klachten

Bron: www.goaltrainingen.nl/blog/2011/10/klantgerichtheid-versus-klantvriendelijkheid/.

9.9 Verdiepingsstof - Tien gouden regels voor het afhandelen van klachten Een vereniging van eigenaren beheert de algemene voorzieningen van een appartementencomplex. De bestuurder intern of extern, is de uitvoerder van de in de algemene ledenvergadering genomen besluiten. Veel appartementeigenaren hebben vaak geen idee van de complexiteit van taken en uitvoerende werkzaamheden die de bestuurder heeft. Soms hebben eigenaren het gevoel dat er onvoldoende (snel) aandacht wordt besteed aan zaken die verband houden met het algemeen beheer van een appartementencomplex. Vaak zijn er ook klachten over de afhandeling dan wel oplevering van zaken die zijn uitgevoerd. Het behandelen van klachten is daarom een belangrijke taak van de bestuurder c.q. het bestuur van een VVE. Tien gouden regels voor de behandeling van klachten zijn van belang om eigenaren het gevoel te geven dat klachten serieus worden behandeld. 1. Iedere klacht is een gratis advies Klachten van eigenaren moeten worden gezien als een uitgelezen kans om eigenaren te binden aan de vereniging van eigenaren. Eigenaren moeten zelfs worden aangemoedigd om te klagen. Het moet voor eigenaren dan ook gemakkelijk zijn om te kunnen klagen. Door klagen makkelijker te maken en eigenaren hierin zelfs te stimuleren kunnen klachten in een vroegtijdig stadium worden behandeld en dat voorkomt een negatief imago van het VVE-bestuur. 2. Klachten hebben invloed op beleid van de VVE Omgaan met klachten is omgaan met appartementeigenaren. Vaak zijn klachten terecht en kunnen deze problemen van invloed zijn op bijvoorbeeld nadere regelgeving van het huishoudelijk reglement. 3. Commitment in bestuur bij klachtenbehandeling Het is van groot belang om in het bestuur van een VVE vooraf overeenstemming te hebben over de wijze waarop met klachten van eigenaren wordt omgegaan. Klachtenbehandeling moet een attitude zijn bij de bestuurder maar ook bij overige leden die actief zijn bij de VVE. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)

4. Klachtenmanagement vereist een beter-willen-worden-cultuur

Een klacht is een kans om zaken beter te kunnen regelen in een VVE. Belangrijk daarbij is om vooral te kijken naar de oorzaak van de klacht en niet alleen naar de symptomen. Registreer en analyseer de klachten regelmatig, zodat hierdoor verbeterpunten kunnen ontstaan. 5. VVE toegankelijk voor klachten Als klagende eigenaren gezien worden als een kans voor een verbeterde VVE zal de VVE ook gemakkelijk toegankelijk moeten zijn. Zorg voor diverse communicatiekanalen, zoals telefoonnummers, e-mail, of post. Natuurlijk is het nog beter om klachten persoonlijk in ontvangst te kunnen nemen. 6. Professionele klachtenafhandeling Adequaat en betrouwbaar omgaan met klachten bepaalt in belangrijke mate de perceptie van eigenaren over hoe een VVE functioneert. Reageer zo spoedig mogelijk op een klacht, bij voorkeur persoonlijk maar als dat niet gaat schriftelijk. De snelheid waarmee u reageert geeft aan hoe serieus u met klachten omgaat. 7. Hoe dan verder? Leg een klacht voor uzelf altijd schriftelijk vast met zo veel mogelijk feiten en omstandigheden. Het is ook van belang om een actieplan op te stellen en de eigenaar direct te laten weten wat de vervolgstappen zijn. In de ledenvergadering is het van belang om de klachtenafhandeling te rapporteren en zo nodig verbeterpunten aan te geven. 8. Afspraak is afspraak Misschien nog wel het allerbelangrijkste: beloof niet iets wat u bij voorbaat niet kunt nakomen. Afspraak is afspraak ... Met andere woorden: kom uw afspraken beslist na. 9. Zorg voor een snelle oplossing Probeer tot een snelle oplossing te komen. Klachten die te lang blijven liggen, worden vaak niet tot tevredenheid opgelost. 10. Luister ook naar andere klagers … Klachten van eigenaren zijn belangrijk, maar klachten van bijvoorbeeld leveranciers, buren, of andere externe partijen verdienen ook aandacht. Het COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie) professioneel afhandelen van deze klachten is wel degelijk in het belang van een VVE.