(m OP et YR co IG nc H ep T B tb O ee O ld M en B en ER zo OE nd PS er O ta ND al E re R da W ct IJS ie )
Jullie zijn werkzaam bij een groot fitnesscentrum. De directeur heeft jullie gevraagd om na te denken over de voor- en nadelen van het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Bovendien wil hij graag weten op welke manier je een dergelijk onderzoek het beste kunt houden en wat de inhoud moet zijn. Wat betreft de inhoud wil hij een lijstje met de belangrijkste onderwerpen die terug moeten komen in het klanttevredenheidsonderzoek.
a. Wat zijn de voor- en nadelen van het houden van een klanttevredenheidsonderzoek? b. Op welke manier kun je het beste een klanttevredenheidsonderzoek houden? c. Wat zijn de belangrijkste onderwerpen die terug moeten komen in een klanttevredenheidsonderzoek?
9.6 Afhandelen van klachten
Zo maar een klacht Een klacht van een klant is een van de belangrijkste signalen dat er iets aan de kwaliteit te verbeteren valt. De meeste mensen klagen niet zomaar. Omgaan met klachten, en vooral het positief benutten van klachten, vraagt kennis en vaardigheden. Kenmerken van een klager Als sport- en bewegingsleider krijg je te maken met klachten. Daarom is het belangrijk om inzicht te hebben in de kenmerken van iemand die klaagt. Je kunt stellen dat inzicht in de beginsituatie van de klager helpt om tot een goede oplossing te komen.
C
Iemand die klaagt is ontevreden. Hij heeft een bepaalde verwachting en aan die verwachting is niet voldaan. Het is dus heel logisch dat iemand teleurgesteld is of kwaad wordt als zijn verwachtingen niet uitkomen. Wat kenmerkt een klager? • Hij is emotioneel. • Hij heeft een hoge inzet. • Hij blijft vaak bij zijn standpunt. • Hij heeft soms een onsamenhangend verhaal. • Hij is onzeker over de afloop. • Hij wil een oplossing.
404
