Toma 3. Recepción

Valet

24. Dale la bienvenida al huésped.

“Bienvenido al spa, adelante por favor mi nombre es ____ y es un placer servirle.”

Welcome to the SPA, come on in please, my name is ______ and it’s a pleasure to serve you.

25. Solicita al huésped que escriba su nombre, número de habitación, hora de entrada y firma, en la hoja de registro.

“Por favor escriba aquí su nombre y firma ¿Qué talla de bata usa? ¿Qué talla de sandalias usa?

“Please write your name and signature here. What size of bathrobe do you wear? What size of flip flops do you wear?”

26. Solicita llenar el registro de áreas húmedas.

27. Entrégale una llave del locker, bata y sandalias; si requiere un aditamento especial para su tratamiento se lo entrega (ej. Pijama para masaje Thai).Al entregar las sandalias menciona al huésped de que el uso de éstas es obligatorio por su propia seguridad.

“Aquí tiene la llave de su locker”

“Here’s your locker key.”

28. De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

“Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa.”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only wear the robe without clothes.”

“Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

29. Menciona que se cuenta con un código de conducta.

“Señor, le hago mención de que el spa cuenta con un código de conducta para que su estancia en el spa sea más segura.

“Sr. the spa also has a code of conduct so that your stay will be safer”

30. Invitalo a pasar al área de lockers explicándole claramente la ubicación e indícale que regresas en 5 minutos para dar inicio a su tratamiento y/o recorrido, si la operación te lo permite acompáñalo, llévale la bata y las sandalias.

“Por favor, colóquese la bata y guarde sus pertenencias en su locker, lo veo al final del área”

“Please, change into your robe and keep your belongings in the locker. I’ll meet you at the end of this area.

Monitorea a tus huéspedes y mantente informado de los servicios que tienereservadosparaevitarretrasosparalatomadesusservicios.

31. Regresa por el huésped.

“Sr./Sra. ¿Está listo para comenzar el recorrido?”

“Sr. /Sra. / Miss, are you ready to begin the tour?”

32. Lleva al huésped a dar el recorrido por las áreas según corresponda al tiempo y si es hombre o mujer. (ver Secuencia de Recorrido de áreas húmedas).

33. Pregunta si tiene alguna duda, aclara cualquier comentario que tenga. Pregúntale si utilizará las instalaciones. Si no hay tiempo suficiente y tiene un servicio programado acompáñalo al área de relajación (si es hombre al área mixta, si es mujer al área de relajación de damas).

34. Ofrécele alguna bebida (ej: clorofila, té o agua)

“Sr./Sra. Le ofrezco algo de beber, tenemos clorofila, té caliente o agua.”

“Sr. /Sra. / Miss, would you like something to drink? we have chlorophyll, hot tea and water”

35. Despídete e infórmale que su Terapeuta estará en unos minutos con él.

“Sr.Sra. en unos minutos estará con usted su Terapeuta, disfrute de su tratamiento.”

“Sr. /Sra. / Miss, your Therapist will be with you in a few minutes”

Toma 4. Tratamiento

Tratamiento

Antes de ir por el huésped verifica que tu cabina esté preparada correctamente con los productos completos y la ambientación perfecta pararecibiratucliente.

36. Acude al área de relajación por el cliente, salúdalo, preséntate y confirma el servicio.

“Sr.Sra._______ buenos días/tardes, bienvenida al Spa, mi nombre es ______ yo voy a ser su Terapeuta, usted tiene un masaje relajante de 60 minutos, ¿me acompaña por favor a la cabina?”

37. Saluda a tu cliente dale la bienvenida y explícale cómo se realizará el tratamiento.

38. Una vez en la cabina, indícale cómo debe acostarse y dale unos minutos para que cuelgue su bata.

39. Antes de comenzar el masaje pregúntale al huésped si se siente cómodo, si la temperatura de la cabina, luz y sonido son adecuados”.

Si no hay música o aire acondicionado en lacabinaofrece unadisculpa por elinconveniente e indícalealhuéspedenquetiemposerestablecerá elservicio.

40. Si tienes un servicio prenatal, ayúdale a tu huésped a subir a la camilla y a recostarse, durante el servicio tienes queestar muy pendiente de la comodidad y relajación del huésped.

41. En el caso de un facial recoge el cabello del huésped.

42. Realiza el tratamiento de acuerdo a los procedimientos estándar y usando sólo los productos autorizados.

43. Pregunta durante el servicio si la presión del masaje o los productos aplicados son confortables.

Elserviciodebeserlomásconfortableposibleprocuraqueduranteel tratamientonohayainterrupciones,quelatemperaturaseaagradabley quetuhuéspedestélomáscómodoposible.

Manténunambientetranquiloyensilencio,sielhuéspedcomienzauna conversaciónprocuranohacerpreguntaspersonalesoquepuedan incomodaratuhuésped.

Toma 5. Término del tratamiento

Terapeuta

44. Al terminar el tratamiento gira el palo de lluvia/diapasón 3 veces sin dejar caer por completo solo de un lado las semillas para que haya un efecto continuo, llámalo por su nombre e indícale que su masaje ha terminado.

45. Acércale las sandalias y coloca su bata sobre la camilla, entrega su llave del locker e indícale que lo esperaras afuera.

“Sr./Sra.____, su servicio ha terminado, espero haya sido de su agrado. De este lado están sus sandalias, su bata y llaves están sobre la camilla, yo lo espero afuera.”

46. Una vez que salga el huésped de la cabina, pregunta cómo se siente, si le gusto el servicio, acompáñalo a la sala de relajación y ofrécele té caliente, repite tu nombre y da las gracias por su visita.

