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Weiterbildung
Gästekontakt früher und heute
Management: Gäste-Partnerschaft auf Augenhöhe – die Stärken erfolgreicher Betriebe
Von Gaby Eller-Hugger
Die Mittel im Umgang mit unseren Gästen haben sich geändert, das Grundkonzept bleibt: ehrliche Gastfreundschaft.
Erinnern Sie sich noch, als Gästeanfragen per Post zu Ihnen ins Hotel kamen? Mal waren sie auf Postkarten geschrieben, mal kamen sie als Brief an. Dieser Gedanke entlockt einem heute ein Lächeln. Geantwortet wird heute vorrangig per Mail auf solche Anfragen.
Gästerückmeldungen gab es früher direkt bei einem Glas Wein an der Hausbar oder mittels klassischer Fragebögen. Heute werden Beschwerden oftmals unschön über diverse Plattformen ausgetragen, besonders dann, wenn es nicht gelungen ist, den Gast vor Ort in seiner Unzufriedenheit aufzufangen. Ja, wir haben die Gäste, die scheinbar aus jeder Mücke einen Elefanten machen können, aber meist ist auch ein klein wenig Wahrheit dabei, wenn sie sich beschweren und wenn es nur gefühlt die fehlende Streicheleinheit war, die dem Gast nicht zuteilwurde. Konstruktive Kritik kann oft hilfreich sein, wenn wir mit der richtigen Einstellung darauf eingehen. Die reiseerfahrenen Gäste wissen das hohe Niveau des Service sehr wohl zu schätzen und drücken dies auch oft anerkennend aus.
Neue Gästekreise erschließen
Früher gab es einen Hotel-Prospekt, zweimal im Jahr ein Gästeanschreiben und viel mündliche WerGaby Eller-Hugger, geprüfte Hotelfachfrau und Unternehmensberaterin
bung. Heute kann Werbung über so viele unterschiedliche Kanäle gemacht werden, dass die Gefahr besteht, den Überblick zu verlieren. Diese große Vielfalt bringt aber auch tolle Chancen, neue Gästekreise zu erschließen und ganz am Puls der Zeit zu sein. Hier besteht noch viel Potenzial, besser und individueller zu werden.
Dieses Thema ist ein fortlaufender Prozess und fordert. Es ist jedoch unabdingbar, sich im Unternehmen damit intensiv auseinanderzusetzen und einen Hauptverantwortlichen dafür zu benennen. Der Verkauf, speziell für Neukunden, funktioniert nur über diesen Weg.
Gastfreundschaft erfordert volle Aufmerksamkeit, Konzentration sowie die Grundeinstellung, dass jeder im Haus gerne auf Menschen zugeht, dem Gast ein sorgenfreies Umfeld bietet, und dass alle geschult sind, auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Wünsche rasch und zielgerecht einzugehen. „Wahre Freude kommt aus dem Herzen und strahlt aus den Augen“, dieses Handwerkszeug war schon früher ein Erfolgsgarant und wird auch heute durch eine FFP2-Maske, zum Glück, nicht außer Kraft gesetzt.
Es braucht die sozialen Medien, keine Frage, aber wenn der Gast im Haus ist, zählt in erster Linie die Persönlichkeit und die Herzlichkeit der Gastgeberinnen und Gastgeber. Diese Stärke der Südtiroler Hoteliers und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren und sind Garanten für eine Gäste-Partnerschaft auf Augenhöhe.
Webinarvorschau
Der Bereich Weiterbildung im HGV organisiert am 1. März von 9 Uhr bis 12 Uhr ein Webinar zum Thema OnlineReputationManagement.
Weitere Informationen und Anmeldung:
Von der Vision zum wirtschaftlichen Erfolg
Management: Konzeptarbeit und Controlling sind wichtige Bausteine einer guten Betriebsführung
Erfolg ist keine Einbahnstraße, aber den Weg dorthin kann man beeinflussen. Im Februar findet dazu ein HGV/STK-Webinar mit Experten der HGV-Unternehmensberatung statt.
Kann man lernen, erfolgreich zu sein? Die Antwort ist Jein. Die HGV-Unternehmensberatung hat in den vergangenen Jahren Betriebe auf ihrem Weg zum Erfolg begleitet und Erfahrungen gesammelt, wie es gelingen kann und wie man vielleicht auch scheitern kann. Erfolg ist keine Einbahnstraße, sondern ein Sich-auf-demWeg-Machen mit Hindernissen, Anstiegen und Abstiegen. Eines muss jedoch klar sein: Das Ziel, wohin ich will, muss definiert sein.
Webinarinfos
Kursnummer: 236 Titel: Von der Vision zum wirtschaftlichen Erfolg Referenten: Edith Oberhofer, Bereichsleiterin Konzept & Marketing, und Roberto Cornoldi, Bereichsleiter Controlling, HGVUnternehmensberatung, Bozen Termin: Freitag, 26. Februar 2021 Dauer: 8.30 Uhr bis 12.30 Uhr Kursgebühr: 89 Euro + 22 % MwSt. STK-Gebühr: 45 Euro + 22 % MwSt.
