Manual de Servicios de Servicio a Cuartos

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido a Grand Residences!

Hoy es tu primer día como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido a Grand Residences!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts, Grand Residences y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

GrandResidences

Ubicado en Puerto Morelos, Grand Residences es el desarrollo más nuevo y de la línea de lujo del Grupo Royal Resorts. Se puede apreciar la arquitectura tipo hacienda que abraza la tradición del México antiguo, mezclando lo mejor de los ranchos familiares y tradiciones granjeras con las comodidades modernas.

Los huéspedes de Grand Residences tienen a su disposición una gran variedad de amenidades y servicios para vivir momentos excepcionales validados por Leading Hotels of the World

Filosofía Corporativa

Servir y cumplir con todas las expectativas de nuestros huéspedes es nuestro compromiso. En nosotros encontrará siemprelarespuestaasusnecesidades,laamabilidadycortesía serán nuestra carta de presentación y cada huésped satisfecho nuestrarecompensa.

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

Crear productos de propiedad vacacional y servicios para viajerosdelmundoqueofrezcanextraordinariasexperiencias vacacionalesconelmayoríndicedesatisfacciónalclienteen laindustria.

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar productosdealtacalidadencuantoapropiedadvacacional, asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos, buscandoserlosmejoresenelservicioalclientedelaindustria.

Visión

Buscamosgarantizarlaexperienciadenuestroshuéspedesa travésdelainnovación,mejoracontinuaylabúsquedade serviciosdealtonivel,siendoalavezcongruentesencuanto aética,cumplimientodeleyesyelcompromisoconla sociedadyelmedioambiente

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto. Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo? Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios.

Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrasacciones. Tratamoslosactivosdelaempresacomo sifuerannuestros. Noscomportamossiemprepensandoenel éxitoalargoplazodelaempresa

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped

Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Tratamosanuestrosclientesyempleados comonosgustaríaquenostraten Reconocemoselvalorquecadaempleado traealaempresa.

Buscamosdiversidadentodoslosaspectos denuestronegocio

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Principios Royal Resorts

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente. Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente. Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa. Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro negocio. Evaluarnuestrocumplimientodemanera internayexterna

Aprenderdenuestroserroresytomaracciones necesariasinmediatamente. Reconocerelvalordelaretroalimentaciónde losclientes.

Siemprebuscarlamayorcalidad

Lasmejoreslocacionesenlaplaya. Lamásaltacalidadenlaconstruccióndelas villasydesarrollos Ofrecerserviciosexcepcionales,siempredela mejorcalidad

Unaofertaúnicadeprogramasparanuestros clientes.

Mantenimientoconstanteydelamásalta calidad.

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma. Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Laspersonasnosimportan

Untratoamenoysintácticasdeventasde presiónparanuestrosclientespotenciales. Desarrollarrelacionescercanasconlosclientes conelpasodelosaños.

Brindarunambientequefomentelas amistadesduraderasentrenuestrosclientes.

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás importante

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara nuestropersonal. Promocióndeempleadosdentrodelaempresa.

Paquetedecompensaciónparaempleados atractivoycompetitivo.

Variosempleadosconcarrerasalargoplazoen nuestraempresa.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

Conozcámosafondolasnecesidadesdenuestroshuéspedesyrespondamosaellas confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Atendamospersonalmentealhuéspedbrindándoleuntratocálidoycordial

Saludaysonríaatushuéspedesdandounaatenciónsinceraquebrindeconfianzayempatía. Resuelvesusnecesidadesdeformapersonal,evitadecir"nosé"o"esenoesmitrabajo"

Demossiemprealhuéspedloqueesperadenosotrosenelmomentooportuno

Identificarlosmomentosdeverdadayudaráaseroportunosennuestroservicio Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Acompañemosanuestroshuéspedeshaciaelsitiodeseadoenlugardeindicarlesla direccióndelmismo. Siuncompañero,visitanteohuéspednospreguntaunaubicación,acompáñaloallugar, séunbuenanfitrión

Logremosquelosprimerossegundosseanlosmásimportantesylosúltimos decisivosaltrataranuestroshuéspedes

Elmomentodelaverdadsonaquellosinstantesenlosquepuedeshacermagiaycrearunmomento excepcional.

Siemprehazlascosasdeformaexcelentedesdeuninicio Escucha,observaytomadecisonesefectivas.

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

¿QuéesLeadingHotelsoftheWorld?

Su lema es: “Cuando lo extraordinario y lo único se entrecruzan, probablemente ha encontrado a un Leading Hotel. Como la colección de lujo más grande, con más de 430 de las propiedades más importantes del mundo en más de 80 países, buscamos lo excepcional.”

LHW selecciona únicamente hoteles que reúnen los más altos estándares de calidad y distinción. Los hoteles que desean formar parte de The Leading Hotels of the World deben aplicar para ser admitidos. Para ser considerada una solicitud, un hotel debe pertenecer a la categoría de lujo y cumplir con los estándares más exigentes en cuanto a alojamiento, servicio, gastronomía, comportamiento de sus empleados e instalaciones; en definitiva, todos los aspectos que afectan al confort del huésped, a su conveniencia y ánimo. Los reportes de inspección, basados en cientos de rigurosas evaluaciones específicas, son posteriormente presentados ante al Comité Ejecutivo, cuyos miembros votan por la aceptación o rechazo. Sólo las propiedades más distinguidas del mundo son admitidas a The Leading Hotels of the World, asegurando de esta forma la constante adhesión a los altos estándares de calidad de la compañía.

A lo largo de este manual te explicaremos los estándares que LHW nos exige para garantizar la calidad total de nuestros servicios y productos, encuentra el logo el cual indica que ese punto o recomendación es un estándar LHW.

Somos ANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Grand Residences cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las residencias, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:  Sr. Ramírez, ¿desea hoy café descafeinado y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?

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Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

 Sr. ¿café?  No tenemos.  No hay.  No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pié a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped: 

Entra por primera vez a la recepción.

Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión. 

Ingresa a un restaurante a comer. 

Consulta la carpeta de servicios del desarrollo. 

Pide un servicio de alimentos a su habitación.

Pasea por los jardines del desarrollo. 

Se tropieza en una escalera en las áreas. 

Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

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Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

Recoge la basura cuando camines por las áreas.

Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

 Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso

 Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las mesas son tus mesas”. Esto quiere decir que no importa cuáles son las mesas que tienes a tu cargo, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en el restaurante.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

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Sonríe y saluda a tus compañeros.

Si te encuentras a un compañero al que se le cayó una charola, ayúdale a levantarla y pregúntale si se encuentra bien.

Si eres mesero, durante el servicio, al ir a la cocina pasas por mesas asignadas a otros compañeros, ayúdales a levantar los platos sucios, servir agua o a dar seguimiento a solicitudes de huéspedes.

 Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

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Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

Sé puntual y no faltes.

Mantén limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.

Evaluación1.¿QuéesRoyalResortsyprincipiosgeneralesdetrabajo?

II. Conocetupuestoylugardetrabajo

EldepartamentodeAlimentosyBebidas

Misión

Crear experiencias culinarias inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de platillos y noches temáticas de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en centros de consumo para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.

¿QuéesperamosdeticomoTOMAÓRDENESdeServicioaCuartos?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones. 

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Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias. 

Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día. 

Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente. 

Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Apoyar al Supervisor de Room Service en la supervisión del personal, instalaciones, equipo y materia prima de acuerdo a políticas, procedimientos y estándares establecidos. 

Supervisar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa. 

Reporta al Supervisor movimientos de nómina (permisos, vacaciones, etc.) y acciones disciplinarias del personal de Servicio a Cuartos.

Mantener comunicación constante con el Supervisor de Servicio a Cuartos y el personal de Cocina, Centros de Consumo y Ama de Llaves para promover el trabajo en equipo.

Reportar a Mantenimiento y dar seguimiento a su cumplimiento de cualquier el mal funcionamiento o desperfecto del equipo de cocina, así como instalaciones. En caso de identificar incidentes en otras áreas avisar al responsable del área correspondiente.

Garantizar el orden y limpieza de la oficina y área de Servicio a Cuartos.

Elaborar requisiciones al almacén de suministros, alimentos y bebidas.

Apoya en la capacitación del personal de Servicio a Cuartos de acuerdo a los programas establecidos de capacitación.

Promover un ambiente de cordialidad y apoyo mutuo en su equipo de trabajo.

Mantener en buen estado los equipos de trabajo a su cargo.

Verificar el correcto estado de los teléfonos, radios y diademas para el eficiente desempeño de sus actividades diarias, reportar cualquier anomalía y dar seguimiento a su solución.

Atención a clientes en solicitudes de servicio a la habitación dando seguimiento a sus requerimientos especiales.

Promover la venta de productos especiales.

Atender llamadas de servicio para Servibar y dar seguimiento con el surtidor. 

Realizar llamadas de cortesía a los huéspedes según estándar, para verificar la calidad del servicio recibido o para indicar incidencias en su servicio como retraso, fallas técnicas, faltantes de productos, etc. y dar seguimiento a sus solicitudes o áreas de oportunidad detectadas en coordinación con el Supervisor en turno. 

Asegurar el cumplimiento del tiempo de servicio establecido. 

Elaborar y dar seguimiento al reporte de tiempos de entrega y productividad del área de Servicio a Cuartos. 

Asegurar el correcto cierre del turno verificando limpieza y el cumplimiento de los reportes necesarios. 

Registrar todas las incidencias, solicitudes especiales y su seguimiento en la bitácora o sistema establecido. 

Dar seguimiento a los reportes de “Lost & Found” recibidos por el personal de Servicio a Cuartos. 

Apoyar en el montaje de servicios si la operación lo requiere. 

Apoyar en la supervisión del cumplimiento de estándares de servicio. 

Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Uniforme

El vestuario de cada personaje en una obra musical es fundamental para causar un efecto inolvidable, es por ello que es tan importante mantener una imagen dentro de tu restaurante pulcra, uniforme y de alta calidad.

Cada día asiste a tu área de trabajo con el uniforme limpio, completo y en perfectas condiciones, esta será la imagen que representas.

Dibuja y escribe en las siluetas las indicaciones y piezas que componen tu uniforme.

