para la satisfacción en el centro veterinario

VENTAJAS DE LA MONITORIZACIÓN HOLTER

Además de permitir el diagnóstico de patologías ya desarrolladas, este dispositivo favorece en determinados casos el diagnóstico precoz, así como el seguimiento y la respuesta a tratamientos.

ALEXIS J. SANTANA GONZÁLEZ DVM. MCS. GPCERT (CARDIO)

Imágenes cedidas por el autor

¿QUÉ ES UN HOLTER?

La monitorización electrocardiográfi ca ambulatoria continua o, como comúnmente se le conoce (en honor a su inventor), monitorización Holter es un sistema que registra y almacena de forma continua el trazado electrocardiográfi co de un paciente durante su actividad diaria por un periodo preestablecido (normalmente 24-48 horas). Es una herramienta cada vez más fundamental en el curso del diagnóstico, seguimiento y tratamiento de pacientes con patologías cardiacas, y su uso en medicina veterinaria se ha generalizado de forma rápida por ser una prueba no invasiva y de gran utilidad. El equipo se compone de una grabadora con batería y unos electrodos (cables) (fi gura 1). Estos últimos son posicionados en el exterior de la cavidad torácica y, según su número, podrán registrar 2 o 3 derivaciones simultáneamente. Posteriormente, la información guardada por el equipo es procesada por un software específi co que analiza diferentes medidas del electrocardiograma y facilita al profesional su interpretación. El software es posiblemente una de las partes del Holter que más importancia tienen y que más han evolucionado, ya que se compone de diferentes algoritmos y a medida que los procesadores informáticos son más potentes se realizan mejores y más rápidos procesos de estudio. Actualmente la mayoría de los software, no solo clasifi can las morfologías de los complejos QRS, sino que son capaces de interpretar la variabilidad RR, los registros de frecuencia cardiaca, variabilidad de la frecuencia cardiaca, mediciones de los complejos QRS, intervalo QT, depresión del segmento ST e incluso el movimiento del paciente (para eliminar artefactos de movimiento).

¿PARA QUÉ SIRVE?

Cuando pensamos en un estudio Holter, se nos viene a la cabeza una prueba para averiguar el motivo de los síncopes en un paciente. Sin embargo, tiene un uso mucho más amplio y no solo es útil para el diagnóstico de patologías ya desarrolladas, sino también para el diagnóstico precoz, el seguimiento y la respuesta a tratamientos. De esta forma, podemos resumir sus utilidades en:

• Averiguar el origen de las pérdidas transicionales de la consciencia.

• Detectar la presencia de arritmias que no sean detectadas en la exploración física o el electrocardiograma de superfi cie. • Valorar las arritmias que han sido detectadas en un electrocardiograma: número, momentos de presentación y complejidad.

Figura 1. Holter VET-SCOUT distribuido por B. Braun VetCare España.

Figura 2. Gracias a un estudio Holter es posible detectar, contar y ver la distribución de las ectopias ventriculares . Estas, además, nos ayudan a detectar de forma precoz patologías como la cardiomiopatía dilatada. Figura 3. El estudio Holter es de interés en pacientes con marcapasos implantados, como el de la foto, para la monitorización de su correcto funcionamiento.

• Detección precoz (screening) de cardiomio-

patías como la cardiomiopatía dilatada en

Doberman, cardiomiopatía arritmógenica o la arritmia ventricular hereditaria del Pastor Alemán (fi gura 2).

• Valorar la respuesta a tratamientos antiarrítmi-

cos y/o el seguimiento de pacientes con marcapasos (fi gura 3).

