi, come digital couponing e proximity marketing. Ultima frontiera: i negozi non presidiati, come Amazon. Si tratta di soluzioni che semplificano sensibilmente la vita degli utenti, abbatten-

I nuovi trend di pagamento secondo Adyen

do i tempi di attesa e le file, e la logistica dei punti vendita (riduzione dei costi, migliore allocazione del personale). Tanti pro, qualche contro. Attraverso la collaborazione con 5 aziende italiane, Crime&tech ha analizzato i dati di oltre 100.000 transazioni effettuate nelle casse di self-checkout nel giugno 2022. Quello che è stato rilevato è la percentuale piuttosto alta (4,1%) di scontrini anomali, cioè scontrini che presentano una differenza tra i prodotti scansionati e quelli effettivamente in possesso del cliente. Per contro una sola azienda, che a differenza delle altre utilizza la tecnologia RFID, ha registrato valori decisamente inferiori (0,5%).

Verso quale direzione si muoveranno nei prossimi anni le piattaforme digitali? Secondo Adyen, i dispositivi di pagamento mobili, sempre più piccoli e rigorosamente portatili, diventeranno centrali e nei prossimi anni il numero di questi smart device è destinato a crescere ancora. Di pari passo si stanno muovendo anche le soluzioni di self check-out attraverso casse automatiche e servizi di pagamento individuale in cui non è più necessario il supporto del personale dei retailer. Un esempio virtuoso di questo trend è rappresentato da brand come Uniqlo e Nespresso, che già da qualche tempo hanno adottando questo approccio con grande successo. I processi di pagamento, come previsto già da qualche anno, fanno sempre più affidamento alla tecnologia offerta dalle super app e dai digital wallet. Fra i protagonisti di questo trend troviamo indubbiamente la generazione Z che, contraddicendo tutte le tradizionali norme bancarie, sta velocemente passando dallo status di “unbanked” a esperta di super app e portafogli digitali.

I pagamenti via app attirano l’interesse: nel 2022 il tasso di crescita è del +73% rispetto al 2021

(Fonte: Osservatorio Carte di Credito e Digital Payments)

Carte di debito e BNPL, è boom

E per chi non vuole perdersi il “divertimento” di un’esperienza di acquisto phygital c’è un’altra opzione: compra adesso e paga dopo, con calma. A rate. Cresce anche in Italia l’uso del Buy Now Pay Later (BNPL). Sempre più aziende permettono di utilizzare la formula del compra ora, paghi dopo. Tra i servizi BNPL più conosciuti troviamo l’unicorno svedese Klarna, PayPal e Scalapay, che possono essere scelti come modalità di pagamento al momento del carrello sui più noti negozi online, ma di recente sono disponibili anche nei negozi fisici. Secondo la ricerca Visa, il 25% degli esercenti intervistati lo offre già alla clientela. Tra i benefici di questo strumento, gli interpellati identificano l’aumento dei volumi di vendita perché il cliente può ampliare le possibilità di acquisto (40%), seguito dalla soddisfazione (36%) e fidelizzazione della clientela (29%). Tra i principali freni, i costi legati al servizio sono a pari livello con il timore che il cliente non rimborsi le rate (citato dal 28%) o non se ne possa verificare la solvibilità (29%), ma è indicata anche una maggiore complessità burocratica (26%). Anche l’Osservatorio carte di credito e digital payments fotografa una crescita esponenziale dell’uso di carte di debito e prepagate e dell’opzione rateale: ormai il 24% delle operazioni avviene via carta e Bnpl. Questo metodo di pagamento è molto amato dai giovani: numero di coloro che nella fascia d’età 18-34 anni conoscono il Buy now pay later (BNPL) sono più che raddoppiati nei primi sei mesi del 2022.

Cashless, il “sentiment” in Italia

Il 55% dei consumatori sarebbe più propenso ad acquistare presso rivenditori che offrono metodi di pagamento QR code o mobile POS mobile.

Il 63% degli italiani preferisce acquistare presso retailers che utilizzano la tecnologia per migliorare l’esperienza di acquisto tra in-store e online.

Il 28% delle aziende utilizza i dati di pagamento per comprendere il comportamento degli utenti e migliorare la customer experience.

Il 47% dei consumatori preferisce i retailer che ricordano le loro preferenze e i loro comportamenti di acquisto passati per creare un’esperienza di acquisto più personalizzata.

(Fonte: Adyen Retail Report 2022)

Nasce Il Digital Wallet Sumup Pay

ma di marketing e pagamenti integrati. A giugno 2022 il gruppo ha annunciato un aumento di capitale di 590 milioni di euro che, a coronamento dei suoi 10 anni di rapida crescita internazionale, ha portato l’azienda a essere valutata 8 miliardi di euro. Inoltre, in Italia ha stretto partnership nella GDO con Esselunga e Carrefour, e con catene di distribuzione specializzate in elettronica ed elettrodomestici di consumo, come MediaWorld, Unieuro ed Euronics.

