TRADICIÓN Y VANGUARDIA

Entrevista con Robert Cheng Vice Presidente de Marketing, The Peninsula Hotels

Robert Cheng, Vicepresidente de Marketing de The Peninsula Hotels, propiedad de The Hongkong and Shanghai Hotels, Limited (HSH) es responsable del branding, relaciones públicas e e-commerce de esta prestigiosa cadena hotelera. Realizó sus estudios en la Universidad de Brown de los Estados Unidos y en el célebre INSEAD (Institut Européen d’Administration des Affaires) en Francia. Habla inglés, francés, cantonés y alemán. Su experiencia profesional, que abarca Europa, Estados Unidos y Asia, se ha centrado en estrategia, marketing y desarrollo de negocios con empresas de bienes raíces y servicios de lujo, que incluyen American Express, donde fue Director de los Portafolios de las tarjetas Centurion, Platinum y Candy & Candy (la desarrolladora londinense de las elegantes residencias One Hyde Park).

Antes de incorporarse al equipo de The Peninsula Shanghai como Director de Marketing del hotel, fue Director Global de Marketing para De Beers Diamond Jewellers en Londres, un joint venture entre De Beers Group y LVMH. Tuvimos el privilegio de entrevistarlo en Shanghai, durante el International Luxury Travel Market Asia 2013 y a continuación sus palabras.

¿Nos puede dar una perspectiva global de The Peninsula?

The Peninsula es un grupo hotelero único en su tipo. Aunque es relativamente pequeño - actualmente cuenta con 9 propiedades y este año abrirá en París su décimo hotel - está muy enfocado en lo que esencialmente es y sabe hacer muy bien. Conoce su ADN: hoteles de lujo en ciudades globales. Existen algunos factores clave que distinguen a The Peninsula de otras cadenas y el primero es que HSH es dueño de todos sus hoteles y no hace contratos de administración y operación para otros hoteles que no sean propios. Esto le ha permitido tener control absoluto de su propio destino.

El otro aspecto único de The Peninsula es que pertenece al mismo núcleo familiar que inició la empresa hace más de 85 años, lo que le ha consentido contemplarla desde una perspectiva de largo alcance. La familia Kadoorie no apuesta por el crecimiento rápido, no toma decisiones para un retorno inmediato, sino que mantiene una visión de largo plazo en cuanto al sistema de negocio. Esto significa que en The Peninsula podemos invertir en los servicios exclusivos que ofrecemos, en la tecnología de las habitaciones y en la experiencia del huésped de manera global.

Lo anterior es una característica única en el mundo de la hospitalidad a nivel mundial y nos asegura que, cuando decidimos abrir un hotel, lo hacemos en las ciudades más grandes y cosmopolitas del planeta, en sitios icónicos con extraordinarios servicios innovadores.

The Peninsula es la compañía hotelera más antigua del continente asiático y tiene un extraordinario legado, mientras que otras empresas deben inventárselo. Nuestra ética se basa en cumplir siempre con lo que prometemos y adelantarnos a las tendencias.

¿Cuáles son las tendencias actuales en los viajes de lujo y qué vislumbra para futuro?

El viajero mexicano del más alto nivel no es muy diferente de su equivalente europeo o chino. Por eso yo diría que las tendencias deben enfocarse en experiencias impecables, con el sabor auténtico del destino. Eso es justamente lo que ofrecemos a nuestros huéspedes.

Pienso que The Peninsula Academy es un ejemplo tangible de lo que acaba de mencionar, porque en cada propiedad se pueden vivir experiencias muy específicas. ¿Puede hablarme de sus tres vivencias favoritas?

Sabemos que nuestros viajeros han recorrido todo el mundo y buscan algo inspirador e inolvidable. En Los Ángeles (The Peninsula Beverly Hills) tenemos acceso a la casa de playa de Olivia Newton-John (Xanadu) en Malibú. Es una residencia icónica que no está abierta al público. Nosotros tenemos chefs que atienden a los huéspedes en la playa, donde también pueden tomar clases de surf con el instructor de las estrellas de Hollywood.

Otro ejemplo es el hotel de Bangkok. En el norte de Tailandia cultivamos un viñedo al que se llega en helicóptero. Allí recorren la propiedad en elefantes y pueden cosechar las uvas. Esto lo hace una aventura enológica única en el planeta, que combina cultura local y el contacto natural con animales.

Amo también dos experiencias de The Peninsula Academy en Nueva York, donde un actor profesional guía un tour enriquecido por todas las historias, secretos y chismes de Broadway. Al terminar, disfrutas uno de los espectáculos de tu elección y después te damos acceso al backstage para que conozcas a los actores y puedas entender lo que es Broadway desde sus entrañas. La otra experiencia se centra en los niños. Nueva York es célebre por su Fire Department y los llevamos a una estación de bomberos para que vivan esa experiencia: hablan con ellos, se suben al camión y sus fantasías se hacen realidad.

