Mejora Continua

LA NUEVA experiencia en los restaurantes

Texto Antonio Piñón Go Business

Recomendaciones para brindar la mejor atención a nuestros clientes en estos tiempos.

Estamos, creo, un tanto saturados de información cruda y pesimista sobre las evidentes condiciones actuales. Se nos avisa todo lo que ocurre: lo que se cuantifica, lo que se pierde, los riesgos, las nuevas reglas, y proyecciones. No obstante, en cualquier crisis se germinan ejemplos que propician lecciones valiosas; dignos de ser imitados o al menos considerados para recordarnos que ninguna situación adversa es permanente.

Nuestra industria de A y B siempre es noble y sin duda tiene muchas lecciones y ejemplos de éxito. Creo es im portante reflejar algunas emociones y opiniones acerca de lo que en estos tiempos de pandemia nos ha hecho recordar el valor de lo que es un lugar en el que se puede disfrutar de alguna bebida o platillo especiales.

Una primera emoción es el admitir (con toda la euforia) que se esperó con ansias la reapertura de los establecimientos. Un restorán tiene un alto significado en la rutina de las personas; representa un punto de reunión, de convivencia, de experiencias placenteras, de intercambio afectivo. Sin duda es uno de los espacios que elegiremos, como primera opción, para salir del encierro y reincorporarnos gradualmente a esa vida social que tanta falta nos hace.

Me parece que la clave, lo que va a ayudar a reinven tarnos, está precisamente en aprovechar ese significado que las personas depositan en nuestros establecimien tos. Nuestra tarea es la siguiente: ¿Cómo vamos a lograr que nuestros clientes tengan la mejor experiencia a pesar de tanto protocolo de seguridad?

¿Nos hemos preguntado qué quieren en esta “Nueva Normalidad? ¿sabemos qué buscan? ¿Tenemos claro cómo brindarlo? A continuación algunas ideas.

1. ¿Cómo adaptarnos a los protocolos?

Existe mucha información y referencias al respecto. No aprovecharemos este espacio para hacer otro listado de recomendaciones sanitarias. A estas alturas los respon sables de un establecimiento deben tener perfectamente claro qué hacer y cómo hacerlo. No obstante, sí quiero

hacer mención de lo que podrían estar esperando los clientes.

Lo primero: un protocolo es rígido, no está de adorno. Es importante que se haga cumplir cabalmente, y no por que así lo dicte una autoridad, sino para mantener la CONFIANZA de tus clientes en todo mo mento durante su visita. Si ellos perciben que el personal no está instruido o no apli can ni vigilan el cumplimiento de las normas sanitarias es altamente probable que se vea mermada su experiencia. Recuerda que lo que quieren (al menos durante es tos primeros meses de reincorporación) es seguridad, no correr riesgos. Por ahora, un valor agregado de nuestra venta es preci samente el brindar esa tranquilidad. Lo segundo puede parecer obvio, pero créanme que sucede de manera negativa con suma frecuencia. La aplicación

del protocolo tiene que ocurrir con

la amabilidad más extrema. No des por hecho que tu personal sabe hacerlo, es importante que todos y cada uno de ellos tengan muy claro qué decir, cómo solicitarlo, cómo reaccionar ante objeciones y en qué tono de voz hacerlo. Recomiendo incluso, que sea repasado de manera diaria.

Finalmente recomiendo que todas tus acciones para salvaguardar la salud de las personas se reflejen de manera visible. Haz que el comensal se dé cuenta de que cuidaste cada detalle; en la entrada, en las

mesas, en la actuación de los meseros, en la cocina, en los baños.

2. El servicio

No ha existido una mejor oportunidad, en años, para hacer una inversión de ideas y acciones para reinventar el concepto del servicio. No sólo se trata de cumplir las ex pectativas de los clientes; el objetivo es

sorprenderlos.

Imagina que recibes la visita de un familiar o amigo cercano muy querido y a quien no has visto durante muchos años. Es un en cuentro muy ansiado por ambos y tú por ser el anfitrión quieres darle algo muy especial; llevas a cabo preparativos, organizas deta lles, ideas algunas sorpresas.

Punto número uno: la próxima visita de tu cliente podría ser la primera vez que acude a un restorán después de meses de encie rro, incluso, aunque no haya estado del todo aislado, aún mantiene la resaca de la falta de movilidad social.

A tus clientes les han hecho falta muchas cosas en estos tiempos. Seamos empáticos con ellos. Imagina que muchos han tenido miedo, que han sufrido pérdidas, que han tenido prolongados momentos de encierro, que han estado con pareja, hijos y/o familia mucho más tiempo del acostumbrado, que han tenido que acostumbrarse a trabajar en modo home-office, y en general que han al terado significativamente todas sus rutinas. Ahora, responde a esto: ¿qué necesitan?

Mucho de la respuesta se subraya en la pa labra AFECTO. Tus clientes necesitan cariño, que los hagas sentir especiales. Es cierto que esto ha sido (debió ser) desde siempre, pero hoy es mucho más acentuado. ¿Cómo los haces sentir así? Regresemos al ejemplo anterior, ¿cómo haces que tu visitante sienta ese afecto? Demos algunos ejemplos:

1. Da una bienvenida especial, recuerda que tienen tiempo (tú y tu cliente) de no verse. Felicítalo por regresar, recíbelo con agrade cimiento. Dale un detalle, un presente que nuevamente lo haga sentir en casa. Haz algo igual para despedirlo.

2. Mantén mensajes positivos todo el tiem po. Obliga (en el mejor sentido de la palabra) a que todo tu equipo cuide que el ambiente sea alegre, repleto de gestos sonrientes. Su pongo y espero, que tus empleados también deberían estar contentos por regresar. Afue ra hay aún un ambiente deprimente, crea algo distinto.

3. Tenemos pretextos importantes para que tus proveedores también te ayuden a ha cer sentir bien a los clientes. Por ejemplo, muchas marcas de bebidas tienen regalos y promocionales. Platícalo con ellos, intén talo, es publicidad que tendrán a bajo costo. ¿Quieres saber un secreto? Muchos produc tos de consumo tienen un sobrestock, ayuda

a que tus proveedores los desplacen más rápido. Ojo, nunca abuses de ellos, hazlos tus socios.

4. Es un buen momento para aprovechar el impacto de las redes sociales y la relación con tus clientes a partir de estas. Tienes que vender en las mismas que lograrás dar una experiencia segura tranquila y afectiva. Haz uso de promociones, descuentos y es trategias de lealtad. Ahora que las salidas son menos frecuentes, la gente vive más tiempo en sus redes sociales; desde aquí comienza el antojo y el deseo de visitarte.

5. Haz una estrategia para públicos meta en condición vulnerable. ¿Estás cerca de un hospital? Haz algo especial para los médicos. ¿Recibes niños? Piensa en algo para todos. 6. No te olvides de tus empleados. Hoy más que nunca tienes que mantener un gran clima laboral y alta empatía con ellos y sus contextos. Aquí empieza la cadena afectiva, si ellos están bien, lo transmitirán.

Finalmente quiero dejar una reflexión. Es época para brindarnos apoyo, para acele rar juntos la reactivación social y también la económica. Cuida a tus clientes, pero tam bién vela por tu equipo de trabajo y tus proveedores. No sólo es momento de vender, es momento de ayudarnos. Todo lo bueno, tarde o temprano se nos devuelve.

Un abrazo a todos. ¡Bienvenidos de vuelta!