AB-MC-014 Manual Hostess Cajera GR

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido a Grand Residences!

Hoy es tu primer día como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido a Grand Residences!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts, Grand Residences y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿QuéesGrupoRoyalResorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

GrandResidences

Ubicado en Puerto Morelos, Grand Residences es el desarrollo más nuevo y de la línea de lujo del Grupo Royal Resorts. Se puede apreciar la arquitectura tipo hacienda que abraza la tradición del México antiguo, mezclando lo mejor de los ranchos familiares y tradiciones granjeras con las comodidades modernas.

Los huéspedes de Grand Residences tienen a su disposición una gran variedad de amenidades y servicios para vivir momentos excepcionales validados por Leading Hotels of the World

Filosofía Corporativa

Servir y cumplir con todas las expectativas de nuestros huéspedes es nuestro compromiso. En nosotros encontrará siemprelarespuestaasusnecesidades,laamabilidadycortesía serán nuestra carta de presentación y cada huésped satisfecho nuestrarecompensa.

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

Crear productos de propiedad vacacional y servicios para viajerosdelmundoqueofrezcanextraordinariasexperiencias vacacionalesconelmayoríndicedesatisfacciónalclienteen laindustria.

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar productosdealtacalidadencuantoapropiedadvacacional, asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos, buscandoserlosmejoresenelservicioalclientedelaindustria.

Visión

Buscamosgarantizarlaexperienciadenuestroshuéspedesa travésdelainnovación,mejoracontinuaylabúsquedade serviciosdealtonivel,siendoalavezcongruentesencuanto aética,cumplimientodeleyesyelcompromisoconla sociedadyelmedioambiente

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto. Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción?

¿preferiríasnohacerlo? Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios.

Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrasacciones. Tratamoslosactivosdelaempresacomo sifuerannuestros. Noscomportamossiemprepensandoenel éxitoalargoplazodelaempresa

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad. Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped

Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Tratamosanuestrosclientesyempleados comonosgustaríaquenostraten Reconocemoselvalorquecadaempleado traealaempresa.

Buscamosdiversidadentodoslosaspectos denuestronegocio

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Principios Royal Resorts

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente. Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente. Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa. Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro negocio. Evaluarnuestrocumplimientodemanera internayexterna

Aprenderdenuestroserroresytomaracciones necesariasinmediatamente. Reconocerelvalordelaretroalimentaciónde losclientes.

Siemprebuscarlamayorcalidad

Lasmejoreslocacionesenlaplaya. Lamásaltacalidadenlaconstruccióndelas villasydesarrollos Ofrecerserviciosexcepcionales,siempredela mejorcalidad

Unaofertaúnicadeprogramasparanuestros clientes.

Mantenimientoconstanteydelamásalta calidad.

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma. Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Laspersonasnosimportan

Untratoamenoysintácticasdeventasde presiónparanuestrosclientespotenciales. Desarrollarrelacionescercanasconlosclientes conelpasodelosaños.

Brindarunambientequefomentelas amistadesduraderasentrenuestrosclientes.

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás importante

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara nuestropersonal. Promocióndeempleadosdentrodelaempresa.

Paquetedecompensaciónparaempleados atractivoycompetitivo.

Variosempleadosconcarrerasalargoplazoen nuestraempresa.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

Mandamientos de la hospitalidad

Conozcámosafondolasnecesidadesdenuestroshuéspedesyrespondamosaellas confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

Atendamospersonalmentealhuéspedbrindándoleuntratocálidoycordial

Saludaysonríaatushuéspedesdandounaatenciónsinceraquebrindeconfianzayempatía. Resuelvesusnecesidadesdeformapersonal,evitadecir"nosé"o"esenoesmitrabajo"

Demossiemprealhuéspedloqueesperadenosotrosenelmomentooportuno

Identificarlosmomentosdeverdadayudaráaseroportunosennuestroservicio Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Acompañemosanuestroshuéspedeshaciaelsitiodeseadoenlugardeindicarlesla direccióndelmismo. Siuncompañero,visitanteohuéspednospreguntaunaubicación,acompáñaloallugar, séunbuenanfitrión

Logremosquelosprimerossegundosseanlosmásimportantesylosúltimos decisivosaltrataranuestroshuéspedes

Elmomentodelaverdadsonaquellosinstantesenlosquepuedeshacermagiaycrearunmomento excepcional.

Siemprehazlascosasdeformaexcelentedesdeuninicio Escucha,observaytomadecisonesefectivas.

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

¿QuéesLeadingHotelsoftheWorld?

Su lema es: “Cuando lo extraordinario y lo único se entrecruzan, probablemente ha encontrado a un Leading Hotel. Como la colección de lujo más grande, con más de 430 de las propiedades más importantes del mundo en más de 80 países, buscamos lo excepcional.”

LHW selecciona únicamente hoteles que reúnen los más altos estándares de calidad y distinción. Los hoteles que desean formar parte de The Leading Hotels of the World deben aplicar para ser admitidos. Para ser considerada una solicitud, un hotel debe pertenecer a la categoría de lujo y cumplir con los estándares más exigentes en cuanto a alojamiento, servicio, gastronomía, comportamiento de sus empleados e instalaciones; en definitiva, todos los aspectos que afectan al confort del huésped, a su conveniencia y ánimo. Los reportes de inspección, basados en cientos de rigurosas evaluaciones específicas, son posteriormente presentados ante al Comité Ejecutivo, cuyos miembros votan por la aceptación o rechazo. Sólo las propiedades más distinguidas del mundo son admitidas a The Leading Hotels of the World, asegurando de esta forma la constante adhesión a los altos estándares de calidad de la compañía.

A lo largo de este manual te explicaremos los estándares que LHW nos exige para garantizar la calidad total de nuestros servicios y productos, encuentra el logo el cual indica que ese punto o recomendación es un estándar LHW.

Somos ANFITRIONES

Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Grand Residences cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las residencias, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:  Sr. Ramírez, ¿desea hoy café descafeinado y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?

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Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

 Sr. ¿café?  No tenemos.  No hay.  No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pié a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped: 

Entra por primera vez a la recepción. 

Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión. 

Ingresa a un restaurante a comer. 

Consulta la carpeta de servicios del desarrollo. 

Pide un servicio de alimentos a su habitación.

Pasea por los jardines del desarrollo. 

Se tropieza en una escalera en las áreas. 

Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

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Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

Recoge la basura cuando camines por las áreas.

 Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

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Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso

 Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las mesas son tus mesas”. Esto quiere decir que no importa cuáles son las mesas que tienes a tu cargo, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en el restaurante.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

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Sonríe y saluda a tus compañeros.

Si te encuentras a un compañero al que se le cayó una charola, ayúdale a levantarla y pregúntale si se encuentra bien.

Si eres mesero, durante el servicio, al ir a la cocina pasas por mesas asignadas a otros compañeros, ayúdales a levantar los platos sucios, servir agua o a dar seguimiento a solicitudes de huéspedes.

 Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

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Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

Sé puntual y no faltes.

Mantén limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.

Evaluación1.¿QuéesRoyalResortsyprincipiosgeneralesdetrabajo?

II. Conocetupuestoylugardetrabajo

EldepartamentodeAlimentosyBebidas

Misión

Crear experiencias culinarias inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de platillos y noches temáticas de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en centros de consumo para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.

¿QuéesperamosdeticomoHOSTESS?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones. 

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Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias. 

Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día. 

Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente. 

Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Desempeñar sus funciones garantizando el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa. 

Mantener comunicación constante con el Gerente y Capitán del Restaurante, así como el personal de otras áreas relacionadas como Mantenimiento, Ama de Llaves, Servicio a Huéspedes, etc. para promover el trabajo en equipo.

Reportar a Mantenimiento y dar seguimiento a su cumplimiento de cualquier el mal funcionamiento o desperfecto del equipo de cocina, así como instalaciones. En caso de identificar incidentes en otras áreas avisar al responsable del área correspondiente.

Participar en las juntas diarias informativas.

Tomar reservaciones y llevar el control de las mismas, así como de la lista de espera de clientes en el centro de consumo.

Elaborar la solicitud de papelería de oficina necesaria para realizar sus actividades y dar seguimiento a su recepción en tiempo.

Llevar el control de la papelería a su cargo y entregar blocks de comandas a los meseros diariamente. 

Elabora los roles de estaciones de acuerdo al número de meseros disponibles en el turno. 

Mantener los menús limpios y en buen estado, así como solicitar la reposición de los mismos cuando se requiera. 

Mantener siempre en orden y en buen estado su área de trabajo, pódium y entrada al restaurante, así como herramientas de trabajo y bitácoras. 

Dar seguimiento con las áreas correspondientes a la limpieza y mantenimiento de la entrada al centro de consumo, área de recepción y baños para clientes. 

Revisar el buen mantenimiento de arreglos florales, macetas y plantas decorativas del centro de consumo y áreas aledañas. 

Apoyar al personal de servicio en la atención a mesas y solicitudes especiales de clientes. 

Encender, apagar y vigilar el volumen adecuado del equipo de sonido. 

Dar la bienvenida a los clientes y asignarles una mesa de acuerdo a los estándares de servicio establecidos. 

Promover activamente la venta sugestiva con huéspedes y realizar programas de capacitación específicos en técnicas de venta con el personal. 

Dar seguimiento personal a huéspedes VIP e incidentes y mantener informado al Gerente de Restaurante y Asistente de AyB. 

Solicitar retroalimentación o comentarios a los clientes (calidad de los alimentos y del servicio), antes de que abandonen el Restaurante, invitándolos a regresar. 

Elaborar reportes de satisfacción y cierre de turno. 

Apoyar en la toma de inventario del equipo de operación del centro de consumo. 

Apoyar en actividades administrativas del centro de consumo. 

Actualizar los pizarrones informativos a clientes y anfitriones. 

Apoyar en la capacitación de personal de nuevo ingreso.

Realizar las actividades del Capitán en caso de ausencia. 

Conocer los planes de acción en caso de huracán y vigilar su implementación en caso de alerta.

Funciones de manejo de caja

Contar con los reportes necesarios (huéspedes sin crédito, salidas del día, etc.)

Apertura del sistema de ventas.

Recibir y controlar el fondo fijo de caja.

Cerrar los cheques en el sistema de venta a solicitud de los meseros o clientes.

Hacer los cargos a la habitación, cobros en efectivo o tarjetas de crédito, comandas por comidas a ejecutivos, así como cargos a tarjetas de consumo de anfitriones, etc.

Realizar el corte de caja y depositar los valores al cierre de turno.

Generar los reportes de cierre correspondientes.

Elaborar requisiciones de papelería para manejo de caja.

Mantener limpios y en buen estado los portacheques y solicitar la reposición en caso de ser necesario.

Mantener en orden, limpia y en buen estado su área de trabajo, herramientas y equipos necesarios para realizar sus actividades.

Elaborar reporte de cortesías, cargos a tarjetas de consumo, a nómina, cargos intercompañías, etc.

Hacer apertura y cierre de las terminales bancarias de punto de venta.

Mantener actualizada la bitácora diaria.

Uniforme

El vestuario de cada personaje en una obra musical es fundamental para causar un efecto inolvidable, es por ello que es tan importante mantener una imagen dentro de tu restaurante pulcra, uniforme y de alta calidad.

Cada día asiste a tu área de trabajo con el uniforme limpio, completo y en perfectas condiciones, esta será la imagen que representas.

Dibuja y escribe en las siluetas las indicaciones y piezas que componen tu uniforme.

Reconociendoelárea

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Dentro del área de trabajo: 

Pódium y recepción del restaurante

Área de servicio del restaurante

Mesas de apoyo del restaurante

Anaqueles y áreas de almacenaje de plaqué, cristalería, loza, mantelería y utensilios.  Bar

Cocina principal y de apoyo

Área de lavado

Bodega

Baños de huéspedes

Oficina (si aplica)  Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área de trabajo 

Oficinas de Gerente de Alimentos y bebidas y Chef Ejecutivo  Cocinas centrales de apoyo (comisariato, cocina general, pastelería, etc.)  Restaurantes y bares  Comedor de anfitriones  Baños y casilleros para anfitriones  Lavandería  Almacén  Salones de capacitación  Oficina de Contabilidad y Caja General

QuiénesquiénenRoyalResorts

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

Dirección y Administración:

Director General

Director de Negocios de Clubes

Director de Operaciones de Clubes

Director de Finanzas y Administración

Gerente General Grand Residences

Gerente División Cuartos

Gerente de Ventas y Mercadotecnia

Gerente de Ingresos y Reservaciones

Jefe de Desarrollo Humano

Chief Concierge

Jefe de Actividades Sociales

Ama de Llaves Ejecutiva

Jefe de Mantenimiento

Jefe de Seguridad

Jefe de Recursos Humanos

Jefe de Contabilidad

Supervisor de Almacén

Técnico de cómputo

Alimentos y Bebidas

Gerente Ejecutivo de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo Corporativo

Gerente de Alimentos y Bebidas

Chef Ejecutivo

Asistente de Alimentos y Bebidas

Chief Steward

Jefe de Bares

Jefe Directo

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido

Tiempo en la empresa Capitán Hostess Mesero Mesero Mesero Ayudante Mesero Ayudante Mesero Steward Steward Steward Cantinero Ayudante de Cantinero

Puesto

Informacióngeneraldelrestaurante

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del restaurante, especiales, así como información de contacto y ubicación.

