EMERGENZA

ACCOGLIENZA E UMANIZZAZIONE IN PRONTO SOCCORSO: LA SFIDA DEL POLICLINICO DI BARI

La riorganizzazione del Pronto Soccorso del Policlinico di Bari punta a coniugare eccellenza scientifica e comunicazione interpersonale. In un progetto finalizzato a rappresentare un modello di Sanità “per i Cittadini e Con i Cittadini”, che ha subito ridotto la conflittualità con l’utenza.

di VITO PROCACCI Direttore Medicina e Chirurgia di Accettazione e d’Urgenza Policlinico di Bari

L’Unità Operativa Complessa di Medicina e Chirurgia di Accettazione e Urgenza del Policlinico di Bari (Pronto Soccorso e Medicina d’Urgenza Semintensiva) è la maggiore struttura di emergenza ospedaliera dell’Italia Meridionale Peninsulare, dopo quella dell’Ospedale Cardarelli di Napoli. Opera all’interno dell’Azienda Ospedaliera – Universitaria Consorziale Policlinico di Bari, Dipartimento di Emergenza – Urgenza di II livello, fornito di tutte le specializzazioni attinenti l’emergenza sanitaria, sede della Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università degli studi di Bari e della Scuola di Specializzazione in Medicina di Emergenza – Urgenza, all’interno della quale l’Unità Operativa svolge un ruolo didattico fondamentale. Ogni anno presso il pronto soccorso del policlinico vengono visitati circa 70000 pazienti, cui vanno aggiunti altri 20000 pazienti circa, trattati presso le sezioni distaccate delle cliniche ostetrico-ginecologiche e oculistica. L’Unità Operativa Complessa è costituita da un’area di accettazione, un’area verde, un’area gialla, un’area rossa con 7 box completamente monitorizzati e attrezzati per il trattamento intensivo, un’Area di Medicina d’Urgenza – Semintensiva, composta da 14 posti letto monitorizzati e attrezzati per i trattamenti ventilatori non invasivi, un’area di osservazione breve con 12 postazioni di trattamento. L’elevatissimo volume di attività, spesso in condizioni di carenza di organico medico-infermieristico e le difficoltà relative all’accoglienza degli utenti, insieme ad una logistica poco adeguata allo sviluppo di po

OGNI ANNO PRESSO IL PRONTO SOCCORSO DEL POLICLINICO VENGONO VISITATI CIRCA 70.000 PAZIENTI, CUI VANNO AGGIUNTI ALTRI 20.000 PAZIENTI CIRCA, TRATTATI PRESSO LE SEZIONI DISTACCATE DELLE CLINICHE OSTETRICO-GINECOLOGICHE E OCULISTICA.

litiche rivolte all’umanizzazione, avevano creato situazioni di criticità più volte denunciate dai cittadini e dalle associazioni di tutela degli utenti, provocando un clima di assurda conflittualità tra utenti ed operatori. Le principali criticità evidenziate consistevano in una tipologia di accoglienza che spesso si rivelava assurdamente spersonalizzante per utenti ed operatori, a causa della sussistenza di barriere fisiche, come vetri antiproiettile che, pur incidendo poco sulla prevenzione della violenza, impedivano un livello adeguato di comunicazione interpersonale. La logistica dei locali di accoglienza mostrava un approccio anonimo e spesso l’utenza provava difficoltà semplicemente nel trovare un posto per sedersi ad attendere. A ciò si aggiungevano le lunghe attese dopo il triage infermieristico, specie per i codici gialli e la mancanza di percorsi differenziati per codice e corrispondenti aree dedicate, con conseguente calo dei livelli della qualità percepita e continua conflittualità con l’utenza, che elaborava un vero e proprio stigma nei confronti della propria condizione. Tutto ciò a fronte di una tipologia di assistenza estremamente qualificata, data la grande professionalità ed esperienza del personale medico ed infermieristico.