Quali sono i numeri dell’azienda in Italia e nel mondo?

SumUp opera in 35 mercati e 3 continenti, per un totale di 3.000 dipendenti in tutto il mondo, con l’obiettivo di migliorare e semplificare l’infrastruttura di pagamento per i nano, micro e small business: oggi sono oltre 4 milioni i merchant che utilizzano SumUp a livello globale. Guardando allo storico della sua crescita, possiamo identificare un milestone molto rilevante nella fusione con Payleven, servizio di POS mobile che consente di accettare pagamenti con carta. A questo traguardo si è aggiunta nel 2020 l’acquisizione di Goodtill, azienda che offre soluzioni di pagamento digitali a ristoranti e retailer. Per alimentare l’espansione e la crescita internazionale, nel 2021 SumUp ha ricevuto un finanziamento record di 750 milioni di euro e ha acquisito la società Tiller in Francia, uno dei servizi digitali leader in Europa per commercianti e ristoratori, e Fivestars negli Stati Uniti, il più grande network americano di commercio locale che combina una piattafor- siness si è diffusa la necessità di vendere online. È proprio a partire da questo bisogno dei piccoli commercianti che SumUp, i cui servizi erano inizialmente focalizzati solo sui pagamenti in negozio, ha iniziato a sviluppare soluzioni per la vendita da remoto: in particolare due prodotti, il Pagamento via Link e il Negozio Online (quest’ultimo lanciato proprio nell’autunno del 2021 per consentire alle piccole realtà di creare con facilità il proprio e-commerce).

Quali tipologie di servizi e prodotti sono riservate alle catene retail?

Le soluzioni SumUp vanno oltre la semplice accettazione della carta. Si inizia con i POS mobili, pensati per attività commerciali di ogni dimensione, che si collegano ai device tramite bluetoothe e permettono ai commercianti di accettare pagamenti digitali anche per le cifre più piccole, senza contratti e senza canoni fissi. A questo si affiancano i pagamenti da remoto di SumUp, che permettono di elaborare transazioni a distanza inviando un link di pagamento via SMS, Whatsapp, Messenger o e-mail. Una soluzione concepita apposta per gli small merchant e ristoratori è SumUp Cassa, la cassa cloud che consente di gestire in modo integrato e da remoto qualsiasi tipo di attività: dall’elaborazione degli ordini e l’accettazione di qualsiasi tipo di pagamento alle integrazioni con i partner. Inoltre, grazie agli aggiornamenti in tempo reale e alle rendicontazioni facili da interpretare, è possibile accedere ai dati relativi alle vendite, alle performance dei prodotti e al magazzino, oltre a tenere sempre sotto controllo in maniera semplice e veloce la contabilità nel rispetto delle disposizioni di legge vigenti in materia fiscale.

Quali sono state le novità recenti e quelle in rampa di lancio?

La novità del 2022 è stata SumUp Pay, la prima app rivolta ai consumatori. Si tratta, nello specifico, di un digital wallet che consente di attivare una Mastercard virtuale gratuita - ricaricabile tramite un’altra carta o con bonifico bancario - per scambiare denaro con gli amici e fare acquisti in modo veloce. Grazie a un programma di fidelizzazione integrato, da una parte permette agli utenti di risparmiare sugli acquisti quotidiani, dall’altra supporta la comunità delle piccole imprese, stimolando lo shopping a livello locale. Per il 2023 l’obiettivo è potenziare la suite di SumUp al fine di espandere sempre di più l’ecosistema di soluzioni integrate con un’attenzione sempre maggiore agli small merchant: da SumUp Cassa, a prodotti costantemente aggiornati e capaci di rispondere a ogni nuova esigenza di negozianti, ristoratori e utenti finali.

Riscontrate un diverso comportamento del consumatore nelle diverse aree del Paese?

Negli ultimi anni l’Italia ha visto un’importante accelerazione della tendenza al cashless, ma persistono ancora alcune differenze territoriali. Secondo quanto evidenziato dall’Osservatorio Pagamenti Cashless 2022 di SumUp, dal punto di vista geografico la crescita più importante del numero medio di transazioni cashless avviene in Valle d’Aosta (con un incremento del 43,5% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente), Lazio e Lombardia. Anche guardando le prime dieci province, in base alla crescita del numero medio di transazioni per esercente, queste si trovano soprattutto al Centro e Nord Italia: Aosta è seguita da Bolzano, La Spezia, Lodi e Venezia. I dati, però, evidenziano una progressiva digitalizzazione dei pagamenti anche al Sud e nelle Isole: nella classifica sono pre- senti Nuoro, Palermo e Cagliari. Per ridurre questo divario e consolidare ovunque la diffusione dei pagamenti digitali, è necessario continuare a lavorare sugli incentivi a livello statale sia per gli esercenti, che per i consumatori.