Reconociendoelárea

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Dentro del área de trabajo:  Área de servicio de Room Service.  Bodegas de almacenaje de plaqué, cristalería, loza, mantelería y utensilios.  Bar de servicio  Cocina principal  Área de lavado  Bodega  Oficina (si aplica)  Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área de trabajo 

Oficinas de Gerente de Alimentos y bebidas y Chef Ejecutivo  Cocinas centrales de apoyo (comisariato, cocina general, pastelería, etc.)  Restaurantes y bares 

Oficina Chief Steward  Comedor de anfitriones  Baños y casilleros para anfitriones  Lavandería  Almacén  Salones de capacitación

QuiénesquiénenRoyalResorts

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

Dirección y Administración:

Director General

Director de Negocios de Clubes

Director de Operaciones de Clubes

Director de Finanzas y Administración

Gerente General Grand Residences

Gerente División Cuartos

Gerente de Ventas y Mercadotecnia

Gerente de Ingresos y Reservaciones

Jefe de Desarrollo Humano

Chief Concierge

Jefe de Actividades Sociales

Ama de Llaves Ejecutiva

Jefe de Mantenimiento

Jefe de Seguridad

Jefe de Recursos Humanos

Jefe de Contabilidad

Supervisor de Almacén

Técnico de cómputo

Alimentos y Bebidas

Gerente Ejecutivo de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo Corporativo

Gerente de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo

Asistente de Alimentos y Bebidas

Chief Steward

Jefe de Bares

Jefe Directo

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido

Puesto Tiempo en la empresa Supervisor

Toma órdenes

Toma órdenes

Toma órdenes

Mesero

Nombre y apellido Puesto Tiempo en la empresa Mesero Mesero Steward Steward Steward Cantinero Ayudante de Cantinero

InformacióngeneraldelServicioaCuartos.

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del centro de consumo, especiales, así como información de contacto y ubicación.

Tipo de comida

Horario de operación

Días de especiales

Extensión telefónica

Herramientasdetrabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

Pluma con logotipo de Royal Resorts

Libreta de bolsillo para anotaciones

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

Celulares y equipos electrónicos

Relojes, joyería y aretes

Lentes de sol

Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, mandiles, etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas: 

Carro de servicio: Te ayudará a transportar los servicios a las habitaciones, procura mantenerlo siempre limpio y en perfecto estado ya que es la imagen de tu servicio. Cuando lleves el servicio a la habitación hazlo con el menor ruido posible, recuerda que el mejor servicio es el que no se percibe, durante tu camino encontrarás huéspedes disfrutando de su estancia, cuídalos evitando ruidos molestos.

Charola de servicio: Te servirá para montar los servicios que llevarás a la habitación, principalmente monta platos fríos y complementos. Asegúrate que esté limpia y en perfectas condiciones antes de acomodar los servicios en ella.

Calentón: Existen eléctricos y de alcohol, son muy útiles para transportar alimentos calientes y evitar que se enfríen en el trayecto asegurando un servicio de calidad tal como se lo merecen tus invitados.

Campana: Te servirá para proteger los platos del polvo y demás contaminantes que estén en el camino hacia la habitación de tus clientes.

Cabrilla: equipo de madera o metal plegable que te ayudará de soporte para colocar charolas

Limpión: paño para limpieza de mesas y superficies, así como para trapear plaqué, cristalería y loza.

Caballo: paño que te ayudará a transportar platos o equipos calientes a la mesa de los comensales, deberá estar siempre limpio y sin roturas, no lo utilices para limpieza ya que estará en contacto con alimentos o bebidas y podrán contaminarlos además de que da mal aspecto.

Portacubiertos/Plaquera: organizador de plaqué, deberás separar el plaqué por tipo, lo podrás utilizar para resguardo de equipo limpio o sucio. No deberá estar presente en el área de servicio.

Champañera/cubetera: recipiente para enfriar botellas de vino, en ocasiones se acompañan con un pedestal para colocarlo a un lado de la mesa de los huéspedes que solicitan vino.

Jarras para café: diferencia las jarras para café regular y descafeinado, procura que siempre estén llenas para servicio tuyo y de tus compañeros.

Portacheques: fólder de piel o plástico donde presentarás el cheque del servicio para firma del huésped. 

Comandas: formatos donde anotarás la orden de los comensales, utiliza letra legible para que todos tus compañeros puedan entender las solicitudes de los huéspedes, así podrán ayudarte si lo requieres.

Bitácora de pendientes: libro ubicado en el pódium donde el Capitán/Hostess anotará las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc.

Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Jergarestaurantera¿Quédijo??????

En el mundo de los restaurantes, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir términos de cocción, etc. Es importante que conozcas los términos que se utilizan en los restaurantes de Royal Resorts: 

Pendientes: Platos, vasos, cubiertos, mantelería utilizados por un comensal los cuales deben retirarse de la mesa una vez que el comensal ha terminado, en algunos lugares se les conoce como “muertos” pero este término no está permitido en Royal Resorts ya que le resta elegancia al servicio, también se le conoce como “mikes”. El término oficial en Grand Residences es “pendientes”. 

Amenidad: En el departamento de Servicio a Cuartos se ofrecen servicios especiales además de los presentados en el menú convencional, por ejemplo: plato de quesos, frutero, fresas con chocolate, botella de vino espumoso, la variedad de platos y bebidas que entran en la categoría de amenidad depende de los establecidos por la Gerencia de AyB. En ocasiones no tienen cargo adicional para el huésped ya que se montan en la habitación como cortesía por ser huésped catalogado como VIP. 

¡¡Voy atrás!!: utiliza este aviso siempre que estés detrás de algún compañero en la cocina o dentro del salón, así evitarás choques que puedan agravarse con quemaduras, lesiones a anfitriones o huéspedes, derrames, roturas de equipo de operación, etc. Tu servicio siempre deberá ser discreto por lo que utiliza un volumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales.

Escamoche/escamochar: retirar restos de comida o bebidas que hayan quedado antes de comenzar su lavado, esto ayuda a que no se tapen las tuberías del área de lavado y a facilitar el trabajo de Steward. Es importante tener cuidado de no tirar el plaqué durante esta actividad ya que es muy común y provoca la pérdida de nuestro equipo de trabajo afectando directamente la satisfacción de nuestros huéspedes

Candado: En Grand Residences tenemos los huéspedes tienen la opción de hacer su pedido de desayunos desde una noche antes por medio de un menú preestablecido y que tienen disponible en sus habitaciones, el huésped lo llena una noche antes y coloca el candado en la puerta para que sea recogido en la madrugada y así Room Service llevará este servicio a la hora indicada por el huésped al siguiente día.

Pollo: también conocido como recogemigas se utiliza para levantar las migajas de pan o comida en las mesas, en particular cuando se utiliza mantel, al levantar el plato fuerte antes del servicio de café o postre.

Comboy: juego de aceitera, vinagrera, sal y pimienta, en ocasiones se agregan salsas, mostaza y otros complementos necesarios de acuerdo a los alimentos solicitados por el comensal.

Talachas: Actividades varias para preparar el inicio o cierre del servicio a comensales, por ejemplo: limpieza de mesas, pulido de barras de madera, limpieza de saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc.

Plaqué: Se le llama de este modo a la cubertería de metal ya sea plata, acero inoxidable, etc.: tenedor, cuchillo, cuchara, pala mantequillera, etc. 

Calentón/Chef’n dish: Equipo usado principalmente en buffets para mantener los alimentos calientes, se compone de una base, baño maría y tapa. Existen de gas y de alcohol sólido.

Evaluación2.Reconociendomiáreadetrabajo.

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un restaurante también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Roldetalachas

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Encargado del Centro de Consumo elaborará un rol de talachas donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del centro de consumo.

A continuación te describiremos las más importantes y el modo idóneo para su realización:

1. Trapear cristalería.

Utiliza un paño limpio de preferencia de algodón. Toma el limpión con ambas manos y toma con la mano izquierda la base del vaso o el pedestal de la copa y con la mano derecha la boca del vaso, limpia girándolo cuidadosamente hasta que esté seco y sin manchas, revísalo a contraluz para verificar que no queden marcas de dedos o lápiz labial. Realiza esta actividad con delicadeza para evitar romper la cristalería, recuerda que es tu equipo de trabajo y sin él no podemos brindar el servicio de alta calidad que se merecen nuestros huéspedes. Si notas que el vaso no está perfectamente limpio, lávalo nuevamente, siempre cuida la salud de tus huéspedes. Esta actividad te ayudará a detectar cristalería despostillada o manchada, la cual deberás separar y entregarla al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo.

2. Trapear plaqué

Utiliza un paño limpio preferentemente de algodón. Procura no tomar los cubiertos con las manos, para ello cúbrelas con el limpión y pule cada uno retirando restos de agua o manchas, esto agregará brillo a la cubertería lo que hará que el restaurante luzca limpio y elegante . Colócalos en una plaquera separándolos por tipo y ordenados hacia el mismo lado, procura hacer el menor ruido posible aunque no hayan llegado tus invitados, el ruido también

puede molestar a tus compañeros. Esta actividad te ayudará a detectar a aquellos que presentan óxido o deterioro los cuales deberás separar y reportar al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo. Si notas restos de alimentos en los cubiertos, regrésalos al área de lavado, vigila siempre la salud de tus comensales.

3. Recolección de mantelería limpia.

Verifica si hay mantelería sucia por llevar a la lavandería y pregunta al Encargado del Centro de Consumo si requiere algún artículo especial para solicitar a la lavandería. Acude puntualmente a recoger la mantelería limpia, si es necesario lleva un portamanteles o algún carro que te ayude para su transporte. Al recibir la mantelería revisa que se encuentre completa, sin arrugas y en buen estado, cualquier faltante o incidente coméntalo con el responsable de la lavandería para que te ayude en tu labor de crear momentos excepcionales.

Lleva la mantelería al centro de consumo de forma ordenada y haciendo el menor ruido posible sobre todo si tienes que transitar por áreas destinadas a huéspedes. Registra la mantelería recibida y cualquier incidente en la bitácora del centro de consumo e informa a tus compañeros que ya pueden utilizarla.

