klantgerichtheid

In schema ziet het er als volgt uit:

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline S&B. Daarnaast de leden van de opsommingen zonder hoofdletter, laatste lid van elke opsomming een slotpunt. De essentie van de prioriteitenmatrix van Eisenhower is dat je je prioriteiten goed moet stellen. Als je dit niet doet, loop je het risico dat je jezelf (te) veel te laat leiden door belangrijke en urgente werkzaamheden uit het eerste kwadrant. Je bent altijd druk met dingen die direct aandacht vragen en nú geregeld moeten worden; je blust brandje na brandje. Als dit te lang duurt, loop je het risico dat belangrijke zaken uit het tweede kwadrant blijven liggen. Al is het wel zo dat als je de zaken uit het tweede kwadrant maar lang genoeg laat liggen, ze vanzelf in het eerste kwadrant terechtkomen. De kunst is je prioriteiten goed te stellen en je werkzaamheden te verdelen over zowel het eerste als het tweede kwadrant. Het gaat erom je tijd zó te organiseren dat het merendeel van je werk zich afspeelt in het tweede kwadrant. Hier bevindt zich namelijk het échte werk en dat bepaalt uiteindelijk de kwaliteit van je werk en je resultaten. Bron: www.carrieretijger.nl. 9.8 Verdiepingsstof - Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie) Klantgerichtheid is onze houding en geeft de mate van interesse weer die wij hebben voor de klant en de wil om hem perfect te helpen.

Klantvriendelijkheid is de manier waarop we deze klantgerichtheid laten zien en overbrengen. Je kunt klantvriendelijk zijn, maar daarom nog niet klantgericht. Maar als je klantgericht bent, breng je dit per definitie klantvriendelijk over. Enkele voorbeelden om het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid duidelijk te maken:

1. Begroeten

Als een klant binnenkomt, begroeten wij hem klantvriendelijk. We zeggen hem vriendelijk ‘goede dag’. Het hoort immers zo. Wanneer we dit klantgericht doen, wensen we hem ook echt een goede dag. Heel onze lichaamstaal onderstreept deze wens. Het eerste geval komt vaak over als een cliché, bij klantgerichtheid spreekt heel onze houding en ons oogcontact de wens ‘goede’ uit, en menen we het ook. De begroeting is dan niet terloops of omdat het zo hoort.

2. Aanspreken

Klantvriendelijk zijn we wanneer we de klant gaan benaderen met de ‘klassiekers’: ‘Kan ik u helpen’ , ‘Zoekt u iets speciaal’, et cetera. Maar omdat de klant (meestal) minder vakkennis heeft en ook ons assortiment niet helemaal kent, is het niet altijd gemakkelijk een goede keuze te maken en het juiste product te vinden. Als hij toevallig niet het product tegenkomt in onze zaak, kan het zijn dat hij opstapt. Ondanks dat we het product hebben, maar de klant heeft eroverheen gekeken.

We laten het initiatief bij de klant. Eigenlijk wordt hij aan zijn lot overgelaten. Daarom gaan we hem klantgericht helpen. Klantgericht benaderen gaat verder. We stellen ons in de plaats van de klant, observeren hem tijdens het zoeken en gaan hem dan benaderen en hem helpen zijn behoefte concreet te maken. Bijvoorbeeld bij de keuze voor een paar schoenen: ‘We hebben verschillende modellen. Wanneer wilt u de schoenen dragen: dagelijks of zijn ze voor een speciale gelegenheid? Met welk model voelt u zich het prettigste: met een hak of liever plat?’ 3. De behoefte nog verder bepalen Klantvriendelijk: ‘Had u graag een leren zool, of liever een synthetische?’ COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)

Klantgerichtheid: ‘Welke zool had u graag gehad: met een leren zool kan de voet meer ademen, met een synthetische kan de schoen beter tegen het water. Welke is voor u de beste oplossing?’ 4. Afsluiten Klantvriendelijk: ‘Mag ik deze afrekenen?’ Klantgerichtheid: ‘Zal ik deze schoenen inpakken of had u ze liever aangehouden?’ 5. Bezwaren, bijvoorbeeld ‘nadenken’ Klantvriendelijk: ‘Denk er maar rustig over na.’ Klantgerichtheid: ‘Ik kan me voorstellen dat u wilt nadenken, maar het punt waarover u nog wilt nadenken, is dat a of b?’ Verantwoording: een klant die buitengaat zonder aankoop voelt zich ‘mislukt’ . Als we hem kunnen overtuigen toch tot de aankoop over te gaan en dat zijn aankoop een goede beslissing is, hebben we klantgericht meegedacht en hem geholpen. Dezelfde instelling geldt natuurlijk ook bij B2B. Hier hebben we meestal het voor- en nadeel dat de klant vaktechnisch meer knowhow heeft, maar ook daar zullen we hem moeten helpen in zijn aankoop. We zullen onze taal aanpassen, maar we moeten klantgericht blijven denken. Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid in het kort Klantvriendelijkheid is een minimum bij onze commerciële activiteiten. We gaan onze producten verdedigen op basis van de eigenschappen. We worden een sprekende folder of handleiding. Bij klantgerichtheid communiceren we de voordelen van die eigenschappen. Klantgerichtheid is de mate waarbij wij, op basis van onze empathie, de klant verder (soms door out off the box te denken) gaan helpen. Het geeft ons een betere verbinding met de klant. Zijn loyaliteit stijgt. • Klantgerichtheid is onze BTW: onze‘Bijzonder Toegevoegde Waarde’in het aankoopproces! • Klantgericht zijn betekent altijd proactief handelen. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie) • Klantgerichtheid komt van binnen!