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Cuentasclaras,amistadeslargas
A. Proceso de captura y cobranza
1. Abre el programa de Génesis POS y da doble click en el horario donde quieres realizar la cita.
2. En la ventana Book Appointment elige la opción Guest y posteriormente elige el desarrollo, ingresa el número de villa que te pide en ese apartado o simplemente coloca la tarjeta de la habitación en el lector y procede a confirmar el nombre del cliente.
3. Selecciona la opción NEW para ingresar la reservación del servicio, cobrar un producto o cargar una propina.
4. Se abrirá una nueva ventana Appointment réservation, en la opción treatment se desplegará el catálogo de códigos de todos los productos y servicios.
Nota: En el appointment reservation encontrarás la opción History para ver el historial del cliente y saber cuál es balance de paquetes comprado con anterioridad.
5. Una vez seleccionado el servicio o producto se procede a realizar el cargo. La opción Do All payment es para realizar cargos de servicios individuales o múltiples.
6. La opción partial payment se usa para realizar cargo parcial cuando se selecciona solo una opción de varios servicios que desee comprar el cliente.
7. Al usar unas de las opciones anteriores te enviará automáticamente a la pantalla para cobro:
A) F2 te desplegará las opciones de pago payments options.
B) F5 para realizar el cobro a la villa del huésped.
C) F6 para realizar el cobro a tarjeta de crédito ( por el momento se utiliza la opción F7).
D) F7 para realizar el cobro en efectivo.
E) F8 para otras formas de pagos ( Bonificación spa, electronic coupons, gift card y Z card)
B. Cobro en efectivo
1. Se utiliza la opción (F7) en Génesis Pos.
2. Solo se acepta efectivo cuando un huésped ha realizado su check out del hotel. El cobro en efectivo pueden ser solo en pesos o dólares americanos, los dólares se deben reportar en génesis programa en el cual se debe de imprimir un reporte para enviarse a contabilidad.
C. Reporte de Divisas
Cuando se reciban dólares es necesario reportar estos en el sistema Génesis.
En el sistema de Génesis buscar la subcarpeta Money Exchange Pos, posteriormente ingresar el folio del voucher de Génesis Pos y confirmar la cantidad en el campo Amount, después seleccionar Complete para imprimir el ticket. Al final obtener el reporte para adjuntarlo con el ticket para enviarlo a contabilidad.
D. Cobro con tarjeta de crédito
1. Las tarjetas que aceptamos son VISA y MASTERCARD (No American Express o Discover)
2. El cobro deberás hacerlo en la terminal bancaria del punto de venta.
3. Cuando la terminal lo solicite, permite que el cliente ingrese su NIP y posteriormente Enter para completar el proceso.
4. Se imprime ticket con el monto de la venta si la operación es exitosa, en caso de ser declinada se imprimirá un Ticket indicando que fue imposible realizar la operación y en la pantalla de la terminal nuevamente nos pondrá una leyenda con la frase retirar tarjeta para poder liberarla.
5. Recaba la firma del titular de la tarjeta en el Ticket si la firma no es electrónica.
6. El monto del servicio o producto vendido se aplicará en Génesis Pos en la opción F7 (cash).
7. Se pone en la parte superior del ticket el número de Autorización de la transacción hecha en la tarjeta de crédito y, en el ticket de la tarjeta el folio de Génesis Pos.
8. Se imprimen 2 totalizaciones y el cierre final, se pone en un sobre de concentración y se llama a seguridad del hotel para ser depositado en la caja general.
9. No se debe mezclar nunca efectivo, tarjetas de crédito, ni certificados de internet, en un mismo sobre, debe ser uno separado.
10. En DRIVE hay un archivo llamado Reporte de ingresos Spa, donde se reporta los ingresos en tarjeta de crédito obtenido durante el turno, el cual debe ser llenado todos los días aun si no hay ingresos en tarjeta o efectivo.
E. Cancelaciones
Las cancelaciones pueden ser de dos formas: a) Cancelación en Génesis POS; esta cancelación se hace el mismo día que se hizo el cobro y en la misma computadora en la que se registró la venta. De acuerdo a lo siguiente:
1. Abre el programa Génesis.
2. Oprima F4 / Sales Views y se abrirá una ventana
3. Selecciona el ticket que deseas cancelar
4. Oprime Void para cancelar la venta.
Nota: En el reporte diario se pondrá de la siguiente manera: b) Cancelación con papeleta de bonificación; dicha cancelación se hace días después del cobro y se hará de la siguiente manera:
Ejemplo: CANCELADO, la hora, el folio y el club.
