Phygital e servizi

Phygital e servizi

il punto vendita 63

I servizi sono una combinazione variabile di fisicità e intangibilità, da quelli prettamente fisici a quelli essenzialmente intangibili. Può essere questa una chiave per orientare un servizio verso il punto vendita fisico ovvero verso la dimensione on-line?

Diverse caratteristiche si prestano meglio all’una o all’altra dimensione. Diversi segmenti di clientela sono attratti spontaneamente (o meno) dall’una o dall’altra, e in tal modo trovano meglio soddisfatti i propri bisogni. Tuttavia, avendo il contatto con il cliente, si può facilmente correggere e arricchire il servizio. Tutto può essere venduto on-line. Tuttavia, on-line e off-line non sono dimensioni alternative, ma step di un processo cognitivo ed esperienziale tipicamente umano. Per fare un esempio, l’acquisto di una vettura come Tesla, solo on-line, è uno step del processo di vendita che si conclude con la logistica che ti consegna a casa il mezzo. Come il panino di Deliveroo o la bicicletta acquistata su Amazon. La fase due del processo è l’utilizzo fisico di ciò che si è acquistato. Non cambia il momento e il luogo dell’acquisto. Sono solo processi “evoluti” di un sistema di vendita. Il punto vendita fisico deve essere il supporto dopo l’acquisto o il compendio a decisioni dubbie.