ESPACIO AGESVET / Comunicación efectiva en urgencias veterinarias (I

Comunicación efectiva

en urgencias veterinarias (I)

Determinadas habilidades sociales, como la empatía y la asertividad, son claves para optimizar la comunicación con el cliente en un servicio particularmente complejo como es el de urgencias. Este trabajo se complementará con una segunda parte, que se publicará en el próximo número y recogerá casos prácticos.

Elena García Martín

Licenciada en veterinaria. Responsable del Servicio de UCI en el Hospital Veterinario Mima’ns-Vetsum

Competencias profesionales Comunicación efectiva con los clientes en urgencias

El servicio de urgencias y cuidados intensivos presenta unas características que lo hacen diferente a cualquier otro en la clínica veterinaria: agenda impredecible, horario continuo, alto porcentaje de veterinarios jóvenes, pacientes críticos, familiares impacientes y preocupados, presupuestos elevados y un largo etcétera.

Todo esto, sumado a una comunicación ineficiente entre profesionales y clientes, puede llevar a un final catastrófico: prueba de ello es el mayor riesgo de ser denunciados que tienen los médicos de urgencias en comparación con el resto de las especialidades en sanidad humana.1

Por ello, la mejor estrategia para minimizar los conflictos con los clientes y evitar el estrés laboral de los veterinarios más

jóvenes en turnos de urgencias radica en enseñarles estrategias para favorecer una comunicación efectiva. • Cognitiva • Técnica • Integrativa • Contextual • Relacional • Afectiva/moral • Hábitos mentales

consecuencias en el bienestar personal de cada trabajador y en la satisfacción de los clientes, influyendo directamente en la facturación final. ¿Qué habilidades sociales debemos desarrollar para favorecer una comunicación efectiva y relaciones de calidad con nuestros clientes en urgencias? La empatía, es decir, la capacidad de percibir y comprender las emociones de otras personas y de reaccionar de manera adecuada; y la asertividad, o capacidad para transmitir opiniones o sentimientos de manera eficaz sin sentirse incómodo y respetando a la otra persona.

Empatía

Debemos partir de la idea de que cualquier cliente que acude a nuestro centro veterinario lo hace en busca de ayuda para él y para su mascota. Antes de recurrir a profesionales ha descartado otras opciones para la cura del paciente, demostrando que le preocupa y haciendo indiscutible el vínculo que existe entre ambos. Nuestra función no es juzgar, sino ayudar; cumplimos un fin social.

Como profesionales de la medicina debemos practicar la preocupación empática más que la empatía emocional. El componente cognitivo de la empatía es el que nos permitirá adoptar intencionadamente la perspectiva del cliente para percibir su experiencia subjetiva, escucharle desde su marco de referencia interior. No significa que estemos de acuerdo con sus opiniones o decisiones, ni que debamos alejarnos de nuestros valores éticos, pero sí intentar comprenderlo sin juzgar. Solo así podremos ayudarles desde su realidad y sus circunstancias. No debemos olvidar que es el propietario el que acude a noso-

La mejor estrategia para minimizar los conflictos con los clientes y evitar el estrés laboral de los veterinarios más jóvenes en turnos de urgencias radica en enseñarles estrategias para favorecer una comunicación efectiva.

Habilidades sociales

La vocación clínica de muchos veterinarios y su afán por crecer profesionalmente con el objetivo de ofrecer los mejores cuidados a sus pacientes los lleva a invertir mucho tiempo y dinero en formaciones especializadas. Sin embargo, no ocurre lo mismo con las habilidades sociales. La parcela más social y humanitaria de nuestra profesión queda pendiente de un hilo que solo algunos, gracias a sus rasgos de personalidad y experiencias vividas, sabrán desarrollar sin formación. En la facultad no se enseña y en la vida laboral se le resta importancia, así que queda en manos de la dirección (actuando como líderes, coaches o mentores) dotar de herramientas y protocolos a sus empleados. Esto no solo beneficiará las relaciones interpersonales en la clínica, sino que también tendrá tros en busca de ayuda, aunque nuestro paciente sea el animal; de nada servirá que nos encontremos ante una situación clínicamente impecable si desde el punto de vista relacional no ha sido adecuada y la familia no se marcha satisfecha.