L’APPROCCIO CONCETTUALE A TALE RIORGANIZZAZIONE È STATO IL TENTATIVO DI CONIUGARE, UMANIZZAZIONE, ACCOGLIENZA ED ECCELLENZA SCIENTIFICA, IN UN PROGETTO FINALIZZATO A RAPPRESENTARE UN MODELLO DI SANITÀ “PER I CITTADINI E CON I CITTADINI”

Da circa un anno è in corso un processo di profondo ripensamento dell’assetto organizzativo – strutturale che ha visto coinvolti, oltre alla Direzione e al personale della Unità Operativa Complessa, anche gli Organi Tecnico Amministrativi e la Direzione Aziendale, La Regione Puglia e l’Agenzia regionale per lo sviluppo del territorio (Asset). Lo spirito di tale progetto è stato quello di partire dai punti di debolezza prima descritti per creare corrispondenti opportunità, soprattutto l’opportunità di costruire non solo un modello di pronto soccorso, ma un modello di Sanità sempre più alleata della popolazione e aperta ai bisogni dei cittadini, creando un’atmosfera di efficienza cordiale e comunicativa capace di portare all’eccellenza il concetto di servizio pubblico. Gli assi strategici perseguiti sono stati: 1 – L’adeguamento quali-quantitativo del personale operante nella struttura 2 – Il profondo mutamento della tipologia di accoglienza, sempre più improntata a criteri di comunicazione interpersonale, umanizzazione e personalizzazione dei rapporti tra operatori e utenti 3 – Intervento organizzativo teso alla riduzione dei tempi di attesa, specie dei codici gialli 4 – Riorganizzazione dei percorsi assistenziali distinti per codice di priorità 5 – Ottimizzazione tecnico strutturale dell’a rea gialla e dell’area verde. Il primo punto ha visto impegnati gli organi amministrativi e la Direzione aziendale con la Direzione dell’Unità Operativa nel ripristino dell’organico in ottemperanza ai fabbisogni previsti a livello regionale (Vedi DGR Puglia 1933/2016 e linee guida Regione Puglia per il calcolo del fabbisogno ospedaliero). Sono stati inoltre svolti gruppi di apprendimento socio relazionale sulle tematiche della comunicazione, accoglienza e umanizzazione in pronto soccorso. Il ripensamento dell’accoglienza è stata una delle strategie più importanti dell’organizzazione. In questo senso il Pronto Soccorso del Policlinico è stata la sede di prima applicazione di un piano regionale elaborato dall’Agenzia per lo sviluppo del territorio sul miglioramento organizzativo - strutturale dell’accoglienza negli ospedali.

In ottemperanza a tale progetto è stata implementata un’ampia sala di accoglienza improntata a criteri di confort per i cittadini e con un arredamento finalizzato a promuovere il senso di identità anche territoriale della popolazione. Sono state rimosse tutte le barriere alla comunicazione interpersonale (vetri antiproiettile, porte, paratie ecc. ) ed è stato implementato un desk di accoglienza gestito h24 e 7 giorni / 7 da un infermiere esperto in comunicazione interpersonale. La sala di accoglienza è stata concepita come nucleo di aggregazione socio-culturale della città, paragonabile ad una sala di lettura o di audizione, in grado di superare quel ruolo di dolorosa necessità che spesso rivestono le sale di attesa dei servizi di Pronto Soccorso. All’interno di essa sono presenti monitor TV, biblioteche a disposizioni dei cittadini per lettura e scambio di libri, filodiffusione musicale preparata in maniera tematica dall’orchestra della Città Metropolitana con la collaborazione di Maestri del Teatro Petruzzelli e del Conservatorio “Nino Rota”. Questa sala di accoglienza è destinata a parenti, accompagnatori e a cittadini che vogliano intrattenersi per leggere o ascoltare musica. Nei pressi della sala di accoglienza è stata implementata l’area verde come percorso assolutamente indipendente, con una propria sala d’attesa, dotata anch’essa di TV, filodiffusione musicale e monitor con i tempi di attesa del policlinico e degli altri Pronto Soccorso provinciali. All’interno di essa sono attivi 2 ambulatori di Pronto Soccorso, ambito specialistico ortopedico per la traumatologia minore, una sala gessi e una radiologia dedicata.

