FAQ Book

BỘ CÂU HỎI VÀ CÂU TRẢ LỜI

CỦA KHỐI NGHIỆP VỤ DÀNH CHO CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN BẢO HIỂM

FAQ

Khối nghiệp vụ - Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Số điện thoại bộ phận hỗ trợ: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 Email: hotrokinhdoanh@mbageas.life

MỤC LỤC

A

MỤC ĐÍCH XÂY DỰNG BỘ CÂU HỎI

3

C

B

ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG

BỘ CÂU HỎI PHÂN LOẠI THEO TỪNG PHÒNG BAN CỦA KHỐI NGHIỆP VỤ

4

I.

Nghiệp vụ Thẩm định và phát hành hợp đồng

5

II.

Nghiệp vụ Quản lý hợp đồng

7

III.

Nghiệp vụ Quản lý thu phí

12

IV.

Nghiệp vụ Quản lý nhắc phí

14

V.

Nghiệp vụ Giải quyết quyền lợi bảo hiểm

15

VI.

Nghiệp vụ Hỗ trợ kinh doanh

18

VII. Chương trình chăm sóc Khách hàng VIII. Cổng thông tin Khách hàng “Hành trình của Tôi”

21 22

3

MỤC ĐÍCH XÂY DỰNG BỘ CÂU HỎI Bộ câu hỏi và câu trả lời dành cho Chuyên viên tư vấn bảo hiểm (CVTVBH) được soạn thảo bởi Khối Nghiệp vụ với mục đích hỗ trợ CVTVBH chủ động tra cứu, tra soát thông tin liên quan đến các nghiệp vụ giao dịch bảo hiểm nhanh chóng, đầy đủ, chính xác.

ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG Toàn thể CVTVBH, các Khối Kinh doanh của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas.

BỘ CÂU HỎI PHÂN LOẠI THEO TỪNG PHÒNG BAN CỦA KHỐI NGHIỆP VỤ

I

NGHIỆP VỤ THẨM ĐỊNH VÀ PHÁT HÀNH HỢP ĐỒNG

1. Vừa nộp HS/ chứng từ bổ sung/ khám xong CVTVBH gọi điện thoại tra soát thông tin, yêu cầu phát hành nhanh, yêu cầu được ưu tiên, nợ chứng từ?

Câu trả lời: Trường hợp này phòng thẩm định sẽ kiểm tra đã nhận chứng từ trên Google Form (GGF) chưa và phản hồi: "Phòng thẩm định đã nhận được bổ sung qua GGF và đang trong quá trình xử lý. Thời gian để xử lý chứng từ trong vòng 2 ngày làm việc. Chuyên viên vui lòng chờ thêm thông tin" 2. Thắc mắc về lý do giảm số tiền bảo hiểm sản phẩm Hỗ Trợ Viện Phí và Chi Phí Phẫu Thuật?

Câu trả lời: Đây là yêu cầu từ phía nhà Tái Bảo Hiểm (căn cứ thu nhập bình quân năm của khách hàng).

Trường hợp Kh vẫn muốn tham gia với mệnh giá cao hơn, vui lòng bổ sung chứng từ chứng minh tài chính như sổ tiết kiệm, sao kê lương, giấy tờ cho thuê nhà, giấy tờ cho thuê đất đai ...

3. CVTVBH kiểm tra được tình trạng yêu cầu thông tin bổ sung/yêu cầu khám/thư chấp thuận nhưng chưa nhận được thư, yêu cầu ưu tiên gửi sớm?

Câu trả lời: Với các yêu cầu bổ sung thông tin/ mời khám/ ký thư chấp thuận, từ lúc ra quyết định cho tới lúc gửi thông báo tới CVTVBH phòng thẩm định có 24 giờ để thực hiện. Sau thời gian này nếu vẫn chưa nhận được thông tin, CVTVBH vui lòng liên hệ Tổng đài tra soát, tra cứu thông tin nghiệp vụ thẩm định và phát hành hợp đồng, theo Số điện thoại (024) 7302 4866 (nhấn phím 5) hoặc Email nb@mbageas.life để được hỗ trợ.

4. Yêu cầu hỗ trợ giải thích về quyết định thẩm định trong trường hợp HSYCBH có tăng phí/loại trừ trách nhiệm bảo hiểm/từ chối/tạm hoãn, chưa rõ về quyết định thẩm định?

Câu trả lời: Trường hợp này CVTVBH viết mail về nb@mbageas.life để phòng thẩm định chuyển thắc mắc tới thẩm định viên xem xét và phản hồi (lưu ý: thẩm định viên chỉ phản hồi trong 3 tuần đầu tháng).

5. Tình trạng hồ sơ tại sao vẫn chưa phát hành? Chưa có thông tin gì?

Câu trả lời: Có 02 trường hợp: + Trường hợp 1. HSYCBH chưa có bất cứ tình trạng gì, chưa có số HĐBH: CVTVBH cần kiểm tra lại email xem có nhận được phản hồi từ email no-reply@mbageas.life hay chưa? + Trường hợp 2. Trường hợp đã có số hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) nhưng cũng không biết tại sao hợp đồng (HĐ) chưa được phát hành, CVTVBH cần kiểm tra thông tin trên Sale Portal, kiểm tra mail phản hồi của phòng thẩm định gửi (nếu có yêu cầu bổ sung thông tin). Sau khi làm hết các thao tác kiểm tra trên vẫn cần hỗ trợ, CVTVBH vui lòng liên hệ Tổng đài tra soát, tra cứu thông tin nghiệp vụ thẩm định và phát hành hợp đồng, theo Số điện thoại (024) 7302 4866 (nhấn phím 5) hoặc Email nb@mbageas.life để được hỗ trợ.

6. Chưa nhận được tin nhắn HĐ điện tử, không mở được, không được ghi nhận ACK? Câu trả lời: Trường hợp này CVTVBH vui lòng viết mail cho phòng thẩm định: nb@mbageas.life cc: hao.ntt@mbageas.life, oanh.hk@mbageas.life . Để được hỗ trợ kiểm tra và gửi lại bộ HĐ điện tử qua mail/ SMS. 7. CVTVBH phản ánh Khách hàng (KH) chưa nhận được bảng tóm tắt giấy chứng nhận, bộ HĐBH giấy?

Câu trả lời: Có 3 trường hợp: + Trường hợp 1: KH nhờ người khác nhận thay và người nhận thay quên thông tin lại với KH. Trường hợp 5

này phòng thẩm định sẽ kiểm tra lại với EMS để cung cấp ngày phát thành công và tên người nhận để KH kiểm tra lại. + Trường hợp 2: KH không tích nhận giấy chứng nhận (GCN) rút gọn. CVTVBH cần viết mail cho: -> Kênh Agency: gửi email cho hao.ntt@mbageas.life; Cc cho: ly.dth@mbageas.life; long.dh@mbageas.life đồng thời viết rõ thông tin người nhận, địa chỉ và số điện thoại.

-> Kênh Bancas: gửi email cho hanh.pth1@mbageas.life và Cc cho hao.ntt@mbageas.life; long.dh@mbageas.life => phòng thẩm định chỉ thực hiện khi nhận phản hồi từ Hạnh khối Bancas. + Trường hợp 3: KH nhận GCN rút gọn rồi và muốn nhận HĐ giấy. CVTVBH cần thực hiện theo thông báo nội bộ đã được ban hành ngày 17/5/2021 để được hỗ trợ.

8. Đã nộp đơn hủy, KH chưa nhận thông tin phản hồi, chưa nhận được tiền?

Câu trả lời: Phòng thẩm định chỉ thực hiện hủy và hoàn phí đối với các Đơn hủy hợp lệ (đầy đủ thông tin được yêu cầu trong đơn), thời gian thực hiện hủy và hoàn phí chuyển sang bộ phần kế toán là từ 3 - 5 ngày làm việc (kể từ ngày tiếp nhận đơn hủy trên GGF).

Quy trình xử lý tiếp theo của kế toán là từ 3 - 5 ngày làm việc tiếp theo (không tính thứ 7, chủ nhật).

CVTVBH vui lòng thông tin và kiểm tra lại sau khoảng thời gian này; đồng thời phản hồi lại với phòng thẩm định nếu khách hàng chưa nhận được tiền hoàn phí.

