Posibles soluciones a las RECLAMACIONES

Ponerse a la defensiva ante una queja de un cliente no es una alternativa válida en ningún tipo de negocio. Veamos las que sí lo son.

Natalia Sagarra

especies@grupoasis. com

Si tenemos la suerte de recibir una queja de un cliente, debemos saber reaccionar de forma adecuada. No es agradable, pero tampoco para la persona que viene a reclamar, de modo que no cometamos el error de ponernos a la defensiva.

Todas las reclamaciones tienen y deben tener un coste económico, si no es así no están bien resueltas. Pensemos que nuestro cliente, ante su enfado, busca una solución y debe tener la sensación de salir vencedor una vez solventado el tema positivamente. Debemos darle alguna compensación en forma de producto, devolución, vale de compra, servicio nuevo, pero nunca jamás la devolución en efectivo.

Existen varias soluciones que podemos ofrecer a un cliente que expone una queja:

Cambio

Si el problema es un producto defectuoso, debemos cambiárselo sin ninguna duda. Si no disponemos del mismo artículo tendremos que ofrecerle otro similar. Tal vez perdamos el dinero que cuesta el producto, pero sería mayor la pérdida si el cliente no vuelve más y hace publicidad negativa de nuestro establecimiento.

Shaynepplstockphoto/shutterstock.com Si resolvemos y recompensamos al cliente nos aseguramos de que volverá a nuestro establecimiento.

Reembolso

Si el cliente está realmente molesto puede que exija que le devolvamos su dinero. En algunos casos, una devolución parcial (por ejemplo si se trata de un producto con alguna pequeña tara) puede ser suficiente. Otras veces, simplemente puede ser que se haya empeñado en comprar un bozal que ya veíamos que era demasiado grande para su perro, o un filtro demasiado pequeño para la capacidad de su tanque, pero si es un cliente habitual ganaremos más si se lo

Diferencia entre queja y reclamación

Un descontento

La queja es la expresión de un descontento, una voz del cliente que nos dice que algo no va bien y que debemos mejorar, por lo tanto, resulta manejable y nuestra misión debería ser evitar que se transforme en una reclamación. Además debemos considerarla como un consejo, sugerencia o comentario sobre aspectos que se nos escapan y no siempre somos conscientes de que están sucediendo. Por ejemplo, un cliente que espera a ser atendido más de la cuenta porque un empleado está manteniendo una conversación telefónica personal, o bien una respuesta airada a un cliente que entra diez minutos antes de la hora de cierre del local.

No debemos menospreciar las quejas, ya que las redes sociales o los parques pueden ser un medio de expansión que las transformen en grandes enemigos.

Un perjuicio

Por otro lado, una reclamación viene de la mano de la reacción explosiva de un cliente sobre una serie de promesas incumplidas que derivan en problemas (por ejemplo en un fallo de un filtro que produce perjuicios en el acuario del cliente) y terminan, generalmente, con requerimientos airados (vía telefónica o correo) o de forma física frente a nosotros en nuestro establecimiento. En ocasiones puede haberse quejado previamente, pero no se ha sentido bien atendido. Lo más habitual en estos casos es que el cliente exija la reparación del daño o la devolución del dinero. En estos casos habrá que averiguar con mucho tacto de quién es realmente la responsabilidad (si ha habido un mal uso o nos hemos equivocado al recomendarle el producto).

No debemos menospreciar las quejas, ya que las redes sociales o los parques pueden ser un medio de expansión que las transformen en grandes enemigos.

reembolsamos con un vale o similar. Debemos tener mano izquierda para dejarle claro que por esta vez lo hacemos, pero que la próxima debe confiar en nosotros y seguir nuestras recomendaciones. Ya buscaremos otro uso para el producto que nos devuelve.

Reparación

Si se trata de un producto que se ha estropeado podemos ofrecerle una reparación si sabemos hacerlo nosotros mismos, o bien enviarlo a la casa comercial para ver si tiene solución. Si el problema ha sido moral por el trato de un dependiente trataremos de averiguar qué ha sucedido para poner paz.

Descuento en la próxima compra

En otros casos la solución ante su reclamación puede ser ofrecer un descuento o cupón para la próxima compra o servicio, tal y como hacen todo tipo de tiendas. De este modo nos aseguramos de que el cliente volverá a nuestro establecimiento. Resolver y recompensar nos servirá para hacerle sentirse valorado. Si somos creativos y originales, tal vez encontremos nuevas formas para reconciliarnos con ese cliente para que regrese.

Los expertos coinciden en que los clientes están satisfechos cuando perciben que reciben productos perfectos, un servicio atento, entregas a tiempo y apoyo posventa.

Disculpa

Independientemente de que hayamos optado por una u otra de las anteriores soluciones, la disculpa debe acompañar a cada acción. Debe ser una disculpa sincera, ya que lo que a nosotros nos puede parecer una tontería, el cliente puede percibirlo como un problema importante y de hecho por eso nos los ha comunicado.

Resolver adecuadamente una reclamación constituye una oportunidad para conocer su opinión y reforzar la relación.

Seguimiento

Muchas veces nos olvidamos de hacer un seguimiento posterior a una reclamación. Es un error, ya que nos ha supuesto probablemente un coste económico y de tiempo y quebraderos de cabeza. Conviene comprobar pasado un tiempo si el cliente siente que el problema se solucionó de forma satisfactoria. Hacerlo nos llevará poco tiempo y repercutirá favorablemente en su concepto sobre nosotros; el cliente se sentirá atendido y haremos que su problema se minimice.

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