¿Cómo hacen los huéspedes para coordinar este tipo de aventuras?

Tenemos una página web de The Peninsula Academy, donde los huéspedes pueden ver la gama completa de experiencias que ofrecemos y renovamos periódicamente. La otra manera es a través del Concierge.

¿Qué significa el viajero mexicano de lujo para ustedes?

Los mexicanos son una gran oportunidad para nosotros. Actualmente recibimos a muchos de ellos, especialmente en Nueva York y Beverly Hills, pero esperamos que nos visiten más a menudo también en Asia.

El viajero mexicano de lujo ya ha recorrido de manera importante el planeta y estoy seguro de que cuando inauguremos nuestra propiedad en París va a ser un destino popular para él.

México ocupa un lugar muy especial en nuestro corazón y hemos trabajado mucho desde hace tiempo porque queremos ampliar nuestra presencia. La música de los mariachis alegró la inauguración del hotel de Shanghai y la propiedad de Hong Kong renueva cada 31 de diciembre la tradición de contratar una banda de estos artístas mexicanos.

¿Cuáles son las marcas más relevantes actualmente en Luxury Travel?

Definitivamente el primero es The Peninsula (risas) y luego… The Peninsula (risas). Es una buena pregunta. Tengo mucho respeto por una buena parte de nuestra competencia. Me gusta Aman, en el sentido de su capacidad de crear grandes destinos y resorts.

Hay también algunas marcas más pequeñas, por ejemplo Alila en el sureste asiático, que desarrolla hoteles extraordinarios, de una manera muy orgánica y local.

¿Cuál es su filosofía de vida?

Es la de disfrutar el momento, sin dejar de ver hacia el futuro. Muchas veces estamos atrapados por lo que sigue y no nos detenemos un instante para vivir el presente. Soy muy afortunado de poder trabajar para una extraordinaria compañía. Viajo todo el tiempo y es por eso que considero importante encontrar los momentos para dedicar a mi familia y a mis amistades.

¿Cómo logra contar las historias de The Peninsula a sus huéspedes actuales y potenciales?

Hay mucho ruido allá afuera y los medios nos bombardean constantemente con información. Entonces me pregunté: ¿Cómo contamos nuestra historia única de una manera cautivadora e inspiradora? Fue así que desarrollamos nuestras películas de The Peninsula, que son un gran ejemplo de cómo debemos evolucionar. No se trata del típico anuncio publicitario de un hotel y para ello no utilizamos los servicios de una agencia. Lo hicimos nosotros, hablamos directamente con los realizadores y todos los que aparecen en las películas son parte de nuestro equipo de trabajo. Tratamos así de ser reales, honestos y muy apegados a nuestro ADN.

¿Nos puede hablar de la iniciativa de PenCities?

Nuestros huéspedes quieren conocer lo último en cada una de las ciudades y confían en nosotros, así que decidimos trabajar con Luxe City Guides para esta iniciativa. Son grandes socios y conocen los destinos a fondo, por eso nuestras recomendaciones son confiables y no somos sólo la habitación o el edificio: somos el destino.

Platíquenos algo poco conocido acerca de usted. Soy maestro de yoga aunque actualmente no lo practico tanto, pero me ha ayudado mucho. Por otro lado, poca gente sabe que tengo también una licenciatura en Literatura.

¿Cuáles son sus restaurantes favoritos en el mundo? Hay un restaurante que amo profundamente y se llama Chez Benoit en París. Recuerdo cuando iba siendo estudiante, porque mis padres me llevaron allí por primera vez.

Muy cerca del hotel Peninsula de Tokio está el magnífico Tonkatsu Place, un restaurante local muy pequeño al que el concierge me llevó. Adoro también La Mar en Lima, La Esquina en Nueva York y el Yi Long Court en The Peninsula Shanghai.

¿Cómo le gustaría que le recordaran?

Espero que me recuerden como alguien creativo y a la vez comercial, que es capaz de salvaguardar y proteger la marca sin dejar de llevarla a nuevos horizontes de desarrollo.

¿Cuál es su país favorito?

Amo a muchos países y no puedo tener un favorito, sin embargo Japón posee una riqueza cultural, una diversidad que es realmente emocionante. Shanghai es una extraordinaria ciudad y actualmente Hong Kong y los Estados Unidos ocupan un lugar especial en mi corazón.

¿Cuál es su frase favorita?

“La vida es muy corta para tener remordimientos”.

¿Quiere mencionar algo más para concluir?

Somos una marca con características únicas y mi objetivo es poderlo comunicar adecuadamente. The Peninsula tiene una propuesta muy especial y no es para todos, pero sí para el viajero exigente y sofisticado que ha recorrido el mundo y sé que México tiene muchos.