Myślenie projektowe z wykorzystaniem Service Design

Oparcie procesu projektowego i wdrożeniowego na wartościach tj.: odpowiedzialność za lokalną społeczność, środowisko naturalne i dziedzictwo kulturowe, zorientowanie na człowieka i dogłębne zrozumienie jego potrzeb jak również otwartość i szacunek na różne spojrzenia czy perspektywy, znacząco podnoszą szansę na pozytywny przebieg rewitalizacji. Istotne jest aby liderzy tego typu projektów nie tylko reprezentowali wyżej wspomniane wartości, ale również potrafili „zarażać” nimi jednostki i zespoły oraz integrować do współpracy na rzecz wspólnego celu. Znajomość metod i procesów projektowych znacząco podnosi efektywność realizowanych działań, do czego autorzy serdecznie zachęcają, niemniej nic nie zastąpi zaufania, życzliwości i gościnności, które stanowią fundament rewitalizacji społecznej.

Martyna Bielak, Anna Bielak-Dworska

Myślenie projektowe z wykorzystaniem Service Design

Zgodnie z definicją prezentowaną przez Design Council metodyka service design polega tworzeniu usług, które są przydatne, użyteczne, wydajne i pożądane [1]. Inne ujęcie prezentowane w znanej i cenionej przez projektantów książce pt.: „This is Service Design Doing” mówi, że service design pomaga organizacjom widzieć ich usługę przez pryzmat użytkownika. Ma służyć zbalansowaniu potrzeb klienta z potrzebami biznesu w celu stworzenia wysokiej jakości doświadczenia danej usługi odpowiadającej tym dwóm perspektywom. Service design jest zakorzeniony w metodzie design thinking i projektowaniu skoncentrowanym na człowieku, a korzystając z metod kreatywnych służy tworzeniu nowych i doskonaleniu istniejących już usług. Dzięki współpracy, współtworzeniu i współuczestniczeniu w procesie projektowym, w który zaangażowani są wszyscy interesariusze procesu, service design pomaga organizacjom prawdziwie i kompleksowo zrozumieć i lub zaprojektować usługi z wykorzystaniem sekwencyjnego i iteracyjnego procesu [2].

Sam proces projektowy service design został oparty o opublikowany w 2004 roku model podwójnego diamentu. „Double Diamond” to wizualna prezentacja procesu projektowania, na który składają się cztery fazy: odkryj (poprzez badania i zdefiniowanie potrzeb interesariuszy), zdefiniuj (problem, wyznawanie projektowe), rozwiń (opracuj, rozwijaj i testuj wypracowane potencjalne rozwiązania) oraz dostarcz (wybierz jedno działające rozwiązanie, przygotuj je do implementacji i wdróż). Podwójny diament jest prostym sposobem na opisanie kroków podjętych

w poszczególnych etapach projektowych, niezależnych od zastosowanych metod czy narzędzi [3].

Rysunek 1: Podwójny diament Źródło 1: Opracowanie własne na podstawie J. Ball, The Double Diamond: A universally accepted depiction of the design process, Design Council, 2019

W poszerzonym modelu zaprezentowanym przez Design Council w 2015 roku autorzy zwracają uwagę na istotę włączania w proces projektowy zarówno projektantów jak również osoby nigdy nie uczestniczące w podobnych działaniach, a będące interesariuszami danej usługi (np. mieszkańcy, partnerzy). Ponadto, ważnym aspektem staje się świadomość nieliniowości procesu wynikająca z coraz lepszego rozumienia problemu i wracania do podstawowych założeń, np. by odkryć nowy element i wrócić do kolejnego etapu. W tym celu coraz częściej stosowanymi narzędziami są komunikacja wizualna jak również wczesne i tanie prototypowanie oraz testowanie pomysłów w początkowej fazie procesu projektowego. Warto podkreślić, że zgodnie z założeniami Design Council nowy, podwójny diament koncentruje się iteracji, otrzymywaniu informacji zwrotnych, dzięki temu ewolucji projektu oraz częstemu ulepszaniu produktów czy usług. W nowym modelu znajdziemy

również bank metod oraz gotowych narzędzi, które możemy wykorzystać na poszczególnych etapach procesu projektowego.

