PROMOTION
REBRÍČEK OBĽÚBENOSTI ZNAČIEK OVLÁDLI REŤAZCE Slovenskí zákazníci si po druhýkrát vybrali internetové kníhkupectvo Martinus za svoju najobľúbenejšiu značku. Prvá trojka ostala v medziročnom porovnaní nezmenená – druhé miesto patrí kníhkupectvu Panta Rhei a tretie výrobcovi prírodnej kozmetiky Yves Rocher. Postavenie v TOP 10 sa podarilo udržať aj značkám IKEA a Kaufland. Kaufland má zároveň najlojálnejších zákazníkov zo všetkých skúmaných značiek. Tieto zistenia vyplynuli zo štúdie zákazníckej skúsenosti spoločnosti KPMG na Slovensku.
značiek obsadili hneď deväť pozícií reťazce a operátor O2 (ktorý má tiež sieť pobočiek), nie je náhodné. Ľudia sú ovplyvnení klamom dostupnosti (availability bias), teda pamätajú si skôr nedávne udalosti ako udalosti vzdialené a skôr si spomenú na niečo, s čím často prichádzajú do styku, o čom sa aktuálne hovorí a čo je momentálne „in“.
ZÁKAZNÍCKE HODNOTENIE SA ZLEPŠILO
sa snažíme zdokonaľovať služby a občas prekvapíme wow efektom,“ prezrádza Juraj
Značky, ktoré stavajú zákaznícku skúsenosť
Šlesar, marketingový manažér Martinusu.
(customer experience) do popredia, rozoznávajú históriu, ktorú so zázaznikom zdieľajú, rozumejú
Prieskum zákazníckej skúsenosti je unikátna
jeho konkrétnym potrebám a správajú sa
štúdia o skúsenostiach slovenských zákazníkov so značkami, ktorých sú klientami alebo boli s nimi v interakcii za posledného pol
ZNAČKA MÁ BYŤ ĽUDSKÁ A PRÍJEMNÁ
k nemu milo a pozorne. Ponúkajú len služby, ktoré sú preňho relevantné a zákazník sa cíti poznaný a docenený. Zážitok z nakupovania
roka. Výpovede takmer 2 100 respondentov z celého Slovenska sa hodnotili jedinečnou
Podľa výsledkov aktuálnej štúdie sa Slováci
Slovákom pokazia najmä nepríjemní
metodikou Šiestich pilierov, ktorú vyvinula
v role zákazníka radi cítia výnimoční
a nekompetentní zamestnanci. Muží zvyknú byť
spoločnosť KPMG Nunwood.
a docenení. Imponuje im, keď sa značka vie
voči značke kritickejší, ženy zas lojálnejšie.
prispôsobiť ich potrebám, správa sa k nim Podľa aktuálneho prieskumu si zákaznícke
ľudsky a príjemne. Personalizácia je stabilne
„Túžba robiť pre zákazníka skvelé veci sa
hodnotenie za uplynulý rok zlepšilo viac než
najdôležitejším pilierom zákazníckej skúsenosti
začínajú zamestnancami. Podľa prieskumov
70 % sledovaných značiek. Trend ukazuje,
na Slovensku.
sú spokojní zamestnanci produktívnejší a predávajú až o 37 % viac ako ich kolegovia,
Red, Zdroj: KPMG Slovensko spol. s r.o., Retail Anthropology
že zákaznícky najoceňovanejšie značky sú
20
v svojich výsledkoch konsistentné. Absolútne
Z pohľadu retailovej antropológie sa ukazuje,
ktorí majú voči zamestnávateľovi výhrady,“
prvenstvo patrí aj tento rok internetovému
že značkám sa vyplatí, ak sú antropomorfné,
vysvetľuje Rudolf Sedmina, partner KPMG
kníhkupectvu Martinus.
teda berú na seba typicky ľudské vlastnosti,
na Slovensku zodpovedný za manažérske
ako spomínaná ľudskosť, či blízkosť, asertivita.
poradenstvo.
Čo je esenciou úspechu podľa víťaza rebríčka
Zároveň je vhodné, ak sú utvorené podľa
KPMG? „Do tímu si vyberáme ľudí s nadšením
predstáv človeka (čo je druhý význam slova
Skvelý prístup zamestnancov si zákazníci
pre knihy, počúvame zákazníkov, neustále
antropomorfný). To, že v rebríčku TOP 10
pochvaľujú napríklad u mobilného operátora O2,
