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Customer
Come i Chatbot
rivoluzioneranno il mondo del retail
L’utilizzo maggiore che si fa del proprio smartphone è proprio quello di inviare la messaggistica. Anche in Italia il fenomeno è in cresciuto esponenziale: dati di We Are Social Digital affermano che in Italia lo smartphone è utilizzato maggiormente per la messaggistica, ancora più che le mappe (43% contro il 34% dell’utilizzo di mapping e navigatori). In Italia, inoltre, il 43% degli utenti dichiara di utilizzare la app di Facebook Messenger, che risulta essere la più utilizzata (43%), segue Whatsapp con il 31%. Come confluire questo con i chatbot? È sempre dagli USA che arrivano le grandi novità. A titolo di esempio citiamo Netflix, che dell’innovazione ha fatto il suo cavallo di battaglia: da maggio 2016 Netflix ha lanciato “And Chill”, un sistema automatizzato che permette agli utenti di richiedere informazioni e di avere consigli sul film da vedere, in base ai propri gusti. La capacità di risposta è di circa 20 minuti. Il primo ad avere attivato un sistema integrato con chatbot è stata proprio la piattaforma di Facebook per la messaggistica istantanea, ovvero Messenger. Innanzi tutto i bots sono omnicanale, capaci di entrare dove già sono presenti i propri clienti: come per esempio Facebook Messenger, il sito web aziendale, la propria app, email, sms e altro. Essendo un software, può lavorare 24 ore al giorno e 7
giorni a settimana, così anche da soddisfare le nuove necessità dei clienti. Il secondo motivo è che i consumatori che vengono ingaggiati tendono a spendere di più: sappiamo già da anni che il consumatore richiede un’esperienza, non solo un mero prodotto. La possibilità di ricevere messaggi, inoltre, sviluppa la capacità di attenzione nel cliente. La notifica infatti arriva direttamente sul mobile: da una parte, il cliente è abituato a leggere e rispondere ai messaggi che riceve. Il chatbot è infatti in grado di inviare notifiche push ai clienti, e sono letti molto più del classico sistema tramite mail. Dati alla mano, mentre l’efficacia dell’email marketing è intorno al 13% di apertura, per i chatbot e la messaggistica si può arrivare a più del 70%. L’efficacia delle notifiche e l’utilità dell’utilizzo di chatbot è anche dimostrato dal fatto che sempre più clienti cercano di creare una conversazione con il proprio brand utilizzando soprattutto i social network. Spesso, però, i brand non riescono a rispondere a tutti; il chatbot è in grado di risolvere questo inconveniente e di rispondere in fretta a tutte le domande. Per quanto riguarda i big data, i chatbot permettono anche di avere feedback istantanei, sul prodotto o servizio. Nell’era dei dati (sempre di più avremo un marketing, trade&retail marketing, business management data driven) avere questi dati e trasformarli in informazioni è un patrimonio fondamentale. I chatbot permettono così ai brand di offrire a tutti i suoi clienti un customer service rapido e facile da utilizzate, dato che le dinamiche utilizzate sono le stesse che le personas usano abitualmente per chattare con gli amici, permettono inoltre di essere utilizzare senza obbligare l’utente a scaricare applicazioni specifiche. Inoltre, i chatbot permettono servizi multilingua. Già, per esempio, Siri e Cortana, svolgono la stessa funzione, una sorta di guida in linea parlante capace di interagire con l’utente e aiutarlo nell’utilizzo del PC o dello smartphone, l’evoluzione di questa Customer Experience sarà invece una live chat, con un robot capace di parlare con l’utente e rendendo così più fluido il rapporto tra brand e cliente finale.n
Marco Zanardi, Partner Beready e Presidente RetailInstitute