9. Đã nộp hủy chuyển, nhưng HS mới chưa có trên hệ thống?

Câu trả lời: Có hai trường hợp hủy chuyển sau: + Trường hợp 1: HĐBH/HSYCBH đã được hủy và CVTVBH đã nhận được thư thông báo hủy: HSYCBH mới sẽ được nhập vào thệ thống và phí BH sẽ được chuyển sang HSYCBH mới (nếu hợp lệ). + Trường hợp 2: HĐBH/HSYCBH chưa được hủy: CVTVBH vui lòng kiểm tra các email phản hồi từ phòng thẩm định lý do từ chối hủy, với những trường hợp này HSYCBH mới sẽ không được nhập vào hệ thống cho đến khi HĐBH/HSYCBH có yêu cầu hủy được thực hiện.

Sau khi làm hết các thao tác kiểm tra trên vẫn cần hỗ trợ, CVTVBH vui lòng liên hệ Tổng đài tra soát, tra cứu thông tin nghiệp vụ thẩm định và phát hành hợp đồng, theo Số điện thoại (024) 7302 4866 (nhấn phím 5) hoặc Email nb@mbageas.life để được hỗ trợ.

10. Đại lý quên/ mất mật khẩu mail nên xin gửi lại thư?

Câu trả lời: Với các lý do mất/quên mật khẩu thì hoàn toàn có thể lấy lại được nên sẽ phòng thẩm định không hỗ trợ với các lý do này. Ngoài ra, khi gửi thư, hệ thống sẽ gửi cho đại lý và quản lý trực tiếp (mail đăng ký của đại lý với bộ phận Agency Support khi vào công ty) Vui lòng cập nhật lại email nào thường xuyên sử dụng vào hệ thống của Công ty để có thể cập nhật thông tin kịp thời.

6

II

NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ HỢP ĐỒNG

1. Tôi muốn kiểm tra hợp đồng của khách hàng đã được điều chỉnh hoặc khôi phục chưa?

Câu trả lời: Có 03 trường hợp: + Trường hợp 1: Yêu cầu tra soát thông tin của Anh/Chị đang trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày phòng nghiệp vụ nhận được yêu cầu. Anh/Chị vui lòng chờ kết quả xử lý của phòng Nghiệp vụ. + Trường hợp 2: Yêu cầu tra soát thông tin của Anh/Chị đã quá 03 ngày làm việc kể từ ngày phòng nghiệp vụ nhận được yêu cầu, Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc gửi email đến địa chỉ hotrokinhdoanh@mbageas.life để được hỗ trợ. + Trường hợp 3: Anh Chị có thể hướng dẫn khách hàng của mình kiểm tra tình trạng hợp đồng & thư xác nhận điều chỉnh/khôi phục trên Cổng thông tin khách hàng.

(SLA -thời gian xử lý công việc của phòng nghiệp vụ là 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu) 2. Tôi muốn hỏi quy định của công ty yêu cầu thủ tục, giấy tờ và cập nhật GG form đối với từng nghiệp vụ điều chỉnh hợp đồng như thế nào", ví dụ: Điều chỉnh định kỳ đóng phí, bổ sung sản phẩm bổ trợ, khôi phục hiệu lực hợp đồng,…. ?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng tham khảo "Sổ tay nghiệp vụ" đã được ban hành.

3. Tôi muốn hỏi khách hàng muốn làm điều chỉnh định kỳ nộp phí, khôi phục hợp đồng cần đóng phí bao nhiêu tiền để tư vấn cho khách hàng trước khi khách hàng làm yêu cầu?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng gửi email cho Phòng Hỗ trợ kinh doanh theo địa chỉ hotrokinhdoanh@mbageas.life hoặc liên hệ đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 để được hỗ trợ.

4. Tôi muốn điều chỉnh thông tin người hỗ trợ/người giới thiệu/chi nhánh/Phòng giao dịch trên hợp đồng sau 21 ngày cân nhắc?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng nộp tờ trình có phê duyệt của Giám đốc khối theo mẫu của Khối kinh doanh và submit google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

5. Trường hợp KH làm thất lạc bản gốc Hợp đồng bảo hiểm sau 21 ngày thì có được cấp lại hay không?

Câu trả lời: Trong trường hợp khách hàng bị thất lạc bản gốc bộ hợp đồng bảo hiểm, Anh/Chị vui lòng hướng dẫn khách hàng kê khai thông tin trên Đơn yêu cầu thay đổi thông tin Hợp đồng bảo hiểm với nội dung yêu cầu cấp lại Bộ Hợp đồng. Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

Công ty sẽ thực hiện cấp lại Bộ Hợp đồng bảo hiểm mới theo yêu cầu của khách hàng.

6. Cách thức cập nhật/điều chỉnh thông tin về Đầu mối liên hệ đối với Khách hàng là tổ chức?

Câu trả lời: Anh/Chị gửi Đơn yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng _Mẫu dành cho BMBH là Tổ chức và nộp lên google form mục 1 Phòng Quản Lý Hợp Đồng 7. KH muốn kê khai lại thông tin sức khỏe sau 21 ngày cân nhắc?

Câu trả lời: Anh/Chị hướng dẫn khách hàng làm Đơn yêu cầu thay đổi hợp đồng bảo hiểm, điền vào mục yêu cầu khác kèm Bản kê khai thông tin sức khỏe và nộp yêu cầu lên google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

7

8. Hợp đồng có phí đóng thêm bị mất hiệu lực và khách hàng cần rút phí đóng thêm này thì phải làm gì?

Câu trả lời: Anh/Chị hướng dẫn khách hàng làm thủ tục khôi phục hợp đồng sau đó mới được rút khoản phí đóng thêm này. Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

9. Thủ tục chấm dứt hiệu lực Hợp đồng sau 21 ngày cân nhắc như thế nào? Khách hàng nhận tiền bằng các phương thức nào?

Câu trả lời: Trong thời gian tham gia bảo hiểm, khách hàng là Bên mua bảo hiểm có quyền gửi văn bản yêu cầu chấm dứt hợp đồng, nộp lại bộ hợp đồng bảo hiểm và nhận lại giá trị hoàn lại (nếu có) cùng khoản tiền khác (nếu có và tùy theo từng sản phẩm bảo hiểm Quý khách đang tham gia) xác định tại thời điểm hợp đồng bị chấm dứt hiệu lực. Anh/Chị hướng dẫn khách hàng: Thủ tục và chứng từ hủy hợp đồng bảo hiểm sau thời gian cân nhắc 21 ngày: 1. Đơn yêu cầu hoàn phí (kê khai đầy đủ địa chỉ, số điện thoại, ký đúng ngày kê khai), chọn lý do Chấm dứt hợp đồng trước hạn (không điền số tiền trên đơn, vì giá trị hoàn lại có thể chênh lệch tại thời điểm Phòng quản lý hợp đồng nhận được đơn yêu cầu hợp lệ).

2. Ghi thêm lý do vì sao khách hàng muốn hủy (tại dòng “Khác” – mục B Đơn yêu cầu).

3. Giấy chứng nhận bảo hiểm gốc kèm bộ hợp đồng bảo hiểm gốc (bản scan giấy chứng nhận bảo hiểm nộp kèm đơn yêu cầu). Đăng ký nhận giá trị hoàn lại qua 1 trong 2 phương thức: + Nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân của bên mua bảo hiểm tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Quân Đội; hoặc + Chuyển khoản trực tiếp đến số tài khoản ngân hàng của bên mua bảo hiểm.

Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 2 Phòng quản lý hợp đồng.

10. Khi Hợp đồng bảo hiểm của khách hàng hiện bị mất hiệu lực, khách hàng muốn khôi phục thì thủ tục thế nào?

Câu trả lời: Trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm của khách hàng bị mất hiệu lực và giá trị hoàn lại (nếu có) chưa được thanh toán, Anh/Chị hướng dẫn khách hàng gửi văn bản yêu cầu khôi phục hiệu lực Hợp đồng (Đơn yêu cầu khôi phục hiệu lực Hợp đồng) trong thời hạn 24 tháng kể từ ngày Hợp đồng chấm dứt hiệu lực gần nhất và trước ngày Hợp đồng đáo hạn.

