Turismo e Hotelaria Futureland

TURISMO E HOTELARIA FUTURELAND

Sustentabilidade e Tecnologias para o Futuro

Autores: Prefácio de:

Nota prévia de: LUIZ MOUTINHO

Eduardo Parra

Nuno Abranja

Alfonso Vargas-Sánchez Tiago Rodrigues

Dimitrios Buhalis

PREFÁCIO

O livro Turismo e Hotelaria Futureland é um manual que propõe uma abordagem inteligente e direcionada da especialização que a atividade turística enfrentará nos próximos anos (tão escassa e necessária na literatura atual), a partir de uma série de constructos, que analisam a realidade dessas transformações e mudanças, oferecendo uma visão própria sobre o assunto sempre de forma fundamentada e coerente.

Começa com uma extensa revisão e conceptualização sobre o que aconteceu após a pandemia, avançando depois para as hipóteses do seu impulso para o modo de o alcançar num contexto de mudanças e incertezas globais. Com base em elementos como a economia circular, os autores realizam um storytelling de aspetos que servem para construir o discurso da futura especialização e abrangência e como tudo isto nos pode levar a uma otimização estratégica de benefícios no sector.

Em seguida, o livro propõe uma exposição de fatores dentro de uma economia “sensorial” e tecnologicamente dinâmica, bem como um “transformador” que gera uma análise sustentada da realidade da especialização turística e do crescimento económico, com base na tecnologia, e uma avaliação comparativa entre os mesmos.

O livro encerra com uma abordagem analítica aos níveis heterogéneos dos modelos de negócio, gestão hoteleira e heterogeneidade do sector do turismo, sobre os quais devem ser referidas as diferentes abordagens futuras.

O leitor deste magnífico livro encontra uma crítica ágil e divertida, com a possibilidade de aprender e educar sobre análises e desenvolvimentos futuros para o turismo.

Eduardo Parra

Professor de Organização de Empresas, Economia Digital e Turismo; Diretor de Territórios Sustentáveis, Desenvolvimento Socioeconómico e Turismo na Universidade de La Laguna (Tenerife, Espanha); Professor Convidado na Universidad Del Valle (Guatemala) e Universidad Católica La Paz (Bolívia); Assistente de direção da Revista PASOS; Coeditor do Journal of Destination Marketing and Management

NOTA PRÉVIA

O turismo global oferece às pessoas a oportunidade de explorar e ampliar as suas perspetivas, interagir com diversas culturas, religiões e tradições e desenvolver uma apreciação pela humanidade e pelo mundo real. Neste ambiente orientado para os serviços, as autoridades nacionais, regionais e locais, juntamente com residentes, prestadores de serviços turísticos e funcionários, dão as boas-vindas aos visitantes nos seus destinos e colaboram com eles e com o ecossistema de negócios turísticos mais amplo para cocriar experiências.

O uso de recursos ambientais, socioculturais e económicos gera valor em termos de emprego, rendimento, riqueza, lucro e outros benefícios. Ao vender bens e serviços locais, o turismo apoia as economias ao envolver no processo de produção uma série de sectores, como a agricultura, a arte, a cultura, o património e a indústria transformadora. Estas atividades exigem recursos significativos para investir em infraestruturas e serviços comunitários, incluindo saúde, educação, segurança e proteção. No entanto, o crescimento rápido e não planeado do turismo pode resultar em impactos negativos, como a sobrelotação (overbooking), a deterioração da cultura tradicional, o aumento do jogo, o tráfico de droga, a prostituição e a desconstrução de valor. Quando feito de forma adequada, o turismo pode ser uma estratégia crítica para a construção de sociedades inteligentes e sustentáveis (Buhalis, 2022). Para criar valor e enriquecer as experiências turísticas, está a surgir um ecossistema global que oferece vários serviços e promove o desenvolvimento de sociedades inteligentes e sustentáveis. Turismo e Hotelaria Futureland ilustra as tendências críticas que moldam o futuro do turismo e prepara as diferentes partes interessadas para desenvolver as suas capacidades para enfrentar as oportunidades e os desafios emergentes. Espera-se que a indústria global enfrente imensos desafios impulsionados por vários fatores, incluindo: a pandemia e as ameaças à saúde e à segurança; a escassez de recursos humanos e concursos de gestão de talentos; movimentos geopolíticos; guerras globais e regionais e terrorismo; evolução económica e

financeira; ameaças ambientais e climáticas e rápidos desenvolvimentos tecnológicos. A popularidade e a competitividade dos destinos no futuro serão determinadas pela forma como os países e as regiões podem enfrentar estes desafios e desenvolver tecnologias dinâmicas e inovadoras através do emprego de inteligência ambiental (Buhalis, 2020). Tecnologias emergentes como a Internet das Coisas, a inteligência artificial, a tecnologia blockchain e a análise dos big data e dos veículos autónomos prometem tornar as viagens mais eficientes e acessíveis a muitas pessoas, ao mesmo tempo que revolucionam os modelos de negócio e adotam novas práticas, como a economia da partilha (Buhalis, Andreu & Gnoth, 2020).