Rysunek 2: Nowy podwójny diament Źródło 2: Opracowanie własne na podstawie What is the framework for innovation? Design Council's evolved Double Diamond, Design Council, 2015

Złożona rzeczywistość i problemy, z którymi mamy dzisiaj do czynienia, wymagają wielu pomysłów, interdyscyplinarnych zespołów, dobrej komunikacji, współpracy z wieloma interesariuszami oraz angażowania ludzi w proces projektowy, tak by mogli stać się częścią rozwiązania. Zgodnie z rekomendacjami autorów równie ważna jest kultura organizacyjna, organizacja procesów i zasad, jak również relacje z lokalną społecznością, partnerami czy instytucjami zaangażowanymi w proces projektowy. To wszystko jest możliwe przy założeniu, że mamy do czynienia z przywództwem zachęcającym do twórczego rozwiązywania problemów, opartym na zaufaniu i życzliwości, dającym przestrzeń do eksperymentowania i uczenia się oraz budującym umiejętności uczestników procesu. Po raz kolejny warto podkreślić jak istotną rolę odgrywają kompetencje, nie tylko projektowe, ale również społeczne,

projektantów prowadzących procesy service designowe. To właśnie ich umiejętności komunikacyjne, mediacyjne, kreatywne, koncyliacyjne ostatecznie budują zaangażowanie ludzi i zespołów dostarczających rozwiązania. [4].

Rozumiejąc już czym jest service design oraz wiedząc jak wygląda prowadzony zgodnie z jego założeniami proces projektowy, warto przejść do jego głównych założeń. W jednej z najważniejszych publikacji poświęconych przedmiotowej tematyce, wspomnianej już wcześniej książce „This is Service Design Doing”, możemy zapoznać się z 33 skutecznie zaprojektowanymi i wdrożonymi w duchu service design rozwiązaniami. Dzięki współpracy czterech głównych autorów podręcznika z 205 doświadczonymi projektantami z całego świata, powstała lista sześciu kluczowych założeń udanych procesów projektowych, na które warto, żebyśmy zwracali uwagę kreując nasze własne rozwiązania. 1. Po pierwsze, zorientowane na użytkownika, ale nie tylko. W dobrym procesie projektowym uwzględnia się perspektywę wszystkich zdiagnozowanych interesariuszy poszukując balansu pomiędzy ich potrzebami i wzajemną różnicą interesów. Ma to szczególne znaczenie w projektach rewitalizacyjnych kiedy mamy do czynienia z tak zróżnicowaną grupą osób włączonych w proces (np. biznes, samorząd, konserwator zabytków, lokalna społeczność, klienci biznesowi, dostawcy zewnętrznych usług itd.). Diagnozując interesariuszy warto odpowiedzieć sobie na pytania:  czy znam wszystkich kluczowych interesariuszy dla projektu, w który aktualnie jestem zaangażowany?  czy znam najważniejsze imiona i nazwiska, nazwy firm, instytucji czy organizacji?

 czy potrafię określić siłę wpływu jaki mają poszczególni interesariusze na mój produkt lub usługę?  jakich wartości poszukują interesariusze zaangażowani w mój produkt lub usługę? 2. Po drugie ko-kreacja i współpraca ze wszystkimi interesariuszami poprzez aktywnie włączenie ich w proces projektowy. Najczęściej rekomendowaną formułą są interdyscyplinarne warsztaty, które dają wgląd w różnorodność perspektyw, opinii i rozwiązań. Otwarta formuła spotkania umożliwia skorzystanie z wiedzy i kreatywności uczestników np. poprzez zaproszenie ich do zbudowania szybkiego prototypu produktu czy usługi oraz wspólne przetestowanie go. Jeżeli chciałbyś zorganizować taki warsztat odpowiedz na pytania:

 kto najlepiej zna mój produkt lub usługę? I zaproś go!  kto może być mediatorem? I poproś go o pomoc!

 jak brzmi najpilniejszy problem, który mamy rozwiązać? I zapisz go!  jak brzmi nasze pytanie problemowe? Zapisz je i pozwól zespołowi otworzyć się odważną kreatywność! 3. Iteracyjny proces, to znaczy jaki? Service design jest eksploracyjnym, adaptującym i eksperymentalnym podejściem. Jego naturalnym elementem jest sprawdzanie i modyfikowanie projektu na poszczególnych jego etapach, aż do momentu osiągnięcia optymalnego efektu. Najczęściej dzieję się to poprzez testowanie i eksperymentowanie z wykorzystaniem szkiców oraz narzędzi prototypowania. Wielokrotne testowanie i pozytywna informacja zwrotna może zakończyć się wdrożeniem, które w dalszym ciągu będzie podlegało procesowi monitorowania i ulepszania. Jeżeli chcesz włączyć iteracje do twojego procesu przyjrzyj się swoim projektom i odpowiedz na pytania:  co zrobiłem z informacją zwrotną, którą potrzymałem po pierwszych testach mojego produktu czy usługi?  w jaki sposób mogę zweryfikować swój produkt lub usługę i wprowadzić korektę? 4. Sekwencyjność jest szczególnie istotna w procesie projektowania usług, które powinny być wizualizowane jako sekwencja powiązanych ze sobą działań.