4. Recolección de mantelería sucia.

Al finalizar el turno, cuando todos tus compañeros hayan terminado de recolectar los pendientes de las habitaciones, revisa el área de Room Service para recolectar mantelería sucia, verifica que las servilletas se encuentren agrupadas de 10 en 10 para facilitar el conteo y los manteles envueltos en grupos de 10 o 20 según el tamaño. Evita anudarlos para que no se maltraten. Separa la mantelería que haya sido manchada y que requiera trato especial para indicárselo al encargado de lavandería. Anota en la bitácora del centro de consumo la cantidad de manteles, servilletas, etc. que entregarás a lavandería.

Lleva la mantelería a la lavandería en los horarios y lugares establecidos utilizando los carros o raks adecuados, procura hacer el menor ruido posible durante su traslado, principalmente si cruzas por áreas destinadas a huéspedes.

5. Limpiar y rellenar saleros y pimenteros.

Debido al clima húmedo los saleros y pimenteros deben ser limpiados constantemente para evitar que se tapen y por higiene . Destápalos y vierte los restos de sal y pimienta en recipientes limpios por separado. Llévalos al lavaloza para que el Steward a cargo te ayude en su lavado. Sécalos con un paño limpio y colócalos debajo de una lámpara de calor, calentón o dentro de la caja especial para evaporar por completo el agua, así evitarás que la sal y la pimienta se humedezcan provocando que no salgan con facilidad.

Una vez secos, rellénalos con sal y pimienta, reutiliza aquella que retiraste para lavarlos y rellena con nueva si es necesario. Procura rellenarlos a tres cuartos de su capacidad para facilitar el uso de los huéspedes. Aprovecha este momento para identificar aquellos que se

encuentren despostillados o en malas condiciones, en ese caso repórtalo a el Encargado del Centro de Consumo para que realice la reposición.

6.

Limpiar y rellenar salsas, mieleras y comboys.

Para evitar perder tiempo valioso durante el servicio, prepara todos los complementos que podrás necesitar según el turno, tales como mieleras, salseras, botes de salsas/cátsup/mayonesa/mostaza, etc.

Coloca en el lugar establecido todos los complementos disponibles que se requieran para el turno, procura que siempre estén llenos por lo que rellena los contenedores que lo requieran, límpialos y realiza una lista de los productos que necesites reemplazar los cuales deberás solicitarlos al Supervisor o al Toma Órdenes.

7. Limpiar y rellenar azucareras

Principalmente en el servicio de desayunos para agilizar el servicio, las azucareras deben estar completas y limpias cumpliendo con el estándar de número de sobres por tipo de azúcar establecido. Primero vacía las azucareras y solicita al Steward que te apoye en su lavado. Sécalas perfectamente y rellénalas con sobres de azúcar blanco, mascabado y sustituto de azúcar, asegúrate que estén en buen estado y que no existan hormigas u otros insectos.

Coloca las azucareras en las mesas de servicio o en las barras de apoyo e informa a tus compañeros para que puedan tomarlas y completar el montaje de sus mesas si así se requiere.

Pregunta a tu Tutor o Supervisor el estándar de montaje de azucareras y anota el número de sobres que deberá tener cada azucarera:

Azúcar blanca:________ Azúcar mascabada:_________ Sustituto de azúcar:_____________

8.

Limpiar charolas y cabrillas.

Lleva las charolas de bar y grasa al lavaloza y lávalas con agua y jabón, sécalas perfectamente y colócalas de nuevo en los estantes de servicio o en las áreas destinadas para ello. Aprovecha para detectar las que se encuentren despostilladas o fuera de servicio y repórtalas al Encargado del Centro de Consumo.

Limpia las cabrillas con un paño limpio utilizando un poco de agua si es necesario, para limpiar las cabrillas de madera utiliza un producto especial para madera. Verifica que funcionen correctamente y si requieren reparación o si están fuera de servicio repórtalo con el Encargado del Centro de Consumo para

9.

Limpieza de estaciones y repisas.

Durante el servicio, es importante mantener abastecidos y en orden los muebles que nos servirán de apoyo para resguardo de suministros, alimentos, equipo, limpieza de artículos,

remontaje, etc. pero para asegurar la limpieza y orden de estos artículos los muebles y repisas deberán estar perfectamente limpios y en buenas condiciones para no contaminar estos artículos y que puedan afectar la satisfacción del huésped.

Para limpiar las estaciones de servicio y estantes primero vacía todos los cajones y repisas de los muebles, hazlo con mucho cuidado de no dañarlo, recuerda que es tu herramienta de trabajo, retira todo el polvo y basura con un paño, utiliza los líquidos de limpieza autorizados para evitar dañar el mobiliario o intoxicar a nuestros huéspedes.

Demuestra tu compromiso con tu equipo de trabajo y evita ensuciar el piso o desorganizar otras áreas al realizar tu labor.

Coloca nuevamente el equipo de trabajo organizado correctamente y procura que esté completo el stock necesario para la operación durante el servicio.

10. Limpieza de cafetera.

La calidad del café depende en gran medida de la limpieza de la cafetera, por ello para ofrecer un producto de la calidad que nuestros huéspedes merecen, debemos mantener siempre limpia la cafetera y en perfecto estado. Sigue las instrucciones del proveedor que encontrarás pegadas en la máquina de café o cerca de ella.

11. Preparación de café.

Según el turno, prepara la cantidad de café necesaria, si es desayuno esta actividad será la primera que debas realizar para asegurar que esté el café disponible para el primer pedido de tus huéspedes. Sigue las instrucciones que indica el proveedor y la cantidad establecida según los litros de café que vayas a elaborar. Es muy importante que no tomes café de la máquina percoladora mientras se está elaborando el café para no afectar la calidad de toda la preparación, espera a que termine la máquina. Es muy recomendable colocar un indicador en la máquina para informar a todos tus compañeros y evitar que por descuido tomen café durante el proceso de preparación.

12. Doblar servilletas

El secreto de un servicio fluido es la preparación antes del servicio, como has visto con el resto de las talachas, este es el principal objetivo ahorrar tiempo durante el servicio por ello antes de iniciar la hora de más pedidos procura tener ya dobladas servilletas de acuerdo al estándar establecido.

Juntasybriefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Cada mes se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Supervisor de Room Service les dará información importante como:

Ocupación del día

Asignación de estaciones y actividades

Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

Tareas especiales

Huéspedes VIP’s

Reservaciones especiales

Alimentos o bebidas faltantes

El tema del día

Estándar del día

Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el Encargado del Centro de Consumo en otro momento.

Tú como Toma Órdenes eres parte de la supervisión de Room Service, por lo que si el Supervisor no está presente junta a los meseros y da la información según está definida en el formato de Check List de Briefing que encontrarás físico en la oficina o en la intranet.

Evaluación3.Preparacióndelafunción.

IV. ¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. Servicioalahabitación

seg.

Toma órdenes / Mesero  Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si tú no estás disponible y el teléfono suena, solicita al Mesero o al Supervisor que tomen la llamada

Asegúrate que no haya ruidos o interrupciones que te impidan escuchar con claridad a tus huéspedes.

1. Cuando recibes una llamada asegúrate de contestar antes del tercer timbre o antes de 10 segundos utilizando la fraseología correcta.

“Room Service, Buenos días/tardes/noches, le atiende ________ ¿en qué le puedo ayudar?”

Si te encuentras atendiendo otra llamada, solicita al huésped ponerlo en espera y una vez que acceda, toma la llamada. Indícale al huésped que le regresarás la llamada en unos minutos y confirma con él su número de la habitación donde le llamarás.

“Sr./Sra. ¿me permite ponerlo en espera?”

Toma Actores Guion

Toma Actores Guion

Al contestar la segunda llamada:

“Room Service, buenos días/tardes/noches, ¿me permite ponerlo en espera o podría regresarle la llamada en unos minutos?”

“Le confirmo su número de habitación, es la___, correcto?, Gracias”

2. Revisa la pantalla de tu teléfono y pregunta o confirma con el cliente el número de su habitación, su nombre y número de personas.

“¿Me permite su número de habitación?” “¿Su número de habitación es la ____?”

“¿Me indica su nombre por favor?” “¿Sr./Sra._________?”

“¿Para cuántas personas es el servicio?”

3. Toma la orden de alimentos y bebidas registrándola en una comanda. Anota la hora exacta en la que recibiste la llamada.

“Sr./Sra.____¿Qué desea ordenar para su desayuno/comida/cena?”

 Recuerda preguntar las preferencias del huésped, grado de cocción, etc. y en caso de que no haya solicitado bebida, entrada o postre recomienda una acorde a los gustos de tu cliente. Saca esa intuición que te caracteriza.

“¿Le puedo sugerir de entrada la Ensalada Caesar?” “Para acompañar su cena le puedo recomendar una botella de vino Cabernet Sauvignon, Casa Madero”

Toma Actores Guion

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.

4. Si el postre incluye algún platillo delicado que requiera conservación en frío (flan, helados, etc.) pregunta al huésped si desea que se le envíe 30 minutos después de haber recibido sus alimentos.

“¿Desea que le llevemos el helado/flan 30 minutos después de la entrega de sus alimentos?”

Si el huésped tiene un pedido especial consulta con el Supervisor en turno e informa al huésped si es posible y si tiene algún cargo o tiempo adicional. Por política de la empresa y para facilitar el servicio no es posible llevar platillos de otros centros de consumo. Pero siempre recuerda que estas aquí para hacer feliz a tus invitados por lo que nunca digas no antes de consultarlo con tu supervisor y dar otras alternativas a tus clientes.

Si haces una excepción difícil de cumplir diariamente especifícale que es un pedido especial y que por única ocasión podrás servirle este platillo.

“Sr./Sra. Por esta ocasión haremos una excepción, ya que este platillo se sirve únicamente en Faro Grill”

5. Repite la orden al huésped verificando que esté correcta en cantidad y solicitudes especiales.

“Sr./Sra. le repito su orden……”

6. Pregunta si desea algo más o algún complemento como tortillas, salsas, pan, etc.

“Desea ordenar algo más”

7. Informa al huésped el tiempo estimado de entrega el cual deberá ser no mayor a 30 minutos. Menciona la hora exacta sumando 30 minutos de terminada la orden.