Khách hàng cần đóng tất cả phí bảo hiểm đến hạn chưa đóng (kể cả khoản phí đến hạn vẫn nằm trong thời gian gia hạn nộp phí) tính đến thời điểm làm đơn yêu cầu; khoản nhận tạm ứng từ giá trị hoàn lại hoặc tạm ứng từ giá trị hoàn lại để đóng phí tự động (nếu có), khoản giảm thu nhập đầu tư/lãi phát sinh (nếu có), chịu chi phí khám sức khỏe (nếu có) và thực hiện theo các hướng dẫn của Công ty để thực hiện khôi phục hiệu lực hợp đồng.

Trường hợp tái thẩm định vượt quá kỳ đến hạn tiếp theo thì công ty sẽ báo lại khách hàng.

Anh/Chị lưu ý trong trường hợp được chấp nhận, hợp đồng sẽ được khôi phục theo thông báo bằng văn bản chấp nhận khôi phục hiệu lực hợp đồng của Công ty. Công ty không phải chịu trách nhiệm bảo hiểm đối với các rủi ro xảy ra với Người được bảo hiểm và Bên mua bảo hiểm trước ngày hợp đồng được chấp nhận khôi phục hiệu lực.

11. Thay đổi /bổ sung người thụ hưởng, thủ tục thế nào?

Câu trả lời: Trong thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực, nếu khách hàng có nhu cầu thay đổi hoặc bổ sung một hoặc nhiều người thụ hưởng hoặc tỉ lệ thụ hưởng của Hợp đồng, Anh/Chị gửi yêu cầu thay đổi bằng văn bản (Đơn yêu cầu thay đổi thông tin Khách hàng) kèm giấy tờ tùy thân của người thụ hưởng (nếu có) đến Công ty.

Anh/Chị lưu ý với khách hàng việc thay đổi chỉ có hiệu lực khi Công ty chấp nhận bằng văn bản và Công ty không chịu trách nhiệm về tính hợp pháp và tranh chấp (nếu có) liên quan đến việc thay đổi Người thụ hưởng này.

Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 2 Phòng quản lý hợp đồng.

8

12. Thủ tục thay đổi bên mua bảo hiểm (khi bên mua bảo hiểm qua đời) như thế nào?

Câu trả lời: Trong thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực nếu không may bên mua bảo hiểm qua đời (Bên mua bảo hiểm không phải là người được bảo hiểm), người thừa kế hợp pháp của Bên mua bảo hiểm có quyền thừa kế toàn bộ quyền và nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm và trở thành bên mua bảo hiểm mới của Hợp đồng bảo hiểm.

Người thừa kế hợp pháp vui lòng gửi yêu cầu bằng văn bản trong vòng 60 ngày kể từ ngày Bên mua bảo hiểm tử vong đến Công ty. Anh/Chị lưu ý với khách hàng việc trở thành bên mua bảo hiểm mới chỉ có hiệu lực khi được Công ty chấp thuận bằng văn bản.

Anh/Chị cần bổ sung những chứng từ sau: - Phiếu đề nghị đứng tên bên mua bảo hiểm mới; - CHỨNG MINH NHÂN DÂN của người đứng tên bên mua bảo hiểm mới; - Giấy chứng tử của bên mua bảo hiểm đã qua đời - Văn bản phân chia di sản thừa kế cử người đại diện đứng tên làm bên mua bảo hiểm mới có chứng thực của Phòng Công chứng( Trong trường hợp bên mua bảo hiểm đã qua đời không để lại di chúc).

Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

13. KH muốn thay đổi Người được bảo hiểm chính của hợp đồng sau 21 ngày cân nhắc có được không?

Câu trả lời: Theo quy định Người được bảo hiểm chính của Hợp đồng sẽ không thể thay đổi trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm. Bộ Hợp đồng bảo hiểm sẽ được Công ty thẩm định và chấp thuận bảo hiểm dựa trên các thông tin như: tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của Người được bảo hiểm.

Do vậy, nếu khách hàng thay đổi Người được bảo hiểm Công ty sẽ cần tiến hành thẩm định lại toàn bộ thông tin của Người được bảo hiểm mới, đồng nghĩa với việc Khách hàng cần phải kê khai và đăng ký tham gia một Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm mới.

14. Khách hàng muốn thay đổi sản phẩm chính sau 21 ngày cân nhắc có được không?

Câu trả lời: Sản phẩm chính của hợp đồng sẽ không thể thay đổi trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm.

Bộ Hợp đồng bảo hiểm sẽ được Công ty thẩm định và chấp thuận bảo hiểm dựa trên các thông tin như: tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của Người được bảo hiểm và tùy thuộc vào sản phẩm Khách hàng lựa chọn ban đầu, Công ty sẽ áp dụng những khung thẩm định khác nhau.

Do vậy, nếu khách hàng thay đổi sản phẩm chính, Công ty sẽ cần tiến hành thẩm định lại toàn bộ thông tin, đồng nghĩa với việc Khách hàng cần phải kê khai và đăng ký tham gia một Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm mới.

15. Tôi muốn điều chỉnh chữ ký mẫu do tôi không nhớ chữ ký cũ khi đăng ký tham gia với Công ty làm thế nào?

Câu trả lời: Khách hàng có thể lựa chọn hai hình thức sau: - Khách hàng mang giấy tờ tùy thân lên văn phòng công ty để lập yêu cầu tại quầy, CS sẽ cho khách hàng xem lại mẫu chữ ký cũ - Trong trường hợp khách hàng KH quên mất mẫu chữ kí đã kí trên Hợp đồng bảo hiểm, đồng thời không thể lên văn phòng công ty để lập yêu cầu tại quầy, khách hàng có thể lấy xác nhận của cơ quan có thẩm quyền ở địa phương về mẫu chữ ký.

16. Hồ sơ/bảng minh họa sai thông tin KH, không ảnh hưởng đến phí(Sai tên, sai địa chỉ…). Hợp đồng đã phát hành thì điều chỉnh thế nào?

Câu trả lời: Anh/Chị hướng dẫn khách hàng làm đơn điều chỉnh thông tin khách hàng và nộp google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

9

17. Khách hàng muốn thay đổi thông tin cá nhân trên hợp đồng bằng cách nào?

Câu trả lời: Trong quá trình tham gia bảo hiểm, khi khách hàng (là Bên mua bảo hiểm trên Hợp đồng)có thay đổi thông tin cá nhân của bản thân hay thông tin cá nhân của thành viên trong gia đình có quyền lợi được bảo hiểm (là Người được bảo hiểm trong Hợp đồng, nếu có), khách hàng vui lòng thông báo cho Công ty, cụ thể như sau: Đối với việc thay đổi các thông tin cá nhân như: địa chỉ cư trú trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, số Chứng minh nhân dân / Giấy khai sinh, ngày tháng năm sinh, họ và tên…, Anh/Chị hướng dẫn khách hàng điền thông tin cần thay đổi trên Đơn yêu cầu thay đổi thông tin Khách hàng theo mẫu của Công ty, sau đó gửi Đơn kèm theo bản sao hợp pháp các giấy tờ tùy thân mới tương ứng (nếu có) cho Công ty trong vòng 30 ngày kể từ ngày có thay đổi để Công ty cập nhật thông tin cá nhân của mình nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

18. Nếu khách hàng đã mua bảo hiểm, đang đóng phí nhưng khách hàng hoặc thành viên trong gia đình có quyền lợi được bảo hiểm lại sang nước ngoài định cư hoặc công tác dài hạn thì phải làm gì?

Thủ tục như thế nào?

Câu trả lời: Trong quá trình tham gia bảo hiểm, nếu khách hàng(là Bên mua bảo hiểm trong hợp đồng không điền thông tin về người được bảo hiểm; trong trường hợp này, khách hàng đồng thời là người được bảo hiểm) hoặc thành viên trong gia đình khách hàng có quyền lợi được bảo hiểm (là Người được bảo hiểm trong Hợp đồng, nếu có) sang nước ngoài định cư hoặc công tác dài hạn từ 90 ngày trở lên, Anh/Chị hướng dẫn khách hàng điền thông tin trên mẫu Thông báo đi nước ngoài & Bảng câu hỏi về du lịch/ lưu trú, sau đó gửi cho Công ty chậm nhất 30 ngày trước ngày Người được bảo hiểm xuất cảnh.