Tema del restaurante

Tipo de comida

Horario de operación

Días de especiales

Extensión telefónica

Ubicación del restaurante

Herramientasdetrabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

Pluma con logotipo de Royal Resorts

Encendedor color discreto sin logos ni imágenes

Libreta de bolsillo para anotaciones

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

Celulares y equipos electrónicos

Relojes, joyería y aretes

Lentes de sol

Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, mandiles, etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Es muy importante que conozcas el uso correcto de los utensilios en caso de que tu equipo de trabajo requiera tu ayuda, además de que eres parte del equipo de supervisión y es parte de tu labor vigilar el buen uso de los mismos, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:

Charola de bar: utilízala siempre para llevar bebidas o retirarlas de una mesa , cárgala con los dedos de la mano izquierda a la altura del pecho, nunca por encima de la cabeza, esto dará elegancia a tu servicio además de evitar derrames de bebidas y rotura de equipo. También te ayudará durante el montaje de mesas para transportar el equipo (plaqué, saleros, cremeras, azucareras, cristalería, etc.) Carga solo el peso que puedas llevar, no satures la charola y distribuye el peso acomodando las bebidas más pesadas en el centro y tomando en cuenta el orden en el que las colocarás en la mesa. Al servir las bebidas en una mesa, nunca la coloques al frente, suspéndela del lado del pasillo sirviendo por la derecha, toma en cuenta la distribución del peso al ir retirando cada bebida para evitar voltear la charola.

Charola de grasa: utilízala únicamente cuando requieras llevar más de 3 platos a la misma mesa o como apoyo para retirar equipo de las mesas siempre que no puedas hacerlo con las manos o con ayuda de otro compañero. Procura no acumular charolas de grasa en el salón, dan mal aspecto. Para cargar la charola una vez que hayas colocado los platos, dobla las rodillas hasta que la charola quede a la altura de tu pecho, toma la charola con la mano izquierda y sujétala con la mano derecha, levántate mientras subes la charola a la altura de tu hombro, estira los dedos de la mano izquierda para dar más estabilidad, mantén siempre la espalda recta, para bajar la charola realiza los mismos pasos doblando las rodillas al bajar la charola a la cabrilla o mesa de apoyo; con estos pasos evitarás lastimar tu espalda. Si requieres llevar una cabrilla tómala con la mano derecha una vez que hayas logrado la estabilidad de la charola. Es muy importante que cargues solo el peso que puedas llevar, no satures la charola y distribuye el peso en toda el área.

Cabrilla: equipo de madera o metal plegable que te ayudará de soporte para colocar charolas de grasa. Ten en cuenta que si entras al salón con cabrilla deberás salir con ella.

Limpión: paño para limpieza de mesas y superficies, así como para trapear plaqué, cristalería y loza.

Caballo: paño que te ayudará a transportar platos o equipos calientes a la mesa de los comensales, deberá estar siempre limpio y sin roturas, no lo utilices para limpieza ya que estará en contacto con alimentos o bebidas y podrán contaminarlos además de que da mal aspecto.

Portacubiertos/Plaquera: organizador de plaqué, deberás separar el plaqué por tipo, lo podrás utilizar para resguardo de equipo limpio o sucio. No deberá estar presente en el área de servicio.

Champañera/cubetera: recipiente para enfriar botellas de vino, en ocasiones se acompañan con un pedestal para colocarlo a un lado de la mesa de los huéspedes que solicitan vino.

Recogemigas/Pollo: utilízalo para limpiar la mesa al término del plato fuerte, te ayudará a preparar la mesa para el servicio de postre y café. Esta actividad se lleva a cabo principalmente en servicios en restaurante de especialidades/lujo, sin embargo la calidad de tu servicio no tiene límites, el mantener la mesa limpia de tus comensales ayudará hacerlos sentir más cómodos y dará elegancia a tu servicio.

Molino de pimienta: Molino de madera para ofrecer pimienta fresca a los huéspedes que así lo deseen.

Jarras de agua: jarras especiales para servicio de agua, no deberás colocar otras

bebidas ya que pueden mezclar los sabores.

Jarras para café: diferencia las jarras para café regular y descafeinado, procura que siempre estén llenas para servicio tuyo y de tus compañeros.

Portacheques: fólder de piel o plástico donde presentarás el cheque del servicio para firma del huésped.

Comandas: formatos donde anotarás la orden de los comensales, utiliza letra legible para que todos tus compañeros puedan entender las solicitudes de los huéspedes, así podrán ayudarte si lo requieres. 

Bitácora de pendientes: libro ubicado en el pódium donde el Capitán/Hostess anotará las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc. 

Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Jergarestaurantera¿Quédijo??????

En el mundo de los restaurantes, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir términos de cocción, etc. Es importante que conozcas los términos que se utilizan en los restaurantes de Royal Resorts: 

Amuse bouche: término en francés que significa “abrir boca”, es un appetizer o un pequeño bocadillo que damos de cortesía a todos nuestros invitados en algunos servicios de comida y cena, se sirve antes de llevar los primeros platos. 

Pendientes: Platos, vasos, cubiertos, mantelería utilizados por un comensal los cuales deben retirarse de la mesa una vez que el comensal ha terminado, en algunos lugares se les conoce como “muertos” pero este término no está permitido en Royal Resorts ya que le resta elegancia al servicio, también se le conoce como “mikes”. El término oficial en Grand Residences es “pendientes”.  ¡¡Voy atrás!!: utiliza este aviso siempre que estés detrás de algún compañero en la cocina o dentro del salón, así evitarás choques que puedan agravarse con quemaduras, lesiones a anfitriones o huéspedes, derrames, roturas de equipo de operación, etc. Tu servicio siempre deberá ser discreto por lo que utiliza un volumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales. 

Escamoche/escamochar: retirar restos de comida o bebidas que hayan quedado antes de comenzar su lavado, esto ayuda a que no se tapen las tuberías del área de lavado y a facilitar el trabajo de Steward. Es importante tener cuidado de no tirar el plaqué durante esta actividad ya que es muy común y provoca la pérdida de nuestro equipo de trabajo afectando directamente la satisfacción de nuestros huéspedes 

Pollo: también conocido como recogemigas se utiliza para levantar las migajas de pan o comida en las mesas, en particular cuando se utiliza mantel, al levantar el plato fuerte antes del servicio de café o postre.

Comboy: juego de aceitera, vinagrera, sal y pimienta, en ocasiones se agregan salsas, mostaza y otros complementos necesarios de acuerdo a los alimentos solicitados por el comensal.

Talachas: Actividades varias para preparar el inicio o cierre del servicio a comensales, por ejemplo: limpieza de mesas, pulido de barras de madera, limpieza de saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc.

Plaqué: Se le llama de este modo a la cubertería de metal ya sea plata, acero inoxidable, etc.: tenedor, cuchillo, cuchara, pala mantequillera, etc.

Calentón/Chef’n dish: Equipo usado principalmente en buffets para mantener los alimentos calientes, se compone de una base, baño maría y tapa. Existen de gas y de alcohol sólido.

Evaluación2.Reconociendomiáreadetrabajo.

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un restaurante también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Roldetalachas

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Encargado del Centro de Consumo elaborará un rol de talachas donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del centro de consumo.

En tu caso como Hostess las talachas que deberás realizar cada día son las siguientes:

1. Limpieza del pódium y área de recepción de huéspedes.

El pódium y el área de recepción es la cara al huésped, ahí es donde un momento de verdad puede resultar en un momento excepcional, por ello cada día deberás vigilar que el área se encuentre en orden, los arreglos florales siempre frescos y con los floreros limpios, el pódium organizado y sin polvo. Tu área de trabajo comienza desde el exterior del centro de consumo, haz un recorrido por los jardines que llegan al centro de consumo y verifica que no haya basura, malos olores y que la señalización esté en buen estado. En la recepción revisa que el mobiliario esté limpio, sin manchas y en buenas condiciones, así como con un agradable aroma.

2.

Música y ambientación.

La experiencia de disfrutar una cena no se basa únicamente en los alimentos y bebidas sino también en la ambientación, los aromas, la decoración y por supuesto la música. Revisa cada día que el sonido esté encendido al volumen establecido y con la música acorde a la temática del lugar.

Anota el volumen establecido y el tipo de música estandarizado para el centro de consumo:

3. Formatos, reportes y papelería

El éxito de un equipo de trabajo se logra con una buena comunicación y conociendo la eficiencia del lugar, cada día asegúrate de contar con los formatos, bitácora, reportes y papelería necesaria para garantizar que la operación sea fluida a la hora que lleguen tus invitados, la papelería básica que deberás tener disponible es:

a. Comandas b. Bitácora diaria

c. Lista de reservaciones del turno d. Información de ocupación del día y semana

e. Vouchers manuales

f. Papel para impresoras

Anota qué otros documentos, reportes y papelería deberás revisar antes de abrir el restaurante:

Para el correcto manejo de la Caja deberás realizar las siguientes talachas antes de la apertura.

1. Fondo Fijo de Caja (FFC).

El supervisor del centro de consumo recibe por primera vez el Fondo Fijo de Caja del Cajero General, así como los aumentos al mismo. Tú como cajera serás la responsable de resguardarlo, a tu llegada cuenta el FFC perfectamente en presencia de la Hostess del turno anterior o de tu supervisor y registra en la bitácora diaria el monto recibido para abrir tu turno. Deberás contar el FFC en cada cambio de turno, al inicio y al cierre del día.

2. Terminal Tarjeta Bancaria.

Revisa que las terminales bancarias estén conectadas, con papel suficiente y listas para su uso. Reporta cualquier anomalía con tu supervisor de inmediato.

3. Sistema de ventas

Acude a todos los puntos de venta del centro de consumo y verifica que el sistema de ventas esté funcionando correctamente, incluyendo el del Pódium así como el de uso de Meseros, Cocina y Barra. Reporta cualquier anomalía de inmediato a tu supervisor y al responsable de sistemas, recuerda dar seguimiento a la solución.

Anota qué otras actividades son importantes para la apertura del centro de consumo y el manejo de la caja:

A continuación te describiremos las más importantes que realizan tus compañeros y el modo idóneo para su realización:

1. Trapear cristalería.

Utiliza un paño limpio de preferencia de algodón. Toma el limpión con ambas manos y toma con la mano izquierda la base del vaso o el pedestal de la copa y con la mano derecha la boca del vaso, limpia girándolo cuidadosamente hasta que esté seco y sin manchas, revísalo a contraluz para verificar que no queden marcas de dedos o lápiz labial. Realiza esta actividad con delicadeza para evitar romper la cristalería, recuerda que es tu equipo de trabajo y sin él no podemos brindar el servicio de alta calidad que se merecen nuestros huéspedes. Si notas que el vaso no está perfectamente limpio, lávalo nuevamente, siempre cuida la salud de tus huéspedes. Esta actividad te ayudará a detectar cristalería despostillada o manchada, la cual deberás separar y entregarla al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo.

2. Trapear plaqué

Utiliza un paño limpio preferentemente de algodón. Procura no tomar los cubiertos con las manos, para ello cúbrelas con el limpión y pule cada uno retirando restos de agua o manchas, esto agregará brillo a la cubertería lo que hará que el restaurante luzca limpio y elegante . Colócalos en una plaquera separándolos por tipo y ordenados hacia el mismo lado, procura hacer el menor ruido posible aunque no hayan llegado tus invitados, el ruido también puede molestar a tus compañeros. Esta actividad te ayudará a detectar a aquellos que presentan óxido o deterioro los cuales deberás separar y reportar al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo. Si notas restos de alimentos en los cubiertos, regrésalos al área de lavado, vigila siempre la salud de tus comensales.

3.

Recolección de mantelería limpia.

