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Makler: Dank Automation mehr Zeit für Kunden

Digitalisierung – ja, eh. Aber was heißt das denn konkret? Wir zeigen am Beispiel der Immobilienvermittlung, wie Automation den Arbeitsalltag erleichtern kann. Die 20 Prozent an eingesparter Zeit können Makler in Akquise und Kundenpflege stecken.

Autor: Vanessa Kornfeld

Immobilienmakler, die ihre betrieblichen Abläufe digital unterstützt gestalten, haben auf mehreren Ebenen einen Effekt: Routinearbeiten laufen strukturierter und damit schneller. Alle Mitarbeitenden wissen, was sie an der jeweiligen Stelle der Prozesskette zu tun haben. Die Fehlerzahl sinkt, es gibt weniger Abstimmungsbedarf. Kurz: Das Unternehmen hat immer eine gleichbleibend hohe Dienstleistungsqualität. Einmal eingeführt, lässt sich der Workflow von den Verantwortlichen kontrollieren und moderieren; Prozessschritte lassen sich zudem gut im Homeoffice abarbeiten. „Viele Anwender unseres Workflow-Tools sagen uns, dass sich mit dem Prozessmanager die Zeit, die sie für das Einarbeiten neuer Mitarbeiter benötigen, halbiert habe“, berichtet Stefan Mantl, Eigentümer und Geschäftsführer von onOffice, einer Maklersoftware, die ein AutomationsTool integriert hat. Dass sich neue Mitarbeiter schnell zurechtfinden, gilt freilich nur, weil die Software wirklich intuitiv zu bedienen ist. Außerdem sparen Makler im Berufsalltag für wiederkehrende Standardarbeiten etwa 20 Prozent ihrer Zeit ein. „Diese können sie in die wichtigen Bereiche Akquise und Kundenpflege stecken“, meint Mantl. onOffice hat seinen Sitz in Aachen in Deutschland, stellt jedoch in Österreich Kundenbetreuung zur Verfügung. Darüber hinaus ist Mantl selber Wahlwiener.

Schneller und transparenter

Auch die im Büro so geschätzten „kurzen Wege“ lassen sich mit so einem „digitalen Arbeitszimmer“ umsetzen: Prozessverantwortliche sehen auf einen Blick, an welcher Stelle die Abläufe möglicherweise haken, und können direkt nachfragen oder eingreifen. Muss an einer bestimmten Stelle ein Teamleiter oder die Firmeninhaberin ihre Zustimmung geben, kann aus dem Prozessmanager heraus automatisch eine E-Mail verschickt werden, die der Adressat mit Ja oder Nein beantworten muss. Die Antwort wird automatisch im Prozess dokumentiert, die nachfolgenden Arbeitsschritte können auf dem jeweiligen Ast der Prozessverzweigung fortgeführt werden.

Überhaupt herrscht endlich einmal Ordnung in dem ganzen Vermarktungsprozess: In der Prozessbeschreibung der Software werden im Layout der Anwendung alle Arbeitsschritte festgelegt. Außerdem ist die Gesamtzahl der Prozessschritte erkennbar, ebenso wie die Zahl der abgeschlossenen, offenen oder unterbrochenen Abläufe. Zumeist sind mit den Prozessen die Kunden und ihre Objekte verknüpft. Das erleichtert es auch Mitarbeitenden, die den Kunden nicht betreuen, am Telefon Auskünfte zu geben. Sie sind mit der Struktur vertraut und mit wenigen Klicks auf dem Laufenden.

Erste Schritte

Egal, welche Arbeitsprozesse man digitalisieren will, zuerst werden immer die einzelnen Arbeitsschritte definiert, dann visualisiert und danach in der Software hinterlegt. Als Erstes kann man beispielsweise einen Prozess für die Objektaufnahme erstellen. Hierbei sind viele Einzelschritte zu beachten, oft sind mehrere Angestellte involviert. Daher sind die Ergebnisse besonders schnell ersichtlich. Typischerweise müssen bei diesem Prozess Objektunterlagen besorgt, ein Energieausweis erstellt, Objektfotos gemacht, Grundrisse aufbereitet und ein Exposétext geschrieben werden. Zunächst soll das fertiggestellte Angebot vielleicht an vorgemerkte Kunden verschickt und erst dann in Portalen hochgeladen, auf Social-Media-Plattformen gepostet oder auf der Website veröffentlicht werden. Auch dies lässt sich im Prozessmanager darstellen, hinterlegt mit Terminen und Fristen. „Wir versuchen, es den Firmen möglichst einfach zu machen, ihre Prozesse mit unserer Software abzubilden. Es gibt eine Vielzahl an Vorlagen und Grundelementen,

