Digitalizacija - Odgovor na sve izazove Damir Knežević, Sanja Mihaljević

Digitalizacija u hotelijerstvu

Odgovor na sve izazove

pišu: Damir Knežević, direktor, Hoteza d.o.o. Sanja Mihaljević, Customer Success Manager, Hoteza d.o.o.

Cilj je stvoriti proizvod kroz koji će tehnologija služiti kao podrška i nadogradnja visoke razine usluge za goste. Tradicija, luksuz i digitalizacija: poveznica između 1925. i 2019.

Sobzirom na svoju dinamičnu prirodu, hotelijerstvo se suočava s novim izazovima gotovo neprestano. Ipak, na izazove izazvane pandemijom trebalo je odgovoriti na drugačiji način, imajući na umu ne samo održavanje standarda kvalitete usluge, već i poboljšanje sigurnosnih i higijenskih uvjeta koji moraju biti u skladu sa strogim mjerama i propisima koji se mogu razlikovati na više razina. Tako se, uz donošenje mjera o pojačavanju higijenskih standarda, sve više hotela odlučilo na ozbiljno razmatranje i implementiranje digitalnih rješenja. Od pametnih IPTV sustava koji su standard svakog hotela više kategorije, preko mobilnih i web aplikacija, pa sve do pametnih tableta u sobama i online prijave gostiju: digitalizacija je prepoznata kao izravan odgovor na sve izazove s kojima se hotelijeri suočavaju.

Početak svakog projekta digitalizacije u hotelijerstvu pred sve sudionike postavlja različite izazove: od odabira rješenja do implementiranja i edukacije osoblja, no uvođenje digitalnog proizvoda može započeti s odabirom između dva scenarija. Prvi podrazumijeva kreiranje digitalnih usluga što se odvija paralelno s izgradnjom hotela, od infrastrukture preko core tima sve do same misije, vizije i brenda. Na ovom se projektu digitalizacija odvija paralelno sa stvaranjem samog hotela te se ugrađuje u sve aspekte poslovanja

od komunikacije s gostima do automatizacije operativnih procesa. Drugi scenarij sastoji se od uvođenja nove usluge digitalizacije u postojeći projekt: digitalni proizvod se personalizira i prilagođava postojećim standardima, operacijama, ciljevima i uslugama u hotelu koji je već funkcionalan. Dok se tehnološka strana svake digitalizacije odvija na sličan način kroz proces odabira uređaja, postavljanja mreže i servera, pristup samoj primjeni i donošenje odluka o digitalizaciji unutar svakog hotela, drugačiji je proces koji iziskuje personalizirano promišljanje o potrebama i kreativno pristupanje izazovima na koje se nailazi tijekom procesa. Nastavno na to, svaki je projekt i dalje zasebna priča. Digitalizacija usluga kojima je primarna namjena komunikacija, informiranje i zabava gostiju predstavlja posebnu kategoriju na koju treba posebno obratiti pažnju kako bi se odabrala rješenja koja najbolje odgovaraju potrebama samog hotela i najbolje se nadovezuju na viziju i ciljeve postavljene kroz brend. Principi kojima se valja voditi je beskompromisno visoka razina usluge, nesmetana komunikacija s gostima i personalizacija samog proizvoda.

Beskontaktna komunikacija i BYOC pristup Digitalni proizvodi vode se načelima održivosti poslovanja, olakšavanja operativnih procesa, i najbitnije: jasne, nesmetane komunikacije s gostima. Svaki od sustava – od pametnih IPTV rješenja, preko mobilne i web aplikacije pa sve do tableta – osmišljen je kako bi osigurao, poboljšao i služio kao potpora visokoj razini usluge unutar samog hotela te približio digitalno i tradicionalno. Dva najopsežnija projekta s kojima se susrela Hoteza, kompanija posvećena pružanju izuzetnih usluga digitalnih proizvoda u hotelijerstvu, naizgled su nespojivi unutar iste priče, dok su u suštini potekli iz iste potrebe i cilja: funkcionalne digitalizacije kao sredstva s ciljem poboljšanja komunikacije s gostima i beskompromisno visoke kvalitete usluge.