Verifica si hay mantelería sucia por llevar a la lavandería y pregunta al Encargado del Centro de Consumo si requiere algún artículo especial para solicitar a la lavandería. Acude puntualmente a recoger la mantelería limpia, si es necesario lleva un portamanteles o algún carro que te ayude para su transporte. Al recibir la mantelería revisa que se encuentre completa, sin arrugas y en buen estado, cualquier faltante o incidente coméntalo con el responsable de la lavandería para que te ayude en tu labor de crear momentos excepcionales.

Lleva la mantelería al centro de consumo de forma ordenada y haciendo el menor ruido posible sobre todo si tienes que transitar por áreas destinadas a huéspedes. Registra la mantelería recibida y cualquier incidente en la bitácora del centro de consumo e informa a tus compañeros que ya pueden utilizarla.

4. Recolección de mantelería sucia.

Al finalizar el turno, cuando todos tus compañeros hayan terminado de limpiar sus mesas, da un recorrido por el centro de consumo incluyendo el salón, estaciones de servicio, bodega, cocina y lavaloza para recolectar mantelería sucia, verifica que las servilletas se encuentren agrupadas de 10 en 10 para facilitar el conteo y los manteles envueltos en grupos de 10 o 20 según el tamaño. Evita anudarlos para que no se maltraten. Separa la mantelería que haya sido manchada y que requiera trato especial para indicárselo al encargado de lavandería. Anota en la bitácora del centro de consumo la cantidad de manteles, servilletas, etc. que entregarás a lavandería.

Lleva la mantelería a la lavandería en los horarios y lugares establecidos utilizando los carros o raks adecuados, procura hacer el menor ruido posible durante su traslado, principalmente si cruzas por áreas destinadas a huéspedes.

5. Limpiar y rellenar saleros y pimenteros.

Debido al clima húmedo los saleros y pimenteros deben ser limpiados constantemente para evitar que se tapen y por higiene . Destápalos y vierte los restos de sal y pimienta en recipientes limpios por separado. Llévalos al lavaloza para que el Steward a cargo te ayude en su lavado. Sécalos con un paño limpio y colócalos debajo de una lámpara de calor, calentón o dentro de la caja especial para evaporar por completo el agua, así evitarás que la sal y la pimienta se humedezcan provocando que no salgan con facilidad.

Una vez secos, rellénalos con sal y pimienta, reutiliza aquella que retiraste para lavarlos y rellena con nueva si es necesario. Procura rellenarlos a tres cuartos de su capacidad para facilitar el uso de los huéspedes. Aprovecha este momento para identificar aquellos que se encuentren despostillados o en malas condiciones, en ese caso repórtalo a el Encargado del Centro de Consumo para que realice la reposición.

6. Limpiar y rellenar salsas, mieleras y comboys.

Para evitar perder tiempo valioso durante el servicio, prepara todos los complementos que podrás necesitar según el tipo de restaurante y turno, tales como mieleras, salseras, botes de salsas/cátsup/mayonesa/mostaza, etc.

Coloca en una mesa o estén de servicio todos los complementos disponibles que se requieran, procura que siempre estén llenos por lo que rellena los contenedores que lo requieran y realiza una lista de los productos que necesites reemplazar los cuales deberás solicitarlos al Encargado del Centro de Consumo.

7.

Limpiar y rellenar azucareras

Principalmente en el servicio de desayunos para agilizar el servicio, las azucareras deben estar completas y limpias cumpliendo con el estándar de número de sobres por tipo de azúcar establecido. Primero vacía las azucareras y solicita al Steward que te apoye en su lavado. Sécalas perfectamente y rellénalas con sobres de azúcar blanco, mascabado y

sustituto de azúcar, asegúrate que estén en buen estado y que no existan hormigas u otros insectos.

Coloca las azucareras en las mesas de servicio o en las barras de apoyo e informa a tus compañeros para que puedan tomarlas y completar el montaje de sus mesas si así se requiere.

8. Limpiar charolas y cabrillas.

Lleva las charolas de bar y grasa al lavaloza y lávalas con agua y jabón, sécalas perfectamente y colócalas de nuevo en los estantes de servicio o en las áreas destinadas para ello. Aprovecha para detectar las que se encuentren despostilladas o fuera de servicio y repórtalas al Encargado del Centro de Consumo.

Limpia las cabrillas con un paño limpio utilizando un poco de agua si es necesario, para limpiar las cabrillas de madera, utiliza un producto especial para madera. Verifica que funcionen correctamente y si requieren reparación o si están fuera de servicio repórtalo con el Encargado del Centro de Consumo para

9. Limpieza y pulido de estaciones de servicio.

Durante el servicio, es importante mantener abastecidos y en orden los muebles que nos servirán de apoyo para resguardo de equipo, limpieza de artículos, remontaje, etc. Además de que sirven de resguardo de cristalería, plaqué, cubertería, mantelería por lo que deben estar perfectamente limpios para no contaminar estos artículos y que puedan afectar la satisfacción del huésped.

Para limpiar las estaciones de servicio primero vacía todos los cajones y repisas de los muebles, hazlo con mucho cuidado de no dañarlo, recuerda que es tu herramienta de trabajo, retira todo el polvo y basura con un paño, utiliza los líquidos de limpieza autorizados para evitar dañar el mobiliario o intoxicar a nuestros huéspedes.

Demuestra tu compromiso con tu equipo de trabajo y evita ensuciar el piso o desorganizar otras áreas al realizar tu labor.

Coloca nuevamente el equipo de trabajo organizado correctamente y procura que esté completo el stock necesario para la operación durante el servicio.

10.

Limpieza de cafetera.

La calidad del café depende en gran medida de la limpieza de la cafetera, por ello para ofrecer un producto de la calidad que nuestros huéspedes merecen, debemos mantener siempre limpia la cafetera y en perfecto estado.

11. Preparación de café.

12. Doblar servilletas

13. Limpieza de sillas periqueras

Preparatuestación

Como parte de un equipo todos los integrantes deben conocer las actividades y funciones de todos, así podrán apoyarse y dar sugerencias. Dentro de tus actividades diarias está el apoyar en la supervisión del centro de consumo en ausencia del Capitán/Gerente y para poder realizar esta función deberás conocer los estándares de montaje y preparación del salón.

1. Alineación de mesas

La organización de tu restaurante depende en gran medida de que se vea ordenado y alineado. Por ello debes cuidar que todas las mesas estén perfectamente acomodadas formando líneas rectas entre ellas. Solicita un plano a tu Tutor e identifica las líneas rectas que puedes trazar con las orillas de las mesas o el centro, ya sea de forma vertical, horizontal y en diagonal.

2. Montaje estándar

Para generar un ambiente elegante y uniforme todas las mesas de tus invitados deberán estar montadas de acuerdo al estándar el cual fue cuidadosamente revisado para que cumpla con las necesidades de tus huéspedes, por lo que no lo modifiques, si tienes alguna recomendación coméntala con el Encargado del Centro de Consumo para ser revisada en los procesos de actualización de estándares.

A continuación te mostraré cuáles son los estándares de montaje del restaurante donde estarás trabajando. Apóyate de tu tutor para que te explique las mejores técnicas de montaje.

Desayuno

Comida/lunch

El montaje una vez que se colca el pan y la mantequilla es:

Notas generales de montaje de mesas y estación:

3. Verificar limpieza

La limpieza del salón es unos de los aspectos más relevantes, es la primera impresión que recibe un cliente. No olvides los rincones, anaqueles, techos, lámparas y demás objetos que a veces olvidamos, recuerda que nuestros invitados estarán sentados por alrededor de una hora y tendrán tiempo para observar cada detalle del salón. Una de las áreas que no puedes olvidar son los sanitarios, antes de que inicie el servicio asegúrate que estén limpios, con suministros (papel, jabón, toallas, etc.) y con un agradable aroma.

Reporta y da seguimiento a cualquier detalle pendiente para que todo el escenario esté listo antes de la llegada de los espectadores.

Notas generales de montaje de mesas y estación:

Numeracióndemesasycomensales

El trabajo en equipo es la base del éxito y siguiendo con la premisa de que “todos los clientes son mis clientes y cada mesa es mi mesa” para poder ayudar a tus compañeros en su servicio es importante seguir un estándar de numeración de comensales, así podrás dar un servicio excepcional evitando el preguntar “¿Quién ordenó la Crema de Espárragos?” o “¿Para quién es la limonada?” tú como anfitrión tienes la responsabilidad de conocer quién ordenó cada platillo o bebida y causar un efecto Wow entregándolos al comensal que lo solicitó sin preguntar.

La numeración estándar se basa en definir un punto de referencia general, puede ser la entrada principal, una ventana, la cocina, etc. cada centro de consumo tendrá un punto de referencia estipulado. Todos los comensales que vean de frente a este punto de referencia serán el número 1 y numera el resto de los comensales en sentido de las manecillas del reloj. Las mesas pegadas a la pared, como taburetes, se numeran contemplando como 1 al comensal que tienes a tu lado izquierdo si te paras de frente a la mesa.

Por ejemplo:

Para que vayas conociendo tu centro de consumo pregunta a tu Supervisor o Tutor cuál es el punto de referencia del restaurante donde comenzarás a trabajar y haz el ejercicio con ellos de numerar los comensales de las mesas para evitar confusiones en el momento de la acción.

Juntasybriefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Cada mes se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Encargado del Centro de Consumo les dará información importante como:

Ocupación del día

Asignación de estaciones y actividades

Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

Tareas especiales

Huéspedes VIP’s

Reservaciones especiales

Alimentos o bebidas faltantes

El tema del día

Estándar del día

Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el Encargado del Centro de Consumo en otro momento.

Evaluación3.Preparacióndelafunción.

IV. ¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

30 seg.

 Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa

1. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado al restaurante.

“Buenos días, bienvenidos a _________”.

2. Ofrece una toalla húmeda a cada huésped.

3. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación, apellido y número de personas.

“Sr./Sra., me indica por favor su apellido, número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

Toma Actores Guion

4. Pregunta el área de preferencia: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.

 Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

5. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente

Toma 2. Asignación de mesa

1 min.

Hostess/ Capitán/ Mesero

6. En menos de 1 minuto de haber llegado el huésped, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar limpia y con el montaje completo.

Si no hay disponibilidad ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

7. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa.

8. Si es un solo comensal, ofrécele el periódico del día o una revista, según el material de lectura que tengas disponible.

9. Toma el número de menús necesarios incluyendo menús de niños en el idioma correspondiente y pide al cliente que te siga a su mesa y guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.

Toma Actores Guion



Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

10. Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad.

11. Ofrece una toalla fresca a cada comensal entregándosela con las pinzas.

12. Preséntate con el cliente y presenta al mesero que les atenderá.

“Sr./Sra.____, bienvenidos a _____ mi nombre es____, el día de hoy _____ será su mesero.

13. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

14. Explícale el tipo de servicio disponible ya sea buffet y/o a la carta. Si es buffet explícale el funcionamiento, indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de desayunos en cada extremo encontrarán los platos, tenemos disponibles jugos naturales y al centro el chef les preparará todo tipo de huevos y waffles”

15. En caso de que elijan servicio a la carta entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil.

16. Al entregar el menú ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocando la servilleta lo menos posible.

17. Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa.

Mesero

18. Toma una jarra de café regular fresco y a temperatura adecuada acércate a la mesa.

Toma 3 Presentación

Hostess/ Capitán/ Mesero

Toma Actores Guion

19. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y preséntate en la mesa saludando con su nombre.

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

20. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta.

“¿Me permite por favor su llave de la habitación? ¿Está a su nombre Sr./Sra.____? ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

Mesero

Toma 4 Servicio de café/té

Ofrece: 1min.

Sirve: 3min.

Toma 5

Toma de orden

Mesero

21. De inmediato, (antes de 1 minuto de que se sentó el huésped ), ofrece café, té y jugo, verifica sus preferencias

“¿Desean café, té o jugo de naranja?”. Café: “tenemos café regular y descafeinado”. Té: “Permítame traerle la variedad de tés que tenemos disponible”. Jugo: “Contamos con jugo de naranja, toronja y zanahoria”

22. Sirve de inmediato café regular a los comensales que lo deseen.

23. Si desea café descafeinado o té lo sirve antes de 3min de haberlo solicitado.

24. Si el huésped desea té, lleva la caja de tés disponibles para que él elija el que desee junto con la tetera con agua caliente y los complementos correspondientes.

25. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

 Antes de acercarte a la mesa para tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

2 min.

26. Acércate a la mesa y entrega la tarjeta al titular mencionando su apellido.

“Sr.________ le entrego su tarjeta.”