Công ty có thể thẩm định lại rủi ro có thể được bảo hiểm để: - Xác định lại mức Phí bảo hiểm rủi ro; - Loại trừ trách nhiệm bảo hiểm; - Giảm Quyền lợi bảo hiểm hoặc; - Chấm dứt Hợp đồng bảo hiểm. Nếu Công ty chấm dứt hợp đồng bảo hiểm, Công ty sẽ chi trả cho Quý khách Giá trị hoàn lại tại thời điểm đó (nếu có) sau khi trừ đi các Khoản nợ (nếu có).

Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

19. Khách hàng hoặc thành viên trong gia đình khách hàng có quyền lợi được bảo hiểm thay đổi nghề nghiệp thì sẽ ảnh gì đến hợp đồng bảo hiểm không? Thủ tục như thế nào?

Câu trả lời: Nếu khách hàng(là Bên mua bảo hiểm trong hợp đồng) hoặc thành viên trong gia đình khách hàng có quyền lợi được bảo hiểm (là người được bảo hiểm trong hợp đồng, nếu có) thay đổi nghề nghiệp, Anh/Chị hướng dẫn khách hàng điền thông tin thay đổi nghề nghiệp trên đơn yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng và điền vào bảng câu hỏi nghề nghiệp theo mẫu của Công ty. Sau đó, Anh/Chị gửi các văn bản này kèm theo bản sao hợp pháp hợp đồng lao động hoặc giấy tờ chứng minh công việc mới cho Công ty trong vòng 30 ngày kể từ ngày có thay đổi.

Công ty có thể thẩm định lại rủi ro có thể được bảo hiểm để: - Xác định lại mức phí bảo hiểm rủi ro; - Loại trừ trách nhiệm bảo hiểm; - Giảm quyền lợi bảo hiểm hoặc; - Chấm dứt hợp đồng bảo hiểm. Nếu Công ty chấm dứt hợp đồng bảo hiểm, Công ty sẽ chi trả cho khách hàng giá trị hoàn lại tại thời điểm đó (nếu có) sau khi trừ đi các Khoản nợ (nếu có).

Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 1 Phòng quản lý hợp đồng.

20. Tôi muốn hỏi thủ tục thanh toán quyền lợi định kỳ/giá trị hoàn lại/giá trị đáo hạn/giá trị tài khoản của hợp đồng?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng tham khảo "Sổ tay nghiệp vụ" đã được ban hành.

10

21. Khách hàng muốn vay tiền từ hợp đồng của mình có được không?

Câu trả lời: Kể từ thời điểm khi hợp đồng có hiệu lực từ đủ 02 năm trở lên và không trong tình trạng tạm ngừng đóng phí, khách hàng có thể yêu cầu nhận tạm ứng một số tiền không quá 80% giá trị hoàn lại và theo quy định của Công ty. Công ty sẽ tính khoản giảm thu nhập đầu tư / lãi phát sinh tương ứng với số tiền tạm ứng này.

Ngoài ra, khách hàng có thể hoàn trả cho Công ty số tiền tạm ứng và khoản giảm thu nhập đầu tư /lãi phát sinh vào bất cứ lúc nào trong thời gian hợp đồng đang còn hiệu lực.

Anh/Chị nộp yêu cầu lên google form mục 2 Phòng quản lý hợp đồng.

22. Tôi muốn truy vấn quyền lợi định kỳ/giá trị hoàn lại/giá trị đáo hạn/giá trị tài khoản của hợp đồng?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc gửi email đến địa chỉ của Phòng Hỗ trợ kinh doanh theo địa chỉ: hotrokinhdoanh@mbageas.life để được hỗ trợ.

23. Tôi muốn tra soát thông tin hoàn phí dư, hoàn phí hủy hợp đồng sau thời gian cân nhắc 21 ngày?

Câu trả lời: Trường hợp 1: Yêu cầu tra soát thông tin của Anh/Chị đang trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày phòng nghiệp vụ nhận yêu cầu. Anh/Chị vui lòng chờ kết quả xử lý của phòng nghiệp vụ.

Trường hợp 2: Yêu cầu tra soát thông tin của Anh/Chị đã quá 03 ngày làm việc kể từ ngày phòng nghiệp vụ nhận yêu cầu. Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc gửi email đến địa chỉ hotrokinhdoanh@mbageas.life để được hỗ trợ.

(SLA -thời gian xử lý công việc của phòng nghiệp vụ là 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu).

11

III

NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ THU PHÍ

1. Tôi muốn tra cứu các thông tin đóng phí bảo hiểm định kỳ của hợp đồng?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng hướng dẫn Khách hàng đăng nhập vào Cổng thông tin Khách hàng với thông tin truy cập được gửi vào số điện thoại và email của Bên mua bảo hiểm. + Trường hợp 1: Tra cứu phí bảo hiểm đến hạn: Vào màn hình Thông tin hợp đồng/ Phí bảo hiểm định kỳ/ Phí bảo hiểm đến hạn, Khách hàng chọn khoảng thời gian cần tìm kiếm. + Trường hợp 2: Tra cứu lịch sử thanh toán phí bảo hiểm: Vào màn hình Thông tin hợp đồng/ Phí bảo hiểm định kỳ/ Lịch sử thanh toán, Khách hàng chọn khoảng thời gian cần tìm kiếm. + Trường hợp 3: Tra cứu lịch sử nhiều kỳ phí hoặc hợp đồng phức tạp: Anh Chị gửi email yêu cầu về phòng Quản lý thu phí theo địa chỉ: qltp@mbageas.life hoặc cập nhật GG form về phòng Quản lý thu phí để được hỗ trợ.

Phòng Quản lý thu phí sẽ thực hiện và phản hồi yêu cầu của Anh Chị trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận email/GG form.

Nếu quá thời gian trên, Anh Chị chưa nhận được phản hồi từ phòng Quản lý thu phí. Anh Chị liên hệ với Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin: Số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc địa chỉ email hotrokinhdoanh@mbageas.life 2. Khách hàng không nộp được phí trên App MB bank, thông tin hợp đồng hiển thị chưa đúng?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng: Gửi email yêu cầu về phòng Quản lý thu phí theo địa chỉ: qltp@mbageas.life hoặc cập nhật GG form về phòng Quản lý thu phí để được hỗ trợ.

Phòng Quản lý thu phí sẽ thực hiện và phản hồi yêu cầu của Anh Chị trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận email/GG form.

Nếu quá thời gian trên, Anh Chị chưa nhận được phản hồi từ phòng Quản lý thu phí. Anh Chị liên hệ với Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin: Số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc địa chỉ email hotrokinhdoanh@mbageas.life.

3. Khách hàng không nhận được tin nhắn xác nhận đã nộp phí thành công?

Câu trả lời: Anh Chị vui lòng liên hệ với Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin: Số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc địa chỉ email hotrokinhdoanh@mbageas.life, Anh Chị cung cấp số hợp đồng để Tổng đài viên kiểm tra và phản hồi: Trường hợp 1. Nếu phí được phân bổ trước 16h hoặc chưa phân bổ phí: "Anh/Chị vui lòng: Gửi email yêu cầu về phòng Quản lý thu phí theo địa chỉ: qltp@mbageas.life hoặc cập nhật GG form về phòng Quản lý thu phí để được hỗ trợ.

Phòng Quản lý thu phí sẽ thực hiện và phản hồi yêu cầu của Anh Chị trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận email/GG form.

Nếu quá thời gian trên, Anh Chị chưa nhận được phản hồi từ phòng Quản lý thu phí. Anh Chị liên hệ với Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin: Số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc địa chỉ email hotrokinhdoanh@mbageas.life" Trường hợp 2. Nếu phí được phân bổ sau 16h: "Anh/chị vui lòng báo Khách hàng kiểm tra điện thoại sau 2 ngày. Trường hợp Khách hàng vẫn không nhận được tin nhắn xác nhận phí, Anh/Chị vui lòng: Gửi email yêu cầu về phòng Quản lý thu phí theo địa chỉ: qltp@mbageas.life hoặc cập nhật GG form về phòng Quản lý thu phí để được hỗ trợ."

