10 minute read
9.6 Afhandelen-van-klachten
Jullie zijn werkzaam bij een groot fitnesscentrum. De directeur heeft jullie gevraagd om na te denken over de voor- en nadelen van het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Bovendien wil hij graag weten op welke manier je een dergelijk onderzoek het beste kunt houden en wat de inhoud moet zijn. Wat betreft de inhoud wil hij een lijstje met de belangrijkste onderwerpen die terug moeten komen in het klanttevredenheidsonderzoek. a. Wat zijn de voor- en nadelen van het houden van een klanttevredenheidsonderzoek? b. Op welke manier kun je het beste een klanttevredenheidsonderzoek houden? c. Wat zijn de belangrijkste onderwerpen die terug moeten komen in een klanttevredenheidsonderzoek? 9.6 Afhandelen van klachten Zo maar een klacht Een klacht van een klant is een van de belangrijkste signalen dat er iets aan de kwaliteit te verbeteren valt. De meeste mensen klagen niet zomaar. Omgaan met klachten, en vooral het positief benutten van klachten, vraagt kennis en vaardigheden. Kenmerken van een klager Als sport- en bewegingsleider krijg je te maken met klachten. Daarom is het belangrijk om inzicht te hebben in de kenmerken van iemand die klaagt. Je kunt stellen dat inzicht in de beginsituatie van de klager helpt om tot een goede oplossing te komen. Iemand die klaagt is ontevreden. Hij heeft een bepaalde verwachting en aan die verwachting is niet voldaan. Het is dus heel logisch dat iemand teleurgesteld is of kwaad wordt als zijn verwachtingen niet uitkomen. Wat kenmerkt een klager? • Hij is emotioneel. • Hij heeft een hoge inzet. • Hij blijft vaak bij zijn standpunt. • Hij heeft soms een onsamenhangend verhaal. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie) • Hij is onzeker over de afloop. • Hij wil een oplossing.
Een klager is meestal emotioneel, maar dat hoeft niet altijd direct te blijken. Niet iedereen schreeuwt meteen. Juist daarom is het extra belangrijk om goed en aandachtig te luisteren. Als jij ergens ontevredenheid hoort, is het belangrijk dat meteen aan de kaak te stellen. Een emotionele klager. Niet iedereen klaagt als er reden voor is. Veel mensen vinden de drempel te hoog of ze denken dat er toch niets mee gedaan wordt. Ze klagen wel bij anderen. De meeste mensen zien er nogal tegenop om de klacht direct te uiten. Dat is namelijk in mindere of meerdere mate een confrontatie. Veel mensen zijn bovendien bang om als ‘zeur’ over te komen. De mensen die hun klacht uiten, hebben dus vaak een grote stap genomen. Daarmee is hun inzet ook hoog. Ze klagen niet om een gezellig babbeltje te maken. Vanwege de genomen eerste stap blijven klagers vaak bij hun standpunt, ook al krijgen ze te horen dat de klacht om de een of andere reden ongegrond is. Niemand vindt het leuk om te horen dat hij het bij het verkeerde eind heeft. Als de klager emotioneel is, kan het voorkomen dat deze de klacht wat onsamenhangend formuleert. Er worden ook andere zaken bijgehaald die niets met de klacht te maken hebben. Wat er precies aan de hand is, is dan vaak moeilijk te ontdekken. Ook in dit geval is luisteren en verhelderende vragen stellen belangrijk. Een klager is meestal onzeker over de afloop. Hij heeft een klacht, dus hij heeft een slechte ervaring. Door deze slechte ervaring heeft hij minder vertrouwen. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie) Daarom wil hij nu zeker weten wat er concreet gaat gebeuren.
Een klager wil natuurlijk een oplossing. Daarvoor belt of schrijft een klager. Of komt hij zelfs persoonlijk naar je toe.
Stappenplan klachtafhandeling
Een klacht kan op verschillende manieren ontstaan. Bij een klacht komen de verwachtingen van een product of dienst niet overeen met de feitelijke prestatie. Of die verwachtingen gegrond zijn of niet, doet er niet zo heel veel toe. Op de een of andere manier zijn ze gewekt. In elk geval kun je constateren dat de klant ontevreden is en dat maakt het eerste contact moeilijk.
Je wilt weten wat de oorzaak van de ontevredenheid is. Op basis daarvan kun je kijken of je de klacht kunt oplossen. Je uiteindelijke doel is om de klant tevreden te stellen. Een ander doel is om je eigen organisatie te verbeteren. Als veel mensen klagen over de wachttijden, is het zaak de wachttijden snel te verbeteren.