Nei pressi della sala attesa, con percorso riservato è stato anche implementato il nucleo di isolamento infettivologico con il centro disinfezione e la sala di decontaminazione. Il percorso dei codici gialli è stato completamente rivoluzionato tramite il Nucleo assistenziale avanzato e l’Open area gialla di trattamento. Il Nucleo assistenziale avanzato è una struttura organizzativa di accoglienza assolutamente innovativa progettata e sperimentata in Puglia per la prima volta (Pronto Soccorso Ospedali riuniti di Foggia e Policlinico di Bari) e successivamente estesa a numerose realtà italiane. Si tratta di un servizio avanzato di accoglienza integrata medico – infermieristica in cui operano generalmente un medico, chiamato team leader e una equipe di tre infermieri. Un infermiere opera nella consolle di accoglienza accanto al collega addetto alla cura degli aspetti socio-relazionali. Detto infermiere esercita una selezione dei pazienti che giungono in PS, registrando gli utenti con il codice verde/bianco e avviandoli alla specifica area di trattamento dove vengono trattati in ordine di arrivo. Gli utenti che l’infermiere di accoglienza giudica eleggibili a codice giallo vengono accompagnati nella seconda area del nucleo dove vengono registrati e valutati in maniera integrata e contemporanea dal secondo infermiere dell’equipe e dal medico team leader.

Quest’ultimo avvia il percorso diagnostico terapeutico e può decidere di proseguire il trattamento fino alla dimissione del paziente o assegnare insindacabilmente il paziente ad altre aree di trattamento. In questo modo il primo contatto medico dei codici gialli viene anticipato già all’atto della accettazione del paziente, con conseguente notevole riduzione dei tempi di attesa di detti pazienti. L’Open area gialla ha sostituito completamente i precedenti ambulatori dei codici gialli e consiste in un grande spazio assistenziale con 12 box monitorati ed attrezzati per la ventilazione non invasiva. In essa operano 2 medici, 3 infermieri e 2 Medici specialisti in formazione della Scuola di specializzazione in medicina di Emergenza – Urgenza. Il percorso dei codici rossi prevede l’ingresso diretto in Sala rossa, dove sono disponibili 7 box interamente attrezzati per la rianimazione e stabilizzazione. I pazienti stabilizzati, qualora non sussistano competenze specialistiche o rianimatorie continuano la stabilizzazione per un tempo massimo di 72 ore nei 14 posti letto tecnici di Medicina di Urgenza – Semintensiva, prima di essere ricoverati in reparti di degenza. L’approccio concettuale a tale riorganizzazione è stato il tentativo di coniugare, umanizzazione, accoglienza ed eccellenza scientifica, in un progetto finalizzato a rappresentare un modello di Sanità “per i Cittadini e Con i Cittadini”. A questo proposito fondamentale è il continuo confronto con le organizzazioni di Tutela degli Utenti. I risultati di questo progetto sono stati, da un punto di vista tecnico, un sensibile miglioramento delle performances, così come calcolate dall’Istituto S. Anna di Pisa (tempi di attesa dei codici gialli e verdi), ma soprattutto si è registrato un abbattimento del numero di episodi conflittuali o di reclami: la qualità percepita da parte degli utenti è sensibilmente migliorata, come spesso si evince dalle attestazioni positive che compaiono anche sui social o sugli organi di stampa. In questo momento è necessario spingere sul miglioramento continuo del clima relazionale e mettere a sistema questa esperienza su tutto il territorio regionale.

L’Open area gialla ha sostituito completamente i precedenti ambulatori dei codici gialli e consiste in un grande spazio assistenziale con 12 box monitorati ed attrezzati per la ventilazione non invasiva. In essa operano 2 medici, 3 infermieri e 2 Medici specialisti in formazione della Scuola di specializzazione in medicina di Emergenza – Urgenza. Il percorso dei codici rossi prevede l’ingresso diretto in Sala rossa, dove sono disponibili 7 box interamente attrezzati per la rianimazione e stabilizzazione. I pazienti stabilizzati, qualora non sussistano competenze specialistiche o rianimatorie continuano la stabilizzazione per un tempo massimo di 72 ore nei 14 posti letto tecnici di Medicina di Urgenza – Semintensiva, prima di essere ricoverati in reparti di degenza.