VIII. Estándares de servicio RoyalQuality Assurance RQA.

Spa Reservación

1. ¿El huésped fue saludado en menos de 30 segundos de haber entrado al spa?

2. ¿El anfitrión informó exactamente los detalles de los tratamientos (por ejemplo, tipo, duración)?

3. Si preguntó, ¿el anfitrión tenía un conocimiento amplio de los tratamientos y amenidades del spa?

4. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y habitación/número de contacto y repitió los detalles de la reservación?

5. ¿Fueron explicadas claramente las políticas de cancelación?

Llegada

6. ¿Había un recepcionista presente a la llegada del huésped?

7. ¿El anfitrión confirmó los detalles de la reservación/servicio (por ejemplo tipo y duración)?

8. ¿Para los huéspedes que acuden por primera vez, el anfitrión acompañó al huésped a los vestidores y explicó la distribución e instalaciones?

9. ¿Fue informado al huésped qué ropa debía ser retirada para el tratamiento a la llegada y se le entregó una bata?

10. ¿El anfitrión fue informado sobre la secuencia de actividades (por ejemplo, a donde ir una vez que se haya cambiado)?

Eltratamiento

11. ¿El anfitrión que realizó el tratamiento estaba disponible a la hora reservada y si no ofreció una disculpa?

12. ¿El anfitrión dio la bienvenida al huésped presentándose?

13. ¿El anfitrión confirmó el tratamiento solicitado y dio una breve explicación de en qué consiste (si fue necesario)?

14. ¿El anfitrión preguntó sobre condición médica o qué áreas requiere especial atención durante el tratamiento o entregó un cuestionario de saludo para que el huésped lo llene?

15. ¿Se otorgó privacidad mientras se retiró la ropa y durante el tratamiento?

16. ¿Se mostró evidencia de procedimientos sanitarios adecuados durante el tratamiento (Por ejemplo, el anfitrión se lavó las manos)?

17. ¿El anfitrión se aseguró de que el huésped estuviera cómodo antes de iniciar el tratamiento?

18. ¿Durante el masaje fue colocado un cojín o toalla enrollada debajo de los tobillos?

19. ¿Se ofreció al huésped un antifaz o una toalla facial para cubrir los ojos al acostar al huésped sobre su espalda?

20. ¿El huésped fue cubierto apropiadamente con toallas o sábanas?

21. ¿En caso de masaje el anfitrión confirmó si la presión era confortable para el huésped?

22. ¿El tratamiento se llevó a cabo sin interrupciones?

23. ¿Durante el tratamiento no se escucharon ruidos provenientes del exterior de la cabina?

24. ¿Se tenía música apropiada?

25. ¿El tratamiento comenzó y terminó a la hora estipulada y se llevó a cabo por la duración establecida?

26. ¿Al terminar el tratamiento, el anfitrión se aseguró de la satisfacción del huésped?

27. ¿Fue ofrecida una bebida al término del tratamiento?

28. ¿El huésped fue acompañado a la sala de relajación, recepción o vestidores y el anfitrión le agradeció por su visita?

29. ¿El tratamiento realizado fue congruente con la explicación recibida al contratar el servicio?

30. ¿La cuenta se entregó claramente desglosada y correcta?

31. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia y el EPP establecidos de acuerdo a su puesto?

32. ¿El anfitrión muestra una sonrisa y actitud positiva en todo momento al tratar con los huéspedes?

33. ¿El anfitrión habla de forma clara, pausada sin modismos y utiliza adecuadamente el lenguaje para que el mensaje sea entendido con precisión?

34. Si un huésped se dirigió en inglés y el anfitrión no domina el lenguaje, ¿lo canalizó adecuadamente con algún anfitrión que le apoyara (ej. lo acompañó a recepción o llamó a la operadora)?

35. ¿El anfitrión se comporta de una forma natural, amable e interesada en las necesidades del huésped?

36. ¿El anfitrión se dirigió al cliente de forma profesional y respetuosa (Sr./Sra. o utilizando su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente)?

37. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

38. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

39. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

40. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

41. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

42. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

43. ¿Los anfitriones que utilizan radios de comunicación usan un lenguaje profesional siguiendo el código establecido por la compañía y utilizan el audífono en áreas públicas internas, en caso de no usarlo se mantiene a un volumen bajo que no afecte al huésped?

44. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

45. ¿El anfitrión ofreció una cálida y sincera despedida al final de su interacción con los huéspedes ?

46. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

47. ¿Los anfitriones conocen y aplican la cultura corporativa? (ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

48. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

RoyalCareStandard

En Royal Resorts estamos comprometidos en ofrecer extraordinarias experiencias vacacionales, esto incluye que tanto huéspedes como anfitriones estén seguros en nuestras instalaciones. Es también nuestro compromiso cumplir con los lineamientos y recomendaciones emitidas por las entidades gubernamentales del país y las organizaciones internacionales en relación a la atención de la contingencia por COVID-19.

A través del Plan general para reducción de riesgos sanitarios por COVID-19 del Grupo Royal Resorts (Royal Care Standard), buscamos asegurar que tanto nuestros huéspedes, como anfitriones y cualquier persona que visite nuestras instalaciones se encuentre en un ambiente seguro con el menor riesgo posible de contagio ante la pandemia presente de COVID-19.

Este programa contempla los siguientes puntos:

1. Promover la sana distancia en todo momento Solicitamos a huéspedes y anfitriones mantener una sana distancia de al menos 1.5 metros y evitar el contacto físico, por lo que se ha implementado un nuevo saludo corporativo que consiste en colocar la mano derecha sobre el lado izquierdo del pecho.