Een klager komt niet voor niets en wil een oplossing. Door een stappenplan te volgen werk je systematisch naar die oplossing toe. De stappen van een klachtenafhandeling zien er als volgt uit:
Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline S&B. Stappenplan klachtafhandeling. Actief luisteren In de aanloopfase van het klachtengesprek is het belangrijk om de klager netjes te begroeten. Een klager is vaak emotioneel en daarom is het goed om hem eerst stoom af te laten blazen. Als de klager praat, laat je merken dat je zijn klacht serieus neemt. Dat doe je door te hummen: mm, ja, oh … enzovoort. Als je de klager ziet, laat je tevens merken dat je luistert door hem serieus en meelevend aan te kijken en met je hoofd te knikken. Maak notities van de kernwoorden van de klacht. Dat helpt je om de klacht in kaart te brengen en geeft eveneens aan dat je de klacht serieus neemt. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)
Begrip tonen
De klager is in deze fase nog steeds emotioneel. Op dit moment kijkt de klager heel kritisch naar wat jouw eerste stappen zijn. Je houding is in deze fase heel belangrijk. Als je in deze fase verkeerd reageert, loop je de kans dat de klager nog bozer wordt. Het tonen van begrip is het allereerste dat je in deze fase moet doen. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van: ‘Wat vervelend voor u. Ik kan me voorstellen dat u daar boos over bent.’ ‘Dat is inderdaad heel vervelend.’ ‘Ik kan me voorstellen dat u dit niet had verwacht.’ ‘Het spijt me om dat te horen.’ Met dergelijke boodschappen toon je aan dat je de persoon en zijn klacht serieus neemt. Door begrip te tonen verplaats jij je in de situatie van de ander. Je leeft je in zijn situatie in. Voor de klager is dat waarschijnlijk prettig. Op de tweede plaats is het belangrijk om de klager te laten merken dat je blij bent dat de klant met deze informatie bij jou komt. Je kunt iets aan de klacht doen en het is een mogelijkheid om producten en diensten van de organisatie te verbeteren. Tot slot is het belangrijk om je excuses aan te bieden, want er is ergens iets misgegaan. Je weet vaak nog niet precies wat. Vaak ben je als organisatie toch medeverantwoordelijk voor de klacht, ook al gaat het om onterecht gewekte verwachtingen. Je laat zien dat jij je kwetsbaar en verantwoordelijk opstelt. Analyseren Meteen na het begrip tonen, achterhaal je wat er aan de hand is. Dit wordt ook wel de themafase van het klachtengesprek genoemd. Je gaat de klacht onderzoeken of analyseren; daarvoor stel je vragen. Met die informatie analyseer je of de klacht gegrond is of ongegrond en je weet dan ook wat de oorzaak is. Dan pas kun je tot een oplossing komen. Vragen stellen is belangrijk om een klacht te analyseren. Er is nog een tweede doel van het stellen van vragen bij een klacht. Iemand die heel kwaad is, wordt namelijk rustiger als je hem vragen stelt. Je kunt daarbij het beste open vragen stellen. Open vragen laten iemand nadenken. Iemand die nadenkt wordt vanzelf rustiger. Breng die informatie in kaart die jou kan helpen om de juiste oplossing of het juiste antwoord te vinden. Dat betekent dat jij effectief naar een oplossing stuurt. Daarvoor is het belangrijk dat je de juiste vragen stelt. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)
Stel dat iemand klaagt over het niveau van de tennislessen. Dan vraag je niet: ‘heeft u ook problemen met onze administratie? Is de clubkrant wel naar wens?’ Dat is vragen om moeilijkheden. Iemand wil een oplossing voor zijn klacht. Betrek je vragen dus op de klacht. Samenvatten Soms is een klacht ingewikkeld en krijg je veel informatie. Hoe weet je nou zeker dat je de klacht correct in kaart hebt gebracht? Door samen te vatten. Daarmee laat je aan de ander merken dat je zijn klacht begrepen hebt. Zeker met mensen die erg emotioneel zijn, is het belangrijk dat jij vertelt wat jij ervan begrepen hebt. Anders begint iemand vaak weer opnieuw zijn klacht uit te leggen. Gewoon omdat hij denkt dat je het nog niet begrepen hebt. Het kan ook gebeuren dat je de klacht inderdaad niet goed begrepen