PAUL BACKER EN RENÉ KLAWER

Paris sinds de opening, inclusief een uitbreidingsplan voor het Walt Disney Studios Park met drie nieuwe themagebieden, waaronder Avengers Campus en Frozen, nieuwe diensten die meer gemak en meer persoonlijke ervaringen bieden, tot de heruitvinding van de hotelervaring. De 30e verjaardag van Disneyland Paris is een kans om een geheel nieuw niveau van gastervaringen te bieden. De viering bevat veel nieuwe ervaringen in het resort, waaronder sprankelende nieuwe decoraties, de Gardens of Wonder met 30 nooit eerder vertoonde kunstwerken voor het Kasteel van Doornroosje, een nieuwe dagshow ‘Dream… and Shine Brighter!’ met iriserende kostuums en een nachtelijke pre-show Disney D-Light met drones. “Ik kijk het meest uit naar deze nieuwe pre-show, het is de eerste droneshow in een van de Disney Parken wereldwijd. Als ik zelf terugkijk op de afgelopen 30 jaar, dan is Disneyland Paris voor mij bijzonder omdat we altijd bezig zijn met innovatie, creativiteit en een manier om de gastervaring te verbeteren. Dat ik onderdeel uit mag maken van die magie is superfijn.”

FOTO: Disney D-Light FOTO: Gardens of Wonder

Disney Cruise Line

Naast ontwikkelingen in de Parken, wordt er ook hard gewerkt aan de toevoeging van het nieuwste Disney Cruise Line-schip aan de vloot, de Disney Wish. “Onlangs was ik in Papenburg, waar het schip wordt gebouwd, voor de float-out ceremonie. Het wordt het vijfde schip van Disney Cruise Line en tot 2025 worden daar nóg twee schepen aan toegevoegd. Er zit veel groeipotentie voor cruises in de Nederlandse markt, al is deze nog wel een stuk kleiner dan Duitsland. De Belgische markt is nog kleiner dan Nederland, waardoor we ook geen marketing- en salesfocus hebben voor Disney Cruise Line in België. Deze zomer komt Disney Magic naar Amsterdam en organiseren we een event voor reisprofessionals om het schip te bezoeken.”

‘Dream… and Shine Brighter!’

Travelpro was van 4 tot en met 6 maart aanwezig tijdens het persevent in Disneyland Paris en kreeg een eerste blik op alle nieuwigheden, waaronder de eerste uitvoering van de nieuwe dagshow ‘Dream… and Shine Brighter!’. De show wordt elke dag meerdere

keren per dag opgevoerd op Central Plaza in het Disneyland Park, voor het gerenoveerde Kasteel van Doornroosje. De show bevat meer dan 30 Disney Figuren en dansers met nieuwe kleurrijke praalwagens en een unieke nieuwe soundtrack met twee nieuwe liedjes, waaronder ‘Un monde qui s'illumine’. Mickey, Minnie, Donald, Katrien en hun vrienden zijn uitgedost in hun nieuwe ‘iriserende’ outfits die speciaal voor de 30e verjaardag zijn gemaakt. In de avond was er de primeur van de nieuwe pre-show Disney D-Light. Vele gesynchroniseerde drones vormen een sprankelende ‘30’ in de lucht, recht boven het Kasteel van Doornroosje. Ook nieuw is de Gardens of Wonder. Tien verschillende thematuinen voor het Kasteel van Doornroosje met 30 nieuwe kunstwerken die draaiend ‘tot leven’ komen. Elk kunstwerk is bedacht door de landschapsarchitectuur- en entertainmentteams van Disneyland Paris en wordt geproduceerd door lokale ambachtslieden van wie de knowhow jarenlang heeft bijgedragen aan de ervaring van Disneyland Paris. De 30 kunstwerken zijn geïnspireerd door verschillende inspiratiebronnen, van windmolens voor kinderen tot de wereld van Salvador Dali.

Eten, drinken en merchandise

In Disneyland Paris is ook de eet- en drinkervaring onderdeel van de magie. Maandenlang zijn de chefs met passie bezig geweest met het ontwikkelen en testen van nieuwe gerechten om dit unieke verjaardagsfeest compleet te maken. Gasten kunnen genieten van meer dan zestig smakelijke gerechten met nieuwe vegetarische opties, waaronder een veganistische panini en een gezouten aardappelpureewafel, heerlijke desserts en exclusieve cocktails. Een van de nieuwe desserts heet ‘Le Bouquet final’ en is een cake met witte chocolade en aardbeien, geserveerd onder een koepel. Het macaronassortiment met het 30e verjaardag thema in all-youcan-eat buffetrestaurants zijn ook een must als afsluiter. Naast de eet- en drinkervaringen zijn er ook 350 nieuwe exclusieve merchandise items ontworpen. Dit is het grootste productontwikkelingsprogramma dat ooit in Disneyland Paris is uitgevoerd. Gasten kunnen een hele nieuwe collectie oogverblindende producten ontdekken die exclusief zijn gewijd aan de 30e verjaardag van het resort. Van verzamelobjecten in beperkte oplage tot sleutelhangers, 30e verjaardag plushes, iconische haarbanden en trendy sweatshirts.