4. Các hình thức thanh toán phí Bảo hiểm nhân thọ của công ty dành cho khách hàng là gì?

Câu trả lời: Hướng dẫn đóng phí bảo hiểm đã được MBAL cung cấp trên website của công ty. Anh/chị vui lòng truy cập đường link vào website của MBAL: https://www.mbageas.life/. Vào phần đóng phí bảo hiểm, chọn hướng dẫn đóng phí bảo hiểm."

12

5. Khách hàng yêu cầu cung cấp hóa đơn/xác nhận nộp phí thì thủ tục thế nào?

Câu trả lời: Có 02 trường hợp + Trường hợp 1: Đối với Hợp đồng phát hành từ tháng 06/2021 trở đi hoặc hợp đồng có kỳ đóng phí từ tháng 06/2021 trở đi, Anh/ Chị vui lòng hướng dẫn Khách hàng: "MBAL đã triển khai hình thức tra cứu hóa đơn điện tử trên website của Công ty với mã bảo mật đã được gửi trực tiếp đến email của Bên mua bảo hiểm. Đường link vào website của MBAL: https://www.mbageas.life/. Vào phần đóng phí bảo hiểm, chọn tra cứu hóa đơn điện tử." + Trường hợp 2: Đối với các trường hợp còn lại, Anh/Chị vui lòng: Gửi email yêu cầu về phòng Quản lý thu phí theo địa chỉ: qltp@mbageas.life hoặc cập nhật GG form về phòng Quản lý thu phí để được hỗ trợ.

Phòng Quản lý thu phí sẽ thực hiện và phản hồi yêu cầu của Anh Chị trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận email/GG form.

Nếu quá thời gian trên, Anh Chị chưa nhận được phản hồi từ phòng Quản lý thu phí. Anh Chị liên hệ với Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin: Số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc địa chỉ email hotrokinhdoanh@mbageas.life.

13

IV

NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ NHẮC PHÍ

1. Công ty nhắc phí BH định kỳ: Tin nhắn, gọi điện cho KH vào các thời gian nào?

Câu trả lời: Hiện tại, Công ty thực hiện gợi nhớ nhắc phí Khách hàng cá nhân tại các mốc sau: - T-55: Thư nhắc phí được cập nhật trên Cổng thông tin Khách hàng (KH). Công ty sẽ thực hiện gửi tin nhắn thông báo tới số ĐT KH đăng ký qua Zalo hoặc SMS để KH truy cập Cổng thông tin KH tra cứu thông tin (Sắp tới sẽ triển khai) - T-15: SMS + Email thông báo nhắc phí sẽ được gửi tới KH - T+30: SMS + Email thông báo nhắc phí sẽ được gửi tới KH - T+45: Thực hiện cuộc gọi nhắc phí tới KH (T là ngày đến hạn nộp phí) 2. Khách hàng yêu cầu Công ty không gọi điện/gửi email nhắc phí?

Câu trả lời: Anh/Chị báo khách hàng vui lòng liên hệ Tổng đài chăm sóc Khách hàng của MB Ageas Life theo số 024 2229 8888 từ 08:00 đến 17:00 các ngày làm việc trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, hoặc gửi e-mail đến địa chỉ: dvkh@mbageas.life để được hỗ trợ.

3. Khách hàng không nhận được thông tin nhắc phí từ Công ty?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng gửi email cho Phòng quản lý nhắc phí theo địa chỉ quanlynhacphi@mbageas.life để được hỗ trợ. Quá thời gian phản hồi của Phòng quản lý nhắc phí (03 ngày làm việc), Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: 024 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc gửi email đến địa chỉ hotrokinhdoanh@mbageas.life để được hỗ trợ.

4. KH yêu cầu được nghe lại cuộc gọi welcome call/ nhắc phí thì CVTV tiếp nhận và xử lý như thế nào?

Câu trả lời: Theo quy định, Công ty rất tiếc không thể cung cấp file ghi âm tới khách hàng hoặc bất kỳ bên thứ ba nào khác. Anh/chị vui lòng thông cảm. P.DVKH sẽ phối hợp với Phòng Quản lý chất lượng của kênh Agency hoặc Phòng Phát triển kinh doanh của Banca thực hiện nghe lại file ghi âm, sau đó sẽ tóm tắt, cập nhật nội dung cuộc gọi tới KH hoặc CVTVBH.

14

V

NGHIỆP VỤ GIẢI QUYẾT QUYỀN LỢI BẢO HIỂM

1. Thủ tục/Hồ sơ yêu cầu giải quyết Quyền lợi bảo hiểm bao gồm những chứng từ nào?

Câu trả lời: Toàn bộ hướng dẫn về thủ tục yêu cầu giải quyết Quyền lợi bảo hiểm và mẫu biểu tương ứng đối với từng Quyền lợi bảo hiểm đã có trên website Công ty: https://www.mbageas.life/giai-quyet-quyen-loi-bao-hiem 2. Thời gian/Thời hạn giải quyết Quyền lợi bảo hiểm trong bao lâu?

Câu trả lời: *Thời gian giải quyết Quyền lợi bảo hiểm tối đa là 30 ngày tính từ ngày KH nộp đầy đủ hồ sơ yêu cầu giải quyết QLBH theo quy định, không tính từ ngày nộp hồ sơ lần đầu hoặc ngày thông báo sự kiện bảo hiểm. *Thời hạn giải quyết Quyền lợi bảo hiểm là trong vòng 12 tháng tính từ ngày xảy ra sự kiện bảo hiểm.

Trường hợp có lý do trở ngại khách quan, yêu cầu giải quyết QLBH sẽ vẫn được xem xét giải quyết dựa trên đánh giá tình hình thực tế của từng trường hợp 3. Ai sẽ là người nhận Quyền lợi bảo hiểm của Hợp đồng bảo hiểm (HĐBH)?

Câu trả lời: *Người nhận Quyền lợi bảo hiểm của HĐBH là Người thụ hưởng của HĐBH hoặc Bên mua bảo hiểm của HĐBH tùy theo Quyền lợi bảo hiểm nào đang phát sinh. *Nếu Người thụ hưởng/Bên mua bảo hiểm đều đã mất hoặc không xác định được, Quyền lợi bảo hiểm sẽ được chi trả cho Người thừa kế hợp pháp của Bên mua bảo hiểm 4. Thủ tục để xác định Người thừa kế hợp pháp của Bên mua bảo hiểm?

Câu trả lời: Người thừa kế hợp pháp theo Quy định của Pháp luật Việt Nam. Chứng từ xác định Người thừa kế hợp pháp: Văn bản phân chia di sản theo quy định của Pháp luật Việt Nam hoặc Văn bản cử người nhận Quyền lợi bảo hiểm theo mẫu của Công ty và được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền.

5. Khách hàng muốn giữ lại bản gốc hồ sơ yêu cầu giải quyết QLBH có được không?

Câu trả lời: Khách hàng có thể chọn 1 trong 2 cách sau: 1.Nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết QLBH bản sao hợp pháp về Công ty.

2.Nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết QLBH bản gốc về Công ty và đính kèm yêu cầu nhận lại hồ sơ bản gốc.

Phòng Giải quyết QLBH sẽ tiến hành sao, đối chiếu và gửi trả lại bản gốc theo yêu cầu của KH. 6. Hồ sơ yêu cầu GQQLBH có thể nộp theo những Phương thức nào?