Esta obra sugere também que o sector global do turismo deve posicionar-se como um pioneiro estratégico, incorporando ideias e tecnologias emergentes e aplicando múltiplas estratégias de mercado para gerar novos fluxos turísticos. A integração da atividade turística no modelo de economia circular é fundamental para minimizar o impacto ambiental negativo. As empresas terão de ter em conta o seu impacto no ambiente e abordar o seu impacto e criar estratégias regenerativas para o capital natural, sociocultural e económico utilizado na produção e no consumo turístico.

O turismo inteligente refere-se à utilização de tecnologia para otimizar o ecossistema de negócios e trazer valor para todas as partes interessadas por meio de networking. Trata-se de um afastamento das práticas anteriores de gestão e marketing turístico, que se centravam apenas na competitividade e rentabilidade de entidades individuais, como destinos, companhias aéreas, hotéis ou atrações. A utilização da computação em cloud, das redes, da Internet/Internet móvel, com os equipamentos de acesso ao terminal portátil, da perceção ativa dos recursos turísticos e da divulgação atempada de informações proporcionará uma gestão e serviços turísticos de destino inteligente.

O objetivo da inteligência no turismo é criar sociedades sustentáveis que apoiem todas as partes interessadas na cocriação de valor. Isto é conseguido através da integração de toda a cadeia de valor para otimizar os benefícios para todo o sistema de modo a garantir o bem-estar a longo prazo de todas as partes interessadas. Uma tecnologia inovadora permite que as organizações de turismo ganhem vantagem competitiva e se mantenham na linha da frente no que respeita às últimas tendências. À medida que mais dispositivos se conectam à Internet das Coisas, faz sentido que o sector de turismo e hospitalidade comece a aproveitar esses dados para melhorar a experiência do cliente. O uso de tecnologias inteligentes, incluindo a inteligência artificial, a realidade aumentada e virtual, o metaverso e a tecnologia blockchain, apoiará elementos digitais de turismo híbridos, permitindo a cocriação de valor para todas as partes interessadas (Buhalis, Leung & Lin, 2023; Buhalis, Lin & Leung, 2023). Tal deverá resultar numa atividade global do turismo que seja atrativa, eficiente, inclusiva e sustentável do ponto de vista económico, social e ambiental. Espera-se que a aplicação da automação inteligente em viagens e turismo aumente no futuro, mas o toque humano será sempre um determinante essencial do turismo experiencial.

Dimitrios Buhalis

Diretor do eTourism Research Lab na Bournemouth University Business School (Reino Unido); Editor Executive na revista Tourism Review e na Encyclopedia of Tourism Management and Marketing

PREÂMBULO

O livro Turismo e Hotelaria Futureland procura despertar consciências, potenciar conhecimentos e desafiar conceitos. No futuro, o sector do turismo global deverá ser afetado por fatores-chave como a pandemia (humana, geopolítica, económica, tecnológica e ambiental). Muitas destas mudanças serão impulsionadas pelas novas tecnologias que podem anunciar a era do “ciberturismo”. Começamos esta obra com a análise de como a popularidade do destino vai depender da forma como aquele país ou região controlou a pandemia de COVID-19, pois as precauções que estão em vigor e a forma como o surto inicial foi tratado tranquilizarão os viajantes enquanto estão no destino. Por conseguinte, é necessário que o turismo se posicione como um motor estratégico precoce em termos de planeamento, experimentação e incorporação de ideias e tecnologias emergentes, aplicando múltiplas estratégias de mercado para oferecer novas opções de negócio, mas sempre sob a certeza de que não só os destinos populares mudarão como também as novas consciências e interpretações dos visitantes em relação à oferta turística terá grande impacto na forma como as pessoas viajam a partir do e para o destino.

As novas tecnologias continuam a remodelar mercados e sectores em todo o mundo, revelando-se verdadeiros desafios para todos os destinos turísticos, empresas e profissionais do sector. O ritmo e a escala de perturbação provocada por esta mudança parecem ser acelerados, percebendo que não haverá segundas oportunidades para quem não acompanhar esta mudança já. Desde a economia da partilha até à Internet das Coisas (IoT), passando por veículos autónomos, pela inteligência artificial, pela tecnologia blockchain e pela análise de big data, uma série de inovações novas e emergentes prometem desbloquear mais oportunidades para as pessoas em todo o mundo. Em conjunto, estas tendências poderiam tornar as viagens mais eficientes e acessíveis a muitas pessoas.

A reconceptualização dos intermediários turísticos significa, provavelmente, que os modelos de turismo de longa data em

áreas como o alojamento ou as agências de viagens continuarão a ser radicalmente remodelados, com mais viajantes a ligarem-se diretamente a um prestador de serviços através de uma plataforma tecnológica, em vez de lidarem com um hotel, um agente de reservas ou um agente de viagens profissional. Embora o desenvolvimento turístico bem planeado tenha a capacidade de contribuir para o bem-estar económico e sociocultural das comunidades de acolhimento, o crescimento rápido e não planeado do turismo pode igualmente resultar em impactos negativos, como a sobrelotação, que pode ter efeito tanto nas comunidades como no ambiente.

É neste sentido que abordamos temas muito relevantes para o turismo do futuro, como, por exemplo, o turismo circular, onde a integração da atividade turística no modelo de economia circular é crucial para reduzir ao máximo o impacto ambiental negativo, tendo em conta que as pressões aumentam com a redução dos recursos naturais e as mudanças climáticas ameaçam as economias globais e as sociedades em geral.