8. Informa al huésped que se agregará un 15% por servicio a la habitación.

Toma Actores Guion

9. Despídete agradeciendo su orden.

“¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?, disfrute sus alimentos, que pase buenas noches/que tenga un buen día”

10. Siempre espera a que el huésped cuelgue primero.

11. Ingresa el pedido en el sistema FB y entrega al mesero el voucher impreso para firma del huésped en un portacheques.

12. Lleva copia de la comanda a la cocina para su preparación y entrega la comanda al mesero.

13. En el caso de tener candados para servicio de desayuno elabora una comanda, regístralos en el sistema y entrega copia de la comanda en la cocina para su preparación. Anexa el voucher original al candado y entrégalo al mesero para el montaje del servicio.

14. Monta el servicio de acuerdo a la orden registrada en la comanda.



Adelanta todas las actividades que puedas hacer como montaje de plaqué, bebidas, preparación del calentón, etc. Así cuando estén listos los alimentos solo tendrás que colocarlos y estarás listo para salir. El tiempo y la organización es primordial en el servicio a cuartos.



A las bebidas coloca vitafilm para evitar que se derramen y lleguen con la calidad adecuada.

15. Retira los platos de la cocina, verifica la calidad y limpieza de los platillos y que cumplan con lo ordenado en la comanda.

16. Coloca las campanas en los platos y acomódalos en el carro de servicio, los platos calientes deberán ir dentro del calentón.

17. No olvides colocar el florero y verificar que el arreglo esté fresco y con poca agua para evitar derrames.

18. Marca en el mapa la habitación a la que entregarás el servicio.

19. Antes de salir informa al Toma órdenes para que registre la hora de salida o anótate en la bitácora.

Toma 2. Montaje de Servicio

Mesero

“Sus alimentos estarán en su habitación a las ______”

Toma Actores Guion



Revisa la hora en la que estás saliendo al servicio y la hora registrada en la comanda en la que el huésped llamó, el tiempo de entrega del servicio es de 30 minutos después de su llamada por lo que si vas retrasado pide al Toma órdenes que haga una llamada de cortesía al huésped informando el retraso y la nueva hora de llegada. Y si el Toma órdenes no está disponible, realiza tú mismo la llamada.

“Sr./Sra.____, le llama _______ de Room Service, el motivo de la llamada es para informarle que su servicio estará llegando en _______ minutos, por lo que su nueva hora de llegada será a las _____”

20. Lleva el servicio a la habitación siguiendo las rutas autorizadas y procurando hacer el menor ruido posible.

21. Al llegar a la habitación antes de tocar prepara tu servicio:

Saca los platillos del calentón,

Retira el vitafilm de las bebidas y platillos

Rectifica la limpieza del servicio.

22. Verifica que la orden esté completa comparándola con la comanda. Si notas algún faltante avisa al Toma Órdenes para solicitarlo e informa al huésped cuando le entregues el pedido indicando el tiempo en el que lo entregarás.

23. Revisa tu apariencia personal y consulta el nombre del huésped para utilizarlo durante la conversación.

Toma 3 Traslado a habitación

Mesero

Toma Actores Guion

24. Identifica cuál es el timbre la habitación a la que entregarás el servicio.

25. Verifica si la puerta tiene señal de no molestar.

a. Si está encendida la señal de no molestar no toques la puerta, llama al Toma Órdenes para solicitar que llame al huésped y confirmar su servicio.

Toma Órdenes: “Sr./Sra. el mesero con el servicio que solicitó está en su puerta a la espera de entregarle sus alimentos”.

Toma Actores Guion

b. Es posible que te encuentres con la señal en verde, esto significa que la camarista está haciendo servicio de limpieza, toca el timbre y anúnciate normalmente.

26. Toca el timbre anunciándote en voz alta: “Buenas noches/buenos días/ buenas tardes, Room Service”, esperando 10 segundos entre cada toque.

a. En caso de que el huésped no conteste al llamado o no abra la puerta repite en 2 ocasiones más tocando el timbre y anunciándote en voz alta: “Buenas noches/tardes/días, Room Service”.

b. Si no hay respuesta del huésped llama al Toma Órdenes por radio para que realice una llamada al huésped.

27. Si el huésped no contesta, abre la habitación con tu llave.

Mesero

28. Anúnciate nuevamente una vez abierta la puerta.

El servicio deberá estar en la habitación del huésped en menos de 30 minutos de que lo solicitó o si es un candado en máximo 5 minutos después de la hora indicada en su solicitud.

Toma 4 Entrega de servicio

Toma Actores Guion

30 minutos 5 minutos (candados)

29. Cuando el huésped abra la puerta, salúdalo y solicita permiso para ingresar a la habitación y dejar el servicio.

“Sr./Sra._____, buenas noches/días/tardes, mi nombre es______ le traigo su desayuno/comida/cena, ¿me permite pasar?”

30. Cuando el huésped te dé la indicación ingresa a la habitación, entra y cierra la puerta. Si se cuenta con seguro o doorstopcolócalo en la puerta y mantenla abierta.

 Ten cuidado del pequeño escalón al ingresar a la habitación.

31. Pregunta al huésped dónde desea que le coloques el servicio y si desea que prepares su mesa.

“Sr./Sra.______, ¿En qué lugar desea que le coloque sus alimentos? / ¿Desea que le prepare la mesa?

32. Coloca el carro con el servicio a la entrada pegado en la pared.

Toma Actores Guion

33. Si el huésped te solicita que montes la mesa toma las manteletas de mesa ubicadas en la cocina en los cajones de la barra, debajo de la tabla para cortar y acomódalas en la mesa ya sea del comedor o de la terraza.

34. Acomoda las sillas, los platillos y bebidas según el estándar de montaje. No retires las campanas aún para evitar que se enfríen los alimentos.

Ofrece servir al huésped las bebidas que vienen enlatadas o en el caso de botella de vino realiza el servicio del mismo como se explica más adelante en este manual.

35. Una vez montado el servicio informa al huésped y explícale los platillos y bebidas para confirmar que la orden está completa. Conforme vayas explicando cada platillo indicando ingredientes, contenido de las salsas, guarniciones, así como solicitudes especiales que haya requerido. Ve señalando cada uno y retira las campanas.

“Sr./Sra. ya está lista su mesa, ¿me permite presentarle sus alimentos?”

“Aquí está su Hamburguesa sin cebolla con papas a la francesa; Pollo Cajún, con guarnición de ensalada y sus bebidas: refresco de manzana con poco hielo y limonada mineral.”

Toma 5

Revisión de orden

Mesero

Toma Actores Guion

36. Si los huéspedes toman asiento, ayuda a los huéspedes con la silla y realiza la cortesía de servilleta colocándola en sus piernas, procura tocar lo menos posible la servilleta. 37. Ofrece a los huéspedes servir las bebidas. 38. Si llevas un postre que requiera refrigeración colócalo en la nevera y coloca el servicio adicional para el postre para cada comensal en la barra de la cocina.

39. En caso de haber algún faltante o solicitud adicional llama al Toma Órdenes para solicitar la preparación del servicio e informa al cliente el tiempo de espera y cargo adicional si aplica. Si no cuentas con teléfono/radio solicita utilizar el teléfono de la cocina al huésped, no ingreses a los cuartos

Toma Actores Guion o áreas privadas del huésped.

“¿Me permite utilizar su teléfono para solicitar su platillo/guarnición, etc ?”

Toma 6 Cuenta

Mesero

40. Entrega el cheque al huésped, recaba la firma y le entrega copia amarilla.

41. Revisa que esté totalizada y confirma si la propina que anotó el huésped está en pesos o dólares.

“Sr./Sra., aquí le entrego el cheque del servicio, por favor verifique que los cargos estén correctos y si es tan amable coloque su firma”

Mesero

42. Pregunta al huésped en cuánto tiempo desea que se le retiren sus platillos o solicita al huésped que marque a Room Service cuando haya terminado para recolectar sus servicios.

43. Recolecta el equipo sobrante (campanas, el carro, charola, etc.)

44. Se despide llamándolo por su nombre y agradeciendo el servicio.

“Sr./Sra. gracias por ordenar a Room Service, si lo desea podemos regresar en 90 minutos para recoger el servicio o si prefiere agradeceremos nos haga una llamada a la ext.___ cuando termine sus alimentos. Disfrute de sus alimentos y que pase buenas noches/que tenga un buen día.”

45. Si colocaste un door stop o seguro para puerta retíralo al salir.

46. Si el huésped no te acompaña a la puerta cierra la puerta de la habitación al salir.

47. Anota en el voucher la hora de entrega del servicio.

Toma 8. Retirar pendientes.

15 minutos

Mesero

Deberás recolectar los servicios en menos de 15 minutos de que el huésped lo solicite.

48. Antes de regresar a la central de Room Service recoge los servicios de las habitaciones que hayan solicitado el retiro ya sea el huésped o tus compañeros de otros

Toma 7. Despedida

Toma Actores Guion



departamentos (Ama de Llaves, Seguridad, etc.) o que encuentres en los pasillos.

Uno de los puntos que deberás poner más atención es la recolección de pendientes/servicios, para que puedas servir más platillos a tus huéspedes requieres platos, plaqué, servilletas, charolas, vasos, etc. por ello debes recuperar el equipo que está en las habitaciones de los huéspedes que han terminado sus alimentos, así tendrás siempre equipo disponible para otros servicios además que evitarás el mal aspecto en las áreas ya que algunos huéspedes colocarán sus servicios en el pasillo ya que les desagrada tenerlos dentro de la habitación esto provoca que se acerquen animales a los pasillos, mal olor y un desagradable aspecto, además de que el equipo puede romperse.

49. Para recolectar los servicios de la habitación utiliza la charola y coloca las manteletas en la barra junto a la tarja.



Verifica que todo el equipo que retires de la habitación sea de Room Service, evita llevarte el equipo que está montado en las habitaciones.

50. Al llegar a la central de Room Service entrega el equipo sucio en el área de lavaloza.

51. Retira las marcas del mapa que indican que hay servicios pendientes de las villas donde recolectaste equipo.

52. Entrega los cheques firmados por el huésped al Toma Órdenes para su cierre en el sistema FB y resguardo.

53. Después de 60 minutos de entregado el servicio realiza una llamada de cortesía basándote en el cuestionario y fraseología establecida, ingresa los comentarios en el Reporte de Comentarios Room Service.

“Sr./Sra. le llama_____ de Room Service para verificar si el servicio de ______ (nombre del mesero) y la calidad de sus alimentos fue de su agrado.”

