9.5 Klantvriendelijkheid

Opdracht 13 Factuur (theorieopdracht)

Bron - Financiële werkzaamheden a. Wat is een factuur? b. Welke informatie moet een factuur bevatten? c. Je bent werkzaam bij Mountain Express, een grote klimhal. De plaatselijke sporthal beschikt eveneens over een klimhal en wil voor zes van haar medewerkers een cursus waarbij ze een indoor toprope klimvaardigheidsbewijs halen. Maak voor deze cursus een factuur. 9.5 Klantvriendelijkheid Klantvriendelijkheid is een belangrijke voorwaarde om goed te functioneren bij alle werkzaamheden waarbij je direct contact hebt met klanten, SB-deelnemers of gasten. Klantvriendelijkheid kent twee aspecten: 1. taakinhoudelijke aspecten – heldere procedures – toegankelijke website – duidelijke bewegwijzering – goede accommodatie (airco, toiletten, douches). 2. relationele aspecten – gedrag van personeel, zoals aandacht, betrokkenheid, interesse en vriendelijkheid. Aan het taakinhoudelijke aspect wordt meestal minder aandacht besteed en velen zien het niet als belangrijk onderdeel van klantvriendelijkheid. Toch herken je het wel als je bij een wat grotere SB-organisatie binnenkomt en het onduidelijk is waar je moet zijn of als voorzieningen als toiletten en douches niet schoon zijn. Het gaat hier vooral over de relationele kant van de klantvriendelijkheid. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)

Wat is klantvriendelijkheid?

Iedereen kent het woord klantvriendelijkheid, maar toch is een eenduidige omschrijving moeilijk te geven. Wat de ene persoon klantvriendelijk vindt, kan de andere persoon heel anders ervaren. Aan elke kassa wordt je tegenwoordig een prettige dag toegewenst. Maar is dat klantvriendelijk? Het staat en valt natuurlijk met de manier waarop dit je toegewenst wordt. Je kunt je afvragen of de houding van de medewerker wel zo klantvriendelijk is. Er klinkt enige betutteling uit: kom maar hierheen, wij weten wel wat goed voor u is. Waarschijnlijk was het beter geweest als de medewerker de prijzen had meegedeeld met het aanbod een persoonlijke afspraak te maken om het een en ander toe te lichten. Klantvriendelijkheid in het fitnesscentrum ‘Goedemiddag, met Boudewijn van Dijk. Ik wil graag weten wat een jaarabonnement bij jullie fitnesscentrum kost.’ Potentiële klant: ‘Die informatie geven wij niet over de telefoon.’Medewerker fitnesscentrum: Potentiële klant valt verbijsterd stil. ‘Bent u daar nog?’Medewerker fitnesscentrum: ‘Mag ik vragen waarom niet?’Potentiële klant: ‘Nou, we hebben liever dat de mensen hier komen, dan kunnen we alles eromheen een beetje uitleggen.’ Medewerker fitnesscentrum: Als een SB-organisatie echt wil werken aan het thema klantvriendelijkheid, dan moet de aandacht uitgaan naar zowel het verbeteren van taakinhoudelijke aspecten als naar de relationele aspecten. Beide hebben met elkaar te maken. Als je ergens binnenkomt waar de temperatuur aangenaam is en de koffie heet, met schone toiletten en douches, dan geeft dat een prettig gevoel. Maar er is meer nodig, namelijk een medewerker die je het gevoel geeft dat je echt COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie) welkom bent. Misschien is klantvriendelijk wel het best te vertalen met

mensvriendelijk. De medewerker moet jou niet het gevoel geven dat je een potentiële klant bent, maar Boudewijn van Dijk, een mens die belangstelling heeft. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid Sommige organisaties beschouwen klantgerichtheid als een onderdeel van klantvriendelijkheid. Andere organisaties vinden het verschillende begrippen, waarbij klantgerichtheid meestal belangrijker wordt gevonden. Klantgerichtheid betekent dat je echt weet wat de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant zijn en dat je hierop inspeelt. Vooral de verwachtingen zijn belangrijk. Iemand die de vaardigheid van klantgerichtheid verstaat, weet de verwachtingen van de klant te overtreffen. Om het onderscheid duidelijk te maken tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid kun je het voorbeeld van de overstekende blinde gebruiken. Het is heel klantvriendelijk om deze persoon te helpen met oversteken. Maar de belangrijkste vraag is of deze blinde persoon wel geholpen wíl worden. Vanuit het perspectief van klantgerichtheid wordt dit eerst met de betreffende persoon besproken. ‘Waarmee kan ik u helpen?’ Als de persoon geholpen wil worden met oversteken volgt de vraag: ‘Op welke manier wilt u geholpen worden?’ COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline S&B. Klantvriendelijkheid. Verdiepingsstof - Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid Klantvriendelijkheid en klanttevredenheid Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn op zichzelf natuurlijk belangrijk, maar uiteindelijk draait het bij veel bedrijven om de klanttevredenheid. Dat geldt grotendeels ook voor de sportbranche. Elke organisatie wil graag dat zijn klanten tevreden zijn en terugkomen of dat ze deze tevredenheid uitdragen naar vrienden of kennissen. Veel organisaties houden dan ook regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken. Bij verblijfsrecreatieondernemingen en hotels vind je tegenwoordig standaard een korte enquête die de klanttevredenheid peilt. Een goed klanttevredenheidsonderzoek kan het volgende voor de organisatie opleveren: • inzicht in de mate van tevredenheid van de klanten met de geleverde dienstverlening • inzicht in de wensen, behoeften en verwachtingen van de klanten • inzicht in de wensen, behoeften en verwachtingen van specifieke COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie) klantgroepen