Toma Actores Guion

27. Para tomar la orden ubícate al frente donde la mayoría de los comensales puedan verte. Cuida tu postura y utiliza un tono claro.

28. Tanto a los comensales que eligieron buffet, así como a la carta sugiere las bebidas especiales del día como Bloody Mary, Mimosa y platillos sugerencia del chef. (No ofrezcas bebidas alcohólicas a menores de edad)

29. Si los huéspedes eligen servicio a la carta, acércate a la mesa y pregunta a los huéspedes si están listos para tomarles la orden en menos de 2 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.

 Ayudaatuinvitadoaseleccionarlosplatillos,pregúntalesiprefiere unplatilloconhuevoounotradicionaldelazonaycontus conocimientosdelmenúrecomiéndalealmenos2platillosdeacuerdo asuspreferencias.Describelosingredientesespecialesquecontieney lassalsas.

“¿Están listos para ordenar?”

“¿Le gustaría probar algún platillo a base de huevo o alguno tradicional mexicano?”

“En ese caso, le recomiendo el omelette de espinacas especial de la casa con salsa de frijol o los Huevos Motuleños tradicionales de la zona acompañados de plátano macho frito y salsa de jitomate.”

30. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes tomando como 1 al primer comensal a su izquierda.

 Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados.

31. Confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales, si solicitan pan tostado pregunta el grado de tostado.

Toma Actores Guion

Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate al Encargado de Cocina o del Centro de Consumo.

32. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (plato de fruta, yogurt, pan tostado, guacamole, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.



Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?.

33. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un plato de frutas para compartir, para la Sra. unos Huevos a la Mexicana, solo claras, sin aceite y para usted Huevos Fritos bien cocidos y pan tostado medio con mermelada.”

34. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

¿Desean ordenar algo más? Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Mesero



10 min

Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

35. Ingresa el pedido en el sistema / Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda.

Detecta si tu invitado requiere algún condimento adicional y ofrécelo, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, etc.

36. Lleva a la mesa las bebidas siempre utilizando una charola de bar tomándolas siempre por la base y colocándolas por la derecha del comensal.

37. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó

Toma 6. Servicio de alimentos

Toma Actores Guion

el huésped como salsas, miel, mantequilla, etc. así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, platos adicionales, etc.

38. Acude a la cocina en cuanto estén listos los platillos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.





No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o no sea acorde a las solicitudes de los huéspedes.

Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

39. Sirve los platos antes de 10 minutos de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal. Si te es posible utiliza la técnica de abanico, con ayuda de tus compañeros.



Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos en abanico, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.





Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

Toma Actores Guion

40. Informa al cliente si el plato está caliente.

41. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales.

42. Pregunta a los huéspedes si requieren algo más y deséales buen provecho.

 Adelántate a sus necesidades, observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si el huésped pidió huevos rancheros con tortillas, verifica si las que llevaste serán suficientes para su servicio.

“¿Necesitan algo más?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”



No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.

Reemplaza los cubiertos y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

43. Si el comensal toma buffet, apóyalo llevando sus platillos a la mesa, acercándole la silla y llevándole complementos como, cubiertos, salsas, bebidas, etc. a solicitud del cliente.

44. Ofrece más café, jugo u otra bebida cuando la taza o el vaso se encuentre a 1/3 de su capacidad.

Toma Actores Guion



El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

Toma 7. Verificar calidad 3 min

Capitán/ Hostess/ Mesero

45. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.



No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y es muy general.

“¿Sr./Sra.___, su omelette es de su agrado?, ¿sus huevos fritos están adecuadamente cocidos?”.

“Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”



Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.





Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos por lo que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.

La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o meterte en su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma Actores Guion

Toma 8 Limpieza de mesa 3 min

Mesero / ayudante de

46. Si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren.

47. Al finalizar los alimentos ya sea carta o buffet, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

48. Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente.

49. Deja únicamente las bebidas y el plaqué necesario. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa.

50. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del salón de inmediato.

 No deberá haber charolas de servicio en el salón.

51. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta.

52. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

53. Imprime la factura y la entrega al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

54. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial.

55. Está pendiente identificando cuando el cliente haya firmado o colocado el pago. En caso de pago con tarjeta de crédito/débito debe solicitar identificación oficial.

56. Ingresa el pago en el sistema, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda.

57. Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa.

58. Si el huésped agregó propina a su cuenta, verifica que esté totalizada correctamente y especificando si son dólares o pesos antes de retirar la cuenta de la mesa, si hay algún error lo comenta con el huésped.

Toma 9 Cuenta 3 min

Toma Actores Guion

Toma 10 Despedida

59. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

60. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

61. A su salida lo despide amablemente mencionando su nombre e informándole sobre temas, eventos o menús especiales en días posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”



Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

62. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.

10



El salón deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo.

Capitán/ Hostess/ Mesero

Toma 11 Remontaje

min

Mesero / Ayudante de Mesero

B. ServiciodeComida/Cena

bebidas

Toma Actores Guion

Reservación

Hostess / Capitán / Mesero

 Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles y el teléfono suena deberás contestarlo, de igual forma si un cliente se acerca al lugar para pedir reservación, da el servicio amablemente anotando todos los detalles.

1. Al recibir una llamada o a un cliente en el restaurante solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

“Restaurante___, (tu nombre), a sus órdenes”.

2. Verifica la lista de reservaciones y consulta si hay espacio disponible para la hora y lugar que el cliente solicita, regístralo en la bitácora y anota todos sus datos : a. Nombre b. Número de personas c. Hora de la reservación d. Habitación e. Número de teléfono para contacto

3. Repite la información de la reservación para confirmar los datos.

4. Despídete amablemente.

“Gracias por llamar, estamos a sus órdenes”.



Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa

5. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado al restaurante.

Toma Actores Guion

“Buenas tardes/noches, bienvenidos a _________”.

6. Ofrece una toalla húmeda a cada huésped.

7. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación, apellido y número de personas.

“Sr./Sra., me indica por favor su apellido, número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

8. Pregunta el área de preferencia: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.

9. Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.

10. Si notas que alguno de los comensales tiene frío por el aire acondicionado, ofrécele una pashmina o ubicarlos en alguna mesa alejada de las salidas del aire. Si por el contrario tienen mucho calor, ofrece una mesa cerca de los ventiladores o en el interior con aire acondicionado.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

11. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa.

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente

12. En menos de 1 minuto de que el huésped llegó al lugar, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar limpia y con el montaje completo.

Toma Actores Guion

Si no hay disponibilidad ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

13. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa.

14. Si es un solo comensal, ofrécele el periódico del día o una revista, según el material de lectura que tengas disponible y verifica que esté en buenas condiciones.

15. Toma el número de menús necesarios incluyendo menús de niños en el idioma correspondiente y pide al cliente que te siga a su mesa, guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.

 Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

16. Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad.

17. Ofrece una toalla húmeda a cada comensal utilizando las pinzas.

18. Preséntate con el cliente, indicando el nombre del mesero que lo atenderá.

“Sr./Sra.____, bienvenidos a _____ mi nombre es____, el día de hoy/esta noche _____ será su mesero.

19. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

20. Explícale el tipo de servicio disponible ya sea buffet y/o a la carta. Si es buffet explícale el funcionamiento, indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

Toma 3 Presentación

Hostess/ Capitán/ Mesero

Toma Actores Guion

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de ensaladas y la parrilla donde le prepararán en el momento filete de salmón o el pescado de su preferencia, además tenemos disponible una gran variedad de postres”

21. En caso de que elijan servicio a la carta entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil, entrega también el menú de bebidas/vinos al comensal principal de la mesa.

22. Al entregar el menú ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocando la servilleta lo menos posible.

23. Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa.

Mesero

24. Toma una jarra de agua fresca y acércate a la mesa.

25. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y preséntate en la mesa saludando con su nombre.

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

26. De inmediato ofrece agua y sirve sin hielo en las copas de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños.

“¿Desea agua?”

27. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta.

“¿Me permite por favor la llave de su habitación? ¿Está a su nombre Sr./Sra.____? ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

28. Explica las bebidas y ofrece los aperitivos del día.

 Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las

Toma 4. Orden de bebidas

Mesero

Toma Actores Guion

Ofrece: 2 min.

Toma 5. Servicio de bebidas

Sirve en: 5 min

Ofrece: 2 min

mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc.

Recomienda un vino o bebidas adecuadas al tipo de platillos que quisieran probar del menú o a los gustos de los comensales. Conoce bien tu carta de vinos y los maridajes que puedes hacer con los platillos del menú.

29. Toma la orden de las bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias como hielo, tamaño de la bebida, etc.

 Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

30. Repite la orden para corroborar el pedido realizado y agradece su orden.

31. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

32. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

33. Coloca las bebidas al frente del comensal comenzando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Si no hay mantel en la mesa coloca una blonda, para que absorba el agua que escurre del vaso o copa.



No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.



Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería.

Servicio de vino:

a. Si solicitaron vino, lleva la botella a la mesa verificando que tenga la temperatura adecuada al vino solicitado y muéstrala al comensal que la solicitó, explicando el nombre y la uva.

b. Si es un vino blanco, espumoso o si requiere enfriadera, lleva una con agua y hielo junto con el vino.

c. Abre la botella frente al huésped en la mesa utilizando

Toma Actores Guion

un sacacorchos y un caballo.

d. Sirve una pequeña cantidad de vino en la copa del huésped que vaya a probarlo para verificar su calidad. Si está de acuerdo sirve al resto de los comensales llenando la copa a 1/3 de su capacidad, iniciando con las damas y siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj, finalizando con el comensal que probó el vino al cual rellena su copa.

Mesero

63. Acércate a la mesa y entrega la tarjeta al titular mencionando su apellido.

“Sr.________ le entrego su tarjeta.”



Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

34. En caso de haber buffet disponible, invítalos a pasar a la barra, si los huéspedes eligen servicio a la carta, pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 10 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.

 Ayuda a tu invitado a seleccionar los platillos, por ejemplo: pregúntale si prefiere un platillo con pollo, carne, pescado o uno tradicional de la zona, pregunta si son alérgicos a algún alimento y con tus conocimientos del menú recomiéndale al menos 2 platillos de acuerdo a sus preferencias. Describe los ingredientes especiales que contiene y las salsas.

“¿Están listos para ordenar?”

“¿Le gustaría probar algún platillo tradicional mexicano, pescado o pollo?”

“En ese caso, le recomiendo el pollo Yucatán, especial de la casa con salsa de achiote o la pechuga de pollo gratinada acompañada de puré de camote y arroz jardinera.”

35. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes tomando como 1 al primer comensal a su izquierda.

Toma 6 Toma de orden 10 min.

Toma Actores Guion



Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados.

36. Confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales, si solicitan pan tostado pregunta el grado de tostado.

Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate al Encargado de Cocina o del Centro de Consumo.

37. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (sopa, ensalada, entrada, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales.

38. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada Caesar con pollo a la parrilla y para usted un Rib Eye con ensalada término medio, acompañado de pan integral.”

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Mesero

39. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más. Toma



Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

40. Ingresa el pedido en el sistema / Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda.

Detecta si tu invitado requiere algún condimento adicional y ofrécelo, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, etc.

41. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, miel, mantequilla, etc.

Toma Actores Guion

así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, platos adicionales, etc.

42. Si hay servicio de Amuse bouche, acude a la cocina y revisa su presentación, llévalos a la mesa explicando su contenido, salsas, sabores, etc.

43. Acude a la cocina en cuanto estén listos los primeros platos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.



No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.



Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

44. Sirve la entrada antes de 15 minutos de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal. Si te es posible utiliza la técnica de abanico, con ayuda de tus compañeros.



Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos en abanico, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.



Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Toma Actores Guion



Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

45. Informa al cliente si el plato está caliente.

46. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales.

47. Pregunta a los huéspedes si requieren algo más y deséales buen provecho.



Adelántate a sus necesidades, observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si el huésped pidió huevos rancheros con tortillas, verifica si las que llevaste serán suficientes para su servicio.

“¿Necesitan algo más?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”



No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.

Reemplaza los cubiertos y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

48. Si el comensal toma buffet, apóyalo llevando sus platillos a la mesa, acercándole la silla y llevándole complementos como, cubiertos, salsas, bebidas, etc. a solicitud del cliente.

49. Ofrece otra bebida en menos de 2 minutos de que el

Toma Actores Guion



huésped haya terminado su bebida.