Outros temas de elevada pertinência e atualidade, que vão desde as micronações ao antiturismo, da fobia turística à sensorconomia, dos espaços sensoriais ao hyperloop, são também abordados no livro devido aos seus potenciais efeitos no dia a dia e no futuro do sector turístico, que, para além do reconhecimento e desenvolvimento, transformarão significativamente a própria atividade.

Destinos sensoriais e tecnologias transformativas são o novo mundo emergente do sector turístico, sustentados em sistemas de inteligência avançados, que mereceram também o nosso estudo aprofundado neste livro. Os sensores de dispositivos digitais que conectam estes sistemas estão presentes em todo o lado e permitem às empresas o controlo e a análise do histórico de consumos de cada turista, gerando uma sensorconomia, como é explicado na obra. A ecocápsula é outra das inovações estudadas.

Outra inovação de ponta, embora mais presente no turismo nos dias correntes, que abordamos neste livro é a realidade virtual. A forma como o viajante planeia e explora as atrações turísticas de um destino e como as consumirá no futuro sofrerá alterações devido à massificação da realidade virtual, obrigando as empresas turísticas e hoteleiras a transformarem a forma de criar, organizar, promover, captar e gerir produtos, serviços, procedimentos e processos no dia a dia.

Conceitos tecnológicos determinantes nos dias de hoje, como big e small data, deep learning, inteligência artificial, IoT, pesquisa por voz, automatização e robótica, chatbots, travelbots, assistentes virtuais inteligentes, machine learning, entre outros, aplicados à atividade turística são fortemente abordados ao longo desta obra, considerando o grau de funcionalidade, acessibilidade, transparência ou conveniência que apresentam. Construídos para se tornarem mais inteligentes do que o próprio ser humano, estes mecanismos procuram enquadrar-se de forma vincada no ecossistema do turismo e das viagens, de forma a proporcionarem condições de excelência ao visitante e resultados de produtividade muito positivos às empresas.

Reservámos ainda dois capítulos exclusivos para aprofundarmos o estudo das tendências e das tecnologias emergentes, transformadoras e disruptivas para a indústria hoteleira. As mudanças de comportamento de pesquisa, reserva e consumo levam a que as empresas hoteleiras se adaptem, essencialmente, à satisfação das necessidades e dos desejos de uma procura cada vez maior de um turismo de experiências, que permita ao hóspede aprender a cultura, conhecer a comunidade acolhedora e sentir o contexto local. Hoje, importa, acima de tudo, que a empresa hoteleira personalize ao máximo todos os procedimentos e processos, produtos, serviços e atividades, ajustando-os às exigências mais prementes dos clientes para proporcionar as melhores experiências online e on-site.

Abordámos de forma aprofundada elementos como a segurança e a proteção na hotelaria, os novos segmentos de mercado (turista inclusivo, turista verde, geração Z e turista de negócios híbrido), a inteligência emocional, a “visiconomia”, o pagamento em criptomoedas, o hiperserviço ou a hiper-hotelaria, a intermediação e desintermediação do futuro na hotelaria e a identidade digital dos hotéis, analisando formas de adaptar e mitigar os problemas recentes e atuais que o mundo nos tem confrontado, de forma a darmos um contributo para que uma cadeia hoteleira ou um hotel independente sobreviva ou opere no mundo da hospitalidade dentro de um “novo normal”.

Os conceitos de heat-mapping & geo-fencing, beacons, teleporter, telepresença robótica, reconhecimento facial e biometria, gadgets, wearables, travelbots & chatbots, big data e small data, business intelligence, analytics & inteligência preditiva e mobile tourism adaptados aos estabelecimentos de alojamento turísticos foram alvo de uma investigação e análise profunda, uma vez que são ferramentas tecnológicas transformadoras que irão revolucionar o modus operandi da hotelaria no mundo. Turismo e Hotelaria Futureland é um livro obrigatório para quem procura conhecer as futuras tendências e ferramentas tecnológicas nos sectores do turismo e da hotelaria, pois estas serão os alicerces do seu sucesso. Não perca a oportunidade de fazer a diferença e de criar impacto num futuro próximo, que se prevê extremamente competitivo, pondo em prática todas as ideias e estratégias aqui abordadas.