Detailliertes Programm und Anmeldung:
Südtirol war in den vergangenen Jahren erfolgsverwöhnt. Es lief gut im Tourismus und dementsprechend hat man sich weiterentwickelt. Oft in baulicher Hinsicht, oft aber auch gesamtheitlich, mit Konzept und einem Plan, wohin man und was man genau erreichen möchte. Die Bremse kam im letzten Jahr mit der Covid-19-Krise und dem einhergehenden Stillstand. Was die Zukunft bringt, kann momentan niemand so richtig einschätzen. Eines ist jedoch sicher: Die Sehnsucht zu reisen wird bei den Menschen mit jeder Verlängerung des Lockdowns größer. Aus diesem Grund ist jetzt der richtige Zeitpunkt, sich für das Danach zu rüsten, für Überlegungen über das eigene Handeln, die Vision und die Möglichkeiten, ein attraktives Angebot für Gäste zu schnüren. Sobald man weiß, wohin man will, Gute Betriebsführung will gelernt sein. Einen Weg dahin zeigt ein Webinar des Bereiches Weiterbildung im HGV Bozen auf. Foto: Adobe Stock
kann man die Strategie festlegen, wie man sein Ziel erreicht. Auf dem Weg trifft man vielleicht Partner, wie eine Bank, die man von seinen Vorhaben überzeugen muss. Man wird auch Partner treffen, die die eigenen Ideen umsetzen werden, wie Architekten oder grafische Gestalter. Je besser das Netzwerk auf die Idee eingeschworen ist, desto besser ist das Ergebnis, sei es vom inhaltlichen oder vom wirtschaftlichen Output. eo
Professionelles Beschwerdemanagement
Rezeption: So wird aus Reklamationen Reklame – STK/HGV-Webinar am 24. Februar
Wer kennt das nicht? Beschwerden sind unangenehm. Wie man mit Reklamationen professionell umgeht, zeigt die Referentin Martina Plonner, Trainerin der Firma conos in Wien, in einem Webinar auf.
Mittels eines „Einmaleins des erfolgreichen Beschwerdemanagements“ werden Gründe der Reklamation sowie die verschiedenen Arten aufgezeigt, zudem werden praktische Tipps gegeben, wie man in unterschiedlichen Situationen angemessen reagiert. Anhand von Übungen wird der Umgang mit „schwierigen“ Gästen trainiert und gelernt, wie aus Reklamationen Reklame für das eigene Hotel werden kann.
Webinarinfos
Kursnummer: 107 Titel: Professionelles Beschwerdemanagement Referentin: Martina Plonner, Trainerin der Firma conos, Wien Datum: Mittwoch, 24. Februar 2021 Dauer: 9 Uhr bis 12 Uhr Kursgebühr: 80 Euro + 22 % MwSt. STK-Gebühr: 40 Euro + 22 % MwSt.
Detailliertes Programm und Anmeldung:
Die Unzufriedenheit des reklamierenden Gastes verwandelt sich bei entsprechender Behandlung der Beschwerden in Zufriedenheit. Der Gast kann sogar mit der Reklamationsbehandlung so sehr zufrieden und positiv überrascht sein, dass er zum Empfehler wird. Nicht die Beschwerde selbst bleibt ihm in Erinnerung, sondern die Art und Weise, wie sein Problem gelöst wurde.
Auf alle Fälle gilt: Prävention ist besser als Reklamation. Mit dem Gast im Gespräch bleiben und ihn auch öfters fragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit ist, gehört zu einem professionellen Beschwerdemanagement dazu.
Das Webinar am 24. Februar zeigt auf, wie in Zukunft Schwachstellen im Betrieb einfacher entdeckt und korrigiert werden können.
Tel. 0471 317 790 weiterbildung@hgv.it Es ist wichtig, auf die Gäste zuzugehen und ihnen ihre Wünsche vorab zu erfüllen. Sollte es dennoch zu Reklamationen kommen, muss damit professionell umgegangen werden. Tipps dazu gibt ein STK/HGV-Webinar. Foto: Armin Terzer
Füreinen Sommer voller Erfolge
Wir glauben und investieren in Ihre Gastfreundlichkeit derDolomiten!
Melden Siesich bei Dolomiti.it an undnehmen Sie am kostenlosen Paket“Ricarica Restart” im Wert von500 € teil, um Ihre Sichtbarkeit auf den wichtigsten Kanälen des Marktes zu erhöhen. Beitreten ist einfach,kontaktieren Sie uns.
www.dolomiti.it/hgv entra@dolomiti.it 3273483117
e i m m s t D r e a : t o f o
Was der moderne Knigge sagt
Gute Umgangsformen sind im Umgang mit Gästen ein Muss
Die Stilistin und Imageberaterin Elisabeth Motsch aus Michaelbeuern zu sozialer Kompetenz und gutem Auftreten.