PUNTO CASSA CLOUD, SCONTRINO DIGITALE E BUONI REGALO, LE SOLUZIONI DI TILBY

Quali sono i numeri dell’azienda in Italia?

Tilby (ex Scloby) è stata fondata da Francesco Medda nel 2013 presso l’Incubatore del Politecnico di Torino ed è diventata un punto di riferimento per le aziende nel mondo della ristorazione e del retail. In seguito all’acquisizione nel 2020 da parte del Gruppo Zucchetti, la società è cresciuta rapidamente. Nel 2021 abbiamo assistito ad un’impennata di crescita, con un raddoppio dei nuovi punti vendita rispetto al 2020. Il trend positivo si è confermato anche nel 2022 con una crescita del 30% rispetto all’anno precedente. Oggi Tilby è presente in Italia, Spagna, Germania, Francia e Gran Bretagna.

Come commentate gli ultimi dati sui pagamenti elettronici diramati dall’Osservatorio Carte di Credito e Digital Payments di Assofin, Nomisma e Ipsos, con il contributo di CRIF?

I dati confermano la rapida crescita dei pagamenti con carta. A questo, possiamo aggiungere anche un altro elemento interessante ovvero la crescita dell’eCommerce e una maggiore consapevolezza e fiducia nei confronti della tecnologia. Si tratta di un trend che osserviamo da anni e che ha visto un’accelerazione tra il 2020 e il 2021, durante l’emergenza sanitaria, quando anche tra i micro-bu-

Quali tipologie di servizi e prodotti sono riservate alle catene retail?

La principale soluzione di Tilby è il punto cassa cloud integrato con la funzione e-commerce, e la cassa automatica che permette di evitare assembramenti in cassa. A livello gestionale, inoltre, Tilby garantisce la possibilità di visualizzare da un unico punto l’andamento delle vendite di tutti gli store, confrontandoli e analizzandoli nel dettaglio. Tilby consente infine di gestire in modo totalmente compliant lo scontrino digitale: gli esercenti possono quindi emettere una ricevuta in formato digitale con la stessa validità fiscale e legale di quella cartacea. Attraverso questi servizi, Tilby offre la possibilità di implementare touchpoint digitali in luoghi fisici e di realizzare una completa integrazione tra online e offline, favorendo una maggiore fluidità dell’esperienza in store per i clienti e, lato esercente, di raccogliere informazioni e dati sui clienti stessi in modo semplice e sicuro per migliorare l’esperienza dell’utente.

Come commentate gli ultimi dati sui pagamenti elettronici diramati dall’Osservatorio Carte di Credito e Digital Payments di Assofin, Nomisma e Ipsos, con il contributo di CRIF?

I dati raccolti dall’Osservatorio sono allineati a quanto osserviamo ogni giorno nel mondo della ristorazione e del retail in Italia. Gli esercenti italiani hanno infatti già iniziato da tempo ad adeguarsi, sia sul fronte dei pagamenti sia delle tecnologie, per digitalizzare il proprio punto vendita. Anzi, sulla base della nostra esperienza, possiamo dire che in Italia i ristoratori usano software più avanzati rispetto ai loro colleghi europei. Questo perché la varietà e la complessità dei menu nel nostro Paese è molto superiore e servono soluzioni più articolate per digitalizzare e ottimizzare i processi. Per quanto riguarda il Buy Now Pay Later, ha sicuramente più diffusione nel retail, a noi più vicino, che nella ristorazione. E in futuro potrebbero esserci ulteriori sviluppi rispetto all’integrazione con il sistema di cassa Tilby. Un trend in crescita, invece, è l’uso dei buoni regalo: che stanno prendendo piede anche nell’ambito della ristorazione, legate ad un’occasione speciale o a esperienze gastronomiche particolari. Con l’aumento dei costi derivato dall’inflazione in molte città italiane si sta diffondendo l’abitudine di regalare gift card spendibili in ristoranti o cocktail bar. Per questo motivo tra le ultime funzionalità integrate all’interno della cassa cloud di Tilby c’è la gestione dei buoni regalo”.

Quali sono state le novità più recenti?

“Innanzitutto, nel 2022 abbiamo annunciato e realizzato il nostro cambio di brand, passando da Scloby a Tilby. Un rebranding che si è inserito all’interno di un ampio progetto di crescita aziendale coronato con il nostro ingresso in Spagna, Germania, Francia e Gran Bretagna. Il nostro obiettivo principale per il 2023 è diventare il punto di riferimento per un numero sempre maggiore di aziende nel mondo retail e della ristorazione. Oltre a questo, vogliamo continuare a portare avanti il nostro processo di internazionalizzazione raggiungendo in nuovi mercati anche extra europei”.