Toma Órdenes Room

Toma 9 Llegada a oficina

Mesero

Toma 10 Llamada de cortesía

Toma Órdenes

Toma Actores Guion

54. Registra en la bitácora de “Call back” los comentarios del huésped.

55. Anota en el Control del Servicio la hora en la que se entregó el servicio.

56. Cierra la cuenta en el Sistema REST.

B. ServiciodeVino

Toma R1.ecomienda Vino

Toma 2 Verific temperatura

Toma 7. Sirve vino Toma 3. Monta servicio

Toma 4 Presen vino Toma 5.bAbre otella

Actores Guion



Toma 6 Sirve prueba

Para una mejor labor de sugerencia del vino siempre apóyate de la carta de vinos que está disponible en la habitación del huésped, recomiéndale que la consulte o explícale cómo encontrarla.

1. Si el huésped te ha solicitado un vino para su servicio sugiere uno acorde a sus preferencias y tomando en cuenta los platillos que ha solicitado. Pregunta a tu huésped cuáles son sus gustos, si prefiere vino tinto o blanco, dulce o seco, amaderados, frutales, jóvenes o maduros, etc.



Es muy importante que conozcas tu carta de vinos y de alimentos consulta con tu Supervisor cuál es el maridaje perfecto y consulta más adelante las recomendaciones para dar mejores sugerencias.

“Sr./Sra. ¿Cómo le gustaría un vino tinto o blanco? ”. ¿Lo prefiere dulce o seco?

Le recomiendo el vino Casa Madero 2012 de uva Chardonnay que es un vino refrescante, afrutado ideal para su pescado.

2. Una vez que el huésped haya elegido el vino pregunta el número de copas que desea se lleven a su habitación y continua con la toma de la orden según la secuencia de servicio a cuartos.

“Sr./Sra. ¿Cuántas copas desea que le llevemos?”

3. Según el tipo de vino elegido, antes de llevarlo a la habitación verifica que la temperatura de la botella sea la adecuada.

Toma

Toma 1. Recomienda Vino

Mesero

Toma 2. Verifica temperatura

Toma Actores Guion

Si es un vino tinto y está a una temperatura más alta prepara una enfriadera con agua y hielo y coloca la botella a enfriar mientras preparas las copas.

Si es un vino blanco o espumoso deberás preparar siempre una enfriadera con agua y hielo para montarla junto con la botella en la mesa del huésped, apóyate de un pedestal si cuentas con ello.

4. Prepara el número de copas que te solicitó el huésped, verifica que sean las adecuadas según el tipo de vino y trapéalas para que estén libres de manchas o polvo. Prepara también un plato panero para presentar el corcho si desea que destapes la botella en la habitación.

5. Lleva el vino, las copas y el plato a la habitación colocándolas con cuidado en tu mesa de servicio así como la enfriadera y pedestal según el tipo de vino.

6. Ya en la habitación coloca la botella de vino y las copas sobre la barra de la cocina o en el lugar que te indique el huésped y retírate de la habitación según se indica en la secuencia de servicio a cuartos.

7. Si el huésped te solicita que montes su mesa y realices el servicio del vino coloca las copas frente al huésped comenzando por las damas y siempre tomando la cristalería por la base.

8. Si es un vino blanco o espumoso coloca la enfriadera a un costado de la mesa, sobre un plato con una servilleta doblada para absorber el agua condensada del recipiente.

9. Muestra la botella presentando la etiqueta al huésped, explicando el nombre del vino y la uva.

“Sr./Sra. este es el vino que solicitó es un Casa Madero 2012, Chardonnay?

10. Una vez que el huésped dio su aprobación confirmando que es el vino que solicitó abre el vino con el destapador adecuado.

Toma 3 Monta servicio

Toma 4 Presenta vino

Toma 5 Abre botella

Toma Actores Guion

Para vinos tintos y blancos con corcho:

1. Corta la cápsula del vino por debajo del borde de la boca de la botella con la navaja del sacacorchos.

2. Limpia la boca de la botella con un caballo limpio.

3. Introduce la espiral en medio del corcho sin que lo traspase para evitar que caigan residuos del corcho en el vino.

4. Coloca el primer tope sobre la boca de la botella para hacer palanca y tómalo con la mano izquierda, con la derecha toma el mango y jala el corcho hacia arriba hasta la mitad.

 No muevas la botella, levanta el sacacorchos dejando la botella firme en la mesa sin girarla ni alzarla.



Nunca agites la botella, manipúlala con cuidado y suavemente, hay algunos vinos que tienen sedimentos según su edad y tiempo de reposo, al agitarlos podrías mezclar estos sedimentos cambiando el sabor y vista del vino.

5. Coloca el segundo tope y extrae el corcho casi al filo de la boca.

6. Cubre con el caballo sobre el sacacorchos y el corcho y jálalos para sacar el corcho por completo. Así evitarás salpicar con vino a tu huésped o tu uniforme.

7. Limpia la boca de la botella antes de servirla con un trapo limpio.

Vinos espumosos

1. Retira la cápsula y el alambre de la botella.

2. Cubre con el caballo el corcho.

3. Extrae con cuidado el corcho evitando que salga volando. Esto solo pasa en las películas y en las fiestas en casa!!

 Nota: si el vino espumoso no está frío o está muy agitado es posible que pueda derramarse la espuma al momento de abrirlo, ten cuidado de no pegar la botella a la ropa o a tus huéspedes y utiliza siempre un

Destapador

Primer tope Segundo tope Espiral

Mango

Navaja

Toma Actores Guion

caballo limpio.

11. Entrega el corcho al cliente colocándolo en el plato panero que llevaste.

12. Si es un vino que requiere reposo o el uso de un decantador coloca la botella en la mesa o viértelo en el decantador y dale el tiempo necesario antes de servirlo. Explícale al huésped si requiere más tiempo o el proceso de decantación.

“Sr./Sra. Para que usted disfrute mejor de este vino, requiere unos minutos en reposo para abrir sus aromas, si está de acuerdo lo dejaré en su mesa unos minutos mientras le explico sis platillos.”

“Sr./Sra. este vino por tener ___años en barrica contiene sedimentos naturales del proceso, por lo que si usted está de acuerdo lo colocaré en un decantador para que disfrute mejor de su vino”

13. Una vez que el huésped acceda decántalo o esperar para servirlo colócalo en la mesa y sigue con el montaje del resto del servicio o explica los alimentos y deja al final el servicio justo antes de retirarte de la habitación.

14. Sirve una prueba del vino a menos de 1/3 de la copa al comensal que te solicitó el vino, si tienes dudas pregunta a tus comensales quién degustará el vino.

“Sr./Sra. ¿quién desea degustar el vino?”

15. Una vez que el comensal haya probado el vino verifica que haya sido de su agrado antes de servir al resto de los comensales.

16. Si el vino no es del agrado del huésped pregúntale qué fue lo que no le agradó, si fue el sabor o si se encuentra en mal estado e informa inmediatamente a tu Supervisor para hacer el cambio de la botella.

Toma 6. Sirve prueba

Toma Actores Guion

Si es el sabor del vino trata de manejar la situación para evitar el cambio de la botella, recuerda que hay vinos que requieren reposo para sacar su sabor, sugiere dejar reposar el vino unos minutos más en la copa o recomienda tomarlo junto con sus alimentos, en ocasiones esto mejora el sabor.

Si el vino no está en buenas condiciones cámbialo de inmediato por una botella igual o pregúntale si desea otra diferente con las mismas características.

17. Una vez que el comensal aprobó el vino degustado sirve al resto de los comensales comenzando por las damas la cantidad adecuada según el tipo de copa. (copas de especialidad a ¼ y copas regulares 2/3)

18. De último sirve al comensal que degustó el vino.

19. Utiliza un caballo limpio para absorber las gotas de vino al momento de servir en cada copa y evitar que caigan al mantel.

20. Coloca la botella sobre la mesa en el caso de vino tinto o en la enfriadera si es un vino blanco o espumoso con una servilleta alrededor de la botella. Evaluación4.SecuenciasdeservicioyestándaresLHW

Toma 7. Sirve vino

V. “Cuentasclarasamistadeslargas”.Manejodelacaja.

A. Cobros

En cualquier negocio el manejo de los ingresos es esencial, se requieren habilidades numéricas, de organización, observación y sobre todo concentración, afortunadamente tú cuentas con cada una de ellas. Así como cuidamos que el servicio sea excepcional, también se requiere preciso cuidado en el manejo de las finanzas del centro de consumo. El cobro de las cuentas es un trabajo en equipo entre Meseros y Toma Órdenes, como en el circo, se requiere de coordinación y comunicación para lograr que el objetivo se cumpla, en este caso la meta es realizar los cobros en el menor tiempo posible y de forma correcta.

Hay 4 opciones para hacer el cierre de una cuenta y a continuación te describiré cada una de ellas:

Nota: al finalizar esta explicación encontrarás el detalle de cómo utilizar el sistema FB.

A. Cargo a la habitación, Tarjeta de Consumo Personal (Tarjeta Z personal) y CxC.

La mayoría de los huéspedes realizarán su pago con cargo a la habitación, esta es la forma de pago más común que verás cada día en los centros de consumo de Grand Residences.

Si tus invitados son anfitriones del Grupo Royal Resorts podrán pagar con su Tarjeta de Consumo mejor conocida como “Tarjeta Z” o con cargo a CxC.

A continuación encontrarás los pasos a seguir para cobro con cargo a habitación, así como pago con Tarjeta de Consumo y CxC:

2 Cierra cuenta y elige forma de pago

1. Pregunta forma de pago

PASO

1. Pregunta forma de pago

3. Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente, recaba su firma y le entrega copia.

5 Recolecta voucher firmado, revisa propina y total

6 Cierra la cuenta en el sistema FB y archiva voucher.

PUESTO ACTIVIDADES

Toma órdenes

 Después de repetirle su orden al cliente confirma con él si su forma de pago será cargo a la habitación. Si el huésped ya cerró su cuenta en recepción no podrás cargarle la cuenta a su habitación por lo que deberá pagar con tarjeta de crédito/débito o efectivo.

