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Royal Canin
Viviendo la Experiencia Cliente Si consigues hacer entender a los propietarios que entran en tu tienda lo bien que se sentirá su mascota y ellos mismos, no venderás…
Contacto con la realidad Comprar un libro en cualquier página web es tremendamente fácil. Un libro es un libro, un disco, una película… también. Si me gusta lo compraré y si no, no… Sin embargo, las tiendas de Fnac están a rebosar de gente. Y es gente joven, no me vale la excusa del miedo a comprar por Internet o del gap tecnológico. Sencillamente si-
Debemos seguir teniendo claro cuál es nuestro objetivo, que es aportar valor a nuestros clientes, y cómo lo aportamos.
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guen prefiriendo la experiencia real de pasear entre estanterías y de relacionarse con profesionales. Personas que van a comprar un producto y salen con tres (la venta cruzada es algo en lo que las tiendas online fracasan a menudo). Clientes que buscan el consejo de un vendedor, de un asesor, y que quieren tocar físicamente lo que van a comprar, comparar opciones y luego decidir. A todos nos gusta que nos ayuden a eliminar la inseguridad, la duda ante una compra… Que nos digan que hemos hecho una buena adquisición. Y cuando estamos hablando de la salud, la alimentación o el cuidado de mi mascota, de un ser vivo que es como de la familia, aún más. ¿Por qué Apple, una firma tan tecnológica, se gasta un montón de millones abriendo tiendas nuevas? Y qué tiendas… Yo te contesto: porque conocen y cuidan al máximo la experiencia cliente. Sólo se vende cuando se conoce bien qué desencadena el impulso de compra
k/s
Se equivocaron. La televisión iba a acabar primero con la radio, luego con el cine, que a su vez, representaba la muerte del teatro. Internet acabará con los medios de comunicación impresos, el libro y la televisión… Ninguna de estas apocalípticas predicciones se ha cumplido; eso sí, el cambio ha obligado a todos y cada uno de estos medios a reinventarse.
Jir sa
Esic Business & Marketing School
Vivimos tiempos caóticos. La velocidad con que evoluciona la sociedad, la tecnología y el mundo de los negocios es vertiginosa. El cambio, más que una excepción, es la regla básica para la supervivencia. Pero esto no es nuevo. Cambios, crisis… lo único que permanece estable en nuestras vidas es el cambio. Nos hemos acostumbrado tanto al cambio que a veces hasta lo magnificamos, le damos más importancia de la que realmente tiene… A finales de la década de los 90 del pasado siglo, en plena burbuja de Internet, los sabios nos decían que en 10 años nadie iría a las tiendas, que la mayoría de nuestras compras serían online, que Internet iba a revolucionar el mercado del comercio. Las tiendas de mascotas iban a cerrar.
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Alfredo Collado
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te comprarán.
en el cliente y se sabe cómo se puede responder a ese impulso a través de la empatía y la comunicación adecuadas. Algo que, hoy por hoy, muy pocas webs consiguen. Un lutier en Valencia Julien Schneider, francés afincado en nuestro país, es lutier, y desde una pequeña planta baja en el barrio antiguo de Valencia construye para clientes de toda España violines, violas, violonchelos y contrabajos, además de restaurar instrumentos barrocos. De una reciente entrevista, concedida a un medio de comunicación de la ciudad donde reside, entresaco estas frases que me han llamado la atención: “Yo trabajo para el músico y el instrumento debe salir perfecto, sí o sí. No soportaría que algún músico me dijera que no suena bien…”. “Pero yo trabajo para el músico, no para el violín”. “Somos una herramienta para el músico”. El músico. Hasta seis veces habla del músico pese a dejar patente que “…me emociono fácilmente con todos los instrumentos, porque todos tienen una historia particular”. Pues eso, cliente, cliente y cliente… Julien trabaja con la mente puesta en las sensaciones que experimentará el músico cuando coloque su instrumento en posición y empiece a tocarlo. Y estoy convencido de que sus clientes lo notan. Estoy convencido de que cuando habla con ellos consigue que vean esa situación, ese momento… Pura experiencia cliente... Comunícate con tus clientes en tu tienda de mascotas, hazles ver lo bien que se sentirá su mascota y ellos mismos y no venderás… te comprarán. Sin duda debemos seguir teniendo claro cuál es nuestro objetivo, que es aportar valor a nuestros clientes, y cómo lo aportamos: haciendo vivir una auténtica experiencia cliente en nuestra tienda de mascotas.