Câu trả lời: Nộp qua Chuyên viên tư vấn hỗ trợ HĐBH hoặc nộp trực tiếp về Công ty theo địa chỉ như sau: + Trường hợp 1: Đối với quyền lợi sản phẩm Hỗ trợ viện phí và chi phí phẫu thuật: - Gửi hồ sơ bản mềm qua hòm thư: dvkh.mbal@insmart com.vn - Hoặc Gửi hồ sơ về địa chỉ: Công ty Insmart – Văn phòng Hà Nội Tầng 25, Ngọc Khánh Plaza, Số 1, Phạm Huy Thông, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, TP Hà Nội Hotline: 1900636730 Hoặc Công ty Insmart – Văn phòng Hồ Chí Minh Tầng 9, Đinh Lễ Tower, Số 1 Đinh Lễ, Phường 12, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh Hotline: 1900636730 + Trường hợp 2: Đối với các quyền lợi khác, nộp hồ sơ bản gốc về địa chỉ: Phòng Giải quyết quyền lợi bảo hiểm – Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Tầng 15, Tòa nhà 21 Cát Linh, Phường Cát Linh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Điện thoại: 024 2229 6666 15

7. Các Công cụ hỗ trợ cập nhật tiến trình giải quyết Quyền lợi bảo hiểm cho CVTV Câu trả lời: + Trường hợp 1: Đối với quyền lợi sản phẩm Hỗ trợ viện phí và chi phí phẫu thuật: - Số Điện thoại hỗ trợ: 1900636730 - Địa chỉ hòm thư: dvkh.mbal@insmart.com.vn + Trường hợp 2: Đối với các quyền lợi khác: - Số Điện thoại hỗ trợ: 0242229 8888/0247302 4866 (nhấn phím 2) - Địa chỉ hòm thư: claims@mbageas.life 8. Chuyên viên tư vấn có được nhận tiến trình và quyết định giải quyết Quyền lợi bảo hiểm?

Câu trả lời: * Để đảm bảo cam kết bảo mật thông tin với Khách hàng (KH), tiến trình và quyết định giải quyết Quyền lợi bảo hiểm chỉ được cập nhật tới Bên mua bảo hiểm/Người yêu cầu giải quyết QLBH (là người ký trên Đơn yêu cầu giải quyết QLBH). * Trường hợp Chuyên viên tư vấn muốn nhận những thông tin liên quan đến quá trình giải quyết QLBH => Chuyên viên tư vấn trao đổi với KH và đại diện KH là Người yêu cầu giải quyết QLBH trên Đơn yêu cầu giải quyết QLBH. 9. Công ty có hỗ trợ thu thập Tóm tắt bệnh án cho Khách hàng?

Câu trả lời: Nghĩa vụ thu thập Tóm tắt hồ sơ bệnh án và các chứng từ liên quan đến Hồ sơ yêu cầu GQQLBH là của Khách hàng.

Công ty bảo hiểm có thể hỗ trợ thu thập Tóm tắt hồ sơ bệnh án tại một số cơ sở y tế có ký kết Hợp đồng dịch vụ: + Đối với những cơ sở y tế có thể hỗ trợ KH, Công ty sẽ gửi Thông báo hỗ trợ thu thập chứng từ y tế tới KH. + Đối với những cơ sở y tế không ký kết Hợp đồng dịch vụ, Công ty sẽ gửi Thông báo yêu cầu bổ sung chứng từ y tế tới KH. Thời gian Công ty hỗ trợ thu thập chứng từ y tế sẽ phụ thuộc vào Cơ sở y tế và số lượng hồ sơ cần hỗ trợ.

10. Thời gian xử lý các công đoạn trong tiến trình giải quyết Quyền lợi bảo hiểm?

Câu trả lời: 10.1. Tiếp nhận Hồ sơ yêu cầu giải quyết QLBH và tiếp nhận chứng từ bổ sung: phản hồi KH về việc tiếp nhận trong 01 ngày làm việc kể từ ngày nhận.

10.2. Ra yêu cầu bổ sung thông tin tới KH: * Quyền lợi Hỗ trợ viện phí và chi phí phẫu thuật: 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận hồ sơ yêu cầu. * Quyền lợi lớn (Tử vong/TTTBVV/Bệnh lý nghiêm trọng/Miễn nộp phí ...): 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận hồ sơ yêu cầu.

10.3. Đánh giá và ra quyết định giải quyết QLBH: Không áp dụng với các hồ sơ: Có tình trạng không kê khai bệnh lý có sẵn khi lập HĐBH Có dấu hiệu trục lợi bảo hiểm Có từ 03 lần yêu cầu giải quyết QLBH trong vòng 06 tháng Có tính chất phức tạp * Đối với Quyền lợi Hỗ trợ viện phí và chi phí phẫu thuật: Đối với hồ sơ đầy đủ và không cần điều tra/bổ sung thông tin: 01 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ chứng từ. Đối với hồ sơ cần điều tra/hồ sơ có mệnh giá lớn: 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ chứng từ.

16

* Đối với Quyền lợi lớn (Tử vong/TTTBVV/Bệnh lý nghiêm trọng/Miễn nộp phí ...): Đối với hồ sơ đầy đủ và không cần điều tra/bổ sung thông tin: 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ chứng từ. Đối với hồ sơ cần điều tra/hồ sơ có mệnh giá lớn: 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ chứng từ.

11. Quyền lợi bảo hiểm có thể được thanh toán bằng những phương thức nào?

Câu trả lời: Trên Đơn yêu cầu giải quyết QLBH, Khách hàng có thể lựa chọn 3 phương thức thanh toán như sau: Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản vào Tài khoản ngân hàng của Người nhận tiền: điền đầy đủ thông tin số tài khoản, tên chủ tài khoản, tên ngân hàng và chi nhánh/PGD. Thanh toán qua hình thức Nhận tiền mặt bằng CMND/CCCD của Người nhận tiền tại Ngân hàng: điền đầy đủ thông tin trên CMND/CCCD bao gồm cả nơi cấp, ngày cấp, tên ngân hàng và chi nhánh/PGD. Khi đi nhận tiền, Người nhận tiền bắt buộc mang theo bản gốc CMND/CCCD đã kê khai và đến đúng chi nhánh/PGD ngân hàng đã lựa chọn.

Thanh toán bằng hình thức chuyển đóng phí cho Hợp đồng bảo hiểm tại MBAL: điền đầy đủ thông tin số Hợp đồng bảo hiểm, tên Người được bảo hiểm và Số phí bảo hiểm.

Khách hàng vui lòng tích vào Phương thức thanh toán đã lựa chọn trên Đơn yêu cầu giải quyết QLBH. 12. Thủ tục với trường hợp Người thụ hưởng muốn thanh toán Quyền lợi bảo hiểm vào Số tài khoản đứng tên một người khác hoặc nhờ một người khác nhận Quyền lợi bảo hiểm bằng tiền mặt tại ngân hàng?

Câu trả lời: Trong trường hợp Người thụ hưởng muốn thanh toán Quyền lợi bảo hiểm cho một người khác (chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng hoặc nhận tiền mặt tại quầy ngân hàng), Người thụ hưởng phải cung cấp Giấy ủy quyền nhận Quyền lợi bảo hiểm nêu đầy đủ thông tin Người được ủy quyền, thông tin Phương thức thanh toán và có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền.

13. Người nhận tiền muốn thay đổi Phương thức thanh toán đã kê khai trước đó?

Câu trả lời: Nếu Quyền lợi bảo hiểm chưa được thanh toán thành công theo Phương thức thanh toán ban đầu, Người nhận tiền có 2 cách để thay đổi Phương thức thanh toán đã kê khai: - Kê khai Phương thức thanh toán mới vào Đơn yêu cầu giải quyết QLBH hoặc Đơn tường trình gửi về Công ty - Hoặc kê khai Phương thức thanh toán mới và gửi về địa chỉ email: claims@mbageas.life

17

VI

NGHIỆP VỤ HỖ TRỢ KINH DOANH

1. Tôi đã đăng ký với EMS nhưng chưa có nhân viên đến lấy thư?

Câu trả lời: Đối với những trường hợp chưa có nhân viên đến lấy thư tại chi nhánh theo thời gian quy định, Anh/Chị vui lòng gửi email trực tiếp cho anh Tuấn admin MBAL và chị Thúy EMS qua email: tuan.tq@mbageas.life & thuytt@ems.com.vn & cskh.cnhn@ems.com.vn để được hỗ trợ kịp thời và đến lấy thư trong ngày. Đối với những trường hợp sau vài ngày chưa được đến lấy thư sau đó CVTVBH mới email thông báo chậm đến EMS và Admin. EMS & Admin sẽ không chịu trách nhiệm về việc chậm trễ của những trường hợp đó.

Số điện thoại của chị Thúy EMS: 024 3758 6957/Hotline: 1900 54 54 33.