“DOETS OVERNEMEN? JE BENT NIET DE EERSTE DIE HET SUGGEREERT”

DOOR:

SHARON EVERS

Paul Backer (Tioga Tours/Fly to the West) wilde René Klawer (de Reisspecialisten Groep) eens wat vragen stellen. “Hij is toch de nestor van de branche.” René zag een interview wel zitten, en had ook voor Paul wat vragen. En zo geschiedde.

René: “Paul, waarom wil je mij zo

graag interviewen?”

Paul: “Ik dacht aan iemand die al een tijd in de reisbranche werkzaam is, die een heel ander carrièreverloop heeft gehad dan ik, want dat lijkt mij juist interessant. Aangezien jij een beroemdheid bent binnen de branche, dacht ik als opportunist meteen aan jou. Ik kan dan mooi meeliften op die bekendheid haha.” René: “Ik heb me niet gerealiseerd dat ik een beroemdheid ben...” Paul: “In de branche wel, ik denk dat veel meer mensen jou kennen dan mij.”

Paul: “In 2006 ben je op je 61ste ondernemer geworden, daarvoor was je altijd in loondienst. Hoe is dat zo gekomen, waarom heb je het niet eerder overwogen?”

René: “Ik liep al vele jaren met het idee om iets over te nemen of op te starten. Ik heb me altijd ondernemer gevoeld, maar was altijd aangesteld als directeur bij zowel Neckermann als TUI. Ik kon mijn eigen gang wel gaan, maar mijn eigen geld zat niet in het bedrijf. Op een gegeven moment zag ik dat er een koerswijziging nodig was bij TUI en sprak ik hierover met de toenmalige CEO, Steven van der Heijden, die net was aangesteld. Er werd wel geld verdiend met de specialisten van TUI, maar ik vond het niet passen in de plannen van Van der Heijden. Ik zei tegen hem: ‘Verkoop de specialisten en van dat geld kan je je plannen waarmaken’, want die had hij. Het ging om GI Travel, Holland Destination Management, De Boer en Wendel, Isropa, Panta ZakenVakantie en Stedenreizen en Zeetours Cruises. Dat was qua doelgroep en bedrijfsmodel geen samenhangend geheel. Door de economische crisis vanaf 2009 haalden we de prognoses niet meer die we bij de koop hadden vastgesteld. Na de verkoop van Zeetours begin 2018 zijn we ons gaan concentreren op één activiteit: MICE en alles wat daarmee samenhangt. Onder de groep vallen nu GI Travel, Holland en Belgium Destination Management, Marathons International, Congress Creation en Artifex, bekend van events en kunst- en cultuur activaties, en City- en Gebiedsmarketing.”

Paul: “Als je een reisbedrijf van scratch had mogen opbouwen, hoe had het er dan uitgezien?

René: “Ik vind het wel het leukste vak dat er is. Ik zou sowieso kiezen voor synergie in de activiteiten en zou de risico’s redelijk spreiden. Ik zou dus nooit gaan voor een bestemmingsspecialist, omdat het risico dan te groot is. Ik zou ook kiezen voor een formule waarbij de klantvraag vooropstaat, maar wel specialistisch, waardoor je een goede marge kan genereren. Ik zou ook altijd voor directe verkoop gaan.”

Paul: “Heb je door corona veel mensen moeten laten gaan?”

René: “We hebben gelukkig iedereen weten te behouden en ik ben gaan kijken wat ik aan de ketting kon rijgen. Ik maakte ondertussen een rondje langs concurrerende bedrijven...” Paul: “En is daar iets uitgekomen?” René: “Ja, op het gebied van processen, strategieën en rentabiliteit, maar ook op het gebied van overnames. Daar kom ik nog een keer op terug. Ik ben er ook trots op dat we alle business hebben weten vast te houden. Onze mensen hebben niet gewacht tot de klant belde, maar belden zelf met de klant om de reis naar achteren te schuiven, zodat het wel binnen werd gehouden.” groeien. In 2002 kon ik het niet meer combineren met mijn werk als chauffeur en verruilde ik de keukentafel voor een pand in Sint Jansklooster. Vanaf toen werd het allemaal een stuk professioneler en zijn we inmiddels verhuisd naar een groot pand in Zwolle, waar we ook events kunnen houden.”

René: “Je kende de reiswereld niet?”