2. Comunicar y promover las buenas prácticas Contamos con avisos e información disponible en todos los puntos de atención de huéspedes y anfitriones, en formato físico y digital. A través de estos visuales se promueve la sana distancia, lavado de manos, uso de gel sanitizante, uso de cubrebocas, entre otros.

3. Facilitar áreas y suministros para la higiene de todos

Se han instalado dispensadores de gel sanitizante en los puntos de mayor contacto de huéspedes y anfitriones. Así mismo se ha incluido una nueva amenidad de bienvenida en la habitación y se han facilitado cubrebocas y protección ocular a los anfitriones.

4. Establecer un contacto seguro

Llevamos un protocolo riguroso de limpieza y desinfección de todas las áreas de mayor contacto y riesgo, utilizando productos químicos que disminuyen la presencia del virus, avalados por las autoridades sanitarias y las Normas Oficiales Mexicanas.

5. Cuidar la higiene en habitaciones

Reforzamos la limpieza y desinfección de habitaciones. Los colchones son desinfectados rigurosamente, lo mismo se realiza para cortinas, cojines, entre otros. Se cuenta con personal externo y capacitado para realizar trabajos de sanitización más a fondo una vez que la habitación se encuentra desocupada.

6. Brindar un servicio seguro en restaurantes y bares

Contamos con menús digitales. Hemos ajustado la distribución de las mesas para mantener una sana distancia y los buffets abiertos se han cambiado por presentaciones individuales de fácil acceso.

7. Asegurar momentos de relajación seguros

Reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y áreas en general en el desarrollo. En el área de albercas y playa hemos redistribuido los camastros para asegurar una sana distancia. En el spa, reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y objetos.

8. Capacitar al personal en los protocolos establecidos

Realizamos campañas en todos los medios de comunicación para fomentar las buenas prácticas generales de higiene. Se establecieron nuevos cursos presenciales y en línea sobre la prevención del virus, así como de los nuevos protocolos establecidos.

9. Monitorear la salud del personal Monitoreamos constantemente la salud de nuestros anfitriones para identificar si presentan algún síntoma que requiera atención. Además compartimos información constante sobre síntomas, acciones para prevención y detección de COVID-19.

10. Contar con un protocolo activo en el resort Contamos con servicio médico disponible las 24 horas en todos los desarrollos. Hemos establecido nuevos procedimientos y un protocolo general de cómo actuar en caso de detectar algún huésped o anfitrión sospechoso en alguno de nuestros resorts.

EstándaresRCS

1. ¿Está establecida como prohibitiva la introducción de cualquier elemento o artículo ajeno al área, particularmente en las áreas infantiles, exceptuando artículos de uso personal en gimnasio y spa?

2. ¿El test de autodeclaración de síntomas de infecciones respiratorias agudas de SESA se aplica a cada uno de los usuarios (en menores de edad, los padres o tutores pueden responder)?*

3. ¿La temperatura corporal es tomada y registrada a la entrada del área (en el caso de menores de edad será en presencia de padres o tutores)?*

4. ¿El personal de apoyo promueve el uso regular de gel o toallas desinfectantes, particularmente después de usar equipo o artículos propios del área?*

5. ¿Dadas las características del servicio, en salones de belleza y spa el personal porta en todo momento cubrebocas y careta?*

6. ¿La limpieza de las superficies de contacto, maquinaria, aparatos, juguetes, juegos, mesas de masaje, mobiliario, en general todo lo que sea constantemente tocado por clientes y personal; se hace después de ser usados o de manera contante, como máximo cada 30 minutos?*

7. ¿El programa general de limpieza y desinfección de las áreas se realiza con el doble de frecuencia de lo habitual y de forma rigurosa, poniendo especial atención y empeño a los elementos anteriores y a los artículos que por sus propias características dificultan las tareas comunes de limpieza?*

8. ¿Se minimiza el intercambio de objetos entre clientes y colaboradores?*

9. ¿El mostrador, teléfonos, elementos para escritura, campanilla, equipo de cómputo y cualquier otro elemento de contacto; se desinfecta de manera intensiva por lo menos dos veces por turno y/o cada vez que sean utilizados, particularmente por los clientes?*

10. ¿El personal porta el uniforme limpio y completo?*

11. ¿Presenta un adecuado cuidado y aseo de sus uñas?*

12. ¿No se permite la portación de joyas, accesorios u objetos ornamentales, a excepción de aretes de dimensiones menores al lóbulo de la oreja, particularmente a quienes se desempeñan en áreas de atención y servicio directo (no aplica en el caso de shows y/o espectáculos, dado que su uso no es continuo)?*

13. ¿En todo momento el personal evita tocarse la cara, particularmente ojos, nariz, y boca?

14. ¿El personal se lava las manos por lo menos cada 30 minutos y/o cuando sea necesario, particularmente después de toser, estornudar, tocarse la boca, nariz y ojos, entre otros propios de la higiene personal?*

15. ¿Se implementan en todo momento las medidas básicas de prevención en materia de prevención sanitaria por parte de todo el personal (lavado y desinfección de manos, estornudo de etiqueta y desinfección de utensilios laborales y/o personales?*

16. ¿El equipo humano limita el contacto físico con sus compañeros y clientes?*

17. ¿Cuando las propias actividades del personal requieren de equipo de protección personal, éste no comparte o intercambia su equipo?*

18. Los colaboradores realizan con frecuencia el limpiado y desinfección de sus áreas de trabajo y artículos personales necesarios para el desarrollo de sus actividades (ver indicaciones en la sección de área de limpieza)? *

19. ¿El personal cuenta con el EPP en materia de riesgo sanitario y lo utiliza de forma correcta, según las actividades que realiza y su puesto? (guantes, cubrebocas, protección ocular, delantal, etc.)?*

20. ¿El anfitrión tiene conocimiento acerca de RCS?