Luiz Moutinho, Nuno Abranja, Alfonso Vargas-Sánchez e Tiago Rodrigues

SOBRE OS AUTORES

Luiz Moutinho

Visiting Fellow e Professor de Marketing na Suffolk Business School (Universidade de Suffolk, Inglaterra). Professor-adjunto de Marketing na Graduate School of Business (Universidade do Pacífico Sul, Fiji). Visiting Professor de Marketing na The Marketing School (Portugal). Em 2020, foi eleito membro da Academia Europaea, e, em 2017, a Universidade de Turismo e Gestão de Skopje, na Macedónia do Norte, concedeu-lhe o título de Professor Honoris Causa. Entre 2015 e 2017, foi professor de Biomarketing e Futures Research na DCU Business School (Universidade de Dublin, Irlanda), sendo esta a primeira cátedra do mundo a abranger os dois domínios. Anteriormente, e durante 20 anos, foi indicado como Foundation Chair of Marketing na Adam Smith Business School (Universidade de Glasgow, Escócia). Completou o seu doutoramento na Universidade de Sheffield, em 1982. É Professor Catedrático há 34 anos e tem assumido cargos de Visiting Professor em numerosas universidades em todo o mundo. É o editor-in-chief fundador do Journal of Modelling in Management (JM2) e co-editor-in-chief do Innovative Marketing Journal. Foi o primeiro português a obter um doutoramento em Marketing, bem como o primeiro Professor Catedrático de Marketing. As suas principais áreas de investigação incluem o futuro do marketing, da gestão e do turismo, inteligência artificial, biometria e neurociência em marketing, algoritmos evolutivos, interação humano-computador, o uso de redes neurais artificiais no marketing, processos modeladores do comportamento do consumidor e futures research. Tem 36 livros publicados (35 dos quais internacionalmente) e mais de 150 artigos publicados em revistas académicas de referência. Totaliza 15 659 citações académicas, um h-index de 59 e um i10-index de 154 (Google Scholar, 22/03/2023).

Nuno Abranja

É doutorado em Ciências do Trabalho, com especialização em Empreendedorismo Turístico, pela Universidade de Cádiz (2013). É mestre em Gestão e Desenvolvimento em Turismo (2005) e pós-graduado em Gestão e Desenvolvimento em Turismo (2002) pela Universidade de Aveiro. É licenciado em Planeamento do Desenvolvimento Turístico pela Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologia (ULHT) (2001). Tem bacharelato em Turismo, Hotelaria e Termalismo pelo ISCE –Instituto Superior de Lisboa e Vale do Tejo (1998). É diretor do Departamento de Turismo do ISCE desde 2007. É professor convidado na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria (ESTM-IPL) desde 2015. É coordenador do Programa Erasmus+ e da Unidade de Promoção da Atividade Empreendedora no ISCE desde 2015. É editor executivo do Tourism and Hospitality International Journal desde 2013. É Chief Executive Officer da consultora OMelhorDoTurismo desde 2007. É auditor, consultor, business coach e formador para várias empresas. É investigador do Centro de Investigação, Desenvolvimento e Inovação em Turismo (CiTUR) no polo do IPL e no Centro de Investigação do ISCE (CI-ISCE).

Arguente de doutoramentos e mestrados no Instituto de Geografia e Ordenamento do Território (IGOT) da Universidade de Lisboa, na Universidade de Extremadura, na ESTM-IPL, na Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril (ESHTE), no Instituto Politécnico de Tomar, no Instituto Politécnico da Guarda, na Universidade Europeia e na ULHT. Colaborou como docente no Instituto Politécnico da Lusofonia (IPLuso), na ULHT, no Instituto Superior de Ciências da Administração (ISCAD), na Universidade Lusíada, na Escola Profissional Abreu Callado (EPAC), na Escola de Tecnologias Inovação e Criação (ETIC) e no Instituto Profissional de Transportes (IPTrans). É autor e coautor de nove livros e inúmeros artigos científicos e comerciais. É autor na editora Lidel desde 2012. É colunista no Publituris e no Publituris Hotelaria desde 2021. É autor na Encyclopedia of Tourism desde 2014. É membro do Painel de Especialistas do Portugal Trade Awards by Publituris. É membro fundador da Associação Cultura & Tecnologia (ACulTec). É auditor hoteleiro desde 2019. Membro de júris de concursos documentais na área do turismo na ESTM-IPL. É membro de 38 comités científicos internacionais. As suas áreas de investigação e especialização são o turismo, a hotelaria, o marketing e o empreendedorismo. É coautor, juntamente com Anabela Elias Almeida e Mafalda Almeida, dos livros Gestão de Alojamento, Receção e Housekeeping e Gestão Hoteleira: o Produto, o Serviço e as Técnicas, da editora Lidel, e encontra-se a desenvolver outros projetos ligados ao futuro da gestão hoteleira e ao marketing turístico com a mesma editora.

Professor Catedrático de Gestão (2001-2022). Foi diretor da Faculdade de Estudos Empresariais (1996-1997), do Departamento de Gestão e Marketing (2001-2004) e do Grupo de Investigação em Turismo (GEIDETUR) (2004-2017), na Universidade de Huelva, instituição onde também serviu como diretor da sua Unidade de Gestão

Alfonso Vargas-Sánchez

Estratégica e Coordenador do seu Plano Estratégico (2005-2009). Foi Diretor do campus La Rábida (2009-2010) na Universidade Internacional da Andaluzia. Foi Diretor do Programa de Doutoramento em Ciências Empresariais (1997-1999) na Universidade de Columbia (Paraguai). Foi Membro do Conselho Geral (2010-2014) e Professor Visitante (2012-2013) na Universidade do Algarve (Portugal). Desde 2010, é Académico Titular da Academia Andaluza de Ciência Regional e Professor Convidado na York St. John Business School (Inglaterra). Foi Professor Convidado e membro do Conselho Consultivo na School of Business and Entrepreneurship da Royal Agriculture University (Inglaterra). Foi Professor Convidado, em 2017, na School of Business, na President University (Indonésia), e, em 2018, na Faculdade de Economia da University of Messina (Itália). Foi representante da Universidade de Huelva na Organização das Nações Unidas para o Turismo (ONU-WTO) e no Consorzio Universitario di Economia Industriale e Manageriale (CUEIM), em Itália. Foi Presidente do Círculo Ibérico de Economia Empresarial (CIBECEM) (2005-2014) e responsável da Rede Luso-Espanhola de Investigadores em Turismo (REINTUR). Fundador e ex-editor do Enlightening Tourism: A Pathmaking Journal (2011-2022), indexado na Scopus.