El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

50. Una vez que el último huésped ha terminado, retira los platos del primer tiempo (si es que aplica).

51. Sirve los platos fuertes antes de 20 minutos de haber retirado el primer tiempo, en el caso de que los comensales no solicitaron entrada, sirve el platillo principal en menos de 30 minutos.

52. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

 No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y es muy general.

“¿Sr./Sra.___, su omelette es de su agrado?, ¿sus huevos fritos están adecuadamente cocidos?”.

“Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”



Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.





Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos por lo que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.

La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o meterte en su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma 8. Verificar calidad

Capitán/ Hostess/ Mesero

Toma Actores Guion

Toma 9. Limpieza de mesa 3 min

Mesero / ayudante de

53. Si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren.

54. Al finalizar los alimentos ya sea carta o buffet, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

55. Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente.

56. Deja únicamente las bebidas y el plaqué necesario. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa.

57. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del salón de inmediato.

 No deberá haber charolas de servicio en el salón.

58. Ofrece de inmediato postre, si existe menú de postres llévalo. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales.

59. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres solicitados.

Postre: 10min Café: 5 min

60. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado.

61. Ofrece automáticamente café o té. Si el comensal solicita té lleva la variedad de tés disponibles para su propia elección.

62. Toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.)

63. Lleva los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.)

64. Prepara el café de acuerdo a los estándares y coloca el té en una tetera preparando una taza limpia.

65. Lleva el café/té utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj.

66. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado.

67. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

68. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta.

Toma 10 Servicio postre/Café

Toma Actores Guion

69. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos.

3 min

70. Imprime la factura y la entrega al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

71. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial.

72. Identifica cuando el cliente haya firmado o colocado el pago. En caso de pago con tarjeta de crédito/débito debe solicitar identificación oficial.

73. Ingresa el pago en el sistema, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda.

74. Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa.

75. Si el huésped agregó propina a su cuenta, verifica que esté totalizada correctamente y especificando si son dólares o pesos antes de retirar la cuenta de la mesa, si hay algún error lo comenta con el huésped.

76. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa.

77. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

78. A su salida lo despide amablemente mencionando su nombre e informándole sobre temas, eventos o menús especiales en días posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

 Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú

Toma 12 Despedida

Capitán/ Hostess/ Mesero

Toma Actores Guion

directamente. La imagen que representas es la de tu centro de consumo y de la empresa, no únicamente de tu estación asignada.

Toma 13. Remontaje 10 min

Mesero / Ayudante de Mesero

79. Limpia la mesa y prepárala para el siguiente servicio cuidando la alineación y estándar de montaje evita hacer ruido y mantén libre los pasillos. Debe estar lista antes de 10 minutos de haberse retirado el cliente.



El salón deberá estar completamente montado hasta el último minuto en que el restaurante esté abierto, evita adelantar el trabajo de cierre ya que tus invitados pensarán que los estás corriendo. Evaluación4.SecuenciasdeservicioyestándaresLHW

V. “Cuentasclarasamistadeslargas”.Manejodelacaja.

A. Cobros

En cualquier negocio el manejo de los ingresos es esencial, se requieren habilidades numéricas, de organización, observación y sobre todo concentración, afortunadamente tú cuentas con cada una de ellas. Tú eres el eslabón que cierra la cadena del servicio y no por ser el último paso, será el menos importante, así como cuidamos que el servicio sea excepcional, también se requiere preciso cuidado en el manejo de las finanzas del centro de consumo.

Hay 4 opciones para hacer el cierre de una cuenta y a continuación te describiré cada una de ellas:

A. Cargo a la habitación, Tarjeta de Consumo Personal (Tarjeta Z personal) y CxC.

La mayoría de los huéspedes realizarán su pago con cargo a la habitación, esta es la forma de pago más común que verás cada día. Si tus invitados son anfitriones del Grupo Royal Resorts podrán pagar con su Tarjeta de Consumo mejor conocida como “Z” o con cargo a CxC para ello sigue los mismos pasos que a continuación te detallo.

2 Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB

4 Entrega voucher al cliente, recaba su firma y le entrega copia

1 Cliente solicita la cuenta.

3 Imprime voucher del sistema FB

PASO PUESTO ACTIVIDADES

1. Cliente solicita la cuenta

6 Cierra la cuenta en el sistema FB y archiva voucher.

5. Recolecta voucher firmado, revisa propina y total.

Mesero  Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo a la habitación.

 Si es un anfitrión solicítale su número de Z personal a la que realizarás el cobro o si te solicita el cargo a CxC pregúntale su nombre completo, ID de anfitrión (está en su credencial de anfitrión) y la compañía para la que trabaja (Ej. OCM, SETUR, etc.) registra estos datos en el voucher.

Mesero

 Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos

PASO PUESTO ACTIVIDADES

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher, recaba firma y entrega copia.

5. Recolectar el voucher y revisar propina.

6. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “Cargo a habitación”.

Mesero  Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero  Entrega el voucher al cliente, explícale dónde debe firmar y retírate de la mesa, dale unos minutos para firmar y anotar la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher

Mesero  Revisa el voucher y que esté correctamente totalizado con la propina.

 Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su visita.

 Entrega el voucher a la Hostess para su registro en el sistema.

 NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.

Hostess  Cierra la cuenta en el Programa REST incluyendo la propina registrada por el cliente en el voucher Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Guarda el voucher en orden según el número.

B. Cobro con tarjeta de débito/crédito

En caso de que el huésped desee pagar con tarjeta de crédito o débito estos cargos únicamente los podrás realizar tú como Hostess o en su caso el Supervisor del Centro de consumo por lo que una vez que el Mesero te entrega el voucher y la tarjeta para hacer el cobro, ¡el escenario es todo tuyo!

2. Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB.

1 Cliente solicita la cuenta

3. Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente y recibe tarjeta débito/crédito e identificación.

6 Entrega voucher para firma, TC/TD e Identificación

5 Aplica el cargo en terminal bancaria con la tarjeta e imprime voucher.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Mesero

1. Cliente solicita la cuenta

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el voucher y recibe tarjeta e identificación.

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher TC/TD.

7 Recolecta voucher firmado, verifica propina y total.

9 Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher.

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con cargo con tarjeta de crédito o débito.

Mesero  Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “Cargo tarjeta de crédito/débito”.

Mesero  Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero  Entrega el voucher al cliente y retírate de la mesa, dale unos minutos para colocar la tarjeta y si así lo desea la propina.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados pero nunca pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el voucher con la tarjeta

 Recolecta el voucher y revisa que la tarjeta esté en el poracheques, solicita una identificación oficial del titular de la tarjeta. Esto es por seguridad de tus invitados.

 Entrega la tarjeta y voucher a la Hostess.

5. Aplica el cargo

Hostess

 Revisa el voucher para identificar si el cliente anotó la propina.

 Si ya conoces el monto de la propina aplica el cargo en la

PASO

en la terminal bancaria e imprime voucher.

PUESTO ACTIVIDADES

tarjeta incluyendo la propina para ello oprime el 2º botón color lila, digita los 4 últimos números de la tarjeta, el monto total y la propina. El voucher que se imprima saldrá mostrando el total y la propina.

6. Entrega voucher para firma

 Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor.

 Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.

 Si no conoces el monto de la propina, desliza directamente la tarjeta en la terminal, ingresa los 4 últimos números de la tarjeta y el monto total de la cuenta. El voucher que se imprima saldrá con el total de la cuenta y un espacio en blanco para que el cliente anote la propina.

Mesero  Coloca la copia amarilla del voucher, la tarjeta, identificación, así como el voucher bancario (original y copia) para firma en el portacheques y entrégalo de inmediato al cliente.

 Entrega al huésped los documentos explicándole.

 “Sr./Sra. Aquí le entrego su tarjeta e identificación con copia de su voucher, por favor coloque su firma en este voucher.

 Retírate unos momentos para que el cliente revise el voucher, coloque su firma y según el caso la propina.

7. Recolecta voucher y verifica total.

8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher.

Mesero

 Mantente siempre atento de tu invitado para recolectar el portacheques en cuanto el huésped lo solicite.

 Revisa que esté correctamente totalizado si es que incluyó la propina en el voucher bancario.

Hostess  Recibirás del mesero el portacheques con el voucher bancario firmado.

 Revisa si registró la propina en el voucher bancario, en este caso deberás cerrar el cargo en la terminal bancaria oprimiendo la 1ª tecla lila y el número de operación que se muestra en el voucher bancario. Ingresa el monto de la propina.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

 Solicita autorización a tu supervisor para montos mayores al 25% del total de la cuenta.

 Resguarda el voucher bancario en orden de operación.

 Cierra la cuenta en el Programa REST, ingresa la propina registrada.

9. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

C. Pago con efectivo

 Guarda el voucher de forma consecutiva.

En caso de que el huésped desee pagar con efectivo, al igual que el punto anterior, estos cobros únicamente los podrás realizar tú como Hostess o en su caso el Supervisor del Centro de consumo por lo que una vez que el Mesero te entrega el voucher y el efectivo para hacer el cobro, ¡el escenario es todo tuyo!

2. Cierra cuenta y elige forma de pago en el sistema FB.

1. Cliente solicita la cuenta

3. Imprime voucher del sistema FB

4 Entrega voucher al cliente y recaba el efectivo

USD Si paga en dólares cambia a pesos y registra en Génesis.

5 Ingresa efectivo a la caja y coloca el cambio en portacheques

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Mesero

1. Cliente solicita la cuenta

2. Cierra la cuenta y elige la forma de pago.

3. Imprime el voucher

4. Entrega el

7 Cierra cuenta en sistema FB y archiva voucher

6 Entrega cambio al cliente y copia de voucher

 Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

 Cuando tu cliente te solicite la cuenta pregúntale cuál será su forma de pago, esta información te será de utilidad para cerrar la cuenta en el sistema. En este caso te indicaré cómo hacer el cobro con efectivo.

Mesero  Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Al cerrar la cuenta en el sistema elige la opción “efectivo”.

Mesero  Al elegir la forma de pago se imprime el voucher automáticamente.

 Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.

Mesero

 Entrega el voucher al cliente y dale unos minutos para colocar el efectivo en el interior.

 Sé prudente y no intrusivo, dale espacio a tus invitados

PASO PUESTO ACTIVIDADES

voucher y recaba efectivo. para contar el efectivo y regresa cuando esté listo. No pierdas de vista a tu invitado para acudir a la mesa en cuanto esté listo el efectivo.  Entrega el efectivo a la Hostess para su cobro.

5. Ingresa efectivo a la caja y coloca cambio

Hostess  Cuenta el efectivo que te entrega el mesero y colócalo en la caja, si el cliente espera cambio colócalo en el portacheques y entrégalo al mesero para que lo lleve al cliente.  Verifica que los billetes recibidos cuenten con todas las medidas de seguridad, si tienes dudas utiliza el plumón especial para identificar billetes falsos. Cualquier duda consúltala con tu Supervisor.

Pago en USD, cambia a pesos y registra en Génesis

Hostess  Si el cliente pagó en dólares, realiza el cambio a pesos usando el tipo de cambio vigente, el cual podrás consultar en el Programa REST  Nota: el tipo de cambio suele variar diariamente entre las 11am y las 12pm.  Registra el cambio de divisa en el sistema Génesis en el módulo Money Exchange” ingresando el número de voucher y resguarda el comprobante de esta transacción.  Si el monto recibido en dólares es mayor a los $250USD consulta con el huésped si tiene otra forma de pago para el excedente, si insiste en pagar todo en dólares, deberás abrir una segunda cuenta para dividir el monto total.  El cambio al huésped deberá ser en pesos.  Anota la leyenda “Pago en dólares” en el voucher.

6. Entrega cambio al cliente y copia de voucher

7. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.

Mesero  Entrega la copia del voucher y su cambio al cliente, agradece su visita.  Da la misma atención a tu cliente hasta el último momento, no olvides que esta última impresión es un momento de verdad.

Hostess  Cierra la cuenta en el Programa REST.  Guarda el voucher en orden según el número.

D. Comanda

Hay algunos cargos que deberán realizarlos por medio del Sistema de comandas, ten mucho cuidado de no registrar estos cobros en el Programa REST. El sistema de comandas funciona exactamente igual que el Programa REST pero verás el fondo en color azul.

¿Cómo identificar qué debes cobrar por comanda? Estos son los tipos de servicio que se tramitarán por medio de comanda:

Cargo a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) Cupones de regalo a huéspedes de Actividades Sociales. Pruebas de menú para anfitriones. Mermas Cortesías a huéspedes (Ej. pastel de cumpleaños, bebidas, etc.)