Najczęściej jest to ciąg zaprojektowanych elementów przyczynowo –skutkowych układających się w interakcję użytkownika z usługą odpowiadającą na jego potrzebę. Proces ten, często nazywany jest przez projektantów podróżą.

Narzędzie to obrazuje etapy i aktywności użytkownika przed, w trakcie i po zakończeniu trwania usługi lub korzystania z produktu. Kolejnym przydanym narzędziem wspierającym obrazowanie sekwencyjności jest blueprint. Jest to szczegółowe narzędzie projektowe uwzględniające opis usługi z punktu widzenia klienta (np. zamawiam Ubera), działań realizowanych przez usługodawcę (widocznych lub ukrytych dla użytkownika, np. przyjęcie zlecenia przez kierowcę), działań wspierających (np. z użyciem technologii - aplikacja) czy fizycznych elementów usługi (np. samochód). Jeżeli chciałbyś sprawdzić sekwencyjność swoich rozwiązań zastanów się nad poniższymi pytaniami:  z jakich elementów składa się moja usługa?  z jakimi aktywnościami ma kontakt klient?  czy znam oczekiwania mojego klienta na każdym etapie jego podróży?  jakie czynniki wpływają na poczucie satysfakcji mojego klienta na poszczególnych etapach jego kontaktu z usługą lub produktem?  co jest mi potrzebne do obsługi klienta na każdym etapie (np. folder, strona internetowa, karta członkowska, aplikacja itd.)?

 jakie wykonuję czynności, których nie widzi klient? 5. Realność procesu projektowego oznacza, że potrzeby powinny być badane, a pomysły prototypowane w realnym kontekście, a wartości niematerialne udokumentowane jako rzeczywistość fizyczna lub cyfrowa. Innymi słowy zasada realności mówi o koncentracji na potrzebach użytkowników, zdiagnozowanych z wykorzystaniem precyzyjnych narzędzi badawczych w miejscu realizacji usługi.

Takie podejście w zdecydowany sposób podkreśla rolę badacza uczestniczącego w procesie projektowym, gdyż wnioski płynące z części badawczej stanowią kluczowy wsad do dalszych prac projektowych. Drugim elementem jest zasada mówiąca o tym, że pomysły powstające podczas procesu kreatywnego powinny być prototypowanie oraz testowane w kontekście, w którym będą wdrażane. Ma to istotne znaczenie dla uzyskania precyzyjnej informacji zwrotnej i możliwości wprowadzenia adekwatnych korekt (wcześniej opisanej iteracji). Ostatnim istotnym wyzwaniem tej kategorii jest zaprojektowanie fizycznego lub cyfrowego rozwiązania dla niematerialnej, choć jakże prawdziwej i rzeczywistej, wartości jaką jest np. zaangażowana społeczność czy lojalni klienci. Autorzy publikacji podkreślają jak ważne jest wnikliwe przemyślenie i zaprojektowanie rozwiązań dla konkretnych wyzwań stojących za coraz szerzej docenianymi niematerialnymi propozycjami wartości dostarczanymi przez organizacje. 6. Ostatnim, najszerszym kryterium jest holistyczne podejście do projektowania.

Oznacza to, że nasz proces projektowy powinien charakteryzować się całościowym spojrzeniem otwartym na wpływ jaki nasza finalna usługa może mieć na świat.

Ponadto powinien uwzględniać zjawiska zachodzące w interakcji z usługą oraz poszukiwać korzyści dla wszystkich zainteresowanych stron [5]. Myśląc przez pryzmat projektowania odpowiedzialnego, należy zauważyć, że zrównoważony rozwój, rozumiany jako dążenie do zaspakajania potrzeb obecnych pokoleń, w sposób który nie będzie stanowił zagrożenia dla potrzeb przyszłych pokoleń [6], nie jest celem samym w sobie, tylko nieustannym dążeniem do równowagi. Jako projektanci mamy obowiązek uznać, że wszystkie trzy obszary zrównoważonego rozwoju, tj. społeczeństwo, gospodarka i przyroda, są ze sobą wzajemnie powiązane [7]. Tym samym stanowią kluczowe wytyczne dla zrównoważonego projektowania, będącego istotną częścią myślenia holistycznego. Jeżeli chciałbyś podejść bardziej holistycznie do projektowanych przez siebie rozwiązań, zastanów się nad poniższymi pytaniami:  jak wygląda ekosystem mojej organizacji, produktu czy usługi?  jaki wpływ ma mój produkt lub usługa ma na społeczeństwo i środowisko?

 co mogę zrobić, żeby dane rozwiązanie sprzyjało zrównoważonemu rozwojowi?

Podsumowując Service Design jest praktycznym podejściem do kreowania i doskonalenia usług oferowanych przez organizacje. Ma wiele wspólnego