Tiago Rodrigues

Doutorando em Turismo pelo Instituto de Geografia e Ordenamento do Território (IGOT). Mestre em Gestão Turística Europeia (Bournemouth University y Universidad Rey Juan Carlos). Licenciado em Turismo – Gestão da Hospitalidade (Universidade Lusíada de Lisboa). Pós-graduado em Gestão de Marketing (Universidade Lusíada).

Pós-graduado em Organização e Gestão de Eventos de Negócios, Desportivos e de Animação Turística (ISCE – Instituto Superior de Lisboa e Vale do Tejo). É Professor-adjunto no ISCE, na Licenciatura em Gestão Turística, nas áreas de Marketing e Gestão de Destinos. Conta com uma experiência de quase dez anos na área do marketing estratégico de serviços, sendo atualmente marketing manager do Grupo Pedago (desde 2018), entidade Instituidora de diversas instituições de ensino: ISCE, Instituto Superior de Ciências Educativas do Douro (ISCE Douro), Instituto de Ciências Educativas (ICE) e Externato Pica-Pau. Foi marketing manager no Centro Social Paroquial de Barcarena, entre 2013 e 2018, Instituição Particular de Solidariedade Social onde “criou” o Departamento de Marketing e Comunicação e Fundraising. É, desde 2018, membro da comissão editorial do Tourism and Hospitality International Journal, publicação científica do Departamento de Turismo do ISCE. Conta com diversos artigos publicados na área dos Transportes e Gestão de Destinos Turísticos.

E HOTELARIA FUTURELAND

Há motivos para pensar que a pandemia de COVID-19 marcará um antes e um depois na atividade turística (Tabela 2.1.). Algumas mudanças representarão uma novidade, enquanto outras, que já estavam em andamento, sentirão uma aceleração. No entanto, a inércia do passado (o business as usual) continuará a operar em simultâneo. Do confronto dessas forças (as forças da mudança, por um lado, e as forças da resistência, por outro) resultará o novo cenário pós-pandemia.

TAB.

2.1.

Porque é que a pandemia de COVID-19 marca o antes e o depois do turismo? Dez diferenças.

ANTES DEPOIS

Mais liberalizado Maior controlo (sanitário, lotações, distâncias e outros)

Mais globalizado Mais regionalizado

Dinâmico Volatilidade, Incerteza, Complexidade, Ambiguidade (do inglês Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity, VUCA)

Mercado concorrencial Mercado hiperconcorrencial

Criatividade Criatividade extrema

Flexibilidade e agilidade Flexibilidade e agilidade extremas

Modelo de gestão dos 3 P (parcerias público-privadas)

Experiência

Modelo de gestão dos 4 P (parcerias entre sector público, sector privado e pessoas que moram no destino)

Experiência regenerativa

Socialização física Socialização com um plano virtual reforçado

Digitalização

Robotização e inteligência artificial

Sejam de um ou de outro tipo, as mudanças (evolutivas ou revolucionárias) não ocorrem espontaneamente: são o resultado de fatores externos e internos. Por um lado, encontramos o ambiente institucional em que as empresas operam e as pressões de vários tipos (derivadas de leis, normas sociais, etc.) a que estão sujeitas (Di Maggio & Powell, 1983). Por outro lado, temos a cultura organizacional, no que se refere à proatividade ou reatividade das empresas face às mudanças, que pode tornar-se uma fonte fundamental de vantagem ou desvantagem competitiva (Barney, 2001), dentro do que se conhece, num nível estratégico, como a visão da empresa baseada em recursos (Kenworthy & Verbeke, 2015). A esse respeito, Hall et al. (2020) enfatizam o primeiro dos fatores anteriormente mencionados, afirmando que não existem stakeholders suficientes no sector do turismo que questionem o sucesso definido pelo crescimento no número de visitantes ou pelo aumento no consumo

2.1. OS EIXOS DO TURISMO PÓS-COVID-19

Além do impacto da pandemia, as estratégias de destinos e empresas no mercado de turismo pós-COVID-19 terão de ter em conta outros fatores, outros vetores fundamentais de mudança que, em conjunto com o legado do vírus SARS-CoV-2, convergirão para uma profunda reconfiguração da atividade turística. Especificamente, a revolução tecnológica a que todos assistimos e que se vai adaptando aos desafios das mudanças climáticas, incluindo a aplicação dos princípios da economia circular, tema abordado no Capítulo 3 (Figura 2.2.).

A Regra dos 3 S, referida na Figura 2.1., pode ser uma excelente síntese dos fatores que terão de ser tidos em conta: paradigma smart (inteligência competitiva com o apoio de tecnologias de vanguarda e análise massiva de dados), sustentabilidade (tendo como principal referência os ODS da ONU) e, agora mais do que nunca, segurança (sanitária, mas não só).

