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Posibles soluciones a las reclamaciones Natalia Sagarra especies@grupoasis. com
Si tenemos la suerte de recibir una queja de un cliente, debemos saber reaccionar de forma adecuada. No es agradable, pero tampoco para la persona que viene a reclamar, de modo que no cometamos el error de ponernos a la defensiva. Todas las reclamaciones tienen y deben tener un coste económico, si no es así no están bien resueltas. Pensemos que nuestro cliente, ante su enfado, busca una solución y debe tener la sensación de salir vencedor una vez solventado el tema positivamente. Debemos darle alguna compensación en forma de producto, devolución, vale de compra, servicio nuevo, pero nunca jamás la devolución en efectivo. Existen varias soluciones que podemos ofrecer a un cliente que expone una queja:
Cambio Si el problema es un producto defectuoso, debemos cambiárselo sin ninguna duda. Si no disponemos del mismo artículo tendremos que ofrecerle otro similar. Tal vez perdamos el dinero que cuesta el producto, pero sería mayor la pérdida si el cliente no vuelve más y hace publicidad negativa de nuestro establecimiento.
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Ponerse a la defensiva ante una queja de un cliente no es una alternativa válida en ningún tipo de negocio. Veamos las que sí lo son.
Si resolvemos y recompensamos al cliente nos aseguramos de que volverá a nuestro establecimiento.
Reembolso Si el cliente está realmente molesto puede que exija que le devolvamos su dinero. En algunos casos, una devolución parcial (por ejemplo si se trata de un producto con alguna pequeña tara) puede ser suficiente. Otras veces, simplemente puede ser que se haya empeñado en comprar un bozal que ya veíamos que era demasiado grande para su perro, o un filtro demasiado pequeño para la capacidad de su tanque, pero si es un cliente habitual ganaremos más si se lo
Diferencia entre queja y reclamación Un descontento
Un perjuicio
La queja es la expresión de un descontento, una voz del cliente que nos dice que algo no va bien y que debemos mejorar, por lo tanto, resulta manejable y nuestra misión debería ser evitar que se transforme en una reclamación. Además debemos considerarla como un consejo, sugerencia o comentario sobre aspectos que se nos escapan y no siempre somos conscientes de que están sucediendo. Por ejemplo, un cliente que espera a ser atendido más de la cuenta porque un empleado está manteniendo una conversación telefónica personal, o bien una respuesta airada a un cliente que entra diez minutos antes de la hora de cierre del local.
Por otro lado, una reclamación viene de la mano de la reacción explosiva de un cliente sobre una serie de promesas incumplidas que derivan en problemas (por ejemplo en un fallo de un filtro que produce perjuicios en el acuario del cliente) y terminan, generalmente, con requerimientos airados (vía telefónica o correo) o de forma física frente a nosotros en nuestro establecimiento. En ocasiones puede haberse quejado previamente, pero no se ha sentido bien atendido. Lo más habitual en estos casos es que el cliente exija la reparación del daño o la devolución del dinero. En estos casos habrá que averiguar con mucho tacto de quién es realmente la responsabilidad (si ha habido un mal uso o nos hemos equivocado al recomendarle el producto).
No debemos menospreciar las quejas, ya que las redes sociales o los parques pueden ser un medio de expansión que las transformen en grandes enemigos.
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