Indicadores de la perspectiva del proceso interno

• Ventas anuales/cliente (ratio o razón) • Clientes perdidos (cifra o %) • Media de tiempo utilizado en relaciones con los clientes (cifra) • Clientes / empleados (ratio o razón o %) • Ventas cerradas / Contactos iniciales de ventas (%) • Índice de clientes satisfechos (%) • Índice de fi delidad de clientes (%) • Costo / cliente (ratio o razón) • Número de visitas a clientes (cifra) • Número de quejas (cifra) • Gastos de comercialización ($) • Índice de imagen de marca (%) • Media de duración de relación con el cliente (cifra) • Media del tamaño del cliente (unidad de medida) • Clasifi cación del cliente (%) • Visitas del cliente a la empresa (cifra) • Media de tiempo entre el contacto con el cliente y la venta real (cifra) • Gastos por servicio / cliente año (ratio o razón)

Indicadores de la perspectiva del proceso interno. Estos se refi eren principalmente a la gestión de la calidad total, calidad de la producción, los rechazos, de cuyas causas se han identifi cado los siguientes indicadores que en forma general se podrían plantear: • Productividad (interrelación con el tiempo trabajado o con su costo) • Calidad (unidades de productos aceptadas, quejas o reclamos, etc.) • Tecnología (niveles actuales comparados con los métodos más modernos) • Penetración en los mercados (cantidad de usuarios dentro del objetivo) • Utilización de la capacidad (medición de la capacidad usada con la instalada) • Plazos de entrega (estadísticas del cumplimiento en las entregas con lo ideal) • Colas y tiempo de espera (comparación de varios meses o períodos entre las solicitudes y el despacho) • Cuotas de recursos u horas trabajadas en el proceso (comparación de los procesos o subprocesos contra el proceso entero de los productos)

Estos ejemplos de indicadores describen procesos y en algunos casos lo que dichos procesos logran. Los efectos de un proceso se ven más fácilmente en la perspectiva del cliente o en la fi nanciera, pero incluso estos indicadores hacen posible determinar, lógicamente comparados con varios períodos o meses anteriores, si los procesos: • Han sido mejorados • Están a la par con otras empresas • Han alcanzado sus metas

Ejemplos más usados dentro de la perspectiva del proceso interno: