Cinco claves diferenciadoras del servicio de consultoría

En el servicio de Consultoría y experiencia del cliente, pueden generar mayor impacto a corto y largo plazo como ventaja competitiva y principal diferenciador.

Por: C. Roberto Elizalde Sastré,

Dirección de Proyectos de Consultoría en D.O y Productividad Comercial. Creative Problem Solving Impact Speaker. www.linkedin.com/in/roberto-elizalde-sastré-79741744 Si no fuera un pecado literario y un atentado al marketing proponer para este artículo un título tan largo como el tiempo de espera en que tarda el área de finanzas en liberar el pago de una factura, aún después de tres meses a un proyecto realizado; hubiera seleccionado el siguiente: “Las competencias y elementos clave que toda empresa de Consultoría debe ofrecer como parte de su servicio y valor agregado para elevar la experiencia del cliente”, lo sé, un crimen de edición.

Para quienes somos apasionados del mundo de la Consultoría y realmente comprometidos con la experiencia de nuestros clientes y sus resultados, encontramos interesantes y desafiantes los proyectos bajo los entornos BANI haciendo

referencia a estos momentos quebradizos, ansiosos, no lineales e incomprensibles a los que se enfrentan y a esos tiempos de caos, es decir, situaciones derivadas de la crisis y el cambio, ¡proyectos verdaderamente retadores y fascinantes que ponen a prueba los conocimientos, experiencia, carácter y temple de quienes ejercen la Consultoría de manera profesional!

A partir de mayo del 2020 y hasta la fecha, estudios compartidos en publicaciones por reconocidas firmas como McKinsey & Company, mencionan la importancia de comprender el nuevo normal de las empresas y personas que colaboran en ellas, para elevar la experiencia del usuario.

Competencias y elementos

Para Don Norman, padre del concepto “experiencia de usuario” en los años 90´s, la experiencia del usuario (UX), “es el conjunto de las percepciones y respuestas de una persona como resultado del uso o de la anticipación del uso de un producto, sistema o servicio. La experiencia de usuario incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y fisiológicas, comportamientos y logros de los usuarios que ocurren antes, durante y después del uso”.

Es por ello, que, para ofrecer mayor ventaja competitiva y extraordinarias experiencias a nuestros clientes, diversos stakeholders y usuarios, apuntaron hacia las siguientes competencias y elementos, (no sin antes aclarar, que no son las únicas a tomar en cuenta, pero si las que considero en estos momentos, que pueden generar mayor impacto en corto y largo plazo, como ventaja competitiva y principal diferenciador en el servicio de Consultoría y Experiencia del cliente). Estos son:

1. Flexibilidad y adaptabilidad: La diferencia entre flexibilidad y adaptabilidad puede parecer sutil, pero ambas son indispensables en la búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes y culminación exitosa de los proyectos.

Ya lo dice el conocido refrán: “Quien

espera que todo salga a su gusto va

a llevar muchos disgustos” Francisco de Quevedo.

Entendamos flexibilidad en nuestro servicio, como una forma de trabajo personalizado, la disposición mostrada de manera genuina con el objetivo de entender y abordar correctamente las necesidades de las empresas y sus colaboradores.

La adaptabilidad por su parte, vamos a homologarla como la capacidad que tengamos para modificar en casos necesarios, nuestra propia gestión y procesos, (bajo este entorno BANI, mencionado anteriormente) para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nueva información o cambios del medio, ya sean del entorno externo de la

propia organización, la del cliente o de los requerimientos de la implementación de la solución o proyecto para el cual hemos sido convocados.

2. Creatividad e Innovación: Las personas y organizaciones están ávidas de experimentar nuevas formas de trabajo, aprendizaje, metodologías y frameworks. La exigencia a la que se enfrentan nuestros contratantes para complacer a sus clientes internos a obtener propuestas disruptivas y diferenciadas de otras contra las que competimos en el mercado, nos lleva a generar soluciones creativas o incluso innovadoras, esto ya es latente, como una expectativa implícita de nuestros clientes en la mayoría de las ocasiones.

3. Originalidad y Autenticidad: En cuanto al comportamiento, diseño de propuestas, soluciones y contenidos de estas se demuestra con la constante investigación, preparación, actualización y experiencia del consultor profesional; aplicando con pericia y prudencia conocimientos y talentos, ofreciendo con generosidad toda su infraestructura al servicio y beneficio del cliente, así como resultados. Son una ventaja competitiva sobresaliente cuando el “copy paste” de una solución y sus contenidos genéricos, no son suficientes para lograr diferenciarse del resto de empresas de Consultoría.

4. Estrategia Omnichannel y Transformación

Digital: Hablando de experiencia del usuario y competencias que puedan generar un alto impacto en corto tiempo. Como empresas de servicios de Consultoría, estar presentes y comunicados a través de las diferentes opciones presenciales, en línea y virtuales, es indispensable para cumplir con las competencias anteriores, de flexibilidad, adaptabilidad, originalidad y autenticidad.

Saber hacer uso de los nuevos recursos de tecnología, seguridad y herramientas en el manejo de la información y las posibilidades que aportan en cuanto a infraestructura, será vital en la supervivencia y liderazgo de las empresas y profesionales de Consultoría en la experiencia del usuario.

5. Conocimiento Dinámico y Agilidad: Lo que ayer conocíamos acerca de nuestros clientes, cultura organizacional y colaboradores en puestos claves, hoy ya cambió.

Si bien nos puede ayudar a entender su historia y presente, se requieren actualizaciones constantes de los mapas de relaciones estratégicas por cuenta, estudio y renovación del potencial y rentabilidad de nuestros proyectos y cartera de clientes y con toda humildad darnos la oportunidad de re-conocerlos, valorarlos, ofrecer nuevos diagnósticos.

Como en cualquier relación, trabajar de manera inteligente, ágil para tomar decisiones en tiempo real e incluso adelantarnos a sus necesidades; hacerlos valer como verdaderos aliados, compañeros de camino, guías y apoyos estratégicos, más que nunca de forma cercana y humana con una clara visión centrada en la experiencia de nuestros clientes.