Como exemplo do referido anteriormente, sobre a importância do ambiente institucional para estimular a mudança, o Plano de Recuperação para a Europa, dentro do Quadro Financeiro Plurianual 2021-2027 da União Europeia (UE) e do fundo para a reconstrução designado por Próxima Geração UE (NextGenerationEU), é “o maior pacote de medidas de estímulo alguma vez financiado na Europa”, totalizando 1,8 mil milhões de euros para criar uma Europa pós-COVID-19 mais ecológica, digital e resiliente (Comissão Europeia, s.d.).

A atividade turística não fica indiferente a estas prioridades e, nesse sentido, os projetos de aplicação dos princípios da economia circular, que beneficiam destes apoios financeiros, estão a multiplicar-se. Um exemplo disso mesmo é o projeto CirTourLab,

FIG.

Estratégias de empresas e destinos turísticos: vetores fundamentais de mudança. 2.2.

A

CANVAS PARA A GERAÇÃO DE MODELOS DE

• A proposta de valor da empresa, tendo em conta a preponderância que fatores como a biossegurança e a sustentabilidade (ambiental e social) assumem agora;

• Os segmentos de mercado, considerando tipologias de clientes que até agora não eram equacionadas, como o caso dos nómadas digitais (tendo em conta o boom do teletrabalho14), a comunidade residente (a quem podem ser oferecidos alguns serviços turísticos, por exemplo hotéis, gerando fontes de receita complementares15) e os turistas mais “resistentes” à crise (ou seja, aqueles que têm maior propensão para o risco ou uma maior resistência à mudança). Relativamente a esta última tipologia, o trabalho de Hajibaba et al. (2015) refere que se aproxima bastante do perfil do turista alocêntrico segundo o modelo de Plog (1991). Identificar este segmento é fundamental porque significa compreender quais serão, muito provavelmente, os primeiros turistas durante ou depois de uma crise como aquela que vivemos. Estes podem ser turistas fidelizados ao destino ou turistas que se veem “obrigados” a regressar por outras razões (como acontece, de resto, no turismo de saúde, sanitário ou

14 Veja-se o seguinte exemplo: https://www.preferente.com/noticias-turismo-destinos/canarias-hoteles-consiguen-llenarse-gracias-al-teletrabajo-307168.html. Consultado em 26/08/2022.

15 Como o exemplo da cidade de Barcelona: https://www.elperiodico.com/es/barcelona/20200813/los-hoteles-de-barcelona-potencian-terrazas-piscinas-y-ofertas-para-el-publico-local-8073926. Consultado em 26/08/2022.

Segmentos de clientes

-chave

FIG.

O modelo Canvas (Osterwalder & Pigneur, 2010; adaptado). 2.4.

Os modelos de negócio pós-pandemia, na sua dimensão económico-financeira, passam por repensar e redefinir:

3.7. A RESPONSABILIDADE AMBIENTAL DAS EMPRESAS TURÍSTICAS

Em 2015, a empresa SAP (num documento com o título “99 Facts on the Future of Business in the Digital Economy”33) apresentou uma compilação de 99 factos, citações e previsões sobre as principais inovações e transformações que estão a definir a economia digital, o futuro do trabalho, as novas expectativas de experiência do cliente e a necessidade de otimização de recursos. Cada facto apresentado representa um conhecimento-chave e sugere uma oportunidade de foco e de mudança para que os negócios futuros sejam mais viáveis, sustentáveis e de crescimento. Um dos factos apresentados refere que mais de dois terços das pessoas pensam que as empresas devem contribuir mais para as mudanças sociais e ambientais; além disso, quase três quartos querem ver mais transparência por parte das empresas e 81% mais responsabilidade. Tudo isto faz parte do que se chama de revolução dos valores da sociedade contemporânea (Figura 3.2.).

EMPRESAS COM PROPÓSITO: LUCROS PARA O BEM-ESTAR DAS PESSOAS E DO PLANETA

No campo ambiental, essa tão reclamada responsabilidade inclui aquela derivada das externalidades geradas pela atividade produtiva das empresas: resíduos, emissão de gases com efeito de estufa, contaminação das águas, etc. E as responsabilidades associadas ao sector turístico não são exceção. Por exemplo, os resíduos alimentares e o plástico têm especial relevância. Assim, e com o objetivo de chegarmos a um cenário de resíduo zero, surgem na hotelaria vários exemplos de boas práticas e que “saltam à vista” como é o caso do hotel Conca Park, em Sorrento, reconhecido em 2014 como o primeiro hotel sem resíduos em Itália34. Outro caso de destaque é o do hotel Savoy, em Londres, onde o calor e a eletricidade são gerados

33 Disponível em https://www.slideshare.net/sap/99-facts-on-the-future-of-business-in-the-digital-economy/. Consultado em 26/08/2022.

34 Ver https://www.concapark.com/en/eco-friendly-hotel. Consultado em 26/08/2022.

FIG.

Os 4 P do turismo sustentável (Sheppard, 2022; adaptado).

