CM.com

We creëren de ultieme fanervaring

Met slechts twee edities op de teller, geldt de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix al als een van de meest geliefde, innovatieve en bekende sportevenementen in Nederland. Dat heeft uiteraard alles met de populariteit van de racesport en Max Verstappen te maken, maar zeker ook met de algehele fanbeleving op het evenement die tot ver voorbij de poorten uitstraalt. Communicatie met de fan speelt daarbij een belangrijke rol. Zowel inhoudelijk met content als technologisch. De Dutch Grand Prix heeft in CM.com de technologische partner gevonden om haar doelstellingen te bereiken.

DOOR: EDGAR KRUIZE

De Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix is in meerdere opzichten een uniek evenement. Het is boven alles een sportevenement, maar met de vele muzikale optredens en andere randprogrammering, is het in feite ook een festival te noemen. Met zoveel wat tegelijkertijd gebeurt, is het van belang om de bezoeker gedurende het hele traject, van ticketaankoop tot na het event, te begeleiden om deze zo de ultieme fanervaring te geven. “Dit event heeft een bepaalde magie, eentje die voor een heel grote doelgroep aantrekkelijk is”, aldus Teun Verheij, Head of Marketing Communications bij Dutch Grand Prix. “Dat betekent dat we in alles wat we doen die ‘magic’ willen vasthouden, omdat de verwachtingen van de bezoekers enorm hoog zijn. Dat doen we onder meer door in te zetten op een heel sterke fanbetrokkenheid door middel van 1-op-1 communicatie met onze bezoekers. De juiste persoonlijke content op het juiste moment is daarbij essentieel. In CM.com hebben we een hele sterke partner die ons de mogelijkheid geeft de content bij de juiste persoon, op het juiste moment te krijgen.”

Meegroeien

Het bezoekersproces begint bij de Dutch Grand Prix bij de aanschaf van de tickets via de ticketing van CM.com. Na het verkoopproces start de aanloop naar de race toe. Hier zijn verschillende contactmomenten tussen bezoeker en organisator. Bijvoorbeeld over de beste manieren om bij het evenement te geraken, aangezien met de auto komen hier niet mogelijk is. Het gaat dus zowel om informeren als fans helpen die vragen hebben. “Hiervoor hebben we in 2021 een generieke chatbot ingezet en een van de ‘learnings’ van die editie was dat hier nog stappen gemaakt konden worden om de beleving meer persoonlijk te maken”, zo vertelt Colinda Leemans, Lead Professional Services bij CM.com. “Zodoende hebben we dit jaar de Conversational AI Cloud ingezet. Deze maakt het maakt het voor Dutch Grand Prix mogelijk om eenvoudig zelfl erende AI-chatbots in te zetten, die nog nauwkeuriger en meer op de persoon gericht kunnen converseren met de bezoekers.” De Conversational AI Cloud is nu de techniek achter de Race Engineer: de eventchatbot die 24/7 beschikbaar is op de website van het evenement en waarbinnen veelgestelde vragen dynamisch laden naast het gesprek. Leemans: “Het mooie van deze techniek is dat het letterlijk met het evenement en zijn bezoekers meegroeit en leert, waardoor de optimalisatie niet alleen rond het evenement optimaal is maar juist ook de komende jaren alleen maar beter blijft worden.” Dutch Grand Prix zet hoog in op directe communicatie met de bezoekers, niet alleen in de aanloop naar het evenement, maar ook tijdens. Hiervoor wordt de offi ciële ‘Heineken Formula 1 Dutch Grand Prix-app’ ingezet. Deze is gebouwd met de Appmiral-event-app van CM.com en bevat een interactieve kaart van CM.com Circuit Zandvoort, een volledig raceschema, informatie over de fanzone, het entertainmentprogramma en meer. “Voor ons is het belangrijk om niet alleen de beleving van de bezoeker op deze manier te verhogen, maar ook om door middel van communicatie op effi ciënte wijze aan crowd control te kunnen doen”, aldus Verheij. “Zo zijn er gedurende het raceweekend diverse optredens en zijn er diverse locaties waarover je het publiek wil spreiden, van de Arena tot de Fanzone. Je wil dat je in je

directe communicatie de juiste mensen bereikt, dus kun je als organisatie op deze manier heel goed segmenteren welke bezoekers je op welke optredens en activiteiten wijst.” Colinda Leemans voegt toe dat deze 1-op1 communicatie met de bezoekers ook is ingezet in het entreeproces. “Op vrijdag werd het op een gegeven moment vrij druk bij een aantal toegangspoorten, terwijl er bij andere meer ruimte was. Zodoende zijn bezoekers daarover geïnformeerd en je zag daarna een spreiding ontstaan, waardoor de hele inloop uiteindelijk voor iedereen soepel verliep.”

'CM.com en Dutch Grand Prix zijn innovatieve partijen die elk hoogwaardige kwaliteit nastreven, maar ook beiden de ambitie hebben om het steeds beter te doen'

Ultieme fanbeleving

Teun Verheij stelt dat Dutch Grand Prix staat voor ‘ultieme fanbeleving’. “We willen fans voor, tijdens én na de race een soepele ervaring bieden en beschouwen het niet als vanzelfsprekend dat de vraag naar tickets groter dan het aanbod is. Zodoende doen we alles voor een hoogwaardige ervaring, die ervoor zorgt dat het speciale gevoel dat mensen hebben als ze tickets hebben weten te bemachtigen lang aanhoudt. De aanpak valt op en wordt gewaardeerd. We hebben daarvoor ook veel complimenten gekregen vanuit de internationale Formula 1-collega’s. De Orange Army is onlosmakelijk onderdeel van het evenement en dus wil je dat zo goed mogelijk informeren, betrekken en begeleiden. Zo krijgen bezoekers al op het moment dat ze onderweg naar huis zijn een video met hoogtepunten van die dag in de app, nog voor dit soort materiaal

op sociale mediakanalen verschijnt. Het zorgt voor beleving en een hoge bezoekerstevredenheid.”

Blijven groeien

Om alle communicatiekanalen (site, app, mail, et cetera) bij elkaar te brengen, gebruikt Dutch Grand Prix Mobile Service Cloud van CM.com, de klantenservice- oplossing waarmee klantenserviceteams altijd en overal probleemloze klantervaringen kunnen bieden, ongeacht het kanaal waarlangs de klant hen benaderd. In combinatie met alle andere oplossingen die worden ingezet, is een stabiele en hoogwaardige klantbeleving gegarandeerd. “Wij hebben elkaar op dit gebied echt gevonden”, zo zegt Colinda Leemans. “CM.com en Dutch Grand Prix zijn innovatieve partijen die elk hoogwaardige kwaliteit nastreven, maar ook beiden de ambitie hebben om het steeds beter te doen. Zodat de bezoekers volgend jaar en verder een nóg betere ervaring hebben.” Verheij beaamt dat. “Het is mooi dat we op deze manier de hoge verwachtingen van onze bezoekers vanaf het moment dat ze de ticket kopen waar kunnen maken. De challenge die we nu hebben is om het gebied van fan engagement te blijven groeien en daarvoor hebben we een perfecte technische partner.” ◾

Build your Crowd