47%

Percentuale di consumatori che preferisce i retailer che ricordano le loro preferenze e i loro comportamenti di acquisto passati per creare un’esperienza di acquisto più personalizzata.

45%

Percentuale di clienti che apprezza che i retailer offrano pubblicità o suggerimenti personalizzati.

(Fonte: Adyen Retail Report 2022)

Riscontrate un diverso comportamento del consumatore nelle diverse aree del Paese?

I dati raccolti attraverso il nostro sistema di gestione dei punti cassa indica una tendenza sempre maggiore all’utilizzo della moneta elettronica, che si incrementa ancora di più nei mesi estivi. In generale, 4 euro ogni 10 incassati dell’esercente provengono da carte di credito o altre forme di pagamento digitali con le quali Tilby è integrato, come ad esempio app di mobile payment. A partire da questo scenario, sicuramente esistono delle regioni ancora legate ai contanti, come ad esempio Abruzzo e Molise. Tuttavia, le regioni con una maggiore predisposizione ai pagamenti elettronici sono equamente distribuite tra nord, centro e sud dello stivale: Puglia, Lombardia e Lazio sono infatti quelle con il fatturato medio più alto proveniente da pagamenti elettronici”.

ONYON: AL RISTORANTE CON L’APP

due anni hanno portato i consumatori a cambiare le loro abitudini e ad accelerare il processo di digitalizzazione: di fatto, ormai, per organizzare la propria giornata si fa riferimento al proprio smartphone. Era dunque necessario andare incontro a questa esigenza e supportare i ristoranti e i locali che stanno cercando di migliorare e semplificare quanto più possibile i processi interni e di gestione. Onyon ha l’obiettivo di migliorare la gestione degli ordini di pub, ristoranti e caffetterie, riducendo i tempi di attesa del cliente e aumentando scontrino medio e fatturato. Il self ordering, infatti, da una parte agevola il lavoro di camerieri, dall’altra permette ai clienti di ordinare e pagare al tavolo direttamente dal proprio smartphone, in totale autonomia e in qualsiasi momento, anche gestendo conti separati.

Da dove nasce l’idea?

Onyon, che è un acronimo per “On your own”, nasce come applicativo di self ordering da un’idea mia e di Paola Lombardi, co-founder del progetto: siamo una coppia ben collaudata come CEO e COO, considerando che insieme abbiamo già creato la startup del last mile delivery Pony Zero, cresciuta a livello nazionale grazie alle collaborazioni con Amazon Prime, Now e Just Eat Italia e acquisita nel 2018 dal gruppo internazionale del settore ristorazione Cigierre. Gli ultimi

Che vantaggi porta agli esercenti?

Onyon non vuole sostituire il lavoro di camerieri e gestori, ma vi si affianca, per aiutarli a organizzare al meglio gli ordini all’interno del locale. Grazie al self ordering, infatti, si evitano le attese dei clienti e si facilitano non solo gli ordini ma anche i riordini, che possono aumentare del 22% circa. Le seconde o terze ordinazioni, che risultano più semplici, portano di conseguenza ad aumentare lo scontrino (+12%). Infine, smaltendo più velocemente le file ed eliminando le attese, si favorisce il turnover dei tavoli, che si traduce in un maggior numero di clienti e, quindi, di fatturato. La semplicità nel pagamento rappresenta un plus anche per i clienti: oltre a ordinare in modo immediato, con questo sistema possono gestire in app il pagamento dei conti separati, risolvendo così una problematica frequente e spesso fonte di disagi tra gestori e clienti. Recentemente abbiamo anche introdotto la possibilità di avere il menù multilingua, che consente di tradurre istantaneamente il menù nelle principali lingue internazionali, senza la necessità di alcun intervento da parte dell’esercente.

Come sta andando? Novità per il 2023?

Nel 2020 abbiamo raccolto un pre-seed round da parte di una holding di investimenti finanziari che ci ha permesso nel giugno 2021 di dare il via a una prima fase di pre-launch che si è conclusa con successo. Attualmente siamo attivi con oltre 200 locali, in particolare tra Torino e Milano dove registriamo una crescita costante. Siamo partiti da pub, cocktail bar, drink e locali da aperitivo e ora stiamo ampliando gradualmente la nostra crescita commerciale verso l’intero settore Food & Beverage come soluzione digitale per ristoranti, pizzerie, fast food, food-hub e centri commerciali. Adesso, oltre al consolidamento nelle città già attive, puntiamo ad espanderci su scala nazionale. I numeri iniziano ad essere incoraggianti ma siamo sicuri che questo è solo l’inizio di una soluzione, quella del self ordering, che nei prossimi anni avrà un’accelerazione importante e che sicuramente vedrà Onyon come uno dei protagonisti principali di questa trasformazione.