Welche Umgangsformen sollte jeder Mitarbeiter beherrschen? Motsch: Kein Mitarbeiter muss ein Knigge-Experte sein, doch jeder sollte die wichtigsten Regeln kennen. Je höflicher ein Mitarbeiter generell ist, umso mehr wird einem ein Knigge-Fehler verziehen. Folgende „Dos“ sind dabei Standard im Umgang mit Gästen: • „Bitte“, „Danke“ und „Es tut mir leid“. • Man rückt den Gästen nicht auf die Pelle, Distanzzonen werden nicht übertreten. • Im Gespräch hält man Blickkontakt, der Blick streift nicht ständig herum. • Man(n) hält anderen die Tür auf. • Man ist höflich und zuvorkommend, schlechte Laune Elisabeth Motsch, Stilistin und Imageberaterin
hat im Betrieb nichts verloren. • Über das Unternehmen oder Gäste wird nicht geschimpft oder getratscht. • Der Gast ist wichtiger als das Handy. • Tischmanieren sollte jeder Mitarbeiter im Gastgewerbe beherrschen.
Was verrät die Körpersprache? Der Körper spricht immer, auch wenn die Stimme schweigt – so Paul Watzlawick. Wer dem Blick des Gegenübers ausweicht, die Hände in die Hosentaschen gräbt oder unsicher von einem Bein auf das andere tritt, verrät dem Beobachter wie ein offenes Buch seine Nervosität. Eine gerade Körperhaltung mit Blickkontakt und einer festen Stimme zeugen von Stärke.
Sind die Hände bei einem lockeren Small Talk in den Hosentaschen, kann das durchaus gut ankommen, bei einem Reklamationsgespräch ist das aber auf alle Fäll daneben.
Mit welchen kleinen Gesten kann man bei den Gästen punkten bzw. einen bleibenden Eindruck hinterlassen? Aufmerksame und zuvorkommende Mitarbeiter, die Blickkontakt mit den Gästen aufnehmen, sind bei Gästen sehr beliebt und hinterlassen immer einen positiven bleibenden Eindruck. Wer dann noch fragt, wie der Ausflug oder der Stadtbummel war, hat die besten Karten, dass Gäste gerne wiederkommen.
Webinarinfos
Kursnummer: 82 Titel: Mit guten Umgangsformen Gäste begeistern Referentin: Elisabeth Motsch, Stilistin und Imageberaterin, Michaelbeuern Datum: Freitag, 5. März 2021 Dauer: 13.30 Uhr bis 15.30 Uhr Kursgebühr: 89 Euro + 22 % MwSt. STK-Gebühr: 45 Euro + 22 % MwSt.
Detailliertes Programm und Anmeldung:
Das HGVmagazine
Interessante Infos und entscheidende Tipps für die Betriebsführung und den Umgang mit dem Gast stehen im Mittelpunkt einer Fachzeitschrift, die der HGV seit nun zwei Jahren auflegt: das HGV-magazine.
In der Ausgabe des Jahres 2019 ging es um Service Excellence. Dieser Ausgabe ist auch nebenstehendes Interview mit der Imageberaterin Elisabeth Motsch entnommen. Das magazine kann kostenlos über die E-Mail-Adresse shop@hgv.it angefordert werden.
Die HGV-magazine Ausgabe 2019.
Webinar: Dekowerkstatt Frühling
Kreativ, natürlich, spielerisch, kunstvoll oder einfach, aber immer stilvoll und passend zum Anlass – so soll Dekoration sein. In diesem Webinar am 4. März, von 9 Uhr bis 10.30 Uhr, steht das eigene Gestalten im Vordergrund. Besonders zu Ostern kann man der Kreativität freien Lauf lassen und Gäste mit tollen Dekorationen überraschen. Vom Osterstrauß bis zum Osternest werden Ideen und Umsetzungen gezeigt, wie Blumen und Materialien am besten und effektivsten eingesetzt werden.
Für das Webinar benötigen die Teilnehmenden einen PC oder Laptop sowie eine stabile Internetverbindung.
Weitere Informationen und Anmeldung beim Bereich Weiterbildung im HGV: weiterbildung@hgv.it oder unter www.hgv.it.
English Conversation
Webinar am Montag, 22. Februar
Es gehört zum guten Service eines Hotels, Gäste in der Weltsprache Englisch willkommen heißen zu können.
In diesem Webinar erwerben die Teilnehmerinnen und Teilnehmer gastorientierte Formulierungen, um anschließend wichtige Informationen weitergeben und Abläufe gekonnt abwickeln zu können.
Die Referentin vermittelt dabei spezifisches Hotel- und Gastronomievokabular. Gerade in Zeiten, die an eine Krise anschließen, ist Sicherheit, die auch in einer fremden Sprache übermittelt wird, das größte Geschenk für die Gäste.
Webinarinfos
Kursnummer: 119 Titel: Aufmerksame Kommunikation mit dem englischem Gast Referentin: Anke von Skerst, Hotelfachfrau, B.Sc. Psychologie, Unterhaching Datum: Montag, 22. Februar 2021 Dauer: 9 Uhr bis 12 Uhr Kursgebühr: 80 Euro + 22 % MwSt. STK-Gebühr: 40 Euro + 22 % MwSt.