 Si es un anfitrión solicítale su número de Z personal a la que realizarás el cobro o si te solicita el cargo a CxC pregúntale su nombre completo, ID de anfitrión (está en su credencial de anfitrión) y la compañía para la que trabaja (Ej. OCM, SETUR, etc.) registra estos datos en el voucher que imprimirás.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Toma órdenes

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

Toma Órdenes

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Factura la cuenta en el sistema, si es cargo a la habitación ingresa el número de villa y número de la tarjeta del huésped, oprime “enter” y el botón facturar.  Si es cargo a Z personal selecciona “Tar. Club” e ingresa el número de Z, oprime “enter” y el botón faturar.

 Al oprimir Facturar se imprime el ticket para firma del huésped.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher, recaba firma y entrega copia.

5. Recolectar el voucher y revisar propina.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones y entrégalo al Mesero para que lo entregue al huésped en su habitación.

Mesero  Al terminar de presentarle sus platillos en la habitación entrega el voucher al cliente, explícale dónde debe firmar y dale unos minutos para firmar y anotar la propina.  Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados y agradece cuando haya firmado.

Mesero  Revisa el voucher y que esté correctamente totalizado con la propina.  Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su orden  Entrega el voucher al Toma Órdenes para su registro en el sistema.

NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.

6. Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

Toma Órdenes

 Cierra la cuenta en el sistema FB colocando la propina registrada por el cliente en el voucher. Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.  Guarda el voucher en orden según el número.

B. Cobro con tarjeta de débito/crédito

En caso de que el huésped desee pagar con tarjeta de crédito o débito estos cargos los aplica el Mesero en la habitación pero es tu como Toma Órdenes deberás cerrar la cuenta en el sistema FB.

2 Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB.

1 Pregunta forma de pago

3 Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente y recibe tarjeta débito/crédito e identificación

6 Entrega voucher para firma, TC/TD e Identificación

8 Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher TC/TD

7 Recaba firma, verifica propina y total

9 Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Toma órdenes

1. Pregunta forma de pago

Toma órdenes

 Después de repetirle su orden al cliente pregúntale confirma con él si su forma de pago será cargo a la habitación. Si el huésped ya cerró su cuenta en recepción no podrás cargarle la cuenta a su habitación por lo que deberá pagar con tarjeta de crédito/débito o efectivo. En este caso veremos cómo hacer un cobro con tarjeta de crédito/débito.

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

Toma órdenes

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Oprime el botón F5 Voucher para imprimir el voucher.  Oprime F8 o elige el botón “F8 TarCred”.

 Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones y entrégaselo al Mesero para que lo lleve a la habitación.

4. Entrega el voucher y recibe tarjeta e identificación.

Mesero

 Lleva contigo la terminal inalámbrica si cuentas con una.

 Una vez que le hayas explicado sus platillos entrega el voucher al cliente y dale unos minutos para que lo revise, si lo desea puede anotar la propina en el voucher.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados.

 Recolecta el voucher y la tarjeta, solicita una identificación oficial del titular de la tarjeta. Esto es por seguridad de tus invitados.

5. Aplica el cargo en la terminal bancaria e imprime voucher.

Mesero

 Revisa el voucher para identificar si el cliente anotó la propina.

 Si ya conoces el monto de la propina aplica el cargo en la tarjeta incluyendo la propina para ello oprime el 2º botón color lila, digita los 4 últimos números de la tarjeta, el monto total y la propina. El voucher que se imprima saldrá mostrando el total y la propina.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

6. Entrega voucher para firma

 Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Si no conoces el monto de la propina, desliza directamente la tarjeta en la terminal, ingresa los 4 últimos números de la tarjeta y el monto total de la cuenta. El voucher que se imprima saldrá con el total de la cuenta y un espacio en blanco para que el cliente anote la propina.

Mesero  Coloca la copia amarilla del voucher, la tarjeta, identificación, así como el voucher bancario (original y copia) para firma en el portacheques y entrégalo de inmediato al cliente.

 Entrega al huésped los documentos explicándole.  “Sr./Sra. Aquí le entrego su tarjeta e identificación con copia de su voucher, por favor coloque su firma en este voucher.

 Retírate unos momentos para que el cliente revise el voucher, coloque su firma y según el caso la propina.

Mesero  Mantente siempre atento de tu invitado para recolectar el portacheques en cuanto el huésped lo solicite.

7. Recolecta voucher y verifica total.

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher.

Hostess

 Revisa que esté correctamente totalizado si es que incluyó la propina en el voucher bancario.

 Recibirás del mesero el portacheques con el voucher bancario firmado.

 Revisa si registró la propina en el voucher bancario, en este caso deberás cerrar el cargo en la terminal bancaria oprimiendo la 1ª tecla lila y el número de operación que se muestra en el voucher bancario. Ingresa el monto de la propina.

 Solicita autorización a tu supervisor para montos mayores al 25% del total de la cuenta.

 Resguarda el voucher bancario en orden de operación.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

 Cierra la cuenta en el sistema FB, ingresa la propina registrada.

9. Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

 Guarda el voucher de forma consecutiva.

C. Pago con efectivo

En caso de que el huésped desee pagar con efectivo, al igual que el punto anterior, estos cobros los realiza la Hostess o en su caso el Supervisor del Centro de consumo, pero tú eres parte importante, el manejo del dinero es muy delicado por ello debes tener mucho cuidado y prestar atención en cada detalle.

2. Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB

1 Cliente solicita la cuenta.

3 Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente y recaba el efectivo

USD Si paga en dólares cambia a pesos y registra en Génesis.

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca el cambio en portacheques

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Toma órdenes

1. Pregunta forma de pago

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recaba efectivo.

Mesero

7 Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher

6 Entrega cambio al cliente y copia de voucher.

 Después de repetirle su orden al cliente pregúntale confirma con él si su forma de pago será cargo a la habitación. Si el huésped ya cerró su cuenta en recepción no podrás cargarle la cuenta a su habitación por lo que deberá pagar con tarjeta de crédito/débito o efectivo.

 Al finalizar el pedido confirma con el huésped el total a pagar y pregúntale si pagará en dólares o en pesos, así como si cuenta con cambio.

Esto para que el mesero lleve el efectivo necesario para entregarle su cambio sin necesidad de regresar nuevamente a la habitación.

 En este caso veremos cómo hacer un cobro con efectivo.

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al facturar la cuenta en el sistema elige la opción “efectivo”.

 Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones y entrégalo al Mesero para llevarlo a la habitación junto con sus alimentos.

 Entrégale también al mesero el efectivo necesario para darle cambio al huésped. El cambio deberá ser siempre en pesos.

 Al terminar de explicarle sus platillos al huésped, entrega el voucher al cliente y dale unos minutos para colocar el efectivo en el interior.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados para contar el efectivo.

 Recibe el efectivo, cuéntalo y entrega el cambio correspondiente así como la copia amarilla del voucher al

PASO PUESTO ACTIVIDADES

huésped.

 Al salir de la habitación cuenta el efectivo nuevamente y si hay alguna discrepancia regresa a la habitación y de forma amable coméntalo con el huésped.

 Entrega el efectivo y el ticket blanco al Toma Órdenes para su cobro.

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca cambio

Toma Órdenes

 Cuenta el efectivo que te entrega el mesero y revisa el voucher.

 Cierra la cuenta en el sistema FB.  Verifica que los billetes recibidos cuenten con todas las medidas de seguridad, si tienes dudas utiliza el plumón especial para identificar billetes falsos. Cualquier duda consúltala con tu Supervisor.

Pago en USD, cambia a pesos y registra en Génesis

Toma Órdenes

 Si el cliente pagó en dólares, realiza el cambio a pesos usando el tipo de cambio vigente, el cual podrás consultar en el sistema FB. Nota: el tipo de cambio suele variar diariamente entre las 11am y las 12pm.  Registra el cambio de divisa en el sistema Génesis en el módulo Money Exchange” ingresando el número de voucher y resguarda el comprobante de esta transacción.  Si el monto recibido en dólares es mayor a los $250USD consulta con el huésped si tiene otra forma de pago para el excedente, si insiste en pagar todo en dólares, deberás abrir una segunda cuenta para dividir el monto total.  Anota la leyenda “Pago en dólares” en el voucher.

6. Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

Toma Órdenes

 Cierra la cuenta en el sistema FB.  Guarda el voucher en orden según el número.

D. Comanda

Hay algunos cargos que deberán realizarlos por medio del sistema de comandas, ten mucho cuidado de no registrar estos cobros en el sistema FB. ¿Cómo identificar qué debes cobrar por comanda? Estos son los tipos de servicio que se tramitarán por medio de comanda:

Cargo a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) Cupones de regalo a huéspedes de Actividades Sociales. Pruebas de menú para anfitriones.

- Mermas

Cortesías a huéspedes (Ej. pastel de cumpleaños, bebidas, etc.) Devoluciones de clientes (Ej. si a un huésped no le agradó su platillo)

2. Cliente solicita cuenta

1 Toma orden en comanda

3. Recaba firma de supervisor y cliente en comanda.

5. Anexa a voucher la comanda firmada y comprobantes

6. Cierra cuenta en sistema comandas

7 Registra en bitácora y envía a Costos

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Toma Órdenes



1. Toma orden en comanda

2. Imprime el voucher

Mesero

Después de repetirle su orden al cliente si se trata de un anfitrión (principalmente supervisores o gerentes de departamento) pregúntale su forma de pago para así identificar si lo registrarás en el sistema FB o si realizarás una comanda.

 Si te menciona que el cargo será a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) realiza una comanda y deberás ingresarla en el sistema de Comandas.

 También elabora una comanda si tus clientes te muestran un cupón de regalo o si darás una cortesía a tus invitados como un postre de cumpleaños, bebida especial, etc. Si tu invitado tuvo algún problema con su bebida o platillo ya sea que no le haya gustado también deberás elaborar una comanda de este platillo si es que el Supervisor te indica que no se le hará el cobro del mismo.

 NOTA: Todas las cortesías deberán ser autorizadas por el supervisor de Room Service.

 Factura la cuenta para imprimir el ticket para firma del huésped.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones y entrégalo al Mesero para que lo entregue al huésped en su habitación.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Mesero

3. Entrega el voucher, recaba firma y entrega copia.

4. Recolectar el voucher y revisar propina.

 Al terminar de presentarle sus platillos en la habitación entrega el voucher al cliente, explícale dónde debe firmar y dale unos minutos para firmar y anotar la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados y agradece cuando haya firmado.