Também a informação valiosa que vai sendo registada em vários smartphones pode ajudar os próprios destinos a melhorarem a experiência do cliente, já que permite perceber os trajetos mais frequentes, os principais pontos de interesse e, com essa informação, criar experiências que gerem maior satisfação e que vão mais ao encontro das expectativas do cliente. Como se não bastasse, pode ser experienciada através do smartphone, do tablet ou de outros equipamentos eletrónicos, sendo menos cara quando comparada com a realidade virtual, que carece normalmente de equipamentos auxiliares especializados.

Em Portugal, já existem bons e variados exemplos de como o turismo está a explorar o poder da realidade aumentada para oferecer valor adicional aos visitantes. É o caso do Museu Francisco Tavares Proença Júnior ou do Museu das Comunicações, onde, através de uma aplicação, é possível aceder a guias virtuais ou a demonstrações gráficas de peças no passado.

A massificação do uso da Internet, a possibilidade de acedermos à mesma em qualquer momento e em qualquer lugar e o facto de os smartphones permitirem uma grande capacidade de processamento, recursos multimédia e a utilização da câmara fotográfica, considerando-se que têm um papel importante no aumento da qualidade da experiência turística (Mamaghani, 2009) e tornando-se cada vez mais um must-have para turistas (Langelund, 2007), fazem com que o futuro passe forçosamente pelo desenvolvimento de aplicações específicas que respondam às cada vez maiores exigências dos turistas, também no que toca à disponibilização de informação num destino ou sobre um monumento em concreto. De resto, a fidelização do cliente é abordada por Hyun et al. (2009), que sublinham o papel das aplicações móveis no conhecimento do destino e no aumento dos níveis de satisfação.

Por tudo isto, o crescimento de soluções de realidade aumentada nota-se essencialmente no surgimento de variadas aplicações mobile, sendo que esta pode transformar a nossa visão da realidade com a ajuda de um dispositivo móvel, enriquecendo-a e melhorando a perceção do utilizador (Osterlund & Lawrence, 2012). Ciente disso mesmo, Barcelona acaba de lançar um Virtual Tourist Office (VTO),

7.2. METADADOS

O conceito de metadados remete para os dados relacionados com os dados que estão a ser gerados e a compartilhados – e para os insights que podem ser extraídos a partir dos mesmos. Metadados referem-se a todos os tipos de informações usadas para descrever outros dados. Os metadados de um hotel, por exemplo, descrevem o seguinte:

• Formas de dados;

• Conteúdos;

• Factos administrativos sobre quem criou os dados e quando;

• Tipos de tabelas geradas;

• Estatísticas do hotel por localização;

• Taxa média diária de quarto;

• Taxa de ocupação;

• Taxa de receita para o hotel;

• Análise do mercado;

• Chegadas durante a noite;

• Chegadas aos aeroportos;

• Chegadas de navios de cruzeiro;

• Atividade dos visitantes de navios de cruzeiro.

Os metadados incluem uma lista de arquivos acessíveis para os utilizadores em relação à entrada, processamento e saída de dados. O mesmo acontece com estruturas e fórmulas usadas na produção dos dados. Um exemplo de quão úteis podem ser os metadados é o TravelBird, capaz de cruzar os resultados com os diferentes itinerários que as pessoas usam nas suas viagens, o tipo de acomodação em que ficam e as refeições que comem. É a partir de tudo isto que consegue criar algumas ofertas mais direcionadas e personalizadas.

Os benefícios dos metadados são:

• A sua relação próxima com as estatísticas de qualidade;

• A descrição da qualidade das estatísticas;

• O facto de serem um componente de qualidade;

• O facto de tornarem os dados estatísticos mais acessíveis e fáceis de interpretar.

A importância dos metadados tem uma dupla vertente: por um lado, permitem comparar as práticas nacionais na compilação de estatísticas, podendo ajudar os países a ver “como estão”, a implementar padrões internacionais e a adaptar as melhores práticas; por outro, tudo isto levará a uma melhor harmonização das abordagens e melhorará a qualidade e a cobertura das estatísticas.

8.2. ROBÓTICA NO TURISMO

A Federação Internacional de Robótica (International Federation of Robotics, 2018) distingue os robôs industriais e os robôs de serviço. De acordo com as definições da ISO 8373 (International Organization for Standardization, 2021), um robô industrial é um “manipulador multiusos controlado automaticamente e reprogramável preparado em três ou mais eixos”, enquanto um robô de serviço “executa tarefas úteis para humanos ou equipamentos com exceção das aplicações de automatização industrial”.

Os robôs inteligentes podem ser classificados como: sensores, interativos e autónomos. Um robô sensor apenas utiliza e processa informações obtidas a partir dos elementos sensoriais para executar operações controladas por um operador externo. Um robô interativo tem a capacidade simples de pensar e julgar e conta com o diálogo entre o sistema informático e os operadores humanos para o seu controlo e operação. Um robô autónomo consegue envolver-se em pensamento e julgamento corretos e pode completar várias tarefas antropomórficas sem intervenção humana.

Robôs, caprichosos ou apenas funcionais, destacam-se nas linhas futuristas dos avanços tecnológicos e as suas utilidades no turismo são muitas. Desde assistentes virtuais que usam a IoT para desligar as luzes do quarto ou ligar a televisão até sistemas que garantem processos automáticos de despacho (envio) de bagagem e o reconhecimento facial ao embarcar em aeroportos, as novidades robóticas continuam a chegar. Bowen e Morosan (2018) afirmam que vários especialistas preveem que, até 2030, os robôs componham cerca de 25% do número de colaboradores a trabalhar na indústria hoteleira.

