PARTE IV: CONTROL DE GESTIÓN
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Ventas anuales/cliente (ratio o razón) Clientes perdidos (cifra o %) Media de tiempo utilizado en relaciones con los clientes (cifra) Clientes / empleados (ratio o razón o %) Ventas cerradas / Contactos iniciales de ventas (%) Índice de clientes satisfechos (%) Índice de fidelidad de clientes (%) Costo / cliente (ratio o razón) Número de visitas a clientes (cifra) Número de quejas (cifra) Gastos de comercialización ($) Índice de imagen de marca (%) Media de duración de relación con el cliente (cifra) Media del tamaño del cliente (unidad de medida) Clasificación del cliente (%) Visitas del cliente a la empresa (cifra) Media de tiempo entre el contacto con el cliente y la venta real (cifra) Gastos por servicio / cliente año (ratio o razón)
Indicadores de la perspectiva del proceso interno. Estos se refieren principalmente a la gestión de la calidad total, calidad de la producción, los rechazos, de cuyas causas se han identificado los siguientes indicadores que en forma general se podrían plantear: • • • • • • •
Productividad (interrelación con el tiempo trabajado o con su costo) Calidad (unidades de productos aceptadas, quejas o reclamos, etc.) Tecnología (niveles actuales comparados con los métodos más modernos) Penetración en los mercados (cantidad de usuarios dentro del objetivo) Utilización de la capacidad (medición de la capacidad usada con la instalada) Plazos de entrega (estadísticas del cumplimiento en las entregas con lo ideal) Colas y tiempo de espera (comparación de varios meses o períodos entre las solicitudes y el despacho) • Cuotas de recursos u horas trabajadas en el proceso (comparación de los procesos o subprocesos contra el proceso entero de los productos) Estos ejemplos de indicadores describen procesos y en algunos casos lo que dichos procesos logran. Los efectos de un proceso se ven más fácilmente en la perspectiva del cliente o en la financiera, pero incluso estos indicadores hacen posible determinar, lógicamente comparados con varios períodos o meses anteriores, si los procesos: • Han sido mejorados • Están a la par con otras empresas • Han alcanzado sus metas Ejemplos más usados dentro de la perspectiva del proceso interno:
