POR RITA D’ANDREA
Directora de Digital Free World
MUNDO DIGITAL
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WHATSAPP EN LOS NEGOCIOS La empatía personaliza la relación entre el cliente y la empresa
on 1.500 millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp es una fiebre. Cada usuario mira sus mensajes en un promedio de 23 veces al día. El aspecto “personal” de WhatsApp y otras plataformas similares hace que estos canales sean un espacio privilegiado para que las empresas interactúen con sus clientes. Una encuesta realizada por Nielsen y el instituto Facebook IQ en 2018, muestra que 53% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer negocios con empresas con las que se conectan a través de WhatsApp. Eso ya es un hecho: el 63% dice que intercambian más mensajes con las empresas que en 2016. Sin embargo, los desafíos que pre-
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La comunicación comercial con tus clientes ha evolucionado desde una llamada telefónica hasta un chat en el sitio web de un proveedor B2C, e inclusive ofrecer aplicaciones móviles senta este servicio de mensajería son altos. Una encuesta realizada en 2018 por el portal Website Builder con mil consumidores del Reino Unido muestra que 72% acepta esperar 30 minutos para encontrar una solución al proble-
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ma presentado. Otro 11% espera una respuesta inmediata.
Más allá de la velocidad de respuesta, lo que el consumidor exige es empatía
La frustración del cliente es lo que aparece en un estudio de Eptica en el Reino Unido. Esta encuesta entrevistó a consumidores y asistentes de centros de contacto que usan chat y redes sociales. El 31% de los consumidores atendidos por estos canales dijo que los asistentes no notaron su molestia o enojo. En situaciones como ésa, 82% de los consumidores revelaron que cambian de proveedores si el equipo de servicio al cliente no corrige los problemas.