PREPARACIÓN DEL PACIENTE

Para que la grabación sea diagnóstica es importante que la colocación y fi jación del sistema y electrodos sea correcta, de forma que evite interferencias, pero que a la vez permita el movimiento del paciente y su actividad diaria normal. Es por ello que lo primero que se debe hacer es rasurar en el tórax las zonas donde se implantaran los electrodos, y colocarlos conforme a las posiciones del sistema ortogonal. La mayoría de equipos graban dos o tres derivaciones, por lo que este sistema es adecuado para esta fi nalidad. Los electrodos en el sistema ortogonal se colocan en estas posiciones: • Derivación X (confi ere un trazado similar a derivación I del sistema clásico bipolar): electrodo positivo a nivel de la base cardiaca en el quinto espacio intercostal izquierdo y negativo al mismo nivel, en el mismo espacio intercostal pero del hemitórax derecho. • Derivación Y: positivo sobre la apófi sis del esternón y negativo en el manubrio esternal, es decir, todos los electrodos a nivel ventral. • Derivación Z: positivo sobre la 7º vértebra izquierda en su posición más dorsal y el negativo en un punto opuesto al positivo en la región más ventral. Tras colocarlos debemos fi jar tanto los cables como el dispositivo grabador (normalmente a nivel dorsal). Para ello utilizaremos esparadrapo, vendas elásticas y/o tubulares; también existen dispositivos de arnés específi cos. Algunos sistemas permiten monitorizar el trazado antes de la salida del paciente de la consulta, por lo que se reduce el riesgo de que el trazado y grabación no sean correctos para su interpretación. También es importante que el propietario rellene un diario de eventos, que debe refl ejar los datos más relevantes que ocurran durante el estudio con sus horas exactas. Los eventos fundamentales que deben refl ejar son: • Periodos de actividad (o si se le pide que realice algún ejercicio a modo de “test de esfuerzo”). • Periodos de estrés o nerviosismo. • Eventos de pérdida de consciencia o debilidad. • Cuando el paciente coma, así como cuando se administren medicamentos (especialmente si estos son antiarrítmicos). • Periodos de descanso o cuando el paciente esté dormido.

¿QUÉ OBTENDREMOS DE UN ESTUDIO HOLTER?

Como clínicos obtendremos una información muy relevante para nuestro paciente, que va mucho más allá de la determinación en caso de coincidencia de estudio y síncope del tipo de evento arrítmico que esté involucrado, ya que también podremos obtener la máxima, mínima y media de la frecuencia cardiaca, así como en los momentos que estos eventos ocurren. En algunas patologías como la fi brilación atrial, la reducción de la frecuencia cardiaca global por debajo de 125 latidos por minuto se demostró que mejoraba la supervivencia de los pacientes (siempre estudiada por estudio Holter). Dentro de este campo de las frecuencias cardiacas, también es importante la evaluación de su variabilidad. Esta variabilidad está mediada por el sistema autónomo, por lo que puede indicarnos el equilibro simpático - parasimpático y, por ende, nos puede ayudar en la determinación de síncopes en los que el desequilibrio de estos dos sistemas puede ser el causante. También nuestro informe determinará el número de arritmias (ventriculares y supraventriculares), así como su distribución y momentos de presentación.

Habilidades de comunicación para la satisfacción en el centro veterinario

Algunas de las quejas más frecuentes de los clientes del centro veterinario ponen de manifiesto que no hemos sabido comunicarnos con ellos para poner en valor nuestro trabajo. Determinadas habilidades, así como unos buenos protocolos de comunicación, son de gran ayuda para salvar este escollo.

Beatriz Quintero

Empresaria veterinaria, mentora y coach. Gerente de clínicas grupo Terra. Grupo de comunicación de CEVE

Los problemas en la comunicación con el cliente son el motivo más frecuente de quejas y de preocupaciones en los centros veterinarios. Estos problemas se dan tanto de manera presencial, en el centro, como a través de medios digitales.

Podemos evitar la mayoría de estos disgustos gracias al entrenamiento en habilidades de comunicación.

El verdadero motivo detrás de las quejas más frecuentes

Escuchamos frecuentemente comentarios del tipo: • No tienen vocación, solo quieren dinero. • Me sacaron este dinero solo por mirar una cosa. • Cada vez que voy me dejo muchísimo dinero. • Fui una vez y el perro siguió igual. ¿Qué nos están diciendo los clientes con estas afirmaciones? Que no hemos sabido comunicar el valor de nuestros servicios, que no les hemos dejado claro lo que ha pasado durante la visita, que no hemos sabido resolver sus preocupaciones, que no hemos sabido gestionar sus expectativas respecto a la situación, etc.

Y, ¿cómo podemos hacer que el cliente entienda lo que queremos decirle? Aprendiendo y practicando las habilidades de comunicación.

Entre las quejas más frecuentes en los centros veterinarios se encuentran: • Trato frío, distante. • Pocas explicaciones o poco entendibles. • No cumplir lo prometido. • No escuchar, interrumpir. • Percepción de poco interés por sus preocupaciones. • Falsas expectativas: evolución del caso o factura final. • No dar la cara ante un problema.

Detectarlas y aprender de ellas para que no vuelvan a ocurrir es fundamental para la mejora de la salud del centro: “Un error es un fracaso cuando no se aprende de él”.

