DESIGN
Von der Persönlichkeit des Sprachassistenten VOICE DESIGN
Fast immer hat sie eine smarte Antwort parat – wenn sie den User verstanden hat. Aber wer entwickelt für Sprachassistentin Alexa eigentlich die Dialoge? Die Künstliche Intel-
ligenz ist es nämlich (noch) gar nicht. Tim Kahle, Experte für Voice Design von 169 Labs, erzählt vom gut gestalteten Wesen des Sprachassistenten für Apps.
Rechtes Bild unten: Tim Kahle bringt Erfahrungen aus mehr als 10 Jahren im UX-/ UI-Design und Online Marketing in die Agentur ein und ist damit verantwortlich für die Konzeption, das Design und die Vermarktung von Sprachanwendungen. Tim ist außerdem einer von 38 Alexa Champions weltweit. www.169labs.com/ voice-bootcamp
Sprachassistenten und smarte Speaker wie Amazons Echo oder Google Home ziehen langsam, aber beharrlich in deutsche Wohnzimmer und Küchen ein. Laut einer Umfrage von AS&S Radio und Facit Research nutzen 13 Prozent der Deutschen schon über 14 Jahre schon einen Assistenten. Das sind immerhin neun Millionen – acht von zehn davon sind unter 50. Bequem ist das, einer Künstlichen Intelligenz Aufträge zu erteilen und sich von ihr Fragen beantworten lassen. Dass es zunächst aber erst einmal um das Anlernen der Maschinen geht, wurde kürzlich wieder deutlich: Amazons Mitarbeiter hören sich die Sprachdialoge an und taggen sie korrekt, damit die KI mittels Natural Language Processing daran lernt. Noch wichtiger ist aber zuallererst das Design der Interaktion, das Voice Design. Schließlich führt die KI nur das aus, was es ihr vorgezeichnet wurde. Voice Design ist eine Wissenschaft für sich und ein interdisziplinäres Design-Genre, bei dem die User Experience auf der verbalen Ebene gestaltet wird. Das ist gar nicht so einfach und stellt sich heraus, wenn der Sprachassistent wieder einmal falsch reagiert hat. Tim Kahle will das ändern. Der Mitgründer von 169 Labs in Köln und München hat sich seit 2016 ganz auf das Voice Design von Anwendungen für Alexa fokussiert, zum Beispiel bei der Implementierung von Audio-Inhalten für Zeit Online oder dem Handelsblatt. In seinem »Voice Bootcamp« bringt er Lernwilligen die Herangehensweise und Konzeption von Sprachdesign bei. »Man denkt immer, dass die KI viele Funktionen übernimmt. Es ist jedoch so, dass viel der Intelligenz durch das Design kommt. Wenn Alexa mich nicht versteht, ist der Grund dafür einfach oft schlechtes Design.«, erklärt er. Voice Design ist eben nicht bloß, die Funktionen einer mobilen App in Sprachbefehle umzuwandeln. Tim Kahle sagt: »Das ist kein weiterer Kanal ist, über den ich Inhalte distribuiere. Vielmehr ist es ein neues Ökosystem mit einem unsichtbaren
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Interface.« Das scheint vielleicht am Anfang einfach. »Aber in diesem Kontext das Unerwartete zu antizipieren«, so Tim Kahle weiter, »das ist nicht so leicht: Es gibt so viele Arten, etwas auszudrücken, und vielschichte Dialoge, weil sich auf menschlicher Kommunikation basierende Beziehungen weiterentwickeln.« Voice Design geht hinein in die Sprache und seziert die Interaktion zwischen zwei Dialogpartnern. Mehr noch, dem einen Part des Sprachassistenten wird eine Persona auf den virtuellen Leib geschneidert. Character Building nennt sich das, wenn der Sprachassistent eine gewitzte Persönlichkeit durchblicken lässt. »Wenn zwei Menschen sich zum ersten Mal unterhalten, macht sich jeder unterbewusst ein Bild von der anderen Person und von seinem Charakter. Das passiert bei der Sprachanwendungen genauso«, sagt Kahle. Spannend wird es dann, wenn beide aneinander vorbeireden – schon zwischen zwei realen Menschen kann die Kommunikation missverständlich sein. Tim Kahle erklärt: »Das passiert, wenn der Nutzer etwas sagt, was ich nicht erwartet habe. Gibt es die Möglichkeit, den Nutzer da herauszuholen und in die richtige Bahn zu lenken? Das ist eine große Herausforderung und vielen Anwendungen gelingt es im Moment noch nicht, auf clevere Weise die Konversation zu reparieren. Nicht nur einfach zu sagen: ‚Sorry, das habe ich jetzt nicht verstanden.‘ Beim Sprachassistenten gibtes keinen rettenden Button oder einen Menü-Punkt, der hilft.« Tim Kahle findet, dass Sprachassistenten langsam in unseren Alltag hineingelassen werden. Ihre Technologie wird von immer mehr Nutzern akzeptiert und eingesetzt. »Wir sind bereit für die nächste Generation an dialoglastigeren Konversationen«, sagt er und meint damit etwa Voice Commerce. Das ist die Möglichkeit, per Sprachassistent Dinge zu bestellen, sie auf Zuruf ein- und nachzukaufen. Das gibt es jetzt schon von Lieferservices wie Domino’s Pizza und Foodora für Wiederbestellungen, auch Reisebuchungen sind in Zukunft der nächste Schritt. Bis das allerdings einwandfrei klappt, ist noch ein anderes Thema – und immer auch ein Anlass für die kleinen Missverständnisse in der alltäglichen Kommunikation.