• inzicht in welke aspecten van klantvriendelijkheid belangrijk gevonden worden • aanknopingspunten voor verbeteringen • medewerkers gaan klantgericht(er) werken • toenemende toewijding van medewerkers. Klantgericht werken Vandaag de dag claimen vrijwel alle zichzelf respecterende organisaties klantgericht te werken. Vaak is er dan veel aandacht voor de klantvriendelijkheid van de medewerkers, maar ontbreekt het aan een overkoepelende klantstrategie. Onderzoek onder grote Amerikaanse bedrijven, waarin meer dan een derde van de ondervraagden aangeeft dat hun directie minder dan 10% van de beschikbare tijd besteedt aan het bespreken van klanten marketinggerelateerde zaken (Harvard Business Review), bevestigt dit. Bron: www.renmmatrix.nl/klantenonderzoek/klanttevredenheidsonderzoek/. Tips klantvriendelijkheid Sporters of deelnemers zijn de klanten van de sportorganisatie. Jij, als medewerker van die organisatie, moet klantvriendelijk zijn. Klantvriendelijkheid is zeker heel belangrijk als je baliewerkzaamheden verricht. Waar moet je op letten? • Het eerste contact is heel belangrijk. Heet de klant oprecht welkom en vraag waar je hem eventueel mee kunt helpen. Oogcontact en een vriendelijke blik (glimlach) maken hier deel van uit. Overdrijf niet. Het gaat om echtheid, aandacht en interesse. • Toon respect en een zekere mate van hoffelijkheid. Houd je aan de fatsoensnormen. Een groet bij komst en vertrek horen daarbij. • Door jouw gedrag moet de klant het gevoel krijgen welkom te zijn, in vrijheid te kunnen kiezen en daarbij geholpen te worden als hij daar behoefte aan heeft. • Bied hulp aan die aansluit bij de behoeften van de klant. Luister naar die behoeften en speel daar zo goed mogelijk op in. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)

• Tegenover een klant die zich incorrect gedraagt, is het lastiger om klantvriendelijk te blijven. Probeer toch ook klantvriendelijk te blijven naar een zich minder correct gedragende klant. • Realiseer je dat een klant ‘afhaakt’ om de volgende redenen: – geen aandacht – geen initiatief – niet nakomen van de afspraken – ondeskundigheid – onvriendelijkheid. Opdracht 14 Woordspin klantvriendelijkheid (groepsopdracht) Bron - Klantvriendelijkheid Deze opdracht kun je het beste in een groepje maken. a. Maak een woordspin met in het midden het woord ‘klantvriendelijkheid’ . Om de beurt bedenken jullie woorden die met klantvriendelijkheid te maken hebben. Zet deze woorden rondom het woord klantvriendelijkheid en trek lijnen tussen klantvriendelijkheid en de andere woorden. Als je niets meer weet, mag je passen en gaat je beurt over naar de volgende. b. Bespreek de termen in de woordspin en kom tot een lijstje met onderwerpen die met klantvriendelijkheid te maken hebben. c. Vergelijk dit lijstje met de lijstjes van je medestudenten. Opdracht 15 Aspecten klantvriendelijkheid (theorieopdracht) Bron - Klantvriendelijkheid Klantvriendelijkheid kent een taakinhoudelijk en een relationeel aspect. a. Welke zaken vallen onder het taakinhoudelijke aspect? COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie) b. Geef een voorbeeld waaruit blijkt dat het taakinhoudelijke aspect met klantvriendelijkheid heeft te maken.

c. Wat wordt verstaan onder het relationele aspect? d. Geef een voorbeeld waaruit blijkt dat het relationele aspect met klantvriendelijkheid heeft te maken. Opdracht 16 Klantgerichtheid in de praktijk (theorieopdracht) Bron - Klantvriendelijkheid a. Zoek op internet een of twee filmpjes die betrekking hebben op klantgerichtheid. b. Wat zijn de belangrijkste aspecten van klantgerichtheid die in de filmpjes naar voren komen? c. Wat versta jij onder klantgerichtheid? Opdracht 17 Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid (theorieopdracht) Bron - Klantvriendelijkheid a. Zoek op internet naar een of meerdere omschrijvingen van klantvriendelijkheid en van klantgerichtheid. b. Geef een korte omschrijving van beide begrippen. c. Maak aan de hand van een voorbeeld duidelijk dat het om twee verschillende begrippen gaat. d. Welke van de twee begrippen vind jij het belangrijkst? Leg je antwoord uit. Opdracht 18 Klanttevredenheid (groepsopdracht) Bron - Klantvriendelijkheid Deze opdracht kun je het beste in een groepje maken. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)