20 HGV-Zeitung Februar 2021
WEITERBILDUNG
Gästekontakt früher und heute Management: Gäste-Partnerschaft auf Augenhöhe – die Stärken erfolgreicher Betriebe Von Gaby Eller-Hugger
Die Mittel im Umgang mit unseren Gästen haben sich geändert, das Grundkonzept bleibt: ehrliche Gastfreund schaft. Erinnern Sie sich noch, als Gästeanfragen per Post zu Ihnen ins Hotel kamen? Mal waren sie auf Postkarten geschrieben, mal kamen sie als Brief an. Dieser Gedanke entlockt einem heute ein Lächeln. Geantwortet wird heute vorrangig per Mail auf solche Anfragen. Gästerückmeldungen gab es früher direkt bei einem Glas Wein an der Hausbar oder mittels klassischer Fragebögen. Heute werden Beschwerden oftmals un-
schön über diverse Plattformen ausgetragen, besonders dann, wenn es nicht gelungen ist, den Gast vor Ort in seiner Unzufriedenheit aufzufangen. Ja, wir haben die Gäste, die scheinbar aus jeder Mücke einen Elefanten machen können, aber meist ist auch ein klein wenig Wahrheit dabei, wenn sie sich beschweren und wenn es nur gefühlt die fehlende Streicheleinheit war, die dem Gast nicht zuteilwurde. Konstruktive Kritik kann oft hilfreich sein, wenn wir mit der richtigen Einstellung darauf eingehen. Die reiseerfahrenen Gäste wissen das hohe Niveau des Service sehr wohl zu schätzen und drücken dies auch oft anerkennend aus.
Neue Gästekreise erschließen Früher gab es einen Hotel-Prospekt, zweimal im Jahr ein Gästeanschreiben und viel mündliche Wer-
Gaby Eller-Hugger, geprüfte Hotelfachfrau und Unternehmensberaterin bung. Heute kann Werbung über so viele unterschiedliche Kanäle gemacht werden, dass die Gefahr besteht, den Überblick zu verlieren. Diese große Vielfalt bringt aber auch tolle Chancen, neue Gästekreise zu erschließen und ganz am Puls der Zeit zu sein. Hier besteht noch viel Potenzial, besser und individueller zu werden. Dieses Thema ist ein fortlaufender Prozess und fordert. Es ist jedoch unabdingbar, sich im Unterneh-
men damit intensiv auseinanderzusetzen und einen Hauptverantwortlichen dafür zu benennen. Der Verkauf, speziell für Neukunden, funktioniert nur über diesen Weg. Gastfreundschaft erfordert volle Aufmerksamkeit, Konzentration sowie die Grundeinstellung, dass jeder im Haus gerne auf Menschen zugeht, dem Gast ein sorgenfreies Umfeld bietet, und dass alle geschult sind, auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Wünsche rasch und zielgerecht einzugehen. „Wahre Freude kommt aus dem Herzen
und strahlt aus den Augen“, dieses Handwerkszeug war schon früher ein Erfolgsgarant und wird auch heute durch eine FFP2-Maske, zum Glück, nicht außer Kraft gesetzt. Es braucht die sozialen Medien, keine Frage, aber wenn der Gast im Haus ist, zählt in erster Linie die Persönlichkeit und die Herzlichkeit der Gastgeberinnen und Gastgeber. Diese Stärke der Südtiroler Hoteliers und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren und sind Garanten für eine Gäste-Partnerschaft auf Augenhöhe.
Webinarvorschau Der Bereich Weiterbildung im HGV organisiert am 1. März von 9 Uhr bis 12 Uhr ein Webinar zum Thema Online-Reputation-Management. Weitere Informationen und Anmeldung: Abteilung Weiterbildung im HGV Bozen, Tel. 0471 317 790 oder www.hgv.it
Von der Vision zum wirtschaftlichen Erfolg Management: Konzeptarbeit und Controlling sind wichtige Bausteine einer guten Betriebsführung Erfolg ist keine Einbahnstraße, aber den Weg dorthin kann man beeinflussen. Im Februar findet dazu ein HGV/STK-Webinar mit Experten der HGV-Unternehmensberatung statt. Kann man lernen, erfolgreich zu sein? Die Antwort ist Jein. Die HGV-Unternehmensberatung hat in den vergangenen Jahren Betrie-
be auf ihrem Weg zum Erfolg begleitet und Erfahrungen gesammelt, wie es gelingen kann und wie man vielleicht auch scheitern kann. Erfolg ist keine Einbahnstraße, sondern ein Sich-auf-demWeg-Machen mit Hindernissen, Anstiegen und Abstiegen. Eines muss jedoch klar sein: Das Ziel, wohin ich will, muss definiert sein.
Webinarinfos Kursnummer: 236 Titel: Von der Vision zum wirtschaftlichen Erfolg Referenten: Edith Oberhofer, Bereichsleiterin Konzept & Marketing, und Roberto Cornoldi, Bereichsleiter Controlling, HGV-Unternehmensberatung, Bozen Termin: Freitag, 26. Februar 2021 Dauer: 8.30 Uhr bis 12.30 Uhr Kursgebühr: 89 Euro + 22 % MwSt. STK-Gebühr: 45 Euro + 22 % MwSt. Detailliertes Programm und Anmeldung: Abteilung Weiterbildung im HGV Bozen, Tel. 0471 317 790 oder www.hgv.it
Südtirol war in den vergangenen Jahren erfolgsverwöhnt. Es lief gut im Tourismus und dementsprechend hat man sich weiterentwickelt. Oft in baulicher Hinsicht, oft aber auch gesamtheitlich, mit Konzept und einem Plan, wohin man und was man genau erreichen möchte. Die Bremse kam im letzten Jahr mit der Covid-19-Krise und dem einhergehenden Stillstand. Was die Zukunft bringt, kann momentan niemand so richtig einschätzen. Eines ist jedoch sicher: Die Sehnsucht zu reisen wird bei den Menschen mit jeder Verlängerung des Lockdowns größer. Aus diesem Grund ist jetzt der richtige Zeitpunkt, sich für das Danach zu rüsten, für Überlegungen über das eigene Handeln, die Vision und die Möglichkeiten, ein attraktives Angebot für Gäste zu schnüren. Sobald man weiß, wohin man will,
Gute Betriebsführung will gelernt sein. Einen Weg dahin zeigt ein Webinar des Bereiches Weiterbildung im HGV Bozen auf. Foto: Adobe Stock kann man die Strategie festlegen, wie man sein Ziel erreicht. Auf dem Weg trifft man vielleicht Partner, wie eine Bank, die man von seinen Vorhaben überzeugen muss. Man wird auch Partner treffen, die die eigenen
Ideen umsetzen werden, wie Architekten oder grafische Gestalter. Je besser das Netzwerk auf die Idee eingeschworen ist, desto besser ist das Ergebnis, sei es vom inhaltlichen oder vom wirteo schaftlichen Output.