- Devoluciones de clientes (Ej. si a un huésped no le agradó su platillo)

2. Cliente solicita cuenta

1 Toma orden en comanda

3 Recaba firma de supervisor y cliente en comanda

5. Anexa a voucher la comanda firmada y comprobantes

6. Cierra cuenta en sistema comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Mesero

1. Toma orden en comanda

 Al recibir a algún anfitrión (principalmente supervisores o gerentes de departamento) pregúntale al tomarle la orden la forma de pago para así identificar si lo registrarás en el Programa REST o si realizarás una comanda.

 Si te menciona que el cargo será a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) realiza una comanda.

 También elabora una comanda si tus clientes te muestran un cupón de regalo o si darás una cortesía a tus invitados como un postre de cumpleaños, bebida especial, etc. Si tu invitado tuvo algún problema con su bebida o platillo ya sea que no le haya gustado también deberás elaborar una comanda de este platillo si es que el Supervisor te indica que no se le hará el cobro del mismo.

 NOTA: Todas las cortesías deberán ser autorizadas por el supervisor del restaurante.

 Recuerda que deberás llevar copia de la comanda a la cocina y al bar para que trabajen el servicio.

PASO PUESTO ACTIVIDADES

Mesero  Mantén siempre el contacto visual para cuando tus invitados soliciten la cuenta.

2. Cliente solicita cuenta

3. Recaba la firma del supervisor y cliente en comanda

4. Registra en el sistema de comandas

5. Anexa voucher a la comanda y comprobantes.

6. Cierra la cuenta en el sistema de comandas

7. Registra en bitácora y envía a Costos

 Nunca lleves la cuenta a un cliente sin que te la haya solicitado.

Mesero  Revisa la comanda antes de llevarla a tu cliente, es importante que contenga los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.

 Lleva la comanda al cliente con una pluma y recaba su firma, dale unos momentos para que revise la información y, si lo desea, incluya la propina.  Recoge la comanda y verifica la totalización si el cliente anotó propina.

 Recaba la firma del Supervisor del Centro de Consumo para autorizar el cargo.  Entrega la comanda a la Hostess para su registro.

Hostess  Registra la comanda en el Sistema de Comandas incluyendo el monto total y la propina si el cliente registró algún monto.  Imprime el voucher del sistema de comandas.

Hostess  Anexa al voucher impreso del sistema de comandas la comanda firmada y comprobantes del consumo por ejemplo: cupones, cartas de autorización, etc.

Hostess  Cierra la cuenta en el sistema de comandas.

Mesero  Registra la transacción en la bitácora anotando el número de folio de la comanda.  Al día siguiente entrega a Costos las comandas recaba la firma de recibido en la bitácora.

B. AbrirycerrarcuentaenProgramaREST

Sigue los pasos que a continuación te detallo para abrir una cuenta, imprimir el voucher y cerrar una cuenta en el Programa REST:

1. Abre el programa dando clic en el ícono ubicado en el escritorio de nombre “Rest Room…”.

2. Ingresa tu clave de acceso:

3. Revisa la actividad en la que se está trabajando ya sea desayuno, lunch o cena, según la hora cambia la actividad con el botón “10 Cambiar actividad”.

4. Selecciona el siguiente botón disponible para abrir una nueva cuenta y anota el número de la mesa.

5. Si así lo requieres selecciona el número de comensal que solicitó los platillos.

6. Selecciona el grupo donde se encuentran los artículos que vas a ingresar, por ejemplo: “Sopas”, “Entradas”, etc.

Número de comensal

7. Selecciona los platillos que solicita el huésped los cuales se irán enlistando en la columna de la izquierda, selecciona para aumentar o para disminuir la cantidad del mismo platillo o para cancelarlo. También podrás ingresar los platillos utilizando el teclado para ello da clic en la barra de texto y escribe el artículo utilizando los códigos numéricos que se muestran en los botones siguiendo esta fórmula: Grupo(2dígitos)+artículo(3dígitos)*cantidad*númerodecomensal. Si es una pieza y es para el comensal 1 no necesitas escribir estos datos. Ejemplo: El grupo de sopas tiene el número 4 por lo que: 04004*2*3 = 2 Clam Chowder para la silla 3 04001 = 1 sopa de lima para el comensal 1

Comentarios

8. Si requieres agregar una observación en algún artículo selecciona el artículo y presiona la tecla F8 o el botón “F8 Comentarios”, elige si deseas que sea temporal o permanente si requieres que éste comentario esté siempre disponible para futuros pedidos.

Temporal: oprime el botón temporal, ingresa el comentario en el campo y oprime OK. La nota aparecerá debajo del símbolo + o .

Permanente: oprime el botón o botones para ingresar el comentario que requieras al terminar oprime de nuevo F8 o el botón de “F8 comentarios”.

Nota: si requieres un comentario permanente y también uno temporal ingresa primero el permanente y regresa al menú de comentarios para ingresar el temporal, ingresa el comentario temporal al inicio o al final del texto ya ingresado.

Aquí aparecerá la nota

Ordenar productos por tiempos

9. Cuando hayas terminado de ingresar todos los productos ordénalos según los tiempos en los que requieras que se elaboren en la cocina, para ello selecciona el artículo que quieras bajar y utiliza las flechas para colocarlo en la ubicación que necesites.

10. Selecciona el último platillo de cada tiempo y oprime el botón “2 tiempo” o “3 tiempo” para indicar dónde comienza el 2º o el 3º tiempo.

11. Una vez que hayas terminado de seleccionar todo el pedido oprime la tecla F4 o el botón “F4 Enviar” para que se imprima el pedido en la impresora correspondiente ya sea (cocina fría, cocina caliente, bar, postres o pizzas).

Nota: la cocina o el bar recibirá el voucher completo indicando los tiempos de servicio que indicaste.

12. Para informar a la cocina que requieres que trabaje el 2º o 3º tiempo oprime el botón “FIRE” y después el botón “2 TIEMPO” o “3 TIEMPO”.

La cocina recibirá un ticket diciendo “trabaja 2 TIEMPO” indicando el número de mesa y el mesero.

Nota: cuando la orden ya se envió a trabajar los registros se muestran en color rojo.

13. Si deseas cancelar un producto que ya se envió a trabajar (color rojo) deberás solicitar autorización del Supervisor ya que te solicitará una clave y el motivo de la cancelación. Si hay más de 2 piezas del artículo a cancelar, proporciona la cantidad.

Reasignar consumos

14. Al finalizar el servicio una vez que el huésped te ha solicitado la cuenta si te solicita pago con cuentas separadas puedes reasignar los consumos a la silla correspondiente antes de facturar. Para ello selecciona el botón “Opciones” y “Reasignar Consumos”

15. En la siguiente ventana podrás crear una nueva silla con el botón “Nueva silla”.

16. Al seleccionar cada silla aparecen los consumos asignados en la columna de la izquierda, selecciona los productos que requieras retirar de la silla y oprime el botón .

17. En la columna de la derecha se enlistan los consumos disponibles, si requieres asignar un platillo a la silla, selecciona un artículo y oprime la tecla .

Impresión de voucher

18. Cuando el cliente te haya solicitado la cuenta, abre la mesa y oprime el botón “F5 Voucher” o la tecla F5 abrirá la siguiente ventana:

19. Selecciona la forma en la que imprimirás el voucher:

Las sillas se marcan de un solo color y se aplica una sola factura.

Las sillas se marcan de diferentes colores y se aplican tantas facturas como sillas.

También se puede agrupar escogiendo un color y luego las sillas que se desean agrupar.

Otras opciones:

Si se tiene necesidad de reagrupar las sillas para facturar.

Para regresar a pantalla de mesas abiertas.

Para salir a la pantalla principal

20. Una vez seleccionadas las sillas a facturar oprime F5 Facturar para imprimir el voucher.

21. Aparecerá la ventana para seleccionar la forma de pago:

Cargo a la habitación:

a. Selecciona F3 Tar. Club y pasa la tarjeta del huésped en el lector.

Si no cuentas con la tarjeta del cliente cierra la ventana del lector e ingresa manualmente los datos: Club, Villa y Tarjeta y oprime Enter para que muestre el nombre del huésped y el estatus de la tarjeta.

Si no conoces el número de la tarjeta podrás consultarlo abriendo una nueva ventana del sistema y selecciona “Tarjeta” (te recomiendo que siempre tengas abiertas 2 ventanas para este fin).

Nota: Si en el campo Tarjeta colocas 1 y Enter aplicará el cargo a la tarjeta del titular de la habitación.



En la ventana “Información de huésped” selecciona el club OGR (Grand Residences), anota el número de habitación en el campo “Unit” y oprime 2 veces “Enter”. 

Se desplegarán los huéspedes registrados en esta habitación, identifica el huésped que está solicitando el servicio y anota en la comanda el número de la llave que es el número de la tarjeta o selecciónalo y oprime Ctr + C para copiarlo y posteriormente pegarlo. Revisa si es el huésped primario el cual está identificado con la palabra True en la columna Primario.

Cargo a Tarjeta Personal (Z):

Selecciona “F3 Tar. Club” Ingresa siempre en el campo Club ORS, anota el código de la tarjeta Z correspondiente, en el campo “Tarjeta” anota 1 y oprime enter.

22. Ya que tengas toda la información oprime le botón Facturar para imprimir el voucher.

23. Si es una tarjeta de consumo (Z) con descuento asignado confirma en la siguiente ventana el descuento que le corresponde, si requieres hacer algún cambio en el descuento consulta a tu supervisor para que realice el cambio. Da clic en Aceptar.

24. En la siguiente ventana anota el número de comensales atendidos. Es muy importante que siempre registres el número real ya que será tomado en cuenta en el reporte de “Cheque promedio”.

Cobro y cierre de mesa

25. Una vez que tengas el ticket firmado por el huésped ingresa al Programa REST, busca la habitación/mesa que vas a cerrar y oprime la tecla F6 o el botón “F6 Cerrar”.

26. Abrirá la ventana de “Cierre de cuentas en la que te muestra los vouchers a cerrar y tienes las opciones siguientes:

Si el huésped dejó propina registrada en el voucher para cargo a su habitación, oprime el botón Propina, en la ventana siguiente anota la cantidad en pesos y oprime “Sí”. Nota: si hay 2 vouchers ingresa la propina distribuida en los 2 o más vouchers impresos, a menos que el huésped te indique que se cargue de otra forma. 

Úsalo para cambiar la forma de pago, esta opción NO reimprimirá el voucher para ello tendrás que cancelar el voucher. 

Se utiliza para agregar una nueva forma de pago. 

Elimina una forma de pago en la factura. 

Aplica cargo en la factura seleccionada.

27. Cuando hayas seleccionado las formas de pago correspondientes, revisa que la cuenta esté correcta y selecciona el botón “Aplica todo y cierra” o “Cancelar” para detener el proceso y regresar a la pantalla anterior.

Reasignar mesero

Si es cambio de turno o por operación requieres cambiar una mesa o varias a otro mesero, deberás hacer el traspaso de la mesa en el sistema REST, solo tú o el supervisor cuentan con permisos para hacerlo, para ello realiza lo siguiente:

1. Ingresa al sistema REST con tu usuario.

2. Selecciona

3. Ingresa la mesa que deseas cambiar o una de ellas y oprime enter. Se desplegará el nombre del mesero que está a cargo de la mesa.

4. Si asignarás todas las mesas que están a su cargo selecciona la casilla “asignar todas las mesas a otro mesero”.

5. Registra el usuario del mesero a quién se le asignará la mesa o las mesas.

6. Oprime “Aplicar”.

Mover consumos a otra mesa

Si el cliente decidió cambiarse de mesa y la orden ya fue ingresada en el sistema REST deberás cambiar el número de mesa, solo tú o el supervisor podrán hacerlo. Para ello realiza lo siguiente:

1. Ingresa con tu usuario al sistema REST.

2. Selecciona

3. Ingresa el número de mesa actual y oprime enter. Aparecerá el nombre del mesero que está a cargo de la mesa.

4. Selecciona el nuevo número de mesa.

5. Si cambiará también de mesero ingresa el usuario del mesero a quién se le asignará la mesa.

6. Oprime “Aplicar”.

C. Reportes

Al finalizar el turno debes tener cuidado en realizar los siguientes reportes y entregas de valores y documentos.