Digitalizacija luksuza i bogate povijesti Hotel Esplanade u Zagrebu nije nužno posebno predstavljati. Izgrađen 1925. godine za potrebe putnika

stanovitog Orient Expressa, hotel se vrlo brzo etablirao kao pokretač trendova i podigao ljestvicu visoke usluge koju pružaju gostima. Hotel raspolaže s 208 prostranih soba i apartmana te je kao početak svoje digitalne komunikacije prema gostima odabrao uvođenje interaktivnih IPTV sustava u sobama i mobilne aplikacije koja u sebi sadrži sve što jedan gost hotela može poželjeti. Prilikom postavljanja projekta, cilj je vrlo brzo postao jasan: stvoriti proizvod kroz koji će tehnologija služiti kao podrška i nadogradnja visoke razine usluge za goste. Globalni know-how i iskustvo, stečeno kroz različite projekte diljem Europe na kojima je Hotezin tim radio, uz jasno postavljene ciljeve od strane hotela, bili su ključ pri samom odabiru usluga, brzini implementacije i uspjehu projekta. Zanimljiva povijest hotela na ovaj je način vidljiva kroz sam dizajn digitalnih proizvoda, pa su tradicionalne boje i uzorci vidljivi na IPTV uređajima te mobilnoj aplikaciji. Bogata lepeza usluga – od rezervacija stola u restoranima, preko narudžbi hrane u sobu ili pak tretmana u wellness centru – lako se nadovezala u novi kanal neposredne komunikacije s gostima. Kroz IPTV sustav za hotelske TV uređaje i mobilnu aplikaciju, Esplanade hotel svojim gostima omogućava sve bitne informacije o hotelu, različite usluge i povlastice nadohvat ruke – bilo kroz vlastiti pametni telefon ili iz udobnosti hotelske sobe.

Arhitektura, dizajn i tehnologija Svatko tko je između 2019. godine, kada je hotel izgrađen, i danas posjetio Split zasigurno je morao zapaziti suvremeni arhitektonski projekt na najpoznatijoj splitskoj plaži. Briig Boutique Hotel raspolaže sa 62 sobe i apartmana koji uživaju prekrasan pogled na obalu, a čitav projekt započeo je s jasnom filozofijom investitora i tima arhitekata čiji je cilj bio ponuditi gostima nešto drugačije, novo i uzbudljivo. Briig se ističe svojim dizajnom i funkcionalnošću kojima priča svoju jedinstvenu kozmopolitsku priču. Digitalizacija je na ovom projektu bila dio priče od samog početka: tehnologija je integrirana u sam dizajn hotela kao ključan dio filozofije, a i samog brenda. Kroz osnove principe prema kojima je Briig stvaran, odabir digitalnih proizvoda pao je na tablete smještene u sobama i mobilnu aplikaciju, kako bi gosti mogli nesmetano koristiti sve usluge kroz čitav svoj boravak, bez obzira gdje se nalaze – ne samo unutar hotela, već i čitave destinacije. Od narudžbi hrane u sobu, rezerviranja mjesta u restoranu ili tretmana u SPA centru i neposredne komunikacije s recepcijom hotela – sve što gost može danas poželjeti ili zatrebati jasno mu je ponuđeno. Uz interaktivne i funkcionalne prednosti korištenja tehnologije u službi komunikacije gosta, Briigov tim prepoznao je priliku za održivije poslovanje, pa je kroz prikaz svih nužnih informacijskih materijala na tabletima dobio i posebno odobrenje i kategorizaciju od strane MINT-a te se od samog otvaranja ne koristi tiskanim materijalima u sobama.

Digitalizacija kao standard Uslijed pandemije dodatno se istaknula i potvrdila potreba za beskontaktnim načinima komuniciranja s gostima, a nastojanja da se informativni materijali digitaliziraju s ciljem održivijeg poslovanja, postala su korisna i zbog sigurnosnih razloga i smanjivanja šanse kontaminacije hotelskih soba. Iako su digitalna rješenja već dio standarda, tek se uslijed COVID-19 krize počelo ozbiljnije uvoditi međusobno povezive digitalne usluge i alate kako bi prema gostima komunicirali jednake poruke i standarde. Prednost uvođenja različitih rješenja za digitalizaciju u hotelijerstvu svakako je jednostavnija koordinacija i usklađivanje komunikacije prema gostima kroz različite kanale s kojima se susreću ne samo tijekom, već i prije i poslije boravka. Time dolazimo do rješenja za kompletan guest journey: od pre-stay faze i beskontaktnog check-ina, preko već spomenutih rješenja kao što su IPTV sustav, web i mobilne aplikacije te tableta u sobama, sve do rješenja za digital signage i ravnopravnu podjelu Internet veze u hotelu. Rezultati dobro postavljenih temelja uvođenja digitalnih proizvoda u poslovanje hotela jasno su vidljivi kroz ujednačenu komunikaciju prema gostima kroz pametne marketinške alate, kroz optimizaciju operacija i smanjenje pritiska na određene operativne točke u samom poslovanju hotela i kroz besprijekornu integraciju digitalnih proizvoda u samom hotelu. Iako je pandemija postala okidač za ubrzanje razgovora i implementiranje digitalnih rješenja, investiranje u digitalne tehnologije će zasigurno biti koristan saveznik u svim situacijama bez obzira na okolnosti. ST