Thema 9 Algemene werkzaamheden
Bron: www.goaltrainingen.nl/blog/2011/10/klantgerichtheid-versus-klantvriendelijkheid/.
C
(m OP et YR co IG nc H ep T B tb O ee O ld M en B en ER zo OE nd PS er O ta ND al E re R da W ct IJS ie )
9.9 Verdiepingsstof - Tien gouden regels voor het afhandelen van klachten
Een vereniging van eigenaren beheert de algemene voorzieningen van een appartementencomplex. De bestuurder intern of extern, is de uitvoerder van de in de algemene ledenvergadering genomen besluiten. Veel appartementeigenaren hebben vaak geen idee van de complexiteit van taken en uitvoerende werkzaamheden die de bestuurder heeft. Soms hebben eigenaren het gevoel dat er onvoldoende (snel) aandacht wordt besteed aan zaken die verband houden met het algemeen beheer van een appartementencomplex. Vaak zijn er ook klachten over de afhandeling dan wel oplevering van zaken die zijn uitgevoerd. Het behandelen van klachten is daarom een belangrijke taak van de bestuurder c.q. het bestuur van een VVE. Tien gouden regels voor de behandeling van klachten zijn van belang om eigenaren het gevoel te geven dat klachten serieus worden behandeld.
1. Iedere klacht is een gratis advies Klachten van eigenaren moeten worden gezien als een uitgelezen kans om eigenaren te binden aan de vereniging van eigenaren. Eigenaren moeten zelfs worden aangemoedigd om te klagen. Het moet voor eigenaren dan ook gemakkelijk zijn om te kunnen klagen. Door klagen makkelijker te maken en eigenaren hierin zelfs te stimuleren kunnen klachten in een vroegtijdig stadium worden behandeld en dat voorkomt een negatief imago van het VVE-bestuur. 2. Klachten hebben invloed op beleid van de VVE Omgaan met klachten is omgaan met appartementeigenaren. Vaak zijn klachten terecht en kunnen deze problemen van invloed zijn op bijvoorbeeld nadere regelgeving van het huishoudelijk reglement.
3. Commitment in bestuur bij klachtenbehandeling Het is van groot belang om in het bestuur van een VVE vooraf overeenstemming te hebben over de wijze waarop met klachten van eigenaren wordt omgegaan. Klachtenbehandeling moet een attitude zijn bij de bestuurder maar ook bij overige leden die actief zijn bij de VVE.
417