 Revisa el voucher y que esté correctamente totalizado con la propina.

 Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su orden.

 Entrega el voucher al Toma Órdenes para su registro en el sistema.

 NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.

5. Recaba la firma del supervisor y cliente en comanda

Toma Órdenes

 Todos los vouchers generados en el sistema de comandas deberán estar firmados por el Supervisor de Room Service, así que una vez que lo haya firmado el Gerente de Departamento recaba la firma de tu supervisor.

 Si es una cortesía del departamento de Room Service deberá firmarlo antes de llevar el servicio al huésped.

6. Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

Toma Órdenes

 Cierra la cuenta en el sistema FB colocando la propina registrada por el cliente en el voucher. Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Guarda el voucher en orden según el número.

En Grand Residences utilizamos un Sistema de Restaurantes que nos ayuda a manejar mejor los pedidos, este sistema fue diseñado por el área de Tecnologías de la Información de Royal Resorts, algunos lo conocen como Sistema FB (Food & Beverages).

Te mostraré lo fácil que es utilizarlo, cómo abrir una mesa y cómo realizar las diferentes formas de cobro.

B. AbrirycerrarcuentaenSistemaFB

Sigue los pasos que a continuación te detallo para abrir una cuenta, imprimir el voucher y cerrar una cuenta en el sistema FB:

1. Abre el programa dando clic en el ícono ubicado en el escritorio de nombre “Rest Room…”.

2. Ingresa tu clave de acceso:

3. Revisa la actividad en la que se está trabajando ya sea desayuno, lunch o cena, según la hora cambia la actividad con el botón “10 Cambiar actividad”.

4. Selecciona el siguiente botón vacío para abrir una nueva cuenta y anota el número de habitación colocando al final 1, 2 o 3 según el tipo de habitación (1 para A, 2 para B y 3 para C). Esto te servirá para identificar qué sección está solicitando el servicio.

5. Si así lo requieres selecciona el número de comensal que solicitó los platillos, en Room Service para ser más prácticos ingresa toda la orden al mismo comensal número 1.

6. Selecciona el grupo donde se encuentran los artículos que vas a ingresar, por ejemplo: “Menú Room Service”, “RS Late Night”, etc.

Número de comensal

7. Selecciona los platillos que solicita el huésped los cuales se irán enlistando en la columna de la izquierda, selecciona “+” o “ ” para aumentar o disminuir la cantidad del mismo platillo. También podrás ingresar los platillos utilizando el teclado para ello da clic en la barra de texto y escribe el artículo utilizando los códigos numéricos que se muestran en los botones siguiendo esta fórmula: grupo+artículo*cantidad*número de comensal. Si es una pieza y es para el comensal 1 no necesitas escribir estos datos. El grupo para Menú Room Service es 32 y para RS Late Night 29. Ejemplos: 32065*2 = 2 copas de yogurt para el comensal 1 32440 = 1 desayuno americano

8. Si requieres agregar una observación en algún artículo selecciona el artículo y presiona la tecla F8 o el botón “F8 Comentarios”, elige si deseas que sea temporal o permanente si requieres que este comentario esté siempre disponible para futuros pedidos. Ingresa el comentario y OK. La nota aparecerá debajo del símbolo + o .

Aquí aparecerá la nota

9. Una vez que hayas terminado de seleccionar todo el pedido oprime la tecla F4 o el botón “F4 Enviar” para que se imprima el pedido en la cocina y/o en el bar correspondiente.

10. Oprime el botón “F5 Voucher” o la tecla F5 para imprimir el voucher para el huésped.

11. En la siguiente ventana tendrás que ingresar el número de la tarjeta del huésped para ello abre una nueva ventana del sistema FB (te recomiendo que siempre tengas abiertas 2 ventanas para este fin) y selecciona “Tarjeta”.

12. En la ventana “Información de huésped” selecciona el club OGR (Grand Residences), anota el número de habitación en el campo “Unit” y oprime 2 veces “Enter”.

13. Se desplegarán los huéspedes registrados en esta habitación, identifica el huésped que está solicitando el servicio y anota en la comanda el número de la llave que es el número de la tarjeta o selecciónalo y oprime Ctr + C para copiarlo y posteriormente pegarlo. Revisa si es el huésped primario el cual está identificado con la palabra True en la columna Primario.

14. Regresa a la ventana de voucher oprime F5 o “F5 Facturar”

15. Para cargo a la habitación oprime F3 o el botón “F3 Tar. Club”. Aparece una pantalla y oprime “Enter”.

16. Ingresa el club, número de habitación con la letra correspondiente (Ej. 227B) y el número de la tarjeta (oprime Ctr + V para pegar el número copiado en pasos anteriores), oprime “Enter”.

17. Una vez que tengas el ticket firmado por el huésped ingresa al sistema FB, busca la habitación/mesa que vas a cerrar y oprime la tecla F6 o el botón “F6 Cerrar”.

18. Si el huésped dejó propina registrada en el voucher para cargo a su habitación, oprime el botón Propina, en la ventana siguiente anota la cantidad en pesos y oprime “Sí”.

19. Revisa que la cuenta esté correcta y selecciona el botón “Aplica todo y cierra”.

VI.

Actosespeciales

Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Saluda a tus huéspedes y agradece su orden

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.

8. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

9. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

10. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

11. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

12. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

13. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

14. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

15. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

16. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

18. Toma los vasos, platos, cubiertos, servilletas sin tocar las áreas que tienen contacto con la boca del huésped, por ejemplo toma los vasos y copas de la base, no introduzcas los dedos en el interior de los platos o manipula las servilletas de tela lo menos posible y con las manos limpias.

19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.

21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y sin distractores para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora plática en compañía de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al manejar platos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos sus comensales con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas o al monto de la cuenta.

24. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio.

25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión de Grand Residences, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes.

Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el showdebecontinuar”y hay muchos espectadores esperando por la función.

Elactocentral:lacocina,elbarysussecretos

Es verdad que la experiencia de un restaurante tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son los platillos y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.

Es muy importante el conocer cada ingrediente de estos platillos, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada platillo y bebida que se elabora en el restaurante. Consulta el recetario disponible en la cocina y en el bar para conocer los ingredientes y apóyate con tu Supervisor o Tutor para degustar algunos de ellos en caso de que tengas dudas.

Vinos

Producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.

El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc. Las principales variedades de uvas son:

Vino blanco

Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío. Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.

- White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.

Vino tinto

Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, quesos. Se sirve a 12°C

Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, quesos añejos. Se sirve a 12°C.

Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.

Maridaje

El maridaje es como una empresa de citas, el objetivo es buscar a la pareja perfecta analizando las características y gustos de cada persona para buscarle la otra mitad que tenga gustos similares y características que puedan complementarse. En el tema de vinos y platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.

Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, una pasta a los 4 quesos, etc.

Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.

Contesta la siguiente pregunta:

¿Cuál es el mejor vino? _______

El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.

A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.

Tabla de maridajes y temperaturas

Fuente: http://cupon.cl/revista/vinos elige adecuado/

Evaluación5.Manejodesituacionesdifíciles.

Evaluación6.Efecto¡Wooowww!

Evaluación7.Lacocina,elbarysussecretos.

VII. Serviciodealcoholresponsable.Nadaconexceso,todocon medida.

Como todo en la vida, los excesos son malos, incluso esas actividades que son básicas en nuestra vida pueden ser perjudiciales si se llevan a cabo en cantidades excesivas, por ejemplo: comer, hacer ejercicio, tomar agua y por supuesto el consumo de bebidas alcohólicas. Su consumo controlado no implica un riesgo, pero es muy fácil cruzar la línea del exceso.

La función principal de nosotros como anfitriones es crear momentos excepcionales y parte de ello involucra el hacer que pasen un rato divertido pero cuidando siempre su SEGURIDAD con ello permitiendo que nuestros invitados recuerden cada instante, cuánto disfrutaron de su estadía.

Tú como su anfitrión eres responsable de forma legal y moral de la seguridad de tus huéspedes.

Las personas beben alcohol con el fin de disfrutar de su bebida favorita, divertiste, relajarse y pasar un buen momento, sin embargo hay personas que después de beber cantidades excedentes de alcohol no son capaces de tomar decisiones adecuadas y comportarse de forma inadecuada.

El consumo en exceso del alcohol afecta en la toma de decisiones y en el comportamiento de las personas, puede llevar a que tus invitados pasen un mal momento debido a accidentes, ambiente agresivo o muy ruidoso que afecte al resto de tus invitados que se encuentran en el bar. La intoxicación incluso puede tener consecuencias fatales.

Es por ello que la ley en México prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas a menores de 18 años, nosotros tenemos la responsabilidad legal de cuidar el no dar bebidas alcohólicas a menores de edad. Esto lo podemos controlar solicitando una identificación a todos nuestros invitados que aparenten tener esta edad, basándonos en nuestra experiencia y si tenemos la más mínima duda lo mejor es solicitar la identificación. En Estados Unidos la edad mínima es de 21 años y por ello debemos tener mucho más cuidado en el servicio de bebidas a los jóvenes de entre 18 y 21 años, ya que son personas que no están acostumbradas a consumir alcohol, debido a que en su país no es permitido pero en México sí pueden consumir bebidas alcohólicas.

Para saber cómo cuidar a nuestros huéspedes, primero debemos conocer qué es el alcohol y cómo viaja a través de nuestro cuerpo.

¿Qué es el alcohol?

El alcohol se obtiene mediante la fermentación o destilación de jugos de frutas, granos y vegetales, está presente en cervezas, vinos, licores y bebidas fermentadas como tepache o pulque. Según el tiempo de fermentación, el proceso y la materia prima es el grado de alcohol de cada bebida.

La cantidad de alcohol en una bebida se mide por porcentaje siendo 1% 10ml de alcohol por litro de bebida. Por ejemplo una bebida con 13.5% equivale a que contiene 135ml de etanol por litro.

Las bebidas fermentadas tienen una graduación de entre los 5 y 15 grados, mientras que las destiladas oscilan entre los 15 y 45 grados.

El alcohol en nuestro cuerpo

El ser humano solo es capaz de procesar media onza de alcohol por hora, si se consume más alcohol en menos tiempo el cuerpo comienza a intoxicarse. (8 10gr de alcohol por hora)

¿Cuántas bebidas puede consumir una persona para considerar que está intoxicada?