“Sr, Sra _____ cómo se siente, ¿el servicio fue de su agrado? de este lado está la sala de relajación, ¿gusta una taza de té caliente?” mi nombre es ______ fue un placer atenderle.

Recepción

47. Cuando el huésped sale de su servicio pregúntale cómo estuvo su tratamiento y cómo le pareció su experiencia, desde las instalaciones, el servicio y la atención, dándole las gracias por su visita y ofreciéndole algún producto para uso en casa.

“Sr./Sra.____, cómo estuvo su servicio, ¿qué le parecieron las instalaciones, lo atendieron bien? ¡Gracias por su visita! y para que tenga mejores resultados en su tratamiento, le recomiendo esta crema descontracturante de lavanda, para que relajación ¡sea completa!”

Fishspa

Toma 1. Reservación Recepcionista

1. Al recibir una llamada solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

“Spa___, (tu nombre), a sus órdenes”.

2. Si lo recibes en la recepción dale la bienvenida y pregunta qué puedes hacer por él.

3. Confirma con el huésped si viene a servicio de Fish Spa o si realizará una reservación (En caso de que te pida una reservación de un masaje o tratamiento de spa revisa la secuencia general de masaje).

4. Explícale el protocolo de servicio del Fish Spa.

“Sr./Sra. El tratamiento de Fish Spa es un procedimiento en el que los peces retiran las células muertas lo que ayuda a que se regenere y suavice la piel. Tiene una duración de 30 minutos.”

5. Aclara todas las dudas que tenga, muéstrale el folleto o las fotografías que tengas disponibles, mencionale los precios.

6. Si el huésped desea reservar pregúntale el día y el horario en el que desee el servicio y cuántas personas asistirán.

7. Verifica la disponibilidad y acuerda una hora y fecha.

8. Pregúntale si tiene alguna herida en el pie sin sanar, si padece de várices, infección o alguna lesión. En caso de que te indique que sí tiene alguna lesión coméntale que por su seguridad no será posible que se le realice el servicio.

9. Registra la reservación en el sistema, recaba los datos del huésped.

10. Explícale el procedimiento del servicio y las recomendaciones. En caso de que tenga un servicio de masaje sugiere que tome primero el servicio de Fish Spa.

“Sr./Sra. El día de su servicio le pedimos acuda con los pies libres de algún producto como repelente, bloqueador, aceites, cremas, etc. de preferencia acuda con bermudas o ropa que permita dejar libre la pierna hasta la rodilla.”

11. Confírmale al huésped la hora y fecha de su reservación.

12. Agradece por su reservación, ofrécele los servicios del spa y dale la despedida. “Sr/a.____ ¿tiene alguna duda? ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”

“Gracias por su reservación, le esperamos mañana/hoy, que pase un excelente día.”

Toma 2. Recepción

Recepcionista

13. A la llegada del huésped para su servicio, dale la bienvenida. “Hola, bienvenido al Fish SPA”

14. Confirma con el huésped su reservación, verifícalo en el sistema.

15. Invitalo a tomar asiento en las sillas para lavado de pies, pídele que se retire los zapatos y se descubra las piernas hasta las rodillas.

16. Preséntale al valet y coméntale que le realizará un lavado de pies antes de comenzar el tratamiento.

“Sr./Sra._________ por favor tome asiento, retírese los zapatos y descúbrase las piernas hasta las rodillas, coloque sus pies en la tina, en un momento ___________ (el valet) comenzará con el lavado de sus pies.”

Toma 3. Preparación

Valet

17. Saluda al huésped.

“Sr./Sra. Buenos días, voy a comenzar con su lavado de pies.”

18. Llena la jarra con la mitad de agua caliente y la mitad de agua fría.

19. Agrega el agua a la tina y pregúntale si la temperatura es la correcta.

20. Toma uno de los pies, realiza el lavado del pie con jabón neutro, enjuaga con el agua de la tina.

21. Cambia de pie y realiza el mismo procedimiento.

22. Ya enjuagados ambos pies coloca los pies del huésped en la orilla de la tina y vierte agua de tu jarra con la mano derecha mientras con la otra mano retiras el resto del jabón.

23. Empuja la tina hacia debajo de la silla del huésped o a un costado y coloca los pies en tus rodillas.

24. Seca los pies con la toalla de mano.

25. Coloca sus pies y colócalos sobre el tapete.

26. Si detectas que el huésped tiene alguna herida colócale un curita en cada lesión (costras, piquetes de mosquito, lesiones, etc.) consulta con el recepcionista si tienes dudas sobre las lesiones.

27. Coloca tapetes en el suelo haciendo un camino hasta la pecera para evitar que camine sobre el suelo.

28. Invitalo a pasar a la pecera.

29. Toma sus pies y colócalos dentro de la pecera.

30. Colócale la cuellera.

31. Ofrécele alguna bebida (té caliente, frío o agua natural.)

32. Invítalo a que disfrute su servicio.

Toma 4. Fin del servicio

Valet

33. Solicítale que saque los pies de la pecera.

34. Sécale los pies con una toalla de mano.

35. Coloca los zapatos del huésped en la silla.

36. Haz nuevamente un camino en el suelo con tapetes de regreso a su silla.

37. Retírale la cuellera.

38. Dale las gracias.

Toma 5. Pago y despedida

Recepcionista

39. Pregúntale qué le pareció su servicio.

40. Consulta su forma de pago.

41. Realiza el cobro del servicio según la forma de pago.

42. Entrégale el voucher o comprobante de pago.

43. Agradece su visita, invitalo a regresar.