Paul: “Nee, totaal niet. We stonden al wel op de Vakantiebeurs, maar puur om reizen te verkopen. De branche zelf kende ik niet, maar we werden niet gehinderd door gebrek aan kennis. Sommige dingen die iedereen naar mijn mening verkeerd deed, deden wij goed. Niet omdat wij zo geniaal waren, maar omdat wij uitgingen en nog steeds uitgaan van hoe de klant het zou willen, en hij wil deskundig advies en snel een offerte.” René: “Dat snap ik, zo heb ik het de eerste tien jaar bij Neckermann ook gedaan. Ik was toen nog jong en schopte tegen alles en iedereen. Er werd toen gezegd dat Neckermann verkocht moest gaan worden via derden retail. Niets ervan, ik wilde juist eigen reisbureaus waar alleen Neckermann-producten werden verkocht. ANVR? No way. Ik wilde álles anders doen, iedereen had ook de pest aan mij. Maar zolang er geld werd verdiend, vonden ze het in Duitsland wel prima.” Paul: “Verkocht Neckermann toen alles?” René: “De hele wereld, maar vooral Europa. We waren destijds wel pionier op het Verre Oosten, ik heb er bestemmingen ontwikkeld die niet bestonden. Niet in het Verre Oosten, maar Cuba heb ik voor de Nederlandse markt ontdekt in 1974. Ik had een deal met Air Jamaica om Jamaica op te starten, maar de airline vertelde dat het ook een verbinding kreeg met Havanna. Dat zag ik meteen zitten en ik maakte een deal met Cuba Tours, waardoor Neckermann de eerste was die reizen aanbood naar Cuba. Dat liep hartstikke goed.”

René: “Hoe is je businessmodel?”

Paul: “Tioga Tours is een direct seller, een jaar of vier geleden hebben we via Sambasso het b2b-merk Fly to the West gelanceerd. De reiswereld kende ik niet en de retail-tak al helemaal niet, maar we wilden het altijd al eens proberen. Sambasso was onze ingang naar de retail. Inmiddels bestaat Sambasso niet meer, maar we hebben Fly to the West mogen houden.” René: “Maar met een b2b-merk geef je wel marge weg en daarnaast wil de retail allerlei faciliteiten?” Paul: “Dat klopt, maar de merken zitten elkaar niet in de weg. Mijn theorie is wel dat een reisadviseur een gemakkelijkere klant moet zijn dan een consument. Dat is meteen een heikel punt, want dat is het niet altijd. Maar we hanteren wel een andere prijsstelling; retail prijzen liggen 5% hoger dan bij Tioga Tours. Daar maken we geen geheim van, dat weet de retail ook. We verkopen 85% via Tioga Tours en de rest via Fly to the West. Fly to the West is enorm snel gegroeid, dat

Sommige dingen die iedereen naar mijn mening verkeerd deed, deden wij goed

René: “Hoe is Tioga Tours van start gegaan?”

Paul: “Ook dat is weer terug te voeren op opportunisme in mijn karakter. Ik wilde gratis op vakantie en daarvoor zocht ik mensen die met mij meewilden. Ik organiseerde een groepsreis, zodat ik gratis mee kon gaan. Ik werkte als vrachtwagenchauffeur en samen met een collega kocht ik een oude touringcar die we ombouwden tot camper. Daarmee zijn we camperreizen gaan uitvoeren, eerst naar de Sovjet-Unie en later naar allerlei bestemmingen in Europa. Dit was allemaal hartstikke leuk, maar we waren niet zakelijk en wisten het ook niet goed te verkopen. We hebben er ook geen stuiver aan verdiend. In 1994 besloten we de handdoek in de ring te gooien. In 1996 wilde ik gratis naar Amerika en besloot om mijn adressenbestand aan te schrijven, waardoor ik snel drie groepsreizen van vier weken had staan. Dit smaakte naar meer, naast mijn werk als vrachtwagenchauffeur heb ik jarenlang groepsreizen naar Amerika verkocht. Toen internet kwam opzetten, prutste ik zelf een website in elkaar die vrij snel goed werd gevonden. Maar hierdoor kwamen er ook mensen die wel naar Amerika wilden, maar niet met een groep. Ik bleek toch zakelijker dan gedacht, want ik verhuurde er vervolgens een camper of verkocht er een ticket bij. Ik bouwde de website om, zodat je ook individuele arrangementen kon boeken. Daar kwamen al snel aanvragen op binnen en het bedrijf begon te

maakt het merk ook kwetsbaar. Als direct seller heb je duizenden kleine klanten en als b2b-merk heb je slechts enkele grote klanten.”

Paul: “Je hebt ervaring met het aan elkaar plakken van verschillende bedrijven, hoe bereik je dat er sprake is van synergie?”