Protocolos de comunicación

¿Cuándo comunicamos en la clínica? Siempre estamos comunicando.

Comunicamos cuando a un cliente le hablan de nosotros en el parque, cuando el cliente ve la fachada de nuestra clínica, nuestra web, redes sociales o nuestro uniforme; cuando despedimos al cliente en la consulta, etc.

No se puede no comunicar. Por ello, cuidar la forma de comunicación va a hacer que podamos conseguir el éxito de nuestro centro y de nuestro trabajo. ¿Qué conseguimos mejorando la comunicación en nuestras clínicas? • Pacientes más sanos y cuidados por una mejora en la aceptación de pruebas y un mejor cumplimiento de los tratamientos propuestos. • Reducir los conflictos y las quejas. • Mayor felicidad de las familias de los animales, de los veterinarios y gerentes del centro.

¿Cómo podemos hacer para que todo el equipo ponga en práctica estas habilidades? Disponemos de una herramienta “mágica” para la implantación y la mejora de la comunicación en nuestros centros, que son los protocolos de atención.

Los veterinarios estamos acostumbrados a trabajar con protocolos médicos y sabemos que nos facilitan mucho la vida, pero nadie nos había enseñado que podemos reducir los problemas a través de protocolos de comunicación.

Podemos protocolizar absolutamente todo en la clínica veterinaria: atención en recepción, pruebas diagnósticas, reuniones, consulta, limpieza, eutanasias, etc. y todos ellos se basan en las mismas habilidades de comunicación.

Existe un protocolo de atención en la consulta que fue descrito por Kurtz et al. en el año 2003: la guía Calgary-Cambridge.

Si lo estudiamos, vamos a descubrir las habilidades que van a proporcionar los beneficios mencionados anteriormente: mayor felicidad, mayor cumplimiento y reducción de conflictos y, además, podemos extrapolarlo a otros protocolos de atención, tanto cara a cara como a través de medios digitales.

Algunos puntos clave de los protocolos de comunicación son: • Comenzar desde un estado de calma, concentración y atención a la persona o personas con las que nos queremos comunicar. • Saludar y sonreír (para los medios digitales nos podemos ayudar de emoticonos). • Escuchar de manera activa. • Hacer las preguntas adecuadas. • Buscar soluciones conjuntas a las cuestiones planteadas. • Resumir y comprobar que ha llegado el mensaje. • Agradecer.

Entre los estudios de habilidades en comunicación en medicina, tanto veterinaria como humana, he recogido tres puntos importantes mediante los que podemos mejorar ampliamente nuestra comunicación: • Los veterinarios tardamos solo 15,3 segundos en interrumpir al cliente (Dysart et al. 2011). Aquí tenemos un gran margen de mejora. Dar unos segundos antes de contestar para comprobar que han terminado de hablar nos puede ayudar mucho. • Los veterinarios fallamos frecuentemente a la hora de reconocer lo que le preocupa al cliente (Dysart et al. 2011).

Solo preguntamos si le preocupa algo un 33 % de las visitas. • Preguntar si hay algo más que les traiga a la consulta, ya que puede hacer que descubramos que existen más cosas de las que nos nombran como motivo de la visita. Incluso podemos sacar la preocupación real por la que viene a la visita y que no nos ha comentado, ya que normalmente lo que más le preocupa no es lo primero que nos dicen. • Los veterinarios expresamos comentarios empáticos hacia el cliente en solo un 8 % de las visitas (Shaw et al. 2004). Intentar hacerlo al menos en una ocasión por visita nos ayudará a incorporarlo en nuestra rutina de comunicación y que acabe saliendo de forma natural.

Podemos protocolizar absolutamente todo en la clínica veterinaria: atención en recepción, pruebas diagnósticas, reuniones, consulta, limpieza, eutanasias, etc. y todos ellos se basan en las mismas habilidades de comunicación.

Diego Cervo/shutterstock.com

Check list de mejora en la comunicación

Te dejo esta checklist que utilizamos en mis centros para que puedas ir comprobando que en cada comunicación que haces prestas atención a estos puntos tan importantes: • Sonreír y saludar por el nombre. • Presentarse (nombre y puesto). • Averiguar las preocupaciones. • Escuchar de manera activa. • Responder de forma asertiva y con empatía, compartir tu perspectiva. • Resumir y comprobar haber entendido. • Terminar agradeciendo a la persona su confianza.

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