Asertividad

Por otro lado, la asertividad rebaja la hostilidad en las relaciones sociales permitiéndonos exponer nuestro punto de vista profesional sin sentirnos incómodos. Echando la vista atrás y refiriéndonos a la Declaración de Edimburgo, documento creado en 1988 en la Conferencia Mundial sobre Educación Médica y que sigue siendo un referente hoy en día, “el paciente (en nuestro caso, el cliente, como acompañante del paciente), espera que el profesional médico practique la escucha activa, que sea un observador cuidadoso, comunicador sensible y clínico efectivo”.2

Consejos que aplicar

• Estilo de comunicación asertivo • Actitud positiva, sonreír • Escucha activa (lenguaje verbal y no verbal) • Dirigirse a toda la familia • Actitud empática • Dar la oportunidad de que se expliquen • Indagar en el impacto psicológico de la urgencia • Mantener la calma • Inicio brusco de la consulta • Tono de voz dominante • Mostrar poca preocupación • Parquedad al ofrecer apoyo o tranquilizar • Escaso contacto visual • Empleo de tecnicismos médicos • Ignorar la información que aporta el cliente • Dar prisa para tomar decisiones

Errores que evitar

El paradigma ha cambiado: un veterinario competente no solo tiene que tener conocimientos clínicos. Y, efectivamente, las competencias comunicativas se pueden enseñar y aprender.

Competencias profesionales

Entendiendo la competencia profesional como el uso habitual y juicioso de la comunicación, los conocimientos, las habilidades técnicas, el razonamiento clínico, las emociones, los valores y la reflexión en la práctica diaria para el beneficio del individuo y la comunidad3 nos damos cuenta de que el paradigma ha cambiado: un veterinario competente no solo tiene que tener conocimientos clínicos. Y, efectivamente, las competencias comunicativas se pueden enseñar y aprender.

Asimismo, como directivos o responsables de recursos humanos, no deberíamos centrarnos tanto en las competencias que tiene un determinado potencial empleado como en sus capacidades, en sus actuaciones ante las situaciones reales que siempre suponen un plus de complejidad y en lo que consiguen en las actividades profesionales adecuadamente realizadas. No se trata de un conjunto de atributos que el trabajador pueda poseer, sino más bien de la interacción entre la capacidad de la persona, la tarea que hay que realizar y el contexto en el que debe de ser realizada.

Siguiendo con el servicio de urgencias, existen cuatro modelos teóricos de relación profesional-paciente: el paternalista, el mutual, el ausente y el consumista. Sin embargo, las preferencias de cada cliente son diferentes y el modelo de relación puede no ser uniforme ni estable debido a diferencias interindividuales e intraindividuales (estas últimas, en función de la gravedad de la urgencia: no es lo mismo acudir de madrugada por una otitis dolo-

rosa que por una torsión gástrica). Nuestro reto como profesionales será detectar qué enfoque relacional prefiere el cliente en cada situación concreta mediante la observación y la escucha activa y adaptarnos.

Como idea final cabe recordar que, como ya han concluido en medicina humana, algo tan simple como añadir breves expresiones empáticas en el momento de dar el alta en un servicio de urgencias se asocia con una reducción estadísticamente significativa de los pensamientos relacionados con denuncias.1

Las habilidades sociales de los trabajadores del centro afectan a las relaciones interpersonales en la clínica, al bienestar personal de cada trabajador y a la satisfacción de los clientes, por lo que tiene efectos sobre la facturación. Referencias:

1. Smith DD, Kellar J, Walters EL, et al. Does emergency physician empathy reduce thoughts of litigation? A randomised trial. Emerg Med J 2016;33:548–552. 2. The Edinburgh Declaration. Lancet 1988 oct 15;2(8616):908. 3. Epstein R & Hundert E. Defining and assessing professional competence. JAMA 2002;287:226-235.

Profesionales con altos conocimientos clínicos pero bajas habilidades sociales Comunicación inefectiva con los clientes Conflictos • Burnout • Desmotivación • Disminución de la facturación • Denuncias

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