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Prodigy Magazine
SOS a las marcas Por Adriana Aguiar, especialista en Marketing y comunicación corporativa.
Una crisis de marca puede revertirse si la empresa consigue identificarla a tiempo e implementa un plan de emergencia con buenas prácticas. Ante la inseguridad derivada de una crisis, muchas empresas no saben cómo manejar una crisis y desconocen el proceso para corregir los impactos negativos. En general, se tiende a minimizar el daño a la organización y no se preserva su reputación en el mercado. En muchos casos, el manejo de crisis es un proceso administrativo que involucra varias o incluso todas las áreas de la empresa. Por lo general, se crea un comité y se nombra un líder que coordinará al equipo para superar los desafíos que plantea la emergencia. Juntos, los miembros del comité de gestión de crisis definen los próximos pasos a seguir en diversas áreas, como legal, operaciones, productos, finanzas, recursos humanos, marketing y otros. Hay empresas que incluso tienen un manual de crisis preparado previamente, lo que facilita la recuperación. Además, como ya hemos mencionado, una crisis de marca siempre afecta la imagen de la empresa frente a sus stakeholders. Por lo tanto, es esencial tener un plan de comunicación, que pueda desarrollar el equipo interno e incluso realizarlo una agencia de relaciones públicas u oficina de prensa. Las anormalidades a menudo pueden prevenirse por las propias organizaciones si están al tanto de los escenarios de riesgo. El manejo de crisis no es solo para cuando la crisis ya comenzó. Cuando la propia empresa analiza todas las crisis potenciales que podrían afectar a su marca, puede crear planes de contingencia. Por lo tanto, cuando se trata de la fase previa a la crisis, es importante conocer los síntomas que indican la inminencia de la turbulencia como: • Baja lealtad del cliente. • Falta de innovación en las diversas áreas de la empresa. •Desconocer el uso de tecnologías y baja adherencia a la tr ansformación digital. • Tener problemas y dificultades en el servicio al cliente. • Tener quejas recurrentes en redes sociales y portales de quejas. • Disminuciones en los indicadores clave de desempeño. • Alta rotación de empleados. • Esfuerzos de comunicación mal estructurados. • Conflictos constantes entre el equipo.
• Insatisfacción de accionistas, socios, clientes y empleados.
Los problemas comerciales identificados temprano pueden superarse sin mayores dificultades.