hebt. Door jouw samenvatting is er nog de mogelijkheid voor de ander om dit te corrigeren. Samenvatten betekent niet dat je alle details nog eens ter sprake brengt. Een klager vertelt ook dingen die niets te maken hebben met die klacht. Samenvatten betekent dat je de kern weergeeft van de klacht. Daarna is voor beide partijen duidelijk over welke klacht je het hebt. Ook is het belangrijk dat je de klacht registreert. De klant weet dan helemaal zeker dat jij de klacht serieus neemt en zo weten je collega’s ook meteen wat er al is gebeurd. Op basis van jouw informatie kunnen zij dan vervolgactie nemen. Bij het registreren van een klacht zijn de volgende gegevens van belang: • de datum • de naam van degene die de klacht afhandelde • naam, adres, woonplaats en telefoonnummer van de klager en eventuele andere klantgegevens • de aard van de klacht • de afspraken die zijn gemaakt. Oplossing zoeken en voorstellen doen In deze fase stel je een oplossing of actie voor. Het kan zijn dat je meteen al een oplossing of antwoord hebt en de klacht kunt afhandelen. Vaak is het zo dat je eerst nog iets uit moet zoeken, voordat je de klacht echt kunt afhandelen. Dan is je antwoord een afspraak over de verdere afhandeling. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)
Het is belangrijk dat je de klager deelgenoot maakt van je oplossing. Dat kun je doen door instemming te vragen. Bijvoorbeeld: ‘Gaat u daarmee akkoord?’ , of: ‘Stemt u daarmee in?’, of: ‘Is dit een goede oplossing voor u?’ Als jouw antwoord een verwijzing naar een procedure is, dan is instemming vragen minder aan te bevelen. Een andere mogelijkheid dan de procedure is er immers niet. Wat je dan wel kunt doen, is begrip vragen. Een oplossing moet slaan op de klacht. Als de klacht goed opgelost is, kan het aardig zijn nog iets extra’s te doen, bijvoorbeeld door een bloemetje of een cadeaubon aan de klager te geven. Let erop dat iets extra’s ook echt iets extra’s is. Het moet niet in plaats van de echte oplossing komen. Afsluiting Je bent nu aan het einde van het gesprek gekomen. Je sluit af. Welke stappen volg je daarin? • Allereerst vat je nog kort samen wat je gaat doen. • Vervolgens check je of je alle benodigde gegevens hebt. Peil aan het einde van het gesprek de tevredenheid van de klager en bedank de klager voor het gesprek. Een klacht is immers waardevol. Je kunt eventueel nogmaals je excuses aanbieden. Verdiepingsstof - Tien gouden regels voor het afhandelen van klachten Opdracht 19 Klachten (groepsopdracht) Bron - Afhandelen van klachten Deze opdracht kun je het beste in een groepje maken. a. Wat verstaan jullie onder een klacht? b. Welke soorten klachten zijn er? Gebruik eventueel het internet. c. Wissel met elkaar ervaringen uit die te maken hebben met klachten die je zelf geuit hebt (jij in de rol van klager). Bespreek met elkaar hoe er op die klachten gereageerd werd. d. Welke aandachtspunten zijn belangrijk voor het goed reageren op een klacht? COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)
Bron - Afhandelen van klachten a. Wat zijn de zes stappen waarin een goede klachtenafhandeling verloopt? b. Geef bij elke stap aan wat belangrijk is om te doen en eventueel om juist niet te doen. Opdracht 21 Klachten in de praktijk (theorieopdracht) Bron - Afhandelen van klachten a. Zoek op internet een of twee filmpjes die gaan over het omgaan met klachten. b. Wat zijn de belangrijkste aandachtspunten bij het omgaan met klachten? c. Wat heb je van de filmpjes geleerd? Opdracht 22 Voeren van een klachtgesprek (praktijkopdracht) Bron - Afhandelen van klachten Deze opdracht kan het beste in een drietal gedaan worden. Student 1 houdt het klachtgesprek. Student 2 komt met de klacht en student 3 observeert en geeft feedback. a. Elke student bedenkt een klacht die hij inbrengt in het klachtgesprek. Bespreek dit met elkaar, zodat je verschillende onderwerpen hebt. b. Bereid het gesprek voor. c. Voer het gesprek. d. Wissel van rol. e. Bespreek met elkaar wat je ervan geleerd hebt. COPYRIGHT BOOM BEROEPSONDERWIJS (met conceptbeelden en zonder taalredactie)