die das Prozessdesign veranschaulichen. Zudem existieren Schulungsvideos, Video-Tutorials, Online-Seminare, Hilfe-Tools und eine Hotline mit versierten Gesprächspartnern, die Standardabläufe und ihre Implementierung erläutern und Maklerfirmen bei den ersten Schritten sowie dem Gebrauch unterstützen“, erklärt MantI. Dennoch komme keine Firma umhin, ihre individuellen Prozesse in der Software zu hinterlegen, weil letztlich jedes Maklerunternehmen andere Abläufe habe.

Lernen dank der Anwender

Weil sich auch die Arbeitsabläufe immer wieder ändern, ergänzen und verbessern die Hersteller von onOffice permanent das Arbeiten mit dem Prozessmanager. Sie erstellen etwa regelmäßig neue Vorlagen und Prozessmodelle. Es gibt die Möglichkeit, automatisiert Immobilien in die Portale zu übertragen beziehungsweise diese nach einer gewissen Zeit wieder in den Plattformen zu deaktivieren. Nicht wenige Ideen stammen von Anwendern. Viele der über 30.000 Nutzer arbeiten täglich mit dem Tool, da wird mancher Verbesserungsvorschlag oder der Wunsch nach weiteren Anwendungen an die onOffice-Programmierer herangetragen. werden automatisch gelöscht. So lässt sich die Pflege der Datenbank, in der bei größeren Firmen häufig mehrere hundert Interessenten hinterlegt sind, ohne Zutun des Maklers aktuell halten. Personen, die eine Wohnung oder ein Haus besichtigt haben, kann nach dem Termin automatisch eine E-Mail zugesandt werden, in der sie gefragt werden, ob das Objekt für sie in Frage kommt. Auch zu wiederkehrenden Ereignissen, wie dem Geburtstag von Kunden, lassen sich automatisiert Briefe generieren und verschicken. Für viele solcher Gelegenheiten bietet onOffice Mustervorlagen, sei es für Standardbriefe, EMail-Anschreiben oder Flyer. Diese können mit wenigen Klicks an die Firmenbedürfnisse angepasst werden – mit Absenderdaten und Logo des Unternehmens.

Beispiele wie diese zeigen, wie mächtig Tools wie die Automation sind. Sie ist aber auch nur ein, vielleicht sogar ein recht spezieller Teil der Digitalisierung. Fest steht aber: Wer nicht planlos herumwurschteln, sondern seine Vermarktung gezielt und professionell aufstellen will, tut gut daran, seinen Prozess zu durchleuchten und zu hinterfragen, was er digital und was analog machen will.

Die Technik ist so flexibel, dass jederzeit Arbeitsschritte angepasst werden können, etwa Prozessschritte ergänzt, rausgenommen oder unter bestimmten Umständen übersprungen. Denn Arbeitsabläufe ändern sich. Nicht zuletzt sorgt der Gesetzgeber mit Neuregelungen wie der Widerrufsbelehrung, der DSGVO oder etwa mit Änderungen der Provisionen (wann immer nun das Bestellerprinzip kommt oder nicht …) für immer neue Prozessketten in Immobilienunternehmen.

Viele Abläufe können auch automatisch gestartet werden. Das vereinfacht die Arbeit noch mehr. So kann etwa das regelmäßige datenschutzkonforme Nachfassen bei Kaufinteressenten automatisiert abgewickelt werden. Hierzu werden die Interessenten beispielsweise alle drei Monate per E-Mail angeschrieben und gefragt, ob sie weiterhin auf der Suche sind oder sich gegebenenfalls ihre Suchkriterien hinsichtlich der Objektgröße, der Lage oder dem Preis geändert haben. Die Ergebnisse werden automatisch dokumentiert. An Kunden, die nicht direkt antworten, kann nach einigen Tagen eine Erinnerungsmail geschickt werden. Kontakte, die keine Interessenten mehr sind,