1. En su locación encontrarán un block de papeletas de Descuentos y Bonificaciones.
2. Toma el primer folio disponible y llena la papeleta con los datos correspondientes.
3. El motivo de la cancelación deberá ser lo más detallado posible.
4. Recaba la firma del cliente y del Supervisor en la papeleta con la cantidad que se le va a bonificar.
5. Lleva la papeleta a la recepción del desarrollo correspondiente para hacer la cancelación.
6. Te deberás quedar con la copia azul en la cual recaba el nombre y firma de quien la recibió.
7. Archiva en una carpeta la copia de la papeleta que encontrarán también en su locación.
8. Llena el formato de Descuentos y Bonificaciones en DRIVE
F. Reimpresiones dentro del programa Genesis POS
En caso de que el rollo de papel se haya terminado necesitarás imprimir un voucher.
1. Abre el programa Genesis POS
2. Oprima F4 / Sales View
3. Selecciona el cargo que requieres reimprimir.
4. Selecciona Reprint para obtener el ticket deseado
5. Da clic en ok.
Nota: el cargo no se realiza dos veces, solo se reimprime.
Evaluación4.Secuenciadeservicioyestándares
1. ¿Cuál es el estándar establecido para contestar una llamada?
2. ¿Cuál es el formato que se entrega al huésped para tratamientos del spa?
3. Explica brevemente el reporte diario de ventas por día
4. Explica brevemente es reporte de descuentos y bonificaciones
5. ¿Cuál es el estándar que se aplica al finalizar la interacción?
Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor:
Compromisos para mejorar:
V. Actosespeciales
Efecto¡Woowww!
El efecto ¡Wow! Aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:
1. Sonríe en todo momento.
2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.
3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.
4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.
5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un masaje?”, “No hay…”, “No es posible…”
6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.
7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservado.
8. Mantén siempre las puertas cerradas.
9. Cede el paso al huésped en todo momento.
10. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.
11. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.
12. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.
13. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.
14. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.
15. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.
16. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.
17. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.
18. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.
19. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.
20. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.
21. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la sala de relajación.
22. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y lleno de relajación para los huéspedes, permitirles disfrutar de una encantadora experiencia Spa, acompañado de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al trasladarte en las distintas áreas, si estás llevando blancos, al asear tu cabina o montar un servicio.
23. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.
24. Atiende a todos sus huéspedes con el mismo esmero y atención, no basar el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas.
25. Nunca regreses al área de terapeutas con las manos vacías, checa siempre el área de relajación de los huéspedes, por sí encuentras tazas o vasos sucios.
26. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.
27. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.
Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?
Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡La sección de magia!
Tú, como anfitrión del Spa, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.
Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.
Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el huésped pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:
Comprensión
Hazle ver al huésped que entiendes su molestia, la empatía hará que la tensión disminuya y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. entiendo que esté molesto debido a que la presión de su masaje no fue como la solicitó”.
Disculpa:
El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros. Nunca digas: “El spa está muy lleno y por eso estamos muy ocupados” o “Seguramente el terapeuta no se fijó en las especificaciones de su servicio” y jamás comiences una frase con “es que…” generalmente siempre vendrá acompañada con una excusa.
Mejor discúlpate en el nombre tu equipo de trabajo y soluciona el problema. Por ejemplo: “Sr. le ofrezco una disculpa, por el retraso en su servicio”
Acción:
De nada sirve que ofrezcas disculpas si no resuelves el inconveniente. Solicita a tus compañeros que te apoyen en dar seguimiento inmediato a la necesidad de tu huésped, con la información que te ha dado el cliente trata de brindarle alternativas para resolver su molestia, si es necesario solicita autorización al supervisor a cargo. Si la solución requiere de un tiempo de espera, ofrece una bebida y acompáñale a un área donde se sienta cómodo. Lo más importante es ser oportuno para causar un verdadero efecto Wow aunque sea debido a una inconformidad.
No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.
No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “elshow debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.