René: “Dat is heel simpel. Wat je vooral niet moet samenvoegen is de commerciële kant, dat moet je juist wel doen met de backoffice. De ICT moet je voor een deel samenvoegen, behalve het klantcontactgerichte deel. Daar heb je soms verschillende systemen voor nodig. Je moet ook bedenken of je de man/vrouw in charge wil aanhouden, diegene moet je respecteren, duidelijke afspraken mee maken en open kaart mee spelen.” Paul: “Heb je ooit te maken gehad met botsende bedrijfsculturen?” René: “Ik heb ervaren hoe Arke uit Enschede en Holland International na de overname door TUI bij elkaar moesten worden gebracht. Bij Arke heerste heel erg het familiegevoel; alles samen doen en samen trots zijn. Bij Holland International was het veel ambtelijker en hiërarchisch. Dat botste wel. Maar ik heb daar met de bedrijven die onder de Reisspecialisten Groep vallen geen last van gehad.”

Ik heb Cuba voor de Nederlandse markt ontdekt in 1974 ‘‘

René: “Waarom ben je gestart met Europa? Was dat pure noodzaak?”

Paul: “Nee, zeker niet. Het was geen noodgreep, zoals andere touroperators wellicht wel hebben gedaan. Ik heb altijd het idee dat het een keer ophoudt voor verre reizen. Daar komt een keer de klad in, vanwege het milieu. Vliegen zal veel duurder gaan worden. Met onze ICT hebben we geïnvesteerd in een heel mooi maatwerksysteem, dat uitstekend werkt op verre bestemmingen. Dit wilde ik inzetten voor Europa.” René: “Gaat dat zo gemakkelijk? Is het een succes?” Paul: “Gemakkelijk is het zeker niet en een succes is het ook nog niet, maar we zaten ons de afgelopen twee jaar te vervelen. Het plan was er al, we hebben het versneld opgezet om iedereen lekker bezig te houden. Het staat nu op een laag pitje, omdat Amerika en Canada weer erg goed lopen. We doen alleen nog camperreizen door Europa, Scandinavië is momenteel ontzettend populair.”

Paul: “Er is in de reiswereld een behoorlijk personeelstekort, wat kunnen we daaraan doen? Heb je daar ideeën over?

René: Wat je veel meer onder de aandacht kan brengen zijn de reisfaciliteiten en studiereizen. Je reist vaak als het ware als een VIP. Wanneer dienstverlening in je genen zit, is er geen mooier vak. Dat zou je als bedrijf meer moeten belichten.” Paul: “Is hier een rol weggelegd voor de ANVR?” René: “De reisbedrijven moeten dit zelf doen en de ANVR kan hen hiermee helpen met voorstellen die te gebruiken zijn in de werving van personeel”.

Paul: “Hoe zie je de toekomst voor de reisagent?”

René: “Voor de komende jaren zie ik dat rooskleurig in, maar daarna minder. Door de coronapandemie zoeken consumenten nu naar veiligheid en zekerheid en dat kunnen reisadviseurs de komende tijd absoluut

bieden, maar het verdienmodel moet anders. Je kunt je met samengestelde reizen meer ontwikkelen tot touroperator, waardoor je direct met klanten te maken hebt. Maar een retailer heeft net als de reisorganisatie zijn marge nodig. Dat knelt enorm en dat komt ook door de enorme populariteit van de Booking.com’s. Er waren 2.000 reisbureaus in Nederland, er zijn er nu nog zo’n 500 waarvan de helft onderdeel is van een reisorganisatie.” Paul: “Daar zijn honderden ZRA’s voor in de plaats gekomen.” René: “De uitzonderingen daargelaten, zetten die nooit om wat reisbureaus deden. De omzet is ontzettend gekrompen, er is misschien een kwart van de retailomzet overgebleven. Goede retailers moeten wel nadenken over een ander verdienmodel. Deze mensen moeten wel echt ondernemer zijn, want met een ander verdienmodel lopen ze wel meer risico’s.”

René: “Wat is het verschil tussen Tioga Tours/Fly to the West en Doets Reizen? Ben je groter dan Doets?

Paul: “Doets is 100% een direct seller. Als we uitgaan van de situatie voor corona; in 2019 zat Doets op een kleine € 30 miljoen, wij op € 26 miljoen en wij zouden in 2020 naar € 30 miljoen zijn gegaan. Dan zouden we op ongeveer hetzelfde zijn uitgekomen, want Doets groeit volgens mij niet.” René: “Je bent nu groter, omdat Elske Doets er iedereen uit heeft gegooid. Dat kan niet anders. Wellicht kan je Doets overnemen?” Paul: “Je bent niet de eerste die het suggereert. Maar het echt grote verschil is dat wij self made zijn en Elske Doets niet...”