8.2.1. HOTÉIS – DO SERVIÇO DE QUARTOS A CONCIERGE

A tecnologia está a transformar a indústria hoteleira aproveitando o poder da robótica e da inteligência artificial. Quando se olha para a produtividade, os hotéis estão a usar os robôs não para suplantar empregos, mas para os tornar mais efetivos

9.3. MODELOS DE NEGÓCIO

“Para De Angelis (2018, p. 47), ainda não existe consenso sobre o que é realmente um modelo de negócio, pese embora o considerável interesse que este conceito desperta, principalmente quando se trata da inovação ligada ao mesmo (por exemplo, no contexto de economia circular, como veremos de seguida). Não obstante, o termo ‘valor’ é chave, no sentido em que o modelo de negócio descreve os fundamentos de como uma organização cria, entrega e captura valor” (Vargas-Sánchez, 2022).

Os novos modelos de negócio são considerados por Koury et al. (2015b) como uma das forças emergentes impulsionadoras da mudança ao nível da economia em geral. Assim, destacam-se os novos modelos de receita que estão a surgir, como as compras associadas ou conjuntas, os leilões, o freemium e o pay-per-use, que estão cada vez mais generalizados.

No que diz respeito ao turismo, representam igualmente um dos fatores críticos para o êxito das empresas deste sector num ambiente não apenas em constante evolução, como também sujeito a dinâmicas disruptivas. Encontram-se na secção 9.2.1. algumas referências à aplicação, no sector do turismo, dos modelos referidos no parágrafo anterior.

Adicionalmente a este assunto, importa analisar a proposta de Peter H. Diamandis sobre os “Sete modelos de negócio para dominar a década”136 (Figura 9.8.).

9.3.1. CROWD ECONOMY

Os modelos de negócio de crowd economy são aqueles que aproveitam o enorme potencial dos biliões de pessoas que já estão online e dos biliões que se juntarão em breve a esta multidão137. De forma geral, revolucionaram a forma como fazemos

136 Disponível em https://www.diamandis.com/blog/7-business-models-for-2020s Consultado em 11/10/2022.

137 Alguns dados estão disponíveis em https://marketing4ecommerce.net/usuarios-de-internet-mundo/#:~:text=Mientras%20que%20en%20su%20informe,%2C%20una%20penetraci%C3%B3n%20del%20 57%25 Consultado em 11/10/2022.

1. Crowd economy

4. Economia circular

7. Economia da transformação

5. Organizações Autónomas Descentralizadas

2. Free/data economy

3. Smartness economy

6. Múltiplos mundos

FIG.

Modelos de negócio que irão dominar.

9.8.

“O turismo, além de ser uma das maiores atividades económicas do mundo e um motor de crescimento da economia portuguesa, mostrou ser um sector resiliente, que soube reinventar-se perante uma pandemia. (…) Turismo e Hotelaria Futureland traz a lume essas transformações, tendo como pano de fundo a tecnologia, a sustentabilidade e a circularidade. (…) Liderar o turismo do futuro passa por aqui (…).”

Nuno Fazenda, Secretário de Estado do Turismo, Comércio e Serviços

“O turismo é hoje, em Portugal, um dos motores da nossa economia e tem sido um dos responsáveis por recuperações rápidas de crises, pela manutenção dos níveis de emprego e pela sustentabilidade de muitas infraestruturas. (…) É, assim, de extrema importância que obras como as da coleção Futureland se dediquem a analisar este sector e a tentar perceber como poderá evoluir na próxima década (…).”

Gonçalo Rebelo de Almeida, CEO do Vila Galé Hotéis

“(…) Em boa hora nos chega uma obra, escrita por autores de reconhecida qualidade, que nos guia pela realidade presente, mas sobretudo fornece pistas consistentes para enfrentarmos o futuro com con ança.”

Francisco Moser, CEO do Grupo Details Hotels & Resorts, Hospitality Director na Nor n e Professor na Nova School of Business & Economics

“(…) Uma obra que se diferencia pela sua capacidade de transformar temas difíceis –sustentabilidade e tecnologia – em ferramentas de gestão prática e simples. É urgente este desa o que nos colocam: despertar consciências. O meu muito obrigado pela inspiração.”

Bernardo Trindade, Presidente da Associação da Hotelaria de Portugal e Administrador do Grupo PortoBay Hotels & Resorts

“(…) um ‘manual’ de grande qualidade, onde os seus autores de renome internacional estudam e aprofundam as tendências que estão a mudar a face do turismo, das viagens e da hotelaria, bem como o impacto de vários desenvolvimentos tecnológicos que mudarão processos e procedimentos das empresas do sector (…).”

Fernando Garrido, Presidente da Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal e Diretor do Hotel Olissippo Oriente

“(…) Turismo e Hotelaria Futureland é, na verdadeira aceção, uma análise brilhante do mundo pós-COVID em que vivemos. (...) Não tenho dúvidas de que este livro irá tornar-se uma referência tanto para os atuais como para os futuros líderes do Turismo.”

Ana Jacinto, Secretária-geral da Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal

ISBN 978-989-752-797-5

9 789897 527975

www.lidel.pt