Reportes de cierre:

1. Genera desde el Programa REST los reportes de: a. Detallado de Ventas b. Formas de Pago

2. Genera de Génesis el Reporte de Dólares (Money Exchange)

3. Anexa a estos reportes los vouchers generados del Programa REST.

4. Entrega los reportes y vouchers a Contabilidad.

Terminal bancaria (Tarjetas de Crédito y Débito TC/TD):

1. Genera las totalizaciones en pesos y en dólares. (Obtendrás 2 impresiones)

2. Haz el cierre de lote. (Obtendrás una impresión)

3. Adjunta el Cierre de Lote, las Totalizaciones y los vouchers de pago con TC/TD ordenados por número de operación.

4. Revisa el monto en pesos y dólares pagado con TC/TD descrito en el Reporte de Formas de Pago y verifica que sea el mismo mostrado en los reportes de Totalización o en la pantalla de la terminal bancaria (para ver oprime enter y 3)

5. Elabora el Reporte de Concentración CN FT 043 disponible en SharePoint seleccionando el folio del seguro que colocarás al sobre de plástico, fecha, tu nombre, el turno, el departamento, el desarrollo, en el campo de reporte selecciona “ingresos”, selecciona “T.C. Comprobantes” y anota el monto total de cargos a TC/TD.

Efectivo

1. Cuenta el efectivo disponible en la caja al cierre.

2. Revisa el monto en efectivo que indica el Reporte de Formas de Pago y concilia con el efectivo en pesos que contaste.

3. Revisa el monto en dólares que indica el Reporte de Dólares de Génesis y concilia con el efectivo en dólares disponible en la caja.

4. Elabora el Reporte de Concentración CN FT 043 disponible en SharePoint seleccionando el folio del seguro que colocarás al sobre de plástico, fecha, tu nombre, el turno, el departamento, el desarrollo, en el campo de reporte selecciona “ingresos”, selecciona “MN/Divisas/Dep. Garantía” y registra el efectivo que tienes en caja separando dólares, monedas y billetes. Anota el concepto, tipo, cantidad y tipo de cambio según cada monto de efectivo a reportar.

Depósito

1. Ingresa en un sobre de concentración el efectivo en pesos y dólares, así como el Reporte de Concentración de efectivo.

2. Ingresa en otro sobre los vouchers, totalización, cierre de lote y reporte de concentración de TC/TD.

3. Deposita ambos sobres en la tómbola o entrégalos a Contabilidad.

Comandas

1. Revisa la bitácora de comandas que estén enlistadas todas las generadas en el turno.

2. Revisa que las comandas estén ordenadas por folio.

3. Entrega las comandas a Costos y recaba la firma de recibido en la bitácora de comandas.

Evaluación5.Cargosymanejodecaja.

VI.

Actosespeciales

Efecto¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.

8. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

9. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

10. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

11. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

12. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

13. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

14. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

15. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

16. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

18. Toma los vasos, platos, cubiertos, servilletas sin tocar las áreas que tienen contacto con la boca del huésped, por ejemplo toma los vasos y copas de la base , no introduzcas los dedos en el interior de los platos o manipula las servilletas de tela lo menos posible y con las manos limpias.

19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.

21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y sin distractores para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora plática en compañía de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al manejar platos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos sus comensales con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas o al monto de la cuenta.

24. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio.

25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del restaurante, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes.

Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el showdebecontinuar”y hay muchos espectadores esperando por la función.

Elactocentral:lacocina,elbarysussecretos

Es verdad que la experiencia de un restaurante tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son los platillos y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.

Es muy importante el conocer cada ingrediente de estos platillos, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada platillo y bebida que se elabora en el restaurante. Consulta el recetario disponible en la cocina y en el bar para conocer los ingredientes y apóyate con tu Supervisor o Tutor para degustar algunos de ellos en caso de que tengas dudas.

Vinos

Producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.

El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc. Las principales variedades de uvas son:

Vino blanco

Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío. Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.

- White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.

Vino tinto

Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, quesos. Se sirve a 12°C

Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, quesos añejos. Se sirve a 12°C.

Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.

Maridaje

El maridaje es como una empresa de citas, el objetivo es buscar a la pareja perfecta analizando las características y gustos de cada persona para buscarle la otra mitad que tenga gustos similares y características que puedan complementarse. En el tema de vinos y platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.

Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, una pasta a los 4 quesos, etc.

Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.

Contesta la siguiente pregunta:

¿Cuál es el mejor vino?

El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.

A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.

Tabla de maridajes

Fuente: http://cupon.cl/revista/vinos elige adecuado/

Evaluación5.Manejodesituacionesdifíciles.

Evaluación6.Efecto¡Wooowww!

Evaluación7.Lacocina,elbarysussecretos.

VII. Serviciodealcoholresponsable.Nadaconexceso,todocon medida.

Como todo en la vida, los excesos son malos, incluso esas actividades que son básicas en nuestra vida pueden ser perjudiciales si se llevan a cabo en cantidades excesivas, por ejemplo: comer, hacer ejercicio, tomar agua y por supuesto el consumo de bebidas alcohólicas. Su consumo controlado no implica un riesgo, pero es muy fácil cruzar la línea del exceso.

La función principal de nosotros como anfitriones es crear momentos excepcionales y parte de ello involucra el hacer que pasen un rato divertido pero cuidando siempre su SEGURIDAD con ello permitiendo que nuestros invitados recuerden cada instante, cuánto disfrutaron de su estadía.

Tú como su anfitrión eres responsable de forma legal y moral de la seguridad de tus huéspedes.

Las personas beben alcohol con el fin de disfrutar de su bebida favorita, divertiste, relajarse y pasar un buen momento, sin embargo hay personas que después de beber cantidades excedentes de alcohol no son capaces de tomar decisiones adecuadas y comportarse de forma inadecuada.

El consumo en exceso del alcohol afecta en la toma de decisiones y en el comportamiento de las personas, puede llevar a que tus invitados pasen un mal momento debido a accidentes, ambiente agresivo o muy ruidoso que afecte al resto de tus invitados que se encuentran en el bar. La intoxicación incluso puede tener consecuencias fatales.

Es por ello que la ley en México prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas a menores de 18 años, nosotros tenemos la responsabilidad legal de cuidar el no dar bebidas alcohólicas a menores de edad. Esto lo podemos controlar solicitando una identificación a todos nuestros invitados que aparenten tener esta edad, basándonos en nuestra experiencia y si tenemos la más mínima duda lo mejor es solicitar la identificación. En Estados Unidos la edad mínima es de 21 años y por ello debemos tener mucho más cuidado en el servicio de bebidas a los jóvenes de entre 18 y 21 años, ya que son personas que no están acostumbradas a consumir alcohol, debido a que en su país no es permitido pero en México sí pueden consumir bebidas alcohólicas.

Para saber cómo cuidar a nuestros huéspedes, primero debemos conocer qué es el alcohol y cómo viaja a través de nuestro cuerpo.

¿Qué es el alcohol?

El alcohol se obtiene mediante la fermentación o destilación de jugos de frutas, granos y vegetales, está presente en cervezas, vinos, licores y bebidas fermentadas como tepache o pulque. Según el tiempo de fermentación, el proceso y la materia prima es el grado de alcohol de cada bebida.

La cantidad de alcohol en una bebida se mide por porcentaje siendo 1% 10ml de alcohol por litro de bebida. Por ejemplo una bebida con 13.5% equivale a que contiene 135ml de etanol por litro.

Las bebidas fermentadas tienen una graduación de entre los 5 y 15 grados, mientras que las destiladas oscilan entre los 15 y 45 grados.

El alcohol en nuestro cuerpo

El ser humano solo es capaz de procesar media onza de alcohol por hora, si se consume más alcohol en menos tiempo el cuerpo comienza a intoxicarse. (8 10gr de alcohol por hora)

¿Cuántas bebidas puede consumir una persona para considerar que está intoxicada?

Un vaso de 12 oz de cerveza

Una copa de 4 oz de vino

Una bebida con 1 oz de licor con 50% de alcohol

No importa qué tipo de bebida se consuma sino la cantidad de la misma.

Circuito del alcohol

1. Al beber el líquido, ingresa el alcohol al torrente sanguíneo desde los capilares de la boca. El resto del alcohol va hacia el estómago donde se absorbe aproximadamente el 20% que va directamente al torrente sanguíneo. El 80% restante pasa al intestino delgado.

2. Una vez en el torrente sanguíneo, el alcohol se distribuye rápidamente por todo el cuerpo. Debido a su facilidad de atravesar las paredes celulares el alcohol puede llegar a todos los tejidos y células del cuerpo. El contenido alcohólico en sangre (Blood Alcohol Content BAC) es el porcentaje de alcohol absorbido en la sangre. Un BAC de 0.10 equivale a 1 gota en 1000 gotas de sangre. Si el BAC de una persona llega a 0.30 puede llegar a un estado inconsciente y llegar a estado de coma. Un BAC de 0.40 puede causar la muerte.

3. El hígado procesa el alcohol a una razón de 1 trago por hora. La intoxicación puede llegar si una persona consume más de un trago por hora debido a que el hígado no

puede eliminar el alcohol del cuerpo a esa velocidad. Esto afecta la comunicación del consumidor, toma de decisiones, coordinación física y comportamiento.

¿Cuánto alcohol debo servir a mi invitado?

El límite de alcohol para cada persona es diferente, hay algunos que tienen una tolerancia al alcohol muy alta y otros que con 2 cervezas ya están intoxicados, esto depende de su estado físico, edad, género y si están tomando algún medicamento, lamentablemente nosotros no conocemos este historial de cada huésped pero sí podemos basarnos en nuestra experiencia y en la observación.

Sigue el semáforo que te ayudará a identificar el grado de intoxicación de tus invitados:

Por ello te damos las siguientes recomendaciones:

1. Solicita la identificación oficial que avale que tu huésped tiene la edad mínima legal para consumo de alcohol (México 18 años).

2. Observa los siguientes signos en tus clientes: Físicos

a. Dificultad para hablar b. Párpados caídos y visión borrosa c. Somnoliento d. Poco control en movimientos e. Baja coordinación

Comportamiento

a. Inhibición (compartir información personal) b. Reacciones lentas (dificultad para escuchar o contestar preguntas básicas)

c. Mal juicio o decisiones no congruentes (invitar tragos a extraños) d. Ruidoso y conducta ofensiva (gritos, insultos, etc.)

3. Ofrece alimentos altos en proteína como carnes, quesos, etc. Las proteínas hacen que la absorción del alcohol sea más lenta. No ofrezcas productos altos en azúcar o carbohidratos, ya que aceleran la absorción del alcohol. Los alimentos salados provocan sed con lo que promueves que consuma más bebidas en menos tiempo, en ese caso acompaña las bebidas con agua.

4. Nunca sirvas a un solo comensal 1 botella de licor o vino, al menos deberán haber 2 comensales por 1 botella. Sugiere bebidas por copeo.

5. No permitas que tus comensales lleguen al nivel de intoxicación (rojo), pero en caso de que aun haciendo tu máximo esfuerzo un huésped llegue a la intoxicación sigue los pasos indicados para manejar clientes intoxicados.

Manejo de clientes intoxicados

VIII. Materialdeapoyo

Cómollenarunacomanda

1. Coloca siempre la información general: la fecha, tu nombre, anota en el campo “sigue” tus iniciales si tomaste una mesa en el cambio de turno y fue otro compañero quién inició el servicio.

2. Al estar tomando la orden, no olvides anotar el número de mesa, número de comensales y centro de consumo.

3. Anota primero el platillo que te está ordenando el comensal.

4. Al lado derecho del nombre del platillo coloca el número del comensal que lo está solicitando.

5. Registra la cantidad por cada platillo. Nota: deja al final este campo ya que es posible que los comensales ordenen el mismo platillo, así evitarás tachar permitiendo que se lea correctamente.