Un vaso de 12 oz de cerveza

Una copa de 4 oz de vino

Una bebida con 1 oz de licor con 50% de alcohol

No importa qué tipo de bebida se consuma sino la cantidad de la misma.

Circuito del alcohol

1. Al beber el líquido, ingresa el alcohol al torrente sanguíneo desde los capilares de la boca. El resto del alcohol va hacia el estómago donde se absorbe aproximadamente el 20% que va directamente al torrente sanguíneo. El 80% restante pasa al intestino delgado.

2. Una vez en el torrente sanguíneo, el alcohol se distribuye rápidamente por todo el cuerpo. Debido a su facilidad de atravesar las paredes celulares el alcohol puede llegar a todos los tejidos y células del cuerpo. El contenido alcohólico en sangre (Blood Alcohol Content BAC) es el porcentaje de alcohol absorbido en la sangre. Un BAC de 0.10 equivale a 1 gota en 1000 gotas de sangre. Si el BAC de una persona llega a 0.30 puede llegar a un estado inconsciente y llegar a estado de coma. Un BAC de 0.40 puede causar la muerte.

3. El hígado procesa el alcohol a una razón de 1 trago por hora. La intoxicación puede llegar si una persona consume más de un trago por hora debido a que el hígado no

puede eliminar el alcohol del cuerpo a esa velocidad. Esto afecta la comunicación del consumidor, toma de decisiones, coordinación física y comportamiento.

¿Cuánto alcohol debo servir a mi invitado?

El límite de alcohol para cada persona es diferente, hay algunos que tienen una tolerancia al alcohol muy alta y otros que con 2 cervezas ya están intoxicados, esto depende de su estado físico, edad, género y si están tomando algún medicamento, lamentablemente nosotros no conocemos este historial de cada huésped pero sí podemos basarnos en nuestra experiencia y en la observación.

Sigue el semáforo que te ayudará a identificar el grado de intoxicación de tus invitados:

Por ello te damos las siguientes recomendaciones:

1. Solicita la identificación oficial que avale que tu huésped tiene la edad mínima legal para consumo de alcohol (México 18 años).

2. Observa los siguientes signos en tus clientes: Físicos

a. Dificultad para hablar b. Párpados caídos y visión borrosa c. Somnoliento d. Poco control en movimientos e. Baja coordinación

Comportamiento

a. Inhibición (compartir información personal) b. Reacciones lentas (dificultad para escuchar o contestar preguntas básicas)

c. Mal juicio o decisiones no congruentes (invitar tragos a extraños) d. Ruidoso y conducta ofensiva (gritos, insultos, etc.)

3. Ofrece alimentos altos en proteína como carnes, quesos, etc. Las proteínas hacen que la absorción del alcohol sea más lenta. No ofrezcas productos altos en azúcar o carbohidratos, ya que aceleran la absorción del alcohol. Los alimentos salados provocan sed con lo que promueves que consuma más bebidas en menos tiempo, en ese caso acompaña las bebidas con agua.

4. Nunca sirvas a un solo comensal 1 botella de licor o vino, al menos deberán haber 2 comensales por 1 botella. Sugiere bebidas por copeo.

5. No permitas que tus comensales lleguen al nivel de intoxicación (rojo), pero en caso de que aun haciendo tu máximo esfuerzo un huésped llegue a la intoxicación sigue los pasos indicados para manejar clientes intoxicados.

Manejo de clientes intoxicados

VIII. Materialdeapoyo

Cómollenarunacomanda

1. Anota la fecha, tu nombre, número de personas, número de la habitación y RS en “establecimiento” .

2. Registra en la parte inferior la hora en la que llamó el huésped. Si tienes varias comandas trabajando numéralas para identificar cuál es el orden para atención.

3. Coloca en la parte superior el nombre del huésped a quién le será cargado el servicio.

4. Anota los platillos indicando las especificaciones, peticiones especiales, etc. Si el huésped te lo solicita coloca una línea para separar del siguiente tiempo.

5. Registra la cantidad por cada platillo. Nota: deja al final este campo ya que es posible que los comensales ordenen el mismo platillo, así evitarás tachar permitiendo que se lea correctamente.

6. Si es un huésped catalogado como VIP o VSG coloca estas siglas en la parte superior.

Checklistaperturadecentrodeconsumo

Verificación del personal

Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres) Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj Generales

Información de % de ocupación Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias Oficina Room Service

Teléfonos funcionando correctamente. Comandas y papelería suficiente para servicio. Radios de comunicación funcionando y con batería Carros de servicio limpios y en buenas condiciones Mantelería planchada, limpia y en buen estado Calentones con latas de alcohol y limpios. Charolas limpias y en buen estado Centros de mesa con flores frescas. Saleros y pimenteros limpios y sin humedad Iluminación adecuada Estaciones de servicio limpias, competas y en orden. Café preparado para servicio Suministros para café disponibles Estación de café limpia y completa Jarras de agua llenas y con hielo Aderezos y complementos limpios y llenos Piso limpio y en buenas condiciones Lámpara limpias y sin focos fundidos Puertas de emergencia funcionando y libres de obstáculos

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Checklistcierredecentrodeconsumo

Verificación del personal

Personal completo Personal uniformado Personal sin incidentes

Generales

Número de comensales atendidos Briefing

Walk in’s atendidos VIP’s atendidos

Reporte de popularidad de platillos generado Reporte de grupos atendidos elaborado Reporte de incidentes de operación Reporte de bitácora de operación Lista de asistencia Reporte de roturas de equipo Reporte de pendientes de mantenimiento Pedido de suministros Pedido de alimentos Recoger pedido de suministros Recoger pedido de alimentos Oficina Room Service

Teléfonos funcionando correctamente. Radios de comunicación conectados cargándose Carros de servicio limpios y en buenas condiciones

Mantelería sucia entregada en lavandería Calentones con limpios Charolas limpias y en buen estado Centros de mesa limpios sin flores. Saleros y pimenteros limpios y sin humedad Iluminación adecuada Estaciones de servicio limpias, competas y en orden.

Cafetera limpia. Suministros para café disponibles Jarras limpias y ordenadas. Aderezos y complementos limpios y llenos Piso limpio y en buenas condiciones Lámpara limpias y sin focos fundidos Puertas de emergencia funcionando y libres de obstáculos

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Estándaresdeservicio.ServicioaCuartosLHW

Tomadeorden

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿Si el anfitrión puso la llamada en espera, no excedió de 30 segundos?

3. ¿El ambiente estaba libre de ruidos e interrupciones permitiendo escuchar con claridad?

4. ¿El anfitrión demostró buen conocimiento para responder todas las dudas relacionadas con el menú?

5. ¿El anfitrión tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

6. ¿El anfitrión se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

7. Si se ordenó un postre caliente o frio, ¿el anfitrión ofreció al huésped la opción de enviarlo al terminar el plato fuerte?

8. ¿El anfitrión repitió la orden durante o al finalizar la llamada?

9. ¿El anfitrión informó el tiempo de entrega?

10. En el caso de tener un sistema automatizado para tomar la orden, (Tablet, por televisión, etc.) ¿el sistema era fácil de usar y la orden llegó correcta a la hora indicada?

Venta

11. ¿El anfitrión sugirió una entrada o guarnición apropiada a la orden?

12. ¿El anfitrión ofreció alguna bebida con los alimentos (ej. vino, cerveza, refrescos, café, etc.)?

13. ¿El anfitrión sugirió un postre?

14. ¿La orden fue entregada en el tiempo estándar? (Candado de desayuno, 5 minutos de la hora solicitada. Órdenes tomadas por teléfono en menos de 30 minutos)

15. ¿El anfitrión tocó la puerta/timbre, si no recibió respuesta esperó 10 segundos y tocó nuevamente antes de entrar a la habitación?

16. Si el periódico se encuentra en la puerta, ¿el anfitrión lo entregó junto con el servició?

17. ¿El anfitrión preguntó al huésped el lugar de su preferencia para colocar la charola/carro?

18. ¿El anfitrión aseguró la mesa desplegable y la montó?

19. ¿El anfitrión acomodó las sillas correctamente?

20. ¿El anfitrión ofreció servir las bebidas?

21. ¿El anfitrión confirmó con el huésped la orden, la cual estaba completa y correcta?

22. ¿El anfitrión informó al huésped el procedimiento para recolección de la charola/mesa o entregó una tarjeta con la información?

23. ¿La cuenta fue presentada de inmediato detallando claramente el servicio sin errores?

24. Si fue solicitada la recolección de la charola/carro, ¿fue recolectado en menos de 15 minutos de haberlo solicitado?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

25. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

26. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

27. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

28. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

29. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

30. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

31. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

32. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

33. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

34. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

35. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Menúyalimentos

36. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado y sin errores?

37. ¿Se tenían opciones alternativas en el menú (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) ya sea que el anfitrión las comunique de forma verbal o que estén indicadas en el menú?

38. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acorde a la descripción redactada en el menú?

39. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

40. ¿La comida fue cocinada de acuerdo a lo solicitado y fue servida en la correcta temperatura?

41. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

42. ¿El café/té fueron preparados en el momento?

43. ¿Los jugos de naranja/toronja estaban recién exprimidos?

44. ¿Los alimentos se acompañaron con pan según el tipo de cocina?

Montajedecharola/mesa

45. ¿La charola/mesa/carro en el que se presentó el servicio estaba limpia y en buenas condiciones?

46. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no se aceptan de papel)

47. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

48. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada? (ej. no en empaque individual)

49. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

50. ¿Había un florero fresco o centro de mesa en el servicio?

51. ¿Los alimentos no estaban cubiertos con plástico, papel o aluminio?

52. ¿Fueron servidos los condimentos apropiados a los alimentos y presentados en los platos o ramekin adecuados?

53. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

54. En el caso de servicio de desayunos, ¿había al menos tres diferentes mermeladas disponibles (miel es aceptable)?

Diario de servicio:

Diario de servicio:

Diario de servicio:

Diario de servicio:

Diario de servicio:

Diario de servicio:

Control de mejoras de documentos controlados

Revisión Sección modificada Descripción de la mejora

Fecha de modificación

1. Secuencia de servicio Se agregaron fotografías Septiembre 2014 2. 3. 4. 5. 6. 7.