COLUMN
TEKSTEN : Kris Vranken, data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics BEELDMATERIAAL: Stratics
COLUMN
In bedrijven die de nadruk leggen op naadloze klantinteractie - van de e-mails die u ontvangt tot de manier waarop het personeel u persoonlijk begroet - is consistent. Niets van deze harmonieuze benadering gebeurt bij toeval of per ongeluk. Uw customer journey is onderzocht en opzettelijk ontworpen - met u in gedachten.
PERFECT MATCH
THE
CUSTOMER EXPERIENCE MAPPING & CDP Wanneer je relevant wil communiceren met je klant of prospect, is niet enkel identificatie van doorslaggevend belang, je moet vandaag ook het menselijk gedrag kennen van al je contacten, klanten en prospecten.
HET GAAT NIET ENKEL OM IDENTIFICEREN, WEL OM WAT JE MET GEGEVENS DOET Welke manier adverteerders ook gebruiken om hun consumenten te identificeren, dat is an sich natuurlijk niet het belangrijkste. Je moet mensen identificeren om ze een betere experience met je merk te geven en die moet verder gaan dan het enkel een transactioneel aspect. Met andere woorden: punten sparen in loyalty programma’s en aankopen volgen zijn een goed startpunt, maar het daarbij laten is een gemiste kans. “Identificatie is slechts de eerste stap”. Focus daarom op alle interacties met de klant, ook wel aangeduid als “touchpoints”, en breng deze samen in een customer experience map.
Wie is de consument of klant? Met wie communiceer je? Wie klikt waarop? Wie koopt wat..? In trigger based marketing ga je gedragspatronen van groepen en individuen herkennen. Zo weet je wanneer het moment rijp is om het juiste aanbod te doen of in dialoog te gaan met je klant teneinde zijn ervaring met je merk zo aangenaam mogelijk te maken. Je kijkt naar de laatste contacten per kanaal. Wanneer werd een e-mail verstuurd? Heeft je contact gereageerd? Als de laatste vier e-mails ongeopend bleven, dan is de kans dat de volgende gelijkaardige e-mail wordt geopend vrijwel nihil. Of als een klant contact opneemt met Customer Service over een probleem of ondersteuning wenst, staat hij meestal niet open om tot aankopen over te gaan. Dan is het cruciaal om de toon en de inhoud van de boodschap af te stemmen op de gemoedstoestand van die klant of om een ander kanaal in te schakelen. Er zijn weinig vaste verworvenheden. Zo
blijkt dat twintig tot dertig procent van de topklanten na één jaar niet meer reageren op gebruikelijke aanbiedingen of te eenzijdige communicatie. Misschien stuur je ze dan beter een klassieke gepersonaliseerde mailing of bel je ze op. Zo krijg je op termijn een beeld van wat het favoriete medium per – type – consument is. Meten is weten. Een goede Customer Experience Strategy houdt in dat je de klantervaring steeds wenst te optimaliseren. Deze ervaring verwijst naar de som van elke interactie die een klant heeft met jouw bedrijf, zowel voor als na de verkoop, definieer je uitvoerbare plannen om een positieve, zinvolle ervaring te bieden tijdens die interacties. Het MIP Customer Data Platform kent meer dan 140 interactie types die je contacten kunnen hebben met je bedrijf. Deze interacties komen via diverse touchpoints al dan niet real time binnen en bepalen de klantervaring op datzelfde moment. Dit wordt voor elke individuele contact uitge-
>> ONLINE
RETAILER I
15