6. Separa los platillos por tiempos de acuerdo a la solicitud del huésped y los tipos de platillos que ordenen.

Checklistaperturadecentrodeconsumo

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados Equipo personal completo Gafete

Rasurados y pelo corto (hombres) Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres) Uñas cortas y limpias No portan joyas ni reloj Generales

Información de % de ocupación

Huéspedes VIP’s Grupos o reservaciones especiales Platillos / bebidas faltantes y sugerencias Restaurante

Podium y recepción limpia Florero de recepción en buenas condiciones Lista de huéspedes del día Menús limpios y en buen estado Menús de vinos/bebidas limpios y en buen estado Barra de alimentos limpia, completa y con tend cards correctas

Baños de damas y caballeros limpios y con suministros completos

Salón

Mesas y sillas alineadas Mesas firmes Sillas y cojines limpios

Mantelería planchada, limpia y en buen estado Centros de mesa alineados, flores frescas o velas encendidas

Montaje de mesa alineado, limpio y completo Saleros y pimenteros limpios y sin humedad Ventiladores / Aire acondicionado funcionando (23o C) Iluminación adecuada Música adecuada y volumen correcto Cortina para viendo en buen estado y colocada según necesidad

Cava completa, limpia y a temperatura adecuada Estaciones de servicio limpias, competas y en orden. Servicio Suministros para café disponibles Estación de café limpia y completa Jarras de agua llenas y con hielo Aderezos y complementos limpios y llenos Ventanas limpias y en buenas condiciones Piso limpio y en buenas condiciones

Lámpara limpias y sin focos fundidos Puertas de emergencia funcionando y libres de obstáculos

Lunes Martes

Lunes

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Checklistcierredecentrodeconsumo

Verificación del personal

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo Personal uniformado Personal sin incidentes

Generales

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Número de comensales atendidos Briefing

Walk in’s atendidos VIP’s atendidos Reporte de popularidad de platillos generado Reporte de grupos atendidos elaborado Reporte de incidentes de operación Reporte de bitácora de operación Lista de asistencia Reporte de roturas de equipo Reporte de pendientes de mantenimiento Pedido de suministros Pedido de alimentos Recoger pedido de suministros Recoger pedido de alimentos

Restaurante

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Pódium y recepción en orden Menús limpios y completos Baños de damas y caballeros limpios

Salón Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Mesas y sillas alineadas Mesas firmes Sillas y cojines limpios Mantelería planchada, limpia y en buen estado Centros de mesa alineados, limpios y velas apagadas.

Aire acondicionado y ventiladores apagados Iluminación apagada Música apagada Decoración en buen estado y completa Estaciones de servicio, limpias, completas y en orden

Puerta de emergencia libre y cerrada Área de buffet desmontada, apagada y limpia Puertas cerradas

Back Lunes Martes

Mantelería sucia entregada en lavandería Jet spray vacía (si aplica)

Plaqué limpio y pulido en resguardo Mantelería disponible para apertura Cristalería pulida y en resguardo Mantequilla en refrigeración y cubierta Estación de café limpia y en resguardo Cafetea limpia y apagada Botes de basura limpios Cámaras de refrigeración cerradas y limpias Cocina desmontada correctamente

Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Estándaresdeservicio.RestauranteDesayunosLHW

Llegada

1. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

2. Si hay lista de espera, ¿El anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

3. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de 1 minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente o si el restaurante está lleno, le indicó al huésped el tiempo de espera y le acompañó a una mesa antes del tiempo indicado?

4. ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla, retiró tapas si fue necesario y presentó el menú?

5. Si es un solo comensal, ¿ofreció un ejemplar de periódico o revistas?

6. Si el servicio es buffet, ¿el anfitrión explicó el procedimiento de desayuno al huésped en su primera visita? (ej. ubicación de platillos principales, ubicación de platos y cubiertos, etc.)

Servicio

7. ¿El mesero ofreció café/té y una opción de jugo en menos de un minuto de haberse sentado (en caso de que el jugo sea servido en vez de ubicarse en el buffet)?

8. ¿El café/té/jugo fue servido en menos de 3 minutos de haberse ordenado?

9. Al momento de tomar la orden, ¿el mesero demostró buen conocimiento del menú y los ingredientes de los platillos?

10. ¿El mesero se mostró accesible a cualquier solicitud razonable del huésped?

11. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

12. ¿Los platillos solicitados fueron servidos en menos de 10 minutos de haber tomado la orden? A menos que el mesero haya informado por adelantado si los platillos requeridos requieren de un tiempo mayor de preparación.

13. ¿El mesero detectó si el huésped requiere algún condimento adicional (pimienta, queso, salsas, cátsup, etc.) y las llevó a la mesa en los contenedores adecuados? (ramekin, salseras, etc.)

14. ¿El mesero remplazó el plaqué si así fue necesario?

15. ¿Los platos fueron retirados antes de haber pasado 3 minutos de que todos los huéspedes terminaron sus alimentos o a solicitud del comensal?

16. ¿El mesero sirvió más café/te/jugo si fue requerido?

17. ¿El mesero ofreció una taza limpia al rellenar el café/té?

18. ¿El anfitrión acudió a la mesa en algún momento del servicio para verificar si fue satisfactorio?

19. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta?

Elanfitrión Estándaresdecomportamiento

20. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

21. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

22. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

23. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

24. ¿El anfitrión mostró confianza y altos conocimientos al dar seguimiento a las solicitudes del huésped?

25. ¿El anfitrión dio un servicio intuitivo anticipándose a las necesidades del cliente y ajustando el servicio para el cumplimiento de las mismas (ej. el cliente no tuvo que solicitar ningún servicio en algún momento)?

26. ¿El anfitrión personalizó la interacción de alguna forma y trató a los huéspedes como individuos (ej. llevó una conversación formal)

27. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas garantizando un servicio organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo?

28. ¿El anfitrión mostró atención y mantuvo contacto visual dando al cliente la atención adecuada (ej. el huésped no tuvo que repetir información)?

29. ¿Los anfitriones mantuvieron una postura alerta y respetando a los huéspedes mientras interactúan entre ellos?

30. Cuando aplicó, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía durante situaciones difíciles y ofreció alternativas o soluciones a los inconvenientes?

31. ¿El anfitrión ofreció una sincera despedida al finalizar la interacción?

Buffet

32. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

33. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen uniforme?

34. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda?

35. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

36. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles?

37. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente?

38. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente?

Menúyalimentos

39. ¿El menú estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

40. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

41. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

42. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

43. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

44. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

45. ¿Había al menos dos opciones de jugo fresco disponibles?

46. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Menúyalimentos

47. ¿Las mesas son remontadas inmediatamente en menos de 10 minutos de que el huésped se retiró?

48. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

49. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

50. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada (Ej. no en blíster o embalaje individual)?

51. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

52. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

53. ¿Hay al menos tres diferentes mermeladas disponibles en la mesa o en el buffet?

54. ¿Hay una selección de periódicos, resumen de noticias impresas o digitales internacionales disponibles a la entrada del restaurante?

Estándaresdeservicio.RestauranteComida/CenaLHW

Reservación

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto?

4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles?

5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida?

Llegada

6. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

7. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

8. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de un minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente?

9. ¿El anfitrión le ayudó con la silla, retiró tapas si fuera necesario y presentó el menú/carta de vinos?

10. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú?

11. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos?

12. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un periódico o algún material de lectura?

13. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

Servicio

14. ¿Se ofreció un aperitivo antes de 2 minutos de haberse sentado el huésped?

15. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos?

16. ¿Se tomó la orden de bebidas y alimentos antes de 10 minutos de que el huésped se sentó?

17. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

18. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

19. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)

20. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamientos (si aplica) para cada comensal?

21. ¿Fue servido pan si aplica para el tipo de cocina?

22. ¿El anfitrión/sommelier tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos?

23. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

24. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

25. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden o previo al platillo anterior (Ej. aperitivo, amuse bouche, etc.) a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

26. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo (Ej. entrada, aperitivo, amuse bouche, etc.) o 30 minutos de

haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

27. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

28. ¿La orden estuvo completa y correcta?

29. ¿Fueron ofrecidos automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados?

30. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera?

31. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que terminó el último huésped? (Todos los huéspedes debieron haber terminado)

32. ¿El mesero retiro el plato panero, plaqué, mantequilla, pan, recogió las migajas de la mesa al terminar por completo el platillo principal en el caso de ser restaurante formal?

33. ¿El mesero ofreció automáticamente postre?

34. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional?

35. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

36. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

37. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

38. ¿El mesero ofreció automáticamente más café/té?

39. ¿El mesero sugirió un aperitivo o vino de postre?

40. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

41. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta?

Serviciodebebidas/vino

42. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

43. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

44. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío?

45. ¿El mesero rellenó la copa cuando fue requerido?

46. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

47. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

48. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

49. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

50. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

51. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

52. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

53. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

54. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

55. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

56. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

57. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

58. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

59. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Menúyalimentos

60. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

61. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

62. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

63. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

64. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

65. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

66. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Montajedemesasyrestaurante

67. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

68. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

69. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

70. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada (Ej. no en blíster o embalaje individual)?

Estándaresdeservicio.RestauranteBuffetLHW

Reservación

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto?

4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles?

5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida?

6. ¿El anfitrión ofreció dar una orientación del buffet?

Llegada

7. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante?

8. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso?

9. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de un minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente?

10. ¿El anfitrión le ayudó con la silla, retiró tapas si fuera necesario y presentó el menú/carta de vinos?

11. ¿La iluminación del restaurante era tenue y se tiene disponible alguna iluminación alternativa para facilitar la lectura del menú?

12. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos?

13. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un periódico o algún material de lectura?

14. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles? Servicio

15. ¿Se ofreció un aperitivo antes de 2 minutos de haberse sentado el huésped?

16. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos?

17. ¿Fue servido pan y mantequilla automáticamente o su similar? (palos de pan, aceite de oliva, galletas, etc.)

18. ¿El anfitrión/sommelier tiene buenos conocimientos de bebidas, vinos y recomendó el correcto maridaje de vino que acompañe sus alimentos?

19. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

20. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

21. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera?

22. ¿El mesero reemplazó los cubiertos si así se requirió?

23. ¿Los platos fueron retirados en menos de 3 minutos de que todos los huéspedes de la mesa terminaron sus alimentos?

24. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

25. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado?

26. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

27. ¿El mesero ofreció automáticamente más café/té?

28. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

29. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?

Serviciodebebidas/vino

30. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa?

31. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar?

32. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío?

33. ¿El mesero rellenó la copa cuando se requiera?

34. ¿La bebida fue servida en frente del huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

35. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

Elanfitrión– Estándaresdecomportamiento

36. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

37. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

38. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

39. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

40. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

41. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

42. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

43. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

44. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

45. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

46. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

47. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Buffet

48. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)?

49. ¿Los alimentos estaban claramente identificados con etiquetas limpias y con imagen estandarizada?

50. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda?

51. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo?

52. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles?

53. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente?

54. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente ayudándose con una servilleta para evitar quemaduras?

Alimentos

55. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

56. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

57. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

58. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Montajedemesas/restaurante

59. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

60. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

61. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

62. ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada?

63. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

Estándaresdeservicio.RestauranteComidaLigeraLHW

Servicio

1. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de 1 minuto de entrar al restaurante/lounge?

2. Si es un solo comensal, ¿ofreció tráele un ejemplar de periódico o material de lectura? (aplica para restaurantes que tienen servicio todo el día)

3. ¿El anfitrión presentó el menú (si aplica) y ofreció tomar la orden en menos de 5 minutos de haberse sentado?

4. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

5. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos?

6. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?

7. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc,)

8. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado?

9. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola?

10. ¿Las bebidas fueron servidas frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas?

11. ¿El mesero colocó los cubiertos adecuados?

12. ¿Los platillos fueron servidos correctamente en menos de 15 minutos de haber tomado la orden, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo?

13. ¿Los platillos son servidos con la menor interrupción posible al huésped?

14. ¿Fueron ofrecidos automáticamente los condimentos apropiados (cátsup, pimienta, queso fresco, salsa, mostaza, etc.) y fueron servidos en los recipientes adecuados?

15. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida?

16. ¿Los platos fueron levantados antes de 3 minutos de que terminó el último huésped? (Todos los huéspedes debieron haber terminado)

17. ¿El mesero ofreció automáticamente postre?

18. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada?

19. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped?

20. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado o en menos de 5 minutos de haber retirado el postre?

21. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)

22. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio?

23. ¿La cuenta fue entregada de inmediato correcta y claramente detallada siendo recolectada de inmediato?

Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento

24. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado?

25. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

26. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

27. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

28. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

29. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

30. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

31. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

32. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

33. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

34. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

35. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Menúyalimentos

36. ¿El menú/lista de vinos estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer?

37. ¿Se tenían disponibles opciones alternativas al menú establecido (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) informado de forma verbal o establecido claramente en el menú?

38. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú?

39. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?

40. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta?

41. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?

42. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?

Montajedemesas/restaurante

43. ¿Las mesas son remontadas constantemente?

44. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel)

45. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?

46. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?

Diario de un restaurante:

Diario de un restaurante:

Diario de un restaurante:

Diario de un restaurante:

Diario de un restaurante:

Diario de un restaurante:

Control de mejoras de documentos controlados

Revisión Sección modificada Descripción de la mejora

1. Montajes

Fecha de modificación

Se colocaron las fotografías del montaje estándar. 17/dic/13

Se agregó ingreso de comanda a Sist. FB 13/ene/14 3. 4. 5. 6. 7.

2. Cobros