2. Tôi đã gửi hồ sơ gốc/Thư xác nhận gốc về mà vẫn bị Công ty nhắc chưa nộp?

Câu trả lời: 2.1. Anh/Chị gửi chứng từ gốc cần có danh sách đính kèm, đối chiếu chính xác & đầy đủ giữa danh sách và chứng từ gốc. Nếu có quyển TR ghi rõ có bao nhiêu liên. Anh/Chị chụp lại danh sách & mã vận đơn để đối soát khi cần. Anh/Chị chỉ gửi chứng từ gốc của khối Nghiệp vụ.

2.2. Anh/Chị luôn theo dõi hành trình bưu kiện đến khi phát thành công.

2.3. Phòng hỗ trợ kinh doanh chỉ tra soát thông tin sau khi bưu kiện đã được phát thành công 03 ngày làm việc. Khi tra soát cung cấp mã vận đơn, danh sách & số hồ sơ/hợp đồng, loại chứng từ.

2.4. Phòng hỗ trợ kinh doanh hàng tuần có gửi 02 nội dung email khác nhau để thúc đẩy Chuyên viên tư vấn bảo hiểm: - DANH SÁCH THIẾU HỒ SƠ GỐC ĐẾN NGÀY PHÁT HÀNH....: Anh/Chị cần gửi hồ sơ gốc/ Thư xác nhận gốc về Công ty, lưu ý ngày chốt nhận bưu kiện của Phòng hỗ trợ kinh doanh là thứ 2 hàng tuần, nếu qua thứ hai Anh/Chị mới gửi hoặc mới phát thành công vẫn có HS gốc/Thư xác nhận gốc đó trong danh sách thiếu.

- DANH SÁCH HSYCBH GỐC ĐÃ BÀN GIAO VỀ CÔNG TY, HĐ CHƯA PHÁT HÀNH NHẬN ĐẾN .....--> Anh/Chị cần bổ sung thông tin để hồ sơ nhanh chóng được phát hành.

2.5. Chuyên viên tư vấn bảo hiểm cần cập nhật đầy đủ google form trước khi gửi chứng từ gốc về Công ty 3. Đơn hàng tôi gửi chứng từ gốc tại chi nhánh không được EMS duyệt?

Câu trả lời: Liên quan đến việc tạo bưu gửi online EMS tại các chi nhánh, hiện tại đang có tình trạng một số tài khoản tạo đơn EMS của MB Ageas tắt chức năng duyệt đơn hàng tự động trên hệ thống tạo đơn của EMS. Khi tắt chức năng này thì đơn hàng sẽ không được duyệt sang hệ thống điều tin, do vậy Chăm sóc khách hàng của EMS sẽ ko có thông tin đơn hàng để điều tin dẫn đến một số trường hợp không được chuyển thư. Anh/Chị có tài khoản tạo đơn KHÔNG tắt chức năng "tự động duyệt đơn hàng" trên PM tạo đơn của EMS. 4. Tôi muốn xin lại bản scan hồ sơ/bảng minh họa để tư vấn lại cho khách hàng?

Câu trả lời: Anh/Chị gửi email đến Phòng hỗ trợ kinh doan theo địa chỉ hotrokinhdoanh@mbageas.life để được hỗ trợ. Phòng hỗ trợ kinh doanh chỉ cung cấp file hồ sơ/bảng minh họa cho Chuyên viên tư vấn phục vụ của hợp đồng.

5. Tôi muốn nhờ Công ty gửi lại chữ kí của khách hàng do khách hàng không nhớ chữ ký cũ?

Câu trả lời: Vì lý do bảo mật, Phòng hỗ trợ kinh doanh không thể cung cấp được chữ ký KH. Khách hàng có thể lựa chọn ba hình thức sau: - Khách hàng mang giấy tờ tùy thân lên văn phòng công ty để lập yêu cầu tại quầy, CS sẽ cho khách hàng xem lại mẫu chữ ký cũ.

- Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp tổng đài CSKH để được hỗ trợ các phương thức phù hợp và đảm bảo tính bảo mật 18

- Trong trường hợp khách hàng KH quên mất mẫu chữ kí đã kí trên Hợp đồng bảo hiểm, đồng thời không thể lên văn phòng công ty để lập yêu cầu tại quầy, khách hàng có thể lấy xác nhận của cơ quan có thẩm quyền ở địa phương về mẫu chữ ký.

6. Tôi nhờ chụp/Scan lại chứng từ gốc gửi qua email do quên không thực hiện cập nhật GG form?

Câu trả lời: Anh Chị lưu ý cần cập nhật đầy đủ GG form trước khi gửi chứng từ gốc về Công ty.

Anh Chị vui lòng cung cấp số HS/HĐ, loại chứng từ cần scan, cung cấp địa chỉ email để SS hỗ trợ gửi bản Scan qua email 7. Tôi muốn yêu cầu tra soát thông tin liên quan đến hợp đồng, thu phí bảo hiểm, điều chỉnh hợp đồng bảo hiểm, hoàn phí bảo hiểm, biên nhận thu phí, chứng từ gốc khối Nghiệp vụ bằng hình thức nào?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc gửi email đến địa chỉ hotrokinhdoanh@mbageas.life để được hỗ trợ tra soát, tra cứu thông tin.

Anh Chị lưu ý: - Thời gian tiếp nhận yêu cầu tra soát, tra cứu thông tin trong giờ làm việc theo quy định: Từ 08:00 đến 12: 00 và 13:30 đến 17:00 các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần không bao gồm các ngày nghỉ theo quy định của công ty.

- Quá quy định về thời gian phục vụ trong "Sổ tay nghiệp vụ" đã được ban hành, Anh/Chị mới yêu cầu tra soát, tra cứu thông tin.

- Anh/Chị vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin Họ và tên, Mã số CVTVBH, số điện thoại, địa chỉ email của mình đã đăng ký với công ty khi kết nối điện thoại.

- Khối nghiệp vụ chỉ cung cấp thông tin Khách hàng cho CVTVBH phục vụ của chính hợp đồng đó.

8. Thời gian phản hồi yêu cầu tra soát của Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin qua số điện thoại (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc email hotrokinhdoanh@mbageas.life?

Câu trả lời: Anh/Chị yêu cầu tra soát, tra cứu thông tin sẽ được ghi nhận yêu cầu và các Phòng nghiệp vụ sẽ phản hồi trong vòng 01(một) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu.

9. Tôi là Chuyên viên tư vấn bảo hiểm, tôi có thể gọi điện đến đường dây nóng (024) 2229 8888 để tra soát, tra cứu thông tin giúp khách hàng được hay không?

Câu trả lời: Anh/Chị tuyệt đối không liên lạc qua đường dây nóng (024) 2229 8888 để Công ty hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng, kịp thời. Khi nhận dạng được người gọi vào đường dây Dịch vụ Khách hàng là CVTVBH, khối Nghiệp vụ sẽ chấm dứt cuộc gọi.

10. Tôi muốn tra soát, tra cứu thông tin liên quan đến nghiệp vụ thẩm định và phát hành HĐ bằng cách nào? Quy định thời gian phản hồi?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo: Số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 5 hoặc gửi email đến địa chỉ nb@mbageas.life để được hỗ trợ tra soát, tra cứu thông tin.

Thời gian phản hồi là 01 ngày làm việc kể từ thời gian tiếp nhận yêu cầu.

11. Tôi muốn tra soát, tra cứu thông tin liên quan đến nghiệp vụ Giải quyết quyền lợi bảo hiểm bằng cách nào? Quy định thời gian phản hồi?

19

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 2 hoặc gửi email đến địa chỉ claims@mbageas.life để được hỗ trợ tra soát, tra cứu thông tin.

Thời gian phản hồi là 01 ngày làm việc kể từ thời gian tiếp nhận yêu cầu.

12. Tôi đang cần danh sách tất cả các hợp đồng của mình để theo dõi và chăm sóc khách hàng thu phí tái tục?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng liên hệ đầu mối Agency/Banca hoặc tra cứu thông tin trên Sale portal.

13. Tôi muốn xin danh sách tất cả những hợp đồng đến hạn đóng phí?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng liên hệ đầu mối Agency/Banca hoặc tra cứu thông tin trên Sale portal.

14. Tôi có thắc mắc/khiếu nại/đề xuất ngoại lệ về các hợp đồng vi phạm ACK? Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng submit google form của Agency/Banca để được hỗ trợ.

