RÁPIDO, SEGURO Y FÁCIL / Jonatan Loidi

RÁPIDO, SEGURO Y FÁCIL

Si fuera posible resumir en tres palabras que es lo que el cliente quiere, en general, sin importar si se trata de productos o servicios, sin duda la respuesta es: rápido, seguro y fácil.

Nos hemos transformado en una sociedad extremadamente ansiosa donde nos acostumbramos a que todo debe estar a solo un clic de distancia y nos impacientamos cuando no obtenemos lo que queremos a la primera.

De hecho, el principal buscador y pagina más visitada del mundo, Google, logró predecir lo que necesitamos con sólo escribir la primera palabra de nuestra búsqueda, y no sólo eso, sino que la mejor opción se halle entre las tres primeras de los resultados arrojados, ¡increíble!

Esta nueva realidad, que de ninguna manera parece revertirse, sino todo lo contrario, nos obliga a revisar nuestros procesos y alinear a toda la organización para cumplir con estas tres demandas.

Ser rápido requiere contar con tecnología y muchísimo análisis de datos, que nos permita guiar al consumidor de manera efectiva en sus búsquedas y luego lograr que adquiera lo que encontró de manera ágil. Pero hay que cuidar, que lo rápido no nos vuelva torpes, ya que el cliente no está dispuesto a negociar el viejo postulado de que si es rápido no es bueno, ahora debe serlo.

En cuanto a la demanda de que sea ‘seguro’, ésta es una gran responsabilidad de las organizaciones en la transacción pero también una vez que la venta fue finalizada.

El hecho de hacerlo rápido implica que el consumir nos brinde mucha información privada, incluyendo los medios de pagos, datos personales, direcciones, etc. Esa información debe ser custodiada como un tesoro. Algo que no es fácil en un mundo donde gran parte de la delincuencia internacional se volcó con muchos recursos a hacerse de estos datos. Fallar en esta instancia puede significar el fin de una organización moderna.

Lo fácil y bueno es dos veces bueno, por ellos es clave lograr que todo el recorrido de la experiencia del cliente o Journey map sea extremadamente intuitivo y sencillo.

A mí me gusta más la palabra sencillo que fácil. Sencillo implica que sea intuitivo, que no tenga procesos innecesarios, que cada paso que damos nos facilite el siguiente. Es clave el mapeo de toda la experiencia y analizar los cuellos de botella del proceso que ,de alguna manera, pueden trabar o complicar las transacciones. Muchas empresas trasladan a sus clientes sus ineficiencias, sus burocracias, sus regulaciones, lo que genera indignación y una clara invitación a buscar otro proveedor.

Que la compra sea rápida, segura y fácil permite al cliente disponer de más tiempo para disfrutar de ese producto o servicio. Y el tiempo es ahora uno de los activos más importantes para el consumidor.

JONATAN LOIDI

ADN EMPRESARIAL

CEO de GrupoSet y conferencista internacional

@LoidiJonatan

“MUCHAS EMPRESAS TRASLADAN A SUS CLIENTES SUS INEFICIENCIAS, SUS BUROCRACIAS, SUS REGULACIONES, LO QUE GENERA INDIGNACIÓN”