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MARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuando el cliente es otra clínica Al trabajar con pacientes remitidos y derivados es fundamental conocer los protocolos de cada centro. A continuación te presentamos una guía sobre cómo actuar en estos casos. Miguel Ángel Valera Veterinario y coach Autor del libro Los secretos de la recepción veterinaria
Cuando llega un propietario con su animal a la clínica, no siempre es cliente. A veces, los remiten compañeros de otra clínica, por lo que vuestro cliente, en realidad, es la clínica que lo remite. En otras ocasiones, sois vosotros los que enviáis a vuestros clientes a un especialista, deriváis una urgencia o cerráis por vacaciones. Son situaciones fuera de lo normal y también es preciso conocer los protocolos de actuación en estos casos. Es evidente que cada clínica debe tener sus propios protocolos, pero los que se exponen a continuación pueden servir de guía para crear los propios.
Paciente recibido Pongamos, por caso, que en la clínica hay un especialista y es frecuente que otras clínicas remitan casos para atender consultas sobre esa
• Consulta. Una vez terminada, con las pautas de tratamiento, también actuarás igual que de costumbre. • Seguimiento del caso. La siguiente cita para la revisión se establecerá según lo acordado con los veterinarios de la otra clínica: unos preferirán que vosotros sigáis el caso hasta darle el alta al paciente, mientras que otros preferirán hacer el seguimiento del caso, según vuestras indicaciones, pero en su clínica de origen. Si lleváis el caso de principio a fin, le ofrecerás la siguiente cita al propietario; sin embargo, si lo siguen los compañeros de la clínica de origen, le indicarás al propietario que para el seguimiento se tiene que poner en contacto con su veterinario y que, en caso de que le surja cualquier duda acerca del diagnóstico o tratamiento, os contacte a vosotros.
Nunca, aunque así lo solicite el propietario, atenderéis a ese animal para otras consultas que no sean de la especialidad para la que se remitió, ya que no actuaríais con ética profesional y perderíais la confianza de los demás veterinarios.
materia. Es bastante habitual que esto ocurra en especialidades como traumatología, oftalmología, animales exóticos, neurología, dermatología, diagnóstico por imagen, urgencias, etc. Lo que hay que tener claro es que el paciente remitido no es vuestro cliente sino el de vuestros compañeros. Los pasos que se tienen que seguir en su atención deberían ser los siguientes: • Atención telefónica y cita. Se atiende como habitualmente. Lo normal es que se pongan en contacto con vosotros los compañeros de la otra clínica, para explicaros el caso, y que vosotros les ofrezcáis una cita en el horario acordado con su cliente. ateuves
Nº98 l mayo/junio 2022
• Cobro del servicio. Se hace en vuestra clínica, por el importe habitual. En tiempos pasados era frecuente dar una comisión a la clínica que remitía, pero esta práctica está en desuso, ya que lo que se pretende es darle la mejor opción de tratamiento al paciente antes que buscar un beneficio económico. • Informe. Una vez atendido el paciente, el veterinario especialista redactará un informe que se entregará tanto al propietario como al veterinario remisor, con las pruebas realizadas, el diagnóstico y el tratamiento, así como las recomendaciones y las revisiones pautadas.