15. Tôi có thắc mắc về thu nhập, hoa hồng, thủ tục cắt mã số?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng liên hệ đến bộ phận hỗ trợ của Agency/Banca để được giải đáp.

16. Tôi muốn lấy các loại biểu mẫu của khối Nghiệp vụ thì lấy ở đâu?

Câu trả lời: Anh Chị chủ động tham khảo & lấy Mẫu biểu của khối Nghiệp trên Sale Portal hoặc vào Website của MB Ageas Life để lấy các biểu mẫu tương ứng với từng nghiệp vụ cần xử lý.

20

VII

CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Tôi muốn tham khảo thông tin về chương trình Chăm sóc khách hàng năm 2021?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng tham khảo Thông báo nội bộ về CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NĂM 2021 - "QUAN TÂM MỖI NGÀY" được áp dụng kể từ ngày 14/04/2021 đến 31/12/2021 website của Công ty www.mbageas.life, vào mục "Dịch vụ khách hàng" và chọn tab "Quà tặng tri ân 2021". Trường hợp cần giải đáp thêm, Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc gửi email đến địa chỉ hotrokinhdoanh@mbageas.life để được hỗ trợ.

2. Khách hàng vẫn chưa nhận được quà tặng/tin nhắn chúc mừng sinh nhật từ chương trình "Quan tâm mỗi ngày"?

Câu trả lời: Anh/Chị vui lòng chủ động tham khảo thông tin về CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NĂM 2021 - "QUAN TÂM MỖI NGÀY" được áp dụng kể từ ngày 14/04/2021 đến 31/12/2021 website của Công ty www.mbageas.life, vào mục "Dịch vụ khách hàng" và chọn tab "Quà tặng tri ân 2021" để kiểm tra khách hàng có thuộc đối tượng áp dụng của Chương trình hay không.

Trường hợp khách hàng thuộc đối tượng của Chương trình mà chưa nhận được quà tặng, Anh/Chị vui lòng gọi điện đến Tổng đài dành cho Đội ngũ bán hàng tra cứu thông tin theo số điện thoại: (024) 7302 4866 nhấn phím 3 hoặc gửi email đến địa chỉ hotrokinhdoanh@mbageas.life để được hỗ trợ.

21

VIII CỔNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG “HÀNH TRÌNH CỦA TÔI” 1. Lợi ích của Cổng thông tin Khách hàng "Hành trình của Tôi" (Portal) với MB Ageas life là gì?

Câu trả lời: *Cổng thông tin Khách hàng "Hành trình của Tôi" (Portal) là nơi mà Khách hàng và MB Ageas Life có thể tương tác qua lại 24/7, nhanh chóng, chủ động, đơn giản để nâng cao trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng (DVKH) *Khi Khách hàng phản hồi các vấn đề phát sinh, công ty/CVTVBH tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức trong quá trình hỗ trợ Khách hàng *Bảo vệ môi trường, nâng cao sức khỏe cộng đồng, hướng tới hành tinh xanh bằng việc giảm thiểu sử dụng giấy và mực in 2. Cổng thông tin Khách hàng "Hành trình của Tôi" có phiên bản ứng dụng trên điện thoại không?

Câu trả lời: Hiện MB Ageas life chưa phát triển ứng dụng app trên điện thoại smartphone 3. Đối tượng nào sử dụng Cổng thông tin Khách hàng "Hành trình của Tôi"?

Câu trả lời: 2 đối tượng sử dụng Portal là: BMBH của HĐ cá nhân và NĐBH chính của HĐ doanh nghiệp 4. Làm sao để Khách hàng tạo tài khoản/đăng ký tài khoản "Hành trình của Tôi"?

Câu trả lời: Khách hàng không tạo tài khoản. Hệ thống sẽ tự động tạo tài khoản và gửi sms thông tin tài khoản bao gồm Tên đăng nhập và Mật khẩu cho Khách hàng mới tới SĐT của Khách hàng 5. Khách hàng có HĐ trong Central Lock thì có tài khoản không?

Câu trả lời: Khách hàng có tài khoản của Portal, tuy nhiên thông tin HĐ có thể không chính xác theo hệ thống SAP 6. Với Khách hàng phản ánh không nhận SMS hoặc làm mất SMS thì công ty cung cấp lại thông tin tài Khách hàngoản bằng cách nào?

Câu trả lời: *Giải pháp hiện tại: Khách hàng liên hệ tổng đài MBAL để được Tổng đài viên của P. DVKH hỗ trợ hướng dẫn thao tác đăng nhập Portal *Giải pháp tương lai: Có chức năng reset tài khoản, Khách hàng chỉ cần đăng nhập đúng SĐT đã đăng ký tại công ty. Tài khoản và mật khẩu sẽ được gửi về SĐT mà Khách hàng đã đăng ký 7. Khách hàng có SĐT sai hoặc không còn sử dụng thì đăng nhập (login) như thế nào?

Câu trả lời: Thông tin tài khoản chỉ được gửi cho Khách hàng theo SĐT đã đăng ký. Cần kiểm tra SĐT của Khách hàng có trùng với thông tin đăng ký hay chưa: *Nếu rồi, ghi nhận ý kiến và gửi nhóm dự án để hỗ trợ kiểm tra lỗi. *Nếu chưa, ghi nhận thông tin thay đổi SĐT, hướng dẫn Khách hàng thay đổi mật khẩu ngay khi đăng nhập Portal lần đầu, báo bộ phận kỹ thuật gửi thông tin TK và mật khẩu về SĐT mới.

8. Các Khách hàng nhận được sms nhưng không đăng nhập (login) được Portal là vì sao?

Câu trả lời: Do lỗi hệ thống và màn hình sẽ hiện báo với nội dung hệ thống đang bảo trì. CS ghi nhận ý kiến và gửi nhóm kỹ thuật.

22

9. Một Khách hàng có các mã BP khác nhau, cùng số ĐT thì đăng nhập (login) Portal như thế nào?

Câu trả lời: *Khách hàng login như thông thường, tuy nhiên Khách hàng có các tài khoản khác nhau tương ứng với mỗi BP (Mã Khách hàng) *Hệ thống Portal chưa có phép link BP 10. Công ty có công cụ nào hỗ trợ kiểm tra về tài khoản trùng SĐT, trùng mã BP không?

Câu trả lời: Hiện OP MB Ageas Life chưa xây dựng tool hỗ trợ 11. Các chức năng yêu cầu trực tuyến chưa hỗ trợ có được phát triển trong tương lai không?

Câu trả lời: Sẽ được bổ sung trong thời gian tới.

12. Khách hàng tham gia nhiều sản phẩm bảo hiểm thì portal hiển thị các sản phẩm nào?

Câu trả lời: Portal không hiển thị SP An phát và Mcredit do trên SAP không có dữ liệu về các HĐBH này 13. Các Khách hàng chỉ tham gia SP An phát hoặc Mcredit thì hệ thống có tạo Account không?

Câu trả lời: Khách hàng sẽ không có account do trên SAP không có dữ liệu về HĐ này 14. Vì sao và xử lý thế nào khi thông tin hiển thị trên Portal không chính xác?

Câu trả lời: *Lý do: Có thể liên quan đến các HĐBH bị lock nhưng vẫn đưa lên portal. *Giải pháp: Ghi nhận ý kiến và gửi nhóm kỹ thuật kiểm tra 15. Khách hàng thắc mắc về số phí đã thanh toán/còn phải thu Câu trả lời: Ghi nhận thông tin và gửi phòng quản lý thu phí hỗ trợ, đồng thời gửi cho nhóm kỹ thuật để ghi nhận ý kiến.

16. Các khoản trích nợ tự động trong tương lai của KH có được thế hiện trong Lịch sử đóng phí không?

Câu trả lời: Portal không hỗ trợ thông tin về các khoản trích nợ tự động 17. Khách hàng có thể xem quy tắc điều khoản HĐBH ở đâu?

Câu trả lời: Hiện tại Khách hàng có thể xem trên Website và Cổng thông tin trực tuyến Khách hàng của MB Ageas life.

18. Chương trình Chăm sóc Khách hàng cá nhân sắp tới có được tích hợp không?

Câu trả lời: Sẽ được bổ